關鍵詞：訂單管理，全渠道零售，退換貨申請，自動處理，店取店送
引言
在《全渠道零售的信息化實戰經驗淺談》一文中總體闡述了全渠道零售解決方案，其中概要提出了訂單管理是串聯全渠道零售的一根紅線，本篇將具體闡述訂單管理是如何承擔好紅線的角色。
在全渠道零售的框架中，所有來自銷售接觸點的銷售數據都稱為訂單（門店銷售單也是訂單的一種）。訂單不僅承載了必要的商品、金額、數量、購買人等信息同時也始終伴隨著信息流、物流、資金流的流轉。
訂單管理主要解決以下四個方面的問題：
? 全渠道零售中碎片化信息的歸集。
? 以客戶為中心的購買、調整、退貨的業務需求。
? 降低了客服等業務人員的人工作業成本。
? 串聯起進、銷、調、存、賬、退的全面管理。
訂單管理解決方案的思路如圖1：
圖1 訂單管理解決方案總述
訂單管理實現的是從買家下單開始，到買家收貨的全過程的追蹤。將訂單從淘寶、京東、一號店、拍拍、蘇寧等主流電商平臺，及自建平臺、移動平臺抓取進系統，實現歸集。同時，還有充分的可擴充性，可根據標準接口對接其余新興的平臺，滿足未來發展的需要。
全網各個購物點的訂單歸集后將根據送貨地址、庫存滿足等因素分發至最優的庫存點中。
什么是庫存點？有庫存的地方就是庫存點，簡單理解庫存點包括倉庫和門店兩個部分。庫存點進行揀貨打包作業之后交給承運商，由承運商交到買家手中。
什么是承運商？能夠將商品送到買家手中的就是承運商，簡單理解承運商包括快遞和門店店員兩個部分。
訂單管理解決方案對整個訂單流轉鏈條進行了重新定義，以此支持多樣的業務模式。
從物流角度，下面列舉幾種主流業務模式：
? 網訂倉庫貨品快遞送貨：買家從線上、移動端購買商家發布的倉庫貨品，在倉庫打包作業后，交給快遞送貨給買家。其中包括單倉庫作業和多倉同時作業兩種情況。
例如：李寧電商倉庫作業模式、京東多地物流作業模式。
? 網訂倉庫貨品店取店送：買家從線上、移動端購買商家發布的倉庫貨品，在倉庫打包作業后，統一配送給門店，然后由買家到店取貨或店員送貨。
例如：京東唐久大賣場。
? 網訂門店貨品店取店送：買家從線上、移動端購買商家發布的門店貨品，由門店打包作業后，直接送貨給買家。
例如：京東1小時送。
? 店訂倉庫貨品店取店送：買家從移動端、門店訂購倉庫貨品，在倉庫打包作業后，統一配送給門店，然后由買家到店取貨或店員送貨。
例如：國大微電匯、唐久預購。
從資金流角度，支持在線支付、貨到付款、預付部分貨款等多種方式。
多種多樣的業務模式，也更全面地支持了我們企業的發展，企業可以根據自身的實際情況，選擇最適合自己的業務模式。兵器已備好，待君任挑選。
圖2 訂單發貨解決方案
正向訂單發貨解決方案如圖2。海鼎基于領先實踐形成了訂單處理核心流程包括訂單歸集、預處理、審核、合單、分發、跟蹤、同步狀態七個環節。這七個環節形成一個全面有效的訂單管理閉環。
(一) 來自電商平臺、自建平臺、移動端、門店、媒體及其他銷售接觸點的訂單，進入訂單管理系統統一歸集，根據業務上對訂單信息的分析，適配成格式一致的訂單。業務人員可以在一個系統中處理所有接觸點的訂單。
訂單還支持手工新建和批量導入，以滿足補發、重發的業務需求。
(二) 預處理環節完成訂單信息是否異常的自動檢查，會員優惠、促銷信息的計算，庫存點的確定，以及承運商的確定。在這個環節 訂單組件實現了與資料組件、會員組件、促銷組件、庫存組件、物流組件、賬務組件的全面聯動。
