消費者不滿“兩重天”待遇誰慣出了它們的傲慢

　———2013年消費歧視事件大盤點

　對國內消費者來說，2013年是風波不斷的一年。蘋果、三星、亞馬遜，這些行業內響當當的名字在平日無甚關聯，卻皆因被質疑在中國市場有歧視消費者的行為而頻頻見諸報端。一方面是“銷量猛漲”；另一方面，卻伴隨著“售后歧視”“霸王條款”的現實狀況。鑒于此，本報自今年8月起，在消費維權版持續關注了“消費歧視”這一主題，希望透過我們的力量，能夠喚起全社會對于這一現象的關注，推動公平、誠信消費環境的構建。

　事件一：“啃”了消費者一口的蘋果

　2012年，各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。2013年備受關注的央視“315”晚會曝出蘋果公司針對中國用戶實施雙重標準，三包縮水，面對置疑我行我素，挑戰中國法律。據調查發現，如果一個中國消費者的蘋果手機因故障需要更換整機，蘋果公司會沿用該故障機原有的后蓋。蘋果售后工作人員表示，“要想換后蓋只有一個辦法，那就是得另外付錢”。然而，記者在英國、澳大利亞、美國、韓國等多個國家調查后發現，蘋果手機在保修期內出現故障換機時都是連同后蓋一起更換。在澳大利亞、韓國等國家，如果蘋果公司的產品出現質量問題，蘋果公司將為消費者免費更換一個新的產品，無需等待返修。此外，央視方面還指出，蘋果產品售后服務拒不執行中國三包規定，包括手機、iPAD和筆記本電腦等。

　蘋果頗具歧視色彩的行為一經曝出，迅速受到各方關注，數百家媒體先后參與進了這場全民討論。

　重壓之下，蘋果終于放下其“傲慢”身段，在其官網上發布落款為蘋果CEO蒂姆-庫克的致消費者公開信，信中對由于溝通不足導致的顧慮或誤會表示歉意，并宣布根據央視曝光的問題，針對中國區售后服務做出包括改進蘋果手機在華維修政策等四項重大調整。

　對此，中國消費者協會回應稱，“正確的態度是解決問題一個好的開始，希望蘋果公司認真吸取經驗教訓，尊重消費者合法權益，切實履行承諾義務，繼續加以改進，用實際行動體現中國消費者是蘋果公司心中的重中之重”。

　短評：“澀口”的蘋果，消費者不會買單。

　事件二：鐵公雞中國移動香港“拔毛”

　來自中國內地和香港地區的移動用戶發現，他們花費差不多的價格，在香港享受到的服務卻遠高于內地。

　今年3月有媒體報道稱，以中國移動在香港地區推出的一組68港元套餐為例。香港地區用戶每個月僅需68港元，就能享受到1600分鐘通話、10000條短信以及無限上網流量等服務，且本地Wi-Fi免費。一些內地消費者戲稱其為“逆天”套餐。作為對比，中國移動在內地推出的58元3G套餐，內含每月的本地通話為350分鐘，數據流量僅為10MB(各地有所不同)，短信則單獨收費。

　即便兩地價格如此懸殊，但據媒體查詢發現，中國移動這一套餐在香港并非價格最低，在市場上的接受程度也并不高。

　有業內人士分析稱，內地三大通信運營商都屬于央企，在定價權上相對用戶更加強勢。而香港地區市場競爭相對充分很多，運營商們想在通信領域分一杯羹，就要不斷了解客戶需求，并作出資費服務的調整來適應市場。

　對此，中國移動董事長奚國華在接受媒體采訪時表示，“香港處于3G向4G轉換的過程中，3G馬上要被淘汰了，這是個臨時的特殊營銷案例”。奚國華還表示，地區不一樣，資費結構就不一樣，不能用香港最低標準去衡量內地最高標準，其實香港人均通信費比內地高得多。比如香港的國際漫游費是內地的10倍。

　短評：貴與不貴，用戶自知；好與不好，還看口碑。

　事件三：強生“召回門”排除中國市場

　2013年6月，一則消息引發網絡熱議。5月3日，強生因生產機器失靈致藥品主要成分濃度失控，在韓國召回所有兒童用“泰諾退燒止痛糖漿”。同樣的藥品、成分、劑量，同樣適用的人群，也同樣遍布中國市場，但和以往歷次召回事件一樣：這次的強生召回產品，又一次將中國市場排除在外。

　據《健康時報》統計，從2005年4月至2013年5月的全球召回，涉及強生旗下至少13家子公司，覆蓋從兒童用的漱口水、嬰幼兒舒緩液、止痛貼到成人用的碳酸鈣口服液、胃藥、隱形眼鏡；從常用藥泰諾、美林、仙特明到不常用的楷萊、妥泰、利培酮、萬珂；從外科植入式矯形設備骨干套筒到心臟介入手術用的球囊擴張導管；甚至從注射器、手術縫合線到家用的血糖監測儀等等，至少27種藥品、至少51次召回事件中，雖然上述產品大多也在中國內地銷售，但其中48次都未在中國內地組織召回或者調查。

　美國食品和藥物管理局被公認為是世界上產品標準最嚴格、管理最完善的食品和藥物監管機構之一，而強生許多被美國食品和藥物管理局查出有問題的產品，在中國卻沒有問題。當輿論質疑強生在中國實施“雙重標準”時，強生公司幾乎次次都不外乎兩種表示：要么所召回產品批次批號不涉及中國內地，要么在中國生產的所有產品完全符合中國標準。

