有許多零售業(yè)的前輩提出過這樣的觀點(diǎn)，做零售就是要和消費(fèi)者談戀愛。每一位新的消費(fèi)者最終對一個(gè)品牌產(chǎn)生較高忠誠度的過程，無異于談一次戀愛。那么，今天就來說說如何用戀愛的方式做零售。
初見要對味
有位店長的銷售業(yè)績特別好，她曾經(jīng)和我分享過她的管理方式。店員性格各有特點(diǎn)，有些內(nèi)向秀氣，有些社會(huì)氣重一些，有些嘴巴甜一些。在大部分人的觀點(diǎn)里，嘴巴甜的應(yīng)該是最能把銷售做好的，也是最能把顧客服務(wù)好的。其實(shí)不然。這位店長的門店迎客方式比較特別，如果遇到社會(huì)氣比較重的就派較社會(huì)化的店員接待，如果遇到外向開朗的顧客就派活潑的接待，如果遇到內(nèi)向的顧客，這時(shí)候內(nèi)向秀氣的店員則更能促成這單銷售。用店長的話總結(jié)，這叫對脾氣，此時(shí)店員做銷售不累，顧客也能感覺到愉悅，可謂是雙贏!
這和談戀愛的道理是完全相通的。談戀愛的兩個(gè)人初見時(shí)如果氣質(zhì)性格能夠互相吸引，那么才有后面的一切可能和故事。消費(fèi)者和店員(或者網(wǎng)店的客服)這兩方也應(yīng)該是互相吸引的兩個(gè)人。
對于一般的零售店來說，其實(shí)每天要接待非常多的陌生顧客，而進(jìn)店的陌生人算得上是潛在消費(fèi)者;對于消費(fèi)者來說，大部分門店的店員更是陌生。陌生人初次見時(shí)，都或多或少有防備心理，而人的性格其實(shí)是外露在言行舉止的，每當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)店，店員就應(yīng)該迅速判斷誰和這位消費(fèi)者最接近匹配的，然后上前為之服務(wù)。大部分時(shí)候，消費(fèi)者同樣能夠感知店員的氣質(zhì)性格，性格越匹配，消費(fèi)者對于店員的防備心理就會(huì)大大降低，而店員遇到熟悉的類型，做起服務(wù)來也更加得心應(yīng)手。此時(shí)這位消費(fèi)者就會(huì)大大增加對這位店員的好感，基于好感的服務(wù)，后面的成交就會(huì)容易得多。
解決矛盾
談戀愛也會(huì)有矛盾，解決矛盾考驗(yàn)的是雙方的溝通能力，而不是大部分人所理解的妥協(xié)退讓。所以在零售業(yè)此道理同樣通用，解決零售中出現(xiàn)的矛盾，也是做好零售服務(wù)重要的一部分。
說起零售的矛盾，想必店員(客服)和消費(fèi)者各有說不完的苦惱。銷售前期，消費(fèi)者覺得品類不夠多、產(chǎn)品不合適、價(jià)錢貴，種種問題，店員覺得消費(fèi)者挑個(gè)沒完沒了，最終還沒有成交;銷售后期，退貨、換貨、尺碼弄錯(cuò)、不合身、產(chǎn)品質(zhì)量問題，無不困擾著雙方。在零售中，這個(gè)環(huán)節(jié)是不可避免的，正如談戀愛會(huì)吵架一樣。所以此時(shí)必須解決矛盾，才能真正讓零售戀愛圓滿。
對于消費(fèi)者來說，你得尊重賣方，尊重店員，你給的尊重越到位，你所得到的服務(wù)就會(huì)越好，因?yàn)槿撕腿酥g最需要的是尊重，尤其是在店員普遍處于不受尊重的零售行業(yè)。對于店員來說，解決矛盾并不是一味退讓，長久的退讓處理方式會(huì)讓消費(fèi)者對你這個(gè)品牌或者是門店產(chǎn)生一種不好的觀念——這是家老做錯(cuò)事的品牌或者門店，一次兩次可以，久而久之則會(huì)讓消費(fèi)者遠(yuǎn)離你。最好的解決方法是，迅速找到顧客對本次購物生氣的原因，如果是自己方面的錯(cuò)誤，那必須盡快給予道歉，找到合理的解決方案，讓顧客滿意;如果此時(shí)是顧客方面的錯(cuò)誤，那么首先則要擺正自己的立場，用比較好的語氣態(tài)度告知消費(fèi)者門店的規(guī)定，讓消費(fèi)者自己感覺到自己的錯(cuò)誤。大部分有修養(yǎng)的消費(fèi)者是講得通道理的。
長久的信任
經(jīng)過初見時(shí)的良好印象，解決矛盾時(shí)雙方理性的溝通，那么消費(fèi)者和零售商就會(huì)自然而然地進(jìn)入到第三階段，雙方長久信任，消費(fèi)者對品牌忠誠，零售商回饋給消費(fèi)者良好的服務(wù)。此時(shí)，正如一對戀人步入穩(wěn)定的關(guān)系一樣，雙方已經(jīng)找到了相處的模式。消費(fèi)者對于品牌越來越熟悉，熟悉的價(jià)格，熟悉的產(chǎn)品風(fēng)格，熟悉的服務(wù)態(tài)度，而店員對于消費(fèi)者也會(huì)有認(rèn)知，消費(fèi)者的個(gè)人喜好和風(fēng)格都會(huì)被掌握，溝通和服務(wù)就會(huì)越來越順暢。這樣雙方的關(guān)系就會(huì)越來越融洽。
零售商們，鼓勵(lì)你們的每個(gè)員工，和消費(fèi)者談場戀愛吧!
（聯(lián)商特約專欄 作者：胡柯柯 轉(zhuǎn)載請注明出處！）
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