預處理環節的亮點是解決了多倉的庫存尋源和不同歸屬訂單的信息獲取。例如尋找庫存點時，可能會遇到多倉同時供應訂單商品的情況此時可以將訂單拆分，分別發貨以提高送貨時效，也可以根據主備貨倉，指定由哪個倉出貨，減少企業承擔的物流成本同時也能兼顧缺貨響應時效。
例如不同歸屬的訂單，代理商的訂單，分銷商的訂單，自營的訂單，這些訂單的結算價格、是否發貨等的控制。
(三) 審核環節完成“標準”訂單的自動審核，“特殊”訂單的人工審核，實現業務人員視點的聚焦和工作的高效。這個環節最多支持客服審核、財務審核、物流審核、快遞審核四重審核，每個崗位的關注點都不同，比如客服關注買家特殊需求；財務關注大金額訂單；物流關注配送地址等等。
每個環節人工審單條件判定設計的非常靈活，幾乎可以實現對所有訂單業務信息的控制，還可以通過‘或’集和‘并’集的條件將各個信息串聯起來。比如人工審單條件一是貨到付款；條件二是換出訂單并且金額大于300等。
(四) 合單環節對符合可合并規則的多張訂單進行合并，來實現企業物流成本的降低，提高可獲取的利潤空間，可合并規則可以從收貨人、收貨地址、聯系方式等維度定義。這個環節支持自動合單和人工合單兩種功能，合單后的訂單也可以實現訂單截停、退換貨、信息回傳等業務述求。同時對合單來講關鍵在于合單后的發票信息金額是合計顯示還是顯示某一張的發票金額，贈品信息是保留原單的還是去掉原單中的贈品信息重新計算，都給出了很好的解決方案。
(五) 分發環節將訂單派給指定的庫存點。這個環節已實現與其他業務系統深度對接，支持通知庫存點后執行訂單截停、修改面單信息等動作，這種交互方式不會打斷庫存點正在進行的作業。
這個環節的亮點是快遞送貨訂單將訂單信息修改延長至派件交接前，店取店送訂單將訂單信息修改延遲至買家簽收前，最大限度地減少顧客簽收后不要或者未妥投件等的逆向物流成本和庫存管理成本。
(六) 跟蹤環節實現了訂單在交給承運商之后，實時同步包裹的狀態，會一直跟蹤訂單直到買家簽收。除了包裹正常簽收外，還能夠支持包裹未妥投、買家拒收等業務。
(七) 同步狀態環節將訂單的跟蹤情況直接反應在系統中，供客服高效便捷的了解訂單進展，回復顧客的咨詢。在整個流程中，訂單的信息狀態也會實時的同步給買家，買家清晰地知道包裹流轉到哪一步。
(八) 同時結合當前第三方平臺對于訂單發貨時效的考核，直接將訂單時效性刻畫在系統中，例如在線支付的訂單超過支付時間24小時未發貨的，貨到付款的訂單超過下單時間30小時未發貨的等等，讓客服人員一目了然，及時跟進，減少因延遲發貨到需要支付的平臺罰款。
對于網訂門店貨品店取店送的業務場景，核心處理流程也是這樣的一個閉環。訂單會通過LBS+配送列表+人工指定的方式給到對應的配送門店，同時占用門店庫存，訂單在指定時間會給商家和買家發出通知，再由買家自提或者店員配送，妥投后回傳訂單信息，記錄對應的貨款。
圖3 退換貨申請解決方案
逆向退換貨申請解決方案如圖3。海鼎退換貨的解決方案，是以歸集的思路處理退換貨申請，將退換貨申請中相同的部分進行統一處理，不同的部分形成不同的流轉路徑，進行差異性處理。
(一) 按照現有趨勢，海鼎認為退換貨申請至少包括退款申請、退貨退款申請、換貨申請三種。退換貨的發生具有隨機性，隨時出現的退換貨要求企業有一個迅速的響應。海鼎支持與開放了退換貨接口的平臺（例如淘寶平臺、天貓平臺、自營平臺）進行對接，自動下載這些退換貨申請，提升響應速度。
(二) 退換貨申請也提供多崗位協同審核。目前提供兩級審核，各級審核都可以設置審核權限、允許審核的金額、超過金額可設置進行二級審核。