　據《北京商報》報道，2013年6月，中國國家食品藥品監督管理總局有關負責人針對此事約談了強生公司。該負責人指出，凡是出現產品缺陷或質量問題都必須采取召回措施，必須向藥品監管部門報告，主動向公眾披露信息，凡在國外召回藥品必須在華同步召回。如果強生對于產品召回不報告或召回不及時，將采取嚴厲的監管措施，直至停止在華生產銷售藥品。

　對此，強生公司承諾，將按照監管部門的要求，認真分析出現問題的原因，嚴格遵守中國法律法規和相關技術規范，不斷改進產品質量，及時向社會公開相關信息。

　短評：一兩次產品召回不涉及中國市場好似還解釋得通，但若幾十次召回都沒中國市場什么事，恐怕就難以令人信服了。

　事件四：三星手機身陷“字庫門”

　三星手機GALAXYS系列在上市后的短短50天內就取得了百萬部銷量，此后的2012年第三季度，這款手機更是以1800萬臺的銷量笑傲江湖，成為全球最受歡迎的手機。然而，從“突然死機”到“無法開機”再到“高價維修”，卻成為不少三星S系列手機機主的共同煩惱。據央視報道，三星手機的問題被稱為“字庫門”，根源來自其主板上的一塊芯片，正是由于在設計上存在缺陷，引發了手機故障，而只有更換成升級后的芯片，才能解決手機頻繁死機的問題。但當眾多消費者找到三星服務中心時，卻被告知“故障是由于消費者自身使用方法不當造成的，不在保修范圍內。如果消費者一定要在官方維修點維修，一次費用少則800元，多則2000元”。消費者認為這個價格“貴得離譜”，對三星處理方式頗為不滿。

　對此，央視采訪了一位生活在英國的留學生小趙。小趙表示，她曾幫母親咨詢過三星手機維修事宜，當地一家手機店服務人員告訴她，會把問題手機寄回三星，維修期間會給消費者提供一個暫時的手機，如果修不好，會直接換一個新手機。

　在輿論一邊倒的批判聲中，三星終于正式向中國消費者致歉。三星表示，公司成立了專門處理“字庫門”的工作小組，同時決定對七款問題手機進行免費修理，并承諾均延長一年保修期。

　短評：切忌店大欺客，否則后果很嚴重。

　事件五：亞馬遜退貨被指“看客下菜”

　作為網絡零售業的領跑者，亞馬遜在售后服務方面卻有“看客下菜”的嫌疑。

　記者調查發現，例如手機及通訊類商品，亞馬遜在中國和美國的退貨政策上就相距甚遠。亞馬遜在美國的官方網站規定：在亞馬遜購買手機自購買之日起30天之內，商品及包裝完好支持全額退款。在中國，規定則變為：手機及通訊(非配件)類商品一旦簽收后，在退換貨期限內，如果發現有質量問題，請通過自助服務聯系客服中心申請退換貨；根據商品品類不同，需要按照說明書上的聯系方式與廠家或供應商的售后部門聯系，按照國家三包規定辦理檢測報告；檢測報告辦理成功后，確認商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨。

　“退貨政策上，亞馬遜中國存在嚴重的‘消費歧視’，加上具體操作中人為設置的種種障礙和條件更加讓國內消費者喪失了本應享受的權益。”中消協相關負責人接受記者采訪時說。

　對此，亞馬遜中國公司回復稱，“亞馬遜制定了更優于國家法律規定的退換貨政策”，并進一步表示“亞馬遜的政策更優于目前大多數經銷商的現行做法”。

　短評：“一碗水端平”咋就這么難。

　事件六：進口車價格畸高引壟斷質疑

　進口汽車在國內售價畸高無疑是今年汽車消費市場的一大討論熱點。

　記者通過對比各方報價發現，部分高端進口車型的國內和海外市場價格的確存在不小落差。根據排量和配置不同，寶馬X6的國內報價為86萬元至216萬元，海外報價為39萬元至54萬元；奔馳S550國內報價為164萬元至300萬元，海外報價為66萬元至80萬元；路虎攬勝5.0的國內報價為149萬元至339萬元，海外報價為64萬元至84萬元。

　這種價格差異來自于政策的“縱容”。現行的《汽車品牌銷售管理實施辦法》同意進口汽車品牌通過總代理商制度建立銷售渠道，也就是設立全國總經銷商。幾乎所有的進口車生產商都把總代理權授予自己的獨資公司或絕對控股的銷售公司，如寶馬中國、路虎中國等。

　“這就導致這些進口車企從渠道到定價上都是一家獨大。”相關專家表示，總經銷商的設立意味著進口車生產商全面掌控市場，并擁有絕對話語權，任何品牌經銷商都只能通過總經銷商授權才能取得在國內銷售該品牌的權利。對生產商過度的授權使身處市場終端的品牌經銷商越來越被動，這也成為了部分進口車企涉嫌價格壟斷的先決條件。

　專家認為，不管在消費品領域還是在家電等行業，渠道商利潤高于制造商利潤是常態。然而，只有在進口汽車領域，經銷商利潤普遍在10%以下，國外廠商利潤卻接近30%。這種批零利潤嚴重倒掛的現象是不正常的。

　短評：都是制度惹的禍。