做好服務(wù)需要抓住關(guān)鍵控制點(diǎn)。很多服務(wù)問題會(huì)歸集到一個(gè)方面，掌握了這方面的信息就可以看清服務(wù)的現(xiàn)狀。例如，差價(jià)和質(zhì)量投訴在占比相對較大，通過分析發(fā)現(xiàn)，不論是質(zhì)量或者差價(jià)，最終會(huì)歸集到前臺退貨上。掌握了前臺退貨的詳細(xì)信息，就可以弄清楚，產(chǎn)生投訴的原因、現(xiàn)場如何處理、顧客是否滿意等問題。我們規(guī)定：前臺的退換貨必須留下顧客的姓名及聯(lián)系方式。我會(huì)在第二天進(jìn)行回訪，讓顧客告訴我現(xiàn)場發(fā)生了什么。執(zhí)行效果好得驚人：顧客非常愿意向我訴說，附帶提出很多建議，還有大部分顧客請求我不要去處罰員工。根據(jù)顧客提供的現(xiàn)場信息，我們再來倒查原因及擬定改善措施。
    通過找關(guān)鍵控制點(diǎn)，寶雞店的質(zhì)量、差價(jià)問題得到有效控制，顧客的滿意度得到了提升。我們也借此有效控制了供應(yīng)商對收貨部的投訴。
團(tuán)隊(duì)管理是根本。團(tuán)隊(duì)管理的第一條，就是要樹立團(tuán)隊(duì)的成就感，幫助團(tuán)隊(duì)取得成功。如果說一個(gè)店的經(jīng)營完全依賴店長，下面只是被動(dòng)的執(zhí)行，那么這絕對是個(gè)失敗的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)部門就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，店長就是要讓這個(gè)部門自動(dòng)、自發(fā)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
    寶雞店在去年進(jìn)行了生鮮干果的集中促銷。促銷剛一開始，我找到生鮮主管和課長，簡單的說了自己的思路，接下來我話鋒一轉(zhuǎn)告訴他們：“關(guān)于這個(gè)品類的促銷，我知道的就是這么多了，你們都是經(jīng)驗(yàn)豐富的主管、課長，發(fā)動(dòng)你們的團(tuán)隊(duì)多想辦法。就我所知，目前還沒有哪個(gè)店推這個(gè)品類，如果你們推得好，這個(gè)品類我們很有可能做到分公司第一名！”接下來，奇跡發(fā)生了：生鮮部每個(gè)員工、促銷員都知道這周要推干果，群情激昂、群策群力，銷售從每天幾百元到每天一千多元、直至最后達(dá)到每天五千多元！不僅如此，員工們還想辦法降低損耗，最終核算，除銷售排名分公司第一外，毛利率還達(dá)到了20%！生鮮團(tuán)隊(duì)在這里樹立了成就感，后來又自動(dòng)自發(fā)的進(jìn)行了很多其他品類的促銷。現(xiàn)在，我走到生鮮區(qū)，經(jīng)常會(huì)有員工跑來問我：“劉總，這次我們生鮮盤點(diǎn)毛利率排集團(tuán)第幾名？”欣喜之情溢于言表。
    團(tuán)隊(duì)管理的第二條，就是要“賽馬不相馬”，督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的整體進(jìn)步。如果店長主觀的認(rèn)為哪個(gè)主管好、哪個(gè)主管不好，最終的結(jié)果就是好的更好、差的更差，對業(yè)績達(dá)成于事無補(bǔ)。拋棄主觀評判、制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各自發(fā)揮，最后看結(jié)果，這種方法可能更好。每月初的員工大會(huì)，我都會(huì)通報(bào)上個(gè)月各商品部的完成率、增長幅度等關(guān)鍵指標(biāo)。對于增長幅度最高的前三名，重點(diǎn)表揚(yáng)；對于增長幅度最后的三名，會(huì)后講清楚原因、擬定下個(gè)月的目標(biāo)。所以在寶雞店，銷售增長這一指標(biāo)是風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)的，沒有哪個(gè)部門能夠長期保持第一，也沒有哪個(gè)部門總是最后一名，因?yàn)榇蠹叶荚谀阕肺亿s。
    團(tuán)隊(duì)管理的第三條，就是要關(guān)注行業(yè)發(fā)展、樹立團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營信心。面對電商的沖擊，有些員工雖然在人人樂上班，但是他們也不斷的關(guān)注網(wǎng)購，甚至有些員工就是網(wǎng)購的忠實(shí)粉絲。私下里也有部分主管告訴我：網(wǎng)上的東西太便宜了！員工有這樣的想法情有可原，但如果店長對此事沒有一個(gè)明確的態(tài)度，那就有問題了。我有時(shí)候會(huì)開玩笑的對部分主管說：“網(wǎng)上的東西是有一些很便宜，但你能給我在網(wǎng)上買一碗熱氣騰騰的羊肉湯嗎？”話是玩笑話，但道理很明確：網(wǎng)上永遠(yuǎn)也買不來實(shí)體店的購物體驗(yàn)，這就是實(shí)體店的突破點(diǎn)！所以，我會(huì)經(jīng)常搜集一些行業(yè)發(fā)展的最新信息，及時(shí)告訴團(tuán)隊(duì)，讓他們能夠客觀的看待這個(gè)問題，繼續(xù)保持充足的信心來工作。
    以上僅為個(gè)人淺見，行業(yè)在不斷的發(fā)展，環(huán)境也在不斷的發(fā)生著變化，零售業(yè)的內(nèi)涵也在不斷豐富。正是因?yàn)檫@樣，這個(gè)行業(yè)每天都給了我全新的感覺。不斷觀察、不斷嘗試、不斷總結(jié)、不斷創(chuàng)新，并保持與時(shí)俱進(jìn)的思維方式和飽滿的工作激情，這些或許才是作為零售人的我們最需要去把握的。