沃爾瑪推“生鮮商品14天無理由退貨” 遭遇“極品”顧客退萬元水果
商報記者變身“神秘客”挑戰(zhàn)8家超市退貨極限
整個退貨流程與時間遠比想象中方便
最近，沃爾瑪在深圳、東莞、惠州、廈門四地試水“生鮮商品14天無理由退貨”，并承諾退回商品會進行銷毀，不會再上架銷售。
實行至今，已遇到個別“極品”顧客，一次性購買上萬元水果后，又上門要求退貨。“長此以往，門店肯定承擔不起這種損失。”沃爾瑪華東區(qū)相關負責人坦言，公司推行新服務的出發(fā)點是為保證食品安全，公司會根據(jù)遇到的個例情況，重新謹慎評估這項服務制度，不排除再根據(jù)生鮮品類細化退貨規(guī)則的可能，目前暫時沒有擴大執(zhí)行城市的計劃。
杭城超市雖沒有涉及“14天無理由退貨”，但基本上退貨門檻也不高。昨天，記者扮演了一次“神秘客”，挑戰(zhàn)超市退貨極限，嘗試在8家超市進行體驗，整個退貨流程與時間遠比想象中方便，只有華潤萬家施家橋店一家門店拒絕退貨。華潤萬家華東區(qū)公共事務部相關負責人稱，只要具有30天內(nèi)的購物小票或者在本超市的銷售憑據(jù)，并且確實是商品存在質(zhì)量問題，超市都會進行退換貨處理。“但生鮮類產(chǎn)品的退換貨沒有另外具體要求，原先門店也幾乎沒有遇到過生鮮退換貨的情況。”
LSE城市生活超市
地址：杭州大廈購物中心C座－1樓
購買時間：9月28日 18:30 退貨時間：9月29日 10:00
辦理時長：4分鐘 處理結果：成功
記者帶著撕開包裝的肋排來到服務臺說：“昨晚買的，今晚拆開感覺不太新鮮”。服務臺人員立刻用對講機叫來生鮮柜負責人。負責人來到后，按了按，聞了聞肋排，沒有解釋太多，而是問記者：“您要不要看看今天的肉，給您換一塊？”被拒絕后，就對服務臺人員說可以退貨。
記者出示小票后，順利拿到退款。看到肉似乎被拿回生鮮柜，記者問：“不會要二次銷售吧？”服務臺工作人員忙解釋：“不會的，要拿回去檢查問題，然后銷毀。”她繼續(xù)說道：“這種肉都是從上海空運過來，一般都沒有問題，也沒什么腥味，您以后可以再看看。”
超市回應：LSE超市方面也承諾，生鮮商品如果沒有明顯出現(xiàn)顧客原因造成的污染，都可以退換。至于是顧客因肉類有問題要求退貨，那么退回的商品一般不會重新上架，也沒有打折出售一說，而是會銷毀。不過，很少會遇到來退換生鮮商品的顧客，可以說基本沒有，所以超市也不會特別計較這點損耗，“還是食品安全以及顧客的體驗比較重要”。
世紀聯(lián)華施家橋CITY LIFE
地址：施家花園23幢聯(lián)錦大廈
購買時間：9月28日 20:30 退貨時間：9月29日 10:40
辦理時長：兩分鐘 處理結果：成功
看到記者端著一盒豬后腿肉排隊，工作人員主動詢問：“是不是要退貨？”當記者表示小票可能丟失，工作人員看了看撕破的價簽說：“保質(zhì)期到本月30日，我們跟領導說一下，應該也能處理。”
最后記者還是拿出了小票，工作人員在核對后，迅速填寫退貨單，寫明退貨原因，并讓記者簽名。而當記者詢問這塊肉還會不會上架銷售，工作人員回答：“沒有明顯問題，保質(zhì)期也沒到，要檢查了再說。”
超市回應：該店柴店長解釋，生鮮類商品如果保質(zhì)期內(nèi)，沒有打開包裝或沒有明顯污染，都可以退，否則就需要具體協(xié)商。如果是商品自身有質(zhì)量問題，肯定是由商家負責承擔損失。像肉類這種商品是否存在質(zhì)量問題，顧客挑選時就能從外觀上辨識，所以如果不是有重大質(zhì)量問題，一般是不支持退貨的。“不過，現(xiàn)在顧客滿意度甚至比銷售額更重要，為了顧客滿意，也會盡量退貨。”
