今年是我在深圳的第28年，隨著深圳的變化，我也在不斷變化。最初到深圳時，我只為追尋愛情。起初到沃爾瑪，我也只是抱著打一份工的心態而已。但沃爾瑪給予了我太多機會，讓我一步一個腳印地往上走，而深圳這片熱土則早已成為了我的第二故鄉。

1995年12月，我加入沃爾瑪時，毫無零售行業背景，對大西洋彼岸的商業模式也一無所知。20年過去，我見證了沃爾瑪從美國教練口中的詞句，落地成實實在在的商店；親歷了沃爾瑪融入深圳本土市場的過程，也見證著深圳零售行業的變遷；還摸索總結出“深圳模式”，將沃爾瑪從深圳開始輻射全國。
　　
　　1996年8月12日，中國第一家山姆會員商店深圳福田店開業。

　　壹

　　1996年沃爾瑪進入深圳時開了兩家店……那個年代，羅湖是鬧市中心，而福田則是郊外，尤其是香蜜湖，記憶中只有一個游樂場，我一年都去不了一次

　　過關斬將進入深圳沃爾瑪

　　到沃爾瑪工作非常偶然。我1988年因為愛情的緣故來深圳——隨先生遷居至此。1995年，我的家人從美國回來，告訴我沃爾瑪要在深圳開店，有一個現金辦主管的崗位在招聘。當時我不知道沃爾瑪是什么公司，就知道是美國的零售商，在全球有不錯的名聲。自己讀書時學的是財務，之前的工作也是財務，我覺得可以試試，于是就給沃爾瑪投了一份簡歷。

　　面試地點是深南路的文華大廈，我去時樓下幾百人在排隊等待著，那時我不敢相信這么多人都是來面試的。我面試了三輪，最后一次是晚上8點，離開時還看到有些人在等待面試，這完全出乎我的意料。到年底我終于順利應聘上沃爾瑪的工作時，我感到自己很幸運。

　　早在面試時我就被告知，主要辦公地點就是文華大廈，但香蜜湖有個商場，每個星期我要到那里值兩次班。1996年沃爾瑪進入深圳時開了兩家店，一個是購物廣場，在羅湖洪湖，一個是山姆會員店，開在福田香蜜湖。那個年代，羅湖是鬧市中心，而福田則是郊外，尤其是香蜜湖，記憶中只有一個游樂場，我一年都去不了一次。

　　當時的公共交通中，只有1條公交線路能到福田，若要到店里購物，人們只能在福田站下車再走一段路，我不禁懷疑：“這么偏僻的地方真的會有人來嗎?”后來我才逐漸了解這是美國沃爾瑪的經營模式——在美國，山姆會員店就是開在兩個城市交界處或是高速公路出口處，針對有車一族的采購、儲備生活用品。

　　那時我腦海里想象的商場，是擺滿琳瑯滿目的商品，人潮涌動、熱熱鬧鬧。可我第一次去香蜜湖店時，卻看到周圍雜草叢生。我完全驚呆了，這哪是什么商場，就是一個簡易屋，還有人說是“鐵皮屋”，進去一看地板全是水泥地，有的地方還鋪上了報紙，至于商品、貨架則全然不見。

　　美國教練就教我們搭貨架、上貨、陳列商品，一手一腳地將商店搭建起來。美國教練對我們要求也高，我記得當時做清潔培訓，地板要干凈到食品掉在地上撿起來能吃的程度。所以在深圳的雷雨季節常常能見到這樣的場景：剛清潔完的購物車推到商店門外放著，一場陣雨過后又得重新洗，如此循環反復。

　　現在看來，這是沃爾瑪文化理念的獨特之處，美國教練不僅要教會我們技能，更是希望培養一種觀念，即讓員工參與到商店建設當中，了解商店與每個人都息息相關，要懂得愛惜商店的一切。除此之外，沃爾瑪從美國帶來的商業模式、運營理念、管理制度等處處彰顯著與眾不同。

