多數人在探討社區O2O的時候都習慣從互聯網的角度，去看這個市場有多大，用戶有多少需求，還有很多人時常抱怨做社區O2O難過物業關，物業要么不配合要么不作為，業務無法推進。可不只諸位是否曾靜下來認真考慮過，物業的需求究竟是什么？

前一個月，『O2凹凸社』的一系列文章都是幫助物業之外的第三方認清市場的基本問題，接下來幾篇內容將會從物業角度看看他們痛點究竟是什么。在此之前，如有還不理解為何物業對社區O2O項目如此重要的同志，可參見社長的早期文章《社區O2O：物業or not物業，That's a question？》，先了解了物業的現狀和問題，更有助于第三方在社區O2O市場創業發展。

物業共性難題：物業費受限、人力成本漲、變現能力差

商業問題無外乎怎么賺錢，過去物業的營收方式比較單一，就是以居民繳納的物業費為主要收入，而物業費就與水電煤的繳費一樣，屬于生活必須支出的公共費用，所以民眾對這一部分的收費標準比較敏感，國家發改委和建設部在04年時出臺了《物業服務收費管理辦法》制定了相關管理條例。

物業公司想要調整物業費收取標準是比較難的，上面有各地的監管部門以及行業協會，下面居民組成的業委會，物業公司不能輕易提高收費標準，但如今人力成本大漲的背景下，不能上提的物業費讓不少物業公司的運營能力出現捉襟見肘，所以一些有能力的物業公司開始嘗試增加變現途徑，以及利用科技手段降低人員支出的成本。

雖然從互聯網+的發展角度，社區O2O的市場崛起可以為物業帶來更多增收的可能，但在實際的運營環節上，絕大部分的物業公司根本做不好這項工作，目前來看很多物業公司都在努力嘗試，可真正能收到增收效果的寥寥無幾。最主要的是物業的本位思想，不太希望其他公司染指這塊屬于他們的市場，大一點的公司想自己做，小一點的公司配合不到位，最終那些想要進入社區O2O的第三方公司也只能有心無力的徘徊在市場周圍，進不去也不想放棄。

如今，即便有很多變現的機會擺在物業公司面前，他們也吃不到，市場環境的多變，公司的人才結構，自身的資源技術，對行業的理解深度，內部阻力與摩擦等諸多因素都在限制物業在社區O2O市場能有所作為。無論是排在前面的物業巨頭，還是具備一定規模的中等物業，亦或是廣大的小型物業，都有各自的問題，第三方要想滲透物業，還需要等待市場慢慢的教育他們，那些大物業自身嘗試錯了，才會重視起與其他人合作的可行性，而小物業看到別的同行真正賺錢了之后，也會在態度上變得更加認真。

『O2凹凸社』之前曾文《都別急，社區O2O市場走向成熟還需2~3年時間》不無道理，現階段，我們不妨先等等，讓那些自以為自己能行的物業公司去嘗試下，等他們碰壁多了，自然會回過頭來找其他公司合作，在這個階段第三方公司需要抓緊時間夯實自身的基本功，同時看看現在各層次的物業都面臨哪些問題。

大物業的痛點：巨頭競爭激烈、融資轉型擴張、運營能力不足、自我感覺良好

物業共性的基礎問題大家都清楚之后，我們先來看看物業巨頭們都有哪些問題。首先，彩生活利用社區O2O概念成功在香港上市算是徹底撕開了物業公司關注社區O2O市場的口子，規模排在前面的物業公司都開始積極嘗試社區O2O相關業務，甚至出現了對中小業務的并購熱潮。大型物業之間為了爭上位，暗戰愈演愈烈，每家都想創新，成為行業標桿，各家物業的APP層出不窮，但大部分都只中看不中用，甚至有的都不中看。

彩生活成功在香港上市打開了物業公司的融資渠道，隨后又有幾家物業公司登陸新三板，近期中海也上市了，還有的引入了資本市場投資，如今很多大物業都在蠢蠢欲動的打算上市融資。若單純以物業的營收水平來講，有資格上市的只有排在前面的那么幾家公司而已，而且就算上市，單論財務業績很難得到資本市場追捧，不過現在物業都有了新的社區O2O或是智慧社區的概念，儼然成為了市場熱門的概念股，資本市場開始對物業巨頭青睞有加，所以不少物業準備接入融資渠道，通過獲得外界資金用于新形勢下的轉型發展。

然而，即便是排在前面的一些大物業，也有普遍的運營能力不足的嚴重問題，社區O2O也好、智慧社區也罷，最終目的無外乎是通過互聯網手段增強變現能力，但這些物業公司嚴重缺乏互聯網市場的運營能力。社區O2O涵蓋面太廣，沒有任何一個團隊可以通吃，物業更是做不到，事實上彩生活已經承認了這一點，并且暗中轉變了運營策略，不再盲目的大包大攬，而是選擇將垂直業務外包，同時以投資、合資、換股等多樣形式與外包公司達成緊密聯系，這是一種彌補運營能力不足的辦法。雖然社長此前一貫看不上彩生活的自吹自擂，但現在不得不說彩生活不再盲目了。