(三) 在這三種申請類型中，退款申請業務主要是買家發起的金額償還訴求，這里可能訂單已經發貨，可能還未發貨。對于已經發貨的，客服在核實后給予退款；對于未發貨的，就需要能快速截停訂單，既實現顧客退款的訴求，同時也減少逆向物流成本。海鼎系統已實現退款申請生成后自動是判別訂單是否發貨，對未發貨的訂單進行截停，退款申請同意后，若訂單中已無商品則訂單自動取消，若訂單中仍有需要發貨的商品，則只發貨這部分商品。
(四) 退貨退款申請和換貨申請都涉及到與庫存點的協同，標準是在收到退貨后，再進行后續的退款或者換貨業務。但是根據實際業務場景，例如平臺的7天無理由退換貨，在未收到退貨的時候就需要完成退款或者換貨。
(五) 在實際的業務中經常還會遇到顧客今天提出要換貨，明天又要直接退貨；今天提出退貨，明天又提出換貨的需求。為響應顧客多變的訴求，同時又不會產生大的工作量，系統從實際出發，提供了流程交互，例如由退款退貨申請轉變為換貨申請，減少繁雜的信息變更記錄。
(六) 隨后會對根據申請的類型執行不同的流轉路徑，差異化處理。
不需要退貨收貨的申請，如退款申請將直接進入退款環節；
需要退貨收貨的申請，如退貨退款申請和換貨申請，會涉及到與庫存點的協同作業，申請將流轉到倉庫，倉庫收貨后回傳收貨狀態，確認收貨后再執行退貨的退款或者換貨的換出。
退貨收貨時，倉庫根據上游系統給到倉庫的申請數量進行收貨，如果一致則直接收貨；如果申請數量與實際數量不一致，會反饋至上游系統，由對應客服向買家確認溝通，調整申請數量或將差異歸類入賬。
還能夠進行特殊流程以滿足實際業務場景，比如平臺的7天無理由退換貨，在未收到退貨的時候就需要完成退款或者換貨。
對于網訂倉庫貨品店取店送的業務場景，退貨時買家會將訂單退給門店，門店需要建立退貨退款申請，隨后收取買家的退貨。收取買家退貨后，門店會將退貨與買家拒收的訂單一同退給倉庫，這時會自動生成一個退運單，方便門店與倉庫交接。
對于網訂門店貨品店取店送的業務場景，退貨時買家將訂單退給門店，門店操作對應退貨退款申請后，自動調整門店庫存及賬務，無需將商品退給倉庫。
圖4 自動處理規則
自動處理規則如圖4。圖中列舉了一部分訂單管理中可以維護的規則。通過規則自動處理，可以減少業務人員重復操作的無用功，降低了管理成本。
海鼎的規則是細化到店鋪級、用戶組級的，也就是說可以針對不同的店鋪、不同的用戶組設置不同的規則。如果需要規則一樣，也提供規則復制功能。
使用規則處理達到的效果在正向、逆向流程中也有所介紹，不再贅述。
圖5 訂單管理定位及所創造的的價值
訂單在海鼎全渠道零售UPower解決方案中的位置如圖5所示。訂單管理作為一根紅線串接外部的銷售接觸點，同時與會員管理一同聯動內部的各個組件，實現‘進銷調存賬退’的統一管理。
系統采用B/S的架構，能夠支持快速復制搭建、家庭公司隨時辦公、多地客服外包作業的業務需要。
圖6 工作流的訂單處理方式
如圖6所示，訂單管理系統以工作流的處理方式規劃各個工作場景入口，使業務人員聚焦自身關注點。同時堅持以客戶為中心的理念，以客戶的視角展現、處理訂單、退換貨申請、相關單據間的關系。具體的界面用戶體驗在本期MESSAGE《訂單流轉盡在掌握》中將有詳細講解。
訂單管理作為一個歸集口，既提供開放的接入也提供開放的輸出，以標準化、集中化、信息全面化履行業務層面的”串接紅線”和系統層面的“串接紅線”，夯實全渠道零售信息化的基石。
文/常安邦、朱嬋娟
- 該帖于 2014-11-17 16:20:00 被修改過