　　貳

　　兩家店的面積比當時三個本地百貨公司的總和還多1萬多平方米。這讓本土零售企業感到了壓力，我記得當時媒體連續數日對沃爾瑪進行報道，標題為“狼來了”

　　沃爾瑪改變本土零售業格局

　　上世紀90年代初，深圳零售行業中只有一家本土百貨超市、一間香港商店、一間免稅店，大型超市很少見，其余都是便利店或是夫妻開的小商鋪。

　　雖然當時零售行業的規模不算大，但發展勢頭迅猛。1995年，深圳社會商品零售總額達300.39億元、經濟特區人均年生活消費水平約為10988元，位于全國前列。因此，當時市政府規劃在5年內扶持4至5家集團化經營的商業零售企業，并引進外資參與大型購物廣場和配送中心的建設。1996年深圳市政府公布的年度市重點建設項目當中，沃爾瑪成為唯一一家商業零售的企業。

　　除了當時的便利政策外，深圳瀕臨港澳，開放的地理位置對于進出口貿易、貨物運輸有天然優勢，同時珠三角制造業發達，到工廠檢驗貨品條件便利。深圳還吸引了來自全國各地的人才，包容性強，大家都比較容易接受新鮮事物……這些因素都吸引了沃爾瑪選擇深圳。

　　沃爾瑪在深圳鋪設的力度改變了本土零售業的原有格局。洪湖的購物廣場總營業面積達到1.78萬平方米，福田香蜜湖的山姆會員店的營業面積則多達1.4萬平方米，同時帶有400余個停車位。兩家店的面積比當時三個本地百貨公司的總和還多1萬多平方米。這讓本土零售企業感到了壓力，我記得當時媒體連續數日對沃爾瑪進行報道，標題為“狼來了”。

　　自我加入沃爾瑪到商店開業，有長達8個月的培訓期，期間發生了很多難忘的故事，例如賣會員卡。沃爾瑪山姆會員店實行會員制，這種先付錢再購物的消費模式在當時是相當超前的。開業前一個多月，所有的管理層都要上街做會員推廣，當時連宣傳單都沒有，公司只給我們看過一些美國山姆的照片，讓我們對外宣傳，這是一家美國公司，商店在香蜜湖，可以買到很多進口商品，并且是全市最低價，但是要交150元的會員費。

　　其實我當時心里沒有底氣。因為在那個時候，深圳人的平均工資只在600~700元，150元一個主卡、50元一個副卡，這樣的價格掏出錢包時還得掂量掂量，而且掏了錢還不能馬上買商品，得等到數月后開業才能買。

　　那時我們每一個人都會和市場部的同事組成一個團隊，我很幸運跟一位非常出色的市場推廣員合作，她有一個很細致的地毯式掃樓和掃街計劃，沿著深圳的每一條馬路將每一座樓宇的住戶、每一戶營運的商鋪企業都摸得清清楚楚，逐一拜訪。最初我還進入不了狀態，因為我是做財務出身，很少做過服務，很難拉下臉，當跟在她身后進去別人家或公司時，我大部分時候不敢說話，有點不知所措。好在那位同事很優秀，她總是能想出各種方法讓對方心甘情愿地掏出150元成為我們的會員。我邊看邊學她是怎么和別人打交道，和她搭檔的一個多月里，我們跑遍了羅湖和福田。

　　為了完成業績，我的先生成了我的第一位會員，同時也讓我們的朋友成為了我的會員。我相信，每一位銷售都會先把自己熟悉的人變成自己的會員。由于深圳年輕人多，比較樂意接受新鮮事物，有些公司甚至將山姆會員卡作為福利發放給他們的員工。在開業前，福田的山姆會員店已經累計擁有近4.4萬名會員、超過330萬元會費收入。這絕對是當時開業前的一個奇跡。