華潤萬家施家橋店
地址：下城區(qū)朝暉路142號
購買時間：9月28日 20:20 退貨時間：9月29日 11:00
辦理時長：20分鐘 處理結果：失敗
記者一提出要退昨晚買的肉，服務臺的工作人員馬上接話：“昨晚買的？那今天怎么說得清楚。”在記者的堅持下，工作人員通知生鮮柜值班人員，隨后還說：“領導不在，他過來不知道有沒有用。”然而，在用對講機、廣播、電話呼叫多次后，值班人員才來到，在翻看檢查記者帶去的后腿肉后，說：“這肉沒什么問題啊。要是當天就給你退，現(xiàn)在退回來的話，只能報廢門店承擔損失，所以不能退。”
僵持數(shù)分鐘無果后，記者表示放棄，這位值班人員隨即離開。臨走前，服務臺給了記者一只塑料袋，用來裝被值班人員從包裝盒中整塊拖出翻動過的后腿肉。
超市回應：華潤萬家華東區(qū)公共事務部相關負責人稱，除了煙酒、金銀首飾、珠寶外，只要具有30天內(nèi)的購物小票或者在本超市的銷售憑據(jù)，并且確實是商品存在質(zhì)量問題，超市都會進行退換貨處理。對生鮮類產(chǎn)品的退換貨，沒有另外的具體要求，但是門店的確幾乎沒有遇到過生鮮類產(chǎn)品退換貨。
“這家門店的工作人員沒有同意退貨，可能一方面是認為退回的肉不能重新上架銷售，門店需要承擔損失；另一方面是當時的負責人不在門店，員工沒有權限做決定。”
沃爾瑪超市黃龍店
地址：西湖區(qū)曙光路黃龍廣場
購買時間：9月29日 9:24 退貨時間：9月29日 11:45
辦理時長：1分鐘 處理結果：成功
記者走到顧客服務臺，告訴工作人員牛肉買回家打開發(fā)現(xiàn)味道不對。對方接過已經(jīng)打開包裝的牛肉后，聞了聞說，這是正常的腥味。然后詢問記者什么時候買的，得知是當天購買就讓出示小票。“小票找不到了，還能退嗎？”“沒有小票就不能核實你的購買金額。”記者找出包裝盒上的稱重價簽后，工作人員馬上在電腦上輸入信息，并要求登記退貨人的手機號碼，并讓記者在退貨退款信息單上簽字確認。
在為記者辦理退貨手續(xù)的同時，該工作人員用對講機叫來了巡場的同事，把退貨的牛肉送回生鮮課。
超市回應：門店值班負責人表示，如果是隔夜銷售的生鮮商品拿來退貨，就需要通知值班主管來鑒定，以確認是商品本身有質(zhì)量問題，還是顧客購買后處理不當造成，比如是沒有及時放冷藏或冷凍。如果是店方導致商品質(zhì)量原因，肯定是無理由退貨。但現(xiàn)實中，門店遇到生鮮商品退貨的例子非常少，隔夜來辦理的更是幾乎沒有。“類似商品金額不大，還是會給予辦理退貨的。”
樂購超市河濱店
地址：建國北路471號
購買時間：9月28日 19:00
退貨時間：9月29日 11:40
辦理時長：1分鐘 處理結果：成功
樂購超市的服務臺清晰地標出了“退貨處”。記者拿出保鮮膜撕開的肋骨肉要求退貨，工作人員回復說，只要有小票，都可以無條件退貨。迅速在電腦中輸入條碼，登記原因后，工作人員讓記者在退貨憑證上簽字，退還了貨款，全程不到1分鐘。
超市回應：樂購超市的相關負責人董小姐說，現(xiàn)在只要產(chǎn)品不影響二次銷售，一般都是無條件退貨的。如果碰到貨品有問題，超市會進行專業(yè)檢查。但是生鮮類相對難處理，比如買了蘋果有爛疤，可以退貨嗎？如果超市把壞掉不能賣的蘋果打扮漂亮了去賣，那是超市的問題。所以超市總是把可接受范圍內(nèi)的商品擺出來，供顧客挑選。有時候，其實是顧客買回去，感覺有心理落差。
