如何讓顧客的不滿產生利潤  前言

　　“丟掉了CS就沒有CS”。這句話中，前面的CS是英文Customer Service的縮寫，即“顧客服務”;后面的CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，即“顧客滿意”。大約從1989年左右開始，“顧客滿意”也漸漸變成了日本人談論的話題，比美國晚了5年。目前日本已有三成以上的企業建立了CS推進組織并潛心研究，四成以上的企業開始研究CS，此外還有大量有關顧客滿意方面的書籍出版。但事實上，不少企業仍是處于沒有掌握任何理論知識和無計劃性的狀態之下。

　　在日本，在顧客滿意的相關探討中所欠缺的，是作為企業整體體系的顧客服務的具體展開。當進行顧客滿意度調查時，發現很多企業自我滿足于“我們給70%的顧客提供了滿意的服務，所以我們很優秀”的想法，從而得出“舍棄剩下的不滿意顧客”這一與“顧客滿意”背道而馳的結論。

　　為什么企業要追求“顧客滿意”呢?這是因為顧客滿意度關乎企業利潤，甚至有時會左右企業的生存發展。然而目前圍繞顧客滿意的探討，還僅僅是以擴大關注度和給顧客留下好印象的CI(CI是Corporate Identity的縮寫，意為企業標識。——譯者注)思想為中心。我們必須認識到顧客滿意既不是營銷手段也不是選美大會，而是企業擴大利潤和謀求發展的最后關鍵手段。

　　“顧客滿意”是21世紀的企業經營理念，是全球性潮流。1991年海灣戰爭爆發后不久，我作為發言者出席了在倫敦召開的由歐洲管理協會主辦的“第一次全球服務會議”。我從會議的氛圍中感受到各國參會者對于“依靠產品質量稱雄世界的日本，如果再加上高質量服務將會怎樣”的恐懼感。

　　然而遺憾的是，不要說關于顧客滿意的理論性研究，就連顧客服務的系統性推進工作日本人也沒有做。日本人還停留將“顧客滿意”理解為以往QC(QC是英文Quality Control的縮寫，意為品質管理。QC小組是車間內自發組成的小組，于20世紀60年代產生于日本并很快普及開來。他們研究在工作中遇到的各種問題，如改善產品、提高服務質量、減少不良品、研究安全生產對策等。這些工作提高了QC小組的整體能力和自主性。QC小組在培養人才和活化車間工作等方面發揮著很大作用，加強了日本制造業的國際競爭力。——譯者注)小組工作延伸的認識上。

　　作為一個研究企業的消費者對應問題長達20多年的學者、一個于1980年首次將約翰·古德曼定理引進日本的人，和一個為如何改變這種對CS一知半解狀態而苦想中的人，我感到有責任向大家淺顯易懂地介紹用于顧客滿意的具體服務理論和實際開展方法。為了使讀者更易于理解本書內容，我還加入了很多漫畫和插圖。本書可能是日本最早的系統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書。雖然加入了漫畫，但也和現在流行的相關基礎書籍大為不同。我的初衷是本書能作為教材在大學課堂、企業培訓和研討會上得到應用。

　　本書中的漫畫和插圖由曾入選第31屆手塚獎(手塚獎是由日本集英社主辦的面向少年故事漫畫的新人獎。于1971年上半年創立，每年舉行兩次。——譯者注)的原紀子女士繪制。她是日本著名漫畫雜志《周刊少年JUMP》中《北斗神拳》的作者原哲夫先生的夫人，同時也是我妻子摯友的女兒。從她的少女時代開始，我就很關注她的藝術才能。此次，她克服了帶著兩個年幼孩子的諸多不便和困難，為本書完成了漫畫和插圖。

　　采用漫畫的想法源于去年7月我和N公司CS推進室春山美樹小姐的邂逅。但需要說明的是，她絕不是本書漫畫中的原型，本書內容與N公司也無任何關系。

　　在本書出版之際，我在此對以下各位謹表謝意：于1980年開始交往的、可以說是我老師的TARP公司的約翰·古德曼先生，我翻譯的《優秀服務》一書作者——安飛士歐洲公司(AVIS Europe)顧客滿意部部長琳達·拉什女士，相識并有過書信往來的《服務管理革命》的作者卡爾·阿爾布雷希特先生和羅恩·澤克先生，服務管理界權威、得克薩斯A&M大學的雷奧·貝利教授。

　　此外，對以本人就職的白鷗大學的上岡條二副理事長、原田俊夫校長和加藤孝經營系主任為首的各位老師同仁，對協助我整理原稿的消費者對應論研究班學員竹內仁等10位同學，對與TARP公司有合作關系的Bellsystem24株式會社園山征夫社長和江頭泰雄董事，在此一并表示衷心感謝。

　　當海灣戰爭戰事正酣之時，我不顧妻女們的強烈反對，毅然獨自一人拖著行走不便的身體，遠赴哥本哈根、倫敦、納什維爾、菲尼克斯等世界各地去調查研究。在本書完成之際，對曾為我擔心不安的妻女們，致以我衷心的歉意。

　　本書能夠出版，我還要衷心感謝以齋藤保民先生為首的編輯部所有成員，這是他們共同努力的結果。齋藤先生曾經給我機會在季刊雜志《消費和流通》上首次向大家介紹“古德曼理論”。

　　我希望本書能在促進日本企業正確理解“顧客滿意”方面貢獻一點力量。另外我也期望“實現所有顧客(無論公司內外)的期待和滿意是21世紀唯一的經營哲學”這一認識能成為所有企業的理念。

《如何讓顧客的不滿產生利潤》

佐藤知恭

東方出版社

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