　　叁

　　那個時候，我們都被訓練成看見再多的現金也要把它當做廢紙，因為這不是你的。這樣在點鈔、對賬時不會對錢產生任何私心

　　為融入本土進行不斷摸索

　　1996年8月，福田的沃爾瑪山姆會員店終于在香蜜湖開業。開業當天，我看到42個收銀臺前都排著長長的結賬隊伍，商店里人滿為患，我負責的現金辦每隔數小時就要到收銀臺收錢。商場門外的情況我看不見，但后來聽同事說，因為人太多，用黃色欄桿在門口設了屏障，讓人們有序地排隊進店購物，同時我們在店門口也設置了多個臨時辦卡點，以便疏散當時的擁擠客流。上午來過福田山姆會員店的街坊回去后也進行宣傳，下午的福田山姆會員店更是門庭若市，源源不斷的客流讓每位員工一整天都沒得片刻休息。

　　在現金辦的日子印象特別深刻——當時的沃爾瑪結賬是收現金，逢年過節銷售劇增，我們每天要多次到收銀臺提取現金，每個收銀臺準備一個袋子。這些袋子都直接放在辦公室桌上和地板上，地面上堆滿了一包包的錢，我經過的時候都是在錢袋子上跨來跨去，這也反映了深圳人消費能力的旺盛。

　　當時我們做財務要求很高，每晚12點半前必須把當天的賬單做平，不平則無法封賬。有的時候下班回到家，可能半夜還會接到電話打進來說還沒平賬，然后我就會告訴同事尋找解決方法，比如換個人用計算機再打一次賬單，或者再去看看收銀柜臺里有沒有哪個角落還漏了錢。那個時候，我們都被訓練成看見再多的現金也要把它當做廢紙，因為這不是你的。這樣在點鈔、對賬時不會對錢產生任何私心。

　　開業大概大半年后，我們開始接受支票，后來慢慢使用銀行卡及刷卡結賬，卡單收入都有電子記錄，現在也有了APP軟件支付的方式。20年來，因為科技不斷地發展，支付方式也隨之變化。

　　為了融入深圳市場，沃爾瑪做了很多本土化的調整，鮮食區就是例子之一。將活魚、河鮮搬進超市是沃爾瑪在深圳的首創之舉，當時深圳人習慣到農貿市場購買蔬菜瓜果、新鮮水產品和活禽畜，所以福田山姆會員店在前期市場調研后即作出決策，讓顧客能看見從玻璃缸中打撈出來的活魚，現場宰魚以保留最新鮮的口感。當時還在商店門口嘗試過售賣活雞、現場宰雞，曾一度受到廣東顧客的青睞，但后來出于對食品安全標準化的考慮取消了這種銷售形式，改成售賣冰鮮了。

　　在供應商方面，沃爾瑪堅持本地采購。當年深圳的農產品貿易不像現在這么規范，還存在著部分地方壟斷的現象，沃爾瑪對商品的要求不僅僅是品質要好，進貨渠道也要正規，這就對供應商提出了高要求。當時采購部的同事們找到鑫榮懋公司提供新鮮蔬果，那時鑫榮懋還是一間小公司，我親眼見證著它從小變大——最初這個公司送貨時用的是小三輪，后來慢慢改用貨柜車、冷藏車，他們的工作人員和我們采購人員對接業務時最初是騎單車，后來生活條件好了就騎摩托車、再后來開著小車來。19年來鑫榮懋一直伴隨著沃爾瑪成長發展，至今仍保持著合作伙伴關系，他們的業務也越做越大，現在在全國也是名列前茅的蔬果供應商。沃爾瑪現在與7000多個供應商建立了合作關系，銷售的產品中本地產品超過95%，像鑫榮懋這樣的供應商數不勝數。

　　肆

　　在商場門口購物車停放處旁邊擺放了消毒設備，當著會員的面將購物車用消毒水擦洗一遍再交到他們手中，在商店里工作人員不停歇地對貨架、地面進行消毒清潔

　　“深圳模式”逐漸輻射全國

　　沃爾瑪福田山姆會員店經歷4年發展后，在2000年累計銷售額達到一億美金。與此同時，我也升任商店總經理。2001年，沃爾瑪美國總部給我頒發了一枚榮譽戒指，戒指上刻有我的名字、一億美金的數字還有達到這個銷售數額的日期。我的領導從美國帶回了這枚戒指，然后在年會時交到我手上，那時我很激動、很高興，這是我們山姆人的驕傲，也是沃爾瑪中國的驕傲。