物美超市下沙店
地址：下沙經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)4號大家15-2號內(nèi)側房東側1-4號
購買時間：9月28日18:06
退貨時間：9月29日12:38
辦理時長：3分鐘 處理結果：成功
進入退貨區(qū)后，記者向客服人員反映購買的豬肉有腥臭味，想退貨。客服人員接過豬肉，并沒有檢查便放在一邊。接著要求出示購物小票，在出示之后，客服人員檢查小票無誤后給予退貨。記者詢問，這塊肉還會不會再上架銷售，客服人員表示商場這樣的退貨情況是比較少的，像這樣的生鮮產(chǎn)品因為包裝以及撕開過來了，退貨后基本不會再上架銷售。客服人員表示，所有的退貨問題都會記錄報備，上報給上級進行反饋匯總，研究進行整改和處理。
超市回應：客服張經(jīng)理表示，要求退換貨的，大多數(shù)是顧客買錯種類，商品存在問題的情況較少。如果顧客要退貨，首先要鑒定是否會影響商品二次銷售，如果損毀厲害，那么退貨就會比較難，對于生鮮類，例如豬肉，牛肉等產(chǎn)品，原則上來說是要當場退，如果顧客拿回家一兩天再來退貨的話，超市方就不能確認肉出問題的責任方，操作上就有一定的難度。但是，本著對顧客負責的態(tài)度，所涉金額不大的商品也都可以退。一般情況下，退貨產(chǎn)品不會再上架，特別是生鮮類容易變質(zhì)。“但如果沒有明顯問題，我們會拿到員工食堂自行處理，如果發(fā)現(xiàn)變質(zhì)就會銷毀。”若是超市方責任導致產(chǎn)品質(zhì)量問題，不但商品可全額退換，還報銷來回路費。
大潤發(fā)
地址：石橋路399號
購買時間：9月28日 18:30
退貨時間：9月29日 15:30
辦理時長：兩分鐘 處理結果：成功
記者帶著一塊后腿精肉來到服務臺，還沒開口詢問生鮮處，服務員就問到：“您手上拿的是什么，有什么問題嗎？”當記者試探性地提出想要退掉這塊肉時，對方二話沒說就同意了，只是檢查了下小票后，要求記者在退貨憑證上簽字，退還了貨款。
整個過程，服務臺的工作人員一直保持微笑。
超市回應：超市承諾有質(zhì)量問題可退貨。但一般只要顧客提出退貨要求，基本上也都滿足，“原先有顧客購買鮮牛奶，喝完后拿空盒子來超市，說孩子喝了拉肚子要求退貨，我們也都答應了。”超市相關負責人表示，當時也沒有要求顧客提供醫(yī)生證明。因為就品牌自身形象來說，要保證顧客滿意。
歐尚超市大關店
地址：大關路213號
購買時間：9月29日 11:16
退貨時間：9月29日 15:12
辦理時長：4分鐘 處理結果：成功
記者進入超市，到了售后客服部。記者向客服人員反映不想要這塊小排了，理由是感覺不是很新鮮。客服人員表示可以退貨，但是需要小票。出示小票后，客服人員打開袋子聞了聞肉，放到一邊桌子上然后給記者退了錢，并表示如果有問題都可以來退貨。“這樣的肉你們會怎么處理呢，還會上架么？”“客戶退回來的生鮮，如果還在保質(zhì)期內(nèi)，會經(jīng)過檢測，按照結果來決定，但是如果量不大的話，一般不會再上架。”客服人員表示，退回來不再上架的肉都會和一般過期的肉一起處理掉。
