最近傳統零售業倒閉、關店、業績嚴重下滑的消息頻繁見諸新聞，O2O創新模式的企業倒閉的數量也在增加，第三季度GDP增幅6.9%，外企開始大規模裁員過冬，種種跡象似乎表明經濟危機即將來臨，但去日本等出國游、中國跨境電商的嫉風吹又昭示著高儲蓄率的中國百姓其實并非害怕經濟危機，消費潛力依然巨大，而是害怕吃到地溝油、三聚氫胺、打過激素的動物肉、注射過糖精納的紅棗等日常生活消費品，因此消費主權時代來臨，如何為顧客提供優質、便利的商品要遠比為顧客提供價低品質一般的商品重要得多。

筆者曾多次提出過要關注消費者需求，站在顧客的立場思考，成為顧客的購買代理而非廠家的銷售代理，零售業是消費心理學而非經濟學，零售業差異化競爭的核武器是商品開發，電商與實體店應互為渠道補充而不是互相顛覆，如果彼此被顛覆了那只能說明精益管理顧客體驗太差，但是中國現實的零售環境并非通過理想的精益零售管理模型就能解決的，中國的國情有其特殊性，大家都在比拼經營創新速度，哪有時間談精益管理，再說一直提倡成為顧客代理提高顧客體驗的百思買在中國不是也死了嗎?精益管理是有成本的，企業首先得生存下去，中國零售業現有的進場費模式，導購推銷體制必然還會長期存在下去。

對于O2O經營模式，到底是學習歐美、日本只是把電商、微商當成另一種銷售渠道，對實體店的補充呢，還是像中國目前一樣把O2O當成一種徹底的顛覆式創新變革，甚至不惜把還在賺錢的實體店當成一種商品展示顧客提貨或發貨的配送中心呢?順風嘿客的倒閉、美特斯邦威極炫的O2O模式依然帶來虧損似乎證明這種顛覆式的O2O過于激進難以存活。筆者并沒有置身于任何一家O2O企業中，不會評價O2O經營模式的好壞，一切有待于市場的檢驗與顧客的選擇，毫無疑問，剩者為王。

筆者只是從商業經營的本質出發，無論是制造業、批發業、電商、實體店、O2O、微商都要為顧客提供有品質、有價值的商品和服務，不可否認商業模式的創新遠比精細化管理重要得多，但如果忽視商品本身的創新與品質的話，正如PPG、凡客的教訓證明再美的商業模式脫離了商品價值的本質最終也會被顧客拋棄。道理似乎都明白，但執行下去卻不是很容易的事情。一般人認為只要提高商品原料成本，提高商品品質提高售價即可，但實事上有大量高品質的商品不一定比低品質低價的商品賣得好，那我們能抱怨顧客不識貨嗎?有些顧客就是上當受騙了還會感激涕零，有些顧客占了便宜還要賣乖。因此，不要試圖掌控消費者，而是要順應顧客的喜好，他喜歡在實體店購、網購、貴的、便宜的、優質高價、優質低價，皆隨他去。筆者就見過很多關注送禮，禮物到手后就取消關注了。

那O2O精益零售時代到底應該如何捕捉顧客的需求、提高商品開發能力呢?消費者喜好多變，從過去的十人一色變為現在的一人十色，顧客的消費行為變得難以揣測，很多顧客連自己的喜好也捉摸不透，只是到了購物現場才會變得沖動購物。優衣庫的創始人柳井正也提出，所謂的時尚并非天生就具備時尚特征，而是一小部分人先穿在辦公室，被人云亦云的其他同事看到了覺得不錯也就購買了，由此才帶來了流行時尚。面對如此復雜多變的消費行為，零售業者應該如何應對?讓我們來看看日本經營之神7-Eleven創始人鈴木敏文是如何說的：“顧客永遠是喜新厭舊的，應對瞬息萬變的消費需求變化，我們要朝令夕改，隨時為顧客作出改變，堅持執行單品管理，弄清每個單品暢滯銷的原因，并以假設的方法進行合理備貨與訂貨，銷售完畢后及時驗證當初的假設是否正確，并以新的假設開始進行周而復始的循環日益精進”。

電子商務比實體店有個天然的優勢時可以實時獲得用戶的評論、收藏、轉發等行為，經營者可以及時調整商品上架、下架以及促銷的節奏，并能夠準確預測未來的訂單，交給供應商進行柔性生產。而實體店的劣勢在于顧客的意見、建議等非結構化的信息無法及時通過門店、督導上傳到最高經營決策者，高層的決策也很難徹底貫徹到門店去執行。但實體店的優勢在于一線導購員對顧客的特征、喜好、心理變化了如指掌，可以提高顧客購物的體驗感，為了收集顧客的信息以門店周邊環境的變化信息，日本7-Eleven在90年代中期啟動了大數據信息化建設，開發了GOT圖形化訂貨終端，在這個終端內由門店每日錄入門店周邊信息，如是否有修路、學校運動會、競爭對手開關店、寫字樓公司發工資日等等信息，總部同時也會把商品促銷政策、商品介紹、陳列圖片、在電視上是否有廣告的時間、天氣預報、督導評語等等影響到顧客購買決策的信息每周日發布到門店多媒體系統上，由此完成了整個信息共享體系。

目前中國零售業、電商業、O2O業都已經完成了訂單的供應鏈執行系統，并且也有很多O2O企業打通了線上線下的庫存共享，即在網上下單，ERP系統會自動搜索離顧客最近的門店是否有庫存并產生派單送貨，或顧客自提，或顧客在門店掃碼購門店配送到家等等，所有的消費場景都能通過IT系統支持，但這些還是不夠，仍然只是一個訂單流轉ERP系統，并沒有采集到顧客的消費信息。未來一定是要通過大數據分析來進行商業決策的，如何構建大數據分析系統將會是所有行業面臨的一個重要課題。市面上所呈現的大數據系統大多追求的是技術分析的先進行，如回歸分析、聚類分析、矩陣分析等數據學模型，但對極為重要的顧客意見、商圈變化信息等沒有體現，這是非常重大的遺漏。

因此，中國零售業也非常有必要開發這樣的大數據系統，將顧客意見、門店周邊環境信息、員工大腦中的經驗信息等非結構化數據記錄到大數據系統中，結合POS中已有的商品銷售數據，才能提供給門店訂貨人員、商品部開發人員很好的決策支持信息，從而根據消費需求開發出受歡迎的商品。7-Eleven、優衣庫都是經過無數次試錯才成功的，優衣庫柳井正更是出書《一勝九敗》來說明成功來之不易。開發出受歡迎的商品必須依靠不斷的假設-驗證，不斷地試錯，持續改進，并提高門店一線員工的經營能力，將每個員工變成阿米巴獨立經營。