　　到了2003年的“非典”時期，疫情明朗后，大家擔心病毒會傳染，沒什么購物欲望，因此商店一下子就變得十分冷清。當時我們花了很多心思。從替會員著想的服務角度出發，先從購物車消毒開始做起，在商場門口購物車停放處旁邊擺放了消毒設備，當著會員的面將購物車用消毒水擦洗一遍再交到他們手中，在店里工作人員不停歇地對貨架、地面進行消毒清潔，儲備足量的食鹽、食醋、消毒水、洗手液等商品售賣。度過那段艱難的日子后，沃爾瑪山姆會員店的銷售不降反升、呈現逆勢增長，算是創造了一項銷售奇跡。

　　在2000年到2003年間，還有香港游客坐著旅游巴士到香蜜湖的山姆會員店來，把這里當做景點一樣觀光，這也是出乎我意料的。

　　2008年的金融危機，讓北美、歐洲的經濟受到很大沖擊，零售行業尤甚。不過對中國的影響還好，那時候深圳經濟發展迅猛，整個社會財富都呈向上增長態勢，商店業績也不斷地往上走。圣誕節之后，我們欣喜地發現香蜜湖的田山姆會員店的銷售業績超過了美國，首次成為沃爾瑪全球一萬多家店中銷售額最大的門店。往后連續7年至今，福田香蜜湖山姆會員店都是沃爾瑪全球銷售冠軍，創造了另一項銷售奇跡。

　　現如今，沃爾瑪已從深圳開始輻射全國，在全國166個城市開設了416家商場、9家干倉配送中心和11家鮮食配送中心。沃爾瑪中國內部常常把洪湖店和福田香蜜湖店稱作是“黃埔軍校”，為全國其他城市的沃爾瑪商店輸送了多名高層管理者，他們當年在深圳磕磕碰碰摸索出來的市場經驗，在全國范圍都有著借鑒意義。

　　而在沃爾瑪進入中國的19年里，我們不僅做商業交易，還關注對當地的社會影響。服務社區、回饋社區是我們沃爾瑪的企業文化，沃爾瑪做了很多的公益活動。自1997年起，我們和蓮花北康復站結為友好互助隊伍，不僅在助殘日、國際殘疾人日，平日里他們有需求時，沃爾瑪也會提供幫助;1999年沃爾瑪和紅十字會舉辦了義跑活動;每年圣誕節期間，我們的總裁鐘浩威(Joe Hatfield)還會到孤兒院里和小朋友們開派對。

　　從美國教練培養我們的愛心文化那時起，我就做力所能及的善事，蓮花北康復站的朋友有出門意愿時，我們就開車送他們;他們也時不時打電話給我、關心我，提醒我放慢腳步、享受生活。

　　可以說，過去的20年，我見證了沃爾瑪在深圳、在中國的發展，也見證著深圳因為它的變化。在這里，我們把屬于沃爾瑪的文化種下，影響自己，也影響別人。我們一起創造一個個奇跡，屬于沃爾瑪，也屬于深圳。

杜麗敏

生于上海，1988年來到深圳，1995年12月加入沃爾瑪中國，是沃爾瑪中國山姆會員店的第一批員工，先后擔任深圳山姆會員商店現金辦主管、總經理，沃爾瑪中國山姆會員店區域營運經理、營運總監、高級營運總監，現任沃爾瑪中國山姆營運及會籍副總裁。2001年被沃爾瑪美國總部授予“英雄獎”榮譽稱號；2008年起，帶領福田山姆會員商店創下連續7年成為沃爾瑪全球一萬多家門店銷售額冠軍的奇跡。

　　（深圳晚報 記者 曾惠怡 實習生 梁翠玉 林康榆）