超市回應：總經(jīng)理助理華小姐表示，退換貨的話是首先考慮不影響二次銷售，一般的商品如果沒有問題，7天包退，15天包換。但是對于生鮮類產(chǎn)品，如果在保質(zhì)期內(nèi)，則都是可以退的。如果在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)變質(zhì)問題，他們是要深究的，看看是哪個環(huán)節(jié)出了問題。“那么退回來的生鮮會怎么處理呢？”記者問道。“一般會經(jīng)過檢測，然后報損，因為在冷凍和常溫下經(jīng)過了多次轉換，再上架難免有風險。”華小姐說，顧客來退的話，無論是哪一方出了問題，超市還是愿意首先為顧客著想，為顧客創(chuàng)造便利。
生鮮“14天”內(nèi)退貨沒必要？
這個月，沃爾瑪推出重磅消息，宣布在國內(nèi)四地啟動生鮮“省心新鮮”項目，承諾“14天內(nèi)鮮食商品100%無條件退款”。顧客如對已購買的生鮮商品有任何不滿意，均可于購買后14日內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅秤標簽進行退款。對于所有退貨的商品，沃爾瑪將及時銷毀，杜絕再次售賣。
沃爾瑪表示，14天無條件退換貨是為了增強對生鮮產(chǎn)品質(zhì)量的信心。不過，在從事零售商超的行業(yè)人士看來，從實際銷售運營考慮，蔬果肉類退換貨并不是很多，而14天也沒有必要，基本能實現(xiàn)當場或者隔天退換就很好了。
目前，生鮮退換貨服務在零售行業(yè)并無統(tǒng)一標準，線下購買生鮮的消費者退貨情況也比較少，但與之相反，退換貨服務是線上生鮮的一個命門。順豐優(yōu)選、沱沱工社、本來生活等生鮮電商對退換貨都有明確的規(guī)定。比如，順豐優(yōu)選規(guī)定，建議用戶開箱驗貨，超過1/3有問題的才可以退換貨，不是質(zhì)量問題的，例如品相和網(wǎng)上描述不一樣，則不做退換處理。
超市擔憂：出現(xiàn)大量退單顧客
市民好感：以后是這家超市的“粉絲”
而就神秘暗訪各家超市后的結果看，目前杭州超市對退貨制度執(zhí)行還是非常人性化，能從照顧消費者利益的角度承攬損失。在之后的回訪中，超市方雖感意外，但也相當坦誠配合，唯一有所顧慮的，就是“之后是否會出現(xiàn)大量顧客要求退單？”
在成功體驗無理由退貨，滿意轉身的背后，超市門店就要為此“埋單”，這些損耗需從日常利潤中扣除。原本，對于生鮮商品而言，超市在日常經(jīng)營中就時有打折、淘汰、報損等環(huán)節(jié)，品相不好的會被選出來低價處理，上不了臺面更是直接報廢。若當天沒賣完的也會報廢，或者在第二天早上貼上紅色標簽，以6折、7折的價格清倉，或進入員工食堂內(nèi)部消化。
“有時，為了降低報損率，有些超市每個月會召集各生鮮課長開會，根據(jù)市場銷售情況及時調(diào)整進貨量。”昨天，杭城一位超市的負責人表示，這一系列都是希望能保證超市生鮮類產(chǎn)品的新鮮品質(zhì)，打出無理由退貨的口號，也是為了能增加企業(yè)的好感度。
昨天，一位跟隨記者退貨的市民金女士，就被其中一家超市的“好態(tài)度”所感染了，成為這家超市的忠實粉絲了。“說實在的，大多數(shù)顧客不太會選擇生鮮退貨，除非真有嚴重品質(zhì)問題，不然退貨的時間、精力也是很大的成本。”金女士表示。
（來源：每日商報 記者 陳穎 謝晨 實習生 王星 周一 攝影 杜國平）