物業做社區O2O最怕自我感覺良好，彩生活以前就是典型，自以為什么都可以做，結果發現根本做不到事無巨細。現在仍有很多物業公司自我感覺良好，想在社區市場吃獨食，諸多垂直細分業務都親力親為，表面上看是欣欣向榮，但實際成績根本經不起推敲。不愿開放的小農意識不轉變的話，大物業公司只能錯失社區O2O的機會，看看哪家互聯網巨頭是吃獨食的？哪個下面不是有一堆小弟給他們干臟活累活的？巨頭手中握有用戶，就自然有人替他們提供服務，這一點放在社區O2O市場也適用，只要物業握有用戶，坐地收錢不是沒可能，雖然不多，但沒那么辛苦。

中等物業痛點：創新不知所措、市場反應遲鈍、項目盲目跟進、融資擴張不易

與那些大物業相比，中等規模的物業面對的問題更難，雖然也知道社區O2O是重要的市場概念，但他們不知該如何圍繞社區O2O做一些創新。有些物業會選擇嘗試與一些第三方公司合作，但多數都不盡如人意，物業高層對行業以及公司未來的發展方向理解還不夠透徹，多數第三方也仍在試錯階段，這種心思各異的合作一旦短期內看不到成效，很容易中途擱淺，最主要的還是多數中等物業自己還都不知道該怎么去做。

社區市場的變化太快，而且各項垂直領域的業務太多，一會兒社區電商唱主旋律，一會兒社區物流最后100米成為市場熱點，一會兒又是上門服務O2O受到追捧，一會兒又有社區金融最有利可圖。社區O2O太過喧囂，以至于輿論追捧導致市場重心不斷變化，難辨利弊的物業公司顧首不顧尾，以至于搞不清方向，市場敏感度降低，市場策略總慢別人半拍。

當然，對于中等規模公司而言，中庸的市場之道最為保險，不用冒險大膽去創新，也不怕被市場所淘汰，創新能力不足、市場敏感性差又能怎樣？他們只要看別家誰做的好的，跟著做就可以了，這種跟進策略也是傳統市場的經營哲學。不過，社區O2O畢竟是新鮮產物，即便采取跟隨策略，若沒采準節拍盲目的跟風模仿也很容易被帶到溝里，現在就有不少中等物業公司做的產品都是之前那些巨頭們嘗試過的失敗品。

在社區O2O的趨勢下，中型物業想進一步發展迫切需要打開融資突破口，但要想融資必須要在業務上有所長進，新三板放開算是給這些中等物業一些機會，不過畢竟自身體量不大，所融資金也做不了太多事情。在同等類型中能爭個上游地位還可以，但與排在前面的大物業相比，仍存在明顯差距，而且能上市的也是少數。中等物業要想擴張，不僅融資難，融資資金也不夠，他們現在或許更期待有更大的物業或投資機構對他們另眼相看青睞有加的投資他們，但物業收購價水漲船高的今天，巨頭和資本也愈發謹慎了。

小物業的痛點：缺技術少資金、體量小意識差、無運營無規模、環境差變現難

社區O2O市場看起來很不錯，但對于小物業而言可望而不可求，發展社區O2O業務就必須牽扯到技術和資金，可小物業上哪里去弄網絡技術和運營資金？不可能自己出錢外包一款APP產品，也不會自己招一個技術團隊，更沒辦法做好商家管控、供應鏈管理等運營工作，小物業自身無法獨自做社區O2O，這是第三方的機會。

除了資金和技術問題，單獨一家的小物業體量太小，根本無法發揮互聯網的規模經濟，例如電商業務，銷售1000袋大米和100袋大米的成本就不同，銷量越大成本越低利潤越高，體量小也是小物業無力發展社區O2O的主要原因。反過來，小物業自身做不了，第三方才更有機會切入，截止到2014年底，我國物業服務企業10.5萬家，百強企業僅占總量的0.2%，小物業基量龐大，市場潛力無限。不過，與小物業打交道可能并不那么容易，小物業還有一個共性問題，就是市場意識偏差，要么不愿配合，要么配合不好，以致第三方無法開展工作。

小物業無運營能力，也沒有規模效用，所以還是不要想著獨自在社區O2O市場做點什么了，首要任務是先做好服務住戶的本職工作，只要手上有住戶自然會有很多第三方公司找上門來尋求合作。舉個例子，小物業就好比PC時代的站長，只要手中有一點流量，自然會有其他流量變現公司前來合作，不過得提防不被第三方繞開，不被用戶踢出局。社區O2O不能助小物業暴富，但還是能帶來一定增收的。

另外，還有一點也很關鍵，小物業一般服務的都是三四線城市的小樓盤和一些老舊小區，還有一些是與中小房產開發商有關系的人組建的小物業，整體的消費環境相對較差，服務意識不足，管理不夠規范化，要想在這些社區當中發展社區O2O的增值服務難度不小。整體而言，小物業的處境還是較為混亂的，要想挖掘這部分市場，仍需時間慢慢嘗試。

質疑社區O2O？沒必要，很多物業已經在數錢了

物業這行，過去都不會被人正眼瞧一眼，如今卻成為市場關注的熱門行業，社區O2O讓業界對物業產生更多的期許，而一部分物業也非常積極的參與到社區O2O的發展之中。社區O2O只是一個大概念，發展社區O2O的方式有很多，雖然有不少媒體質疑社區O2O是偽命題，但物業的實際業績已經給出了最好的回應。

中國房地產TOP10研究組發布的《2015中國物業服務百強企業研究報告》中的數據顯示，2014年，在傳統業務和延伸業務的共同作用下，百強企業全年的均值實現營業收入35725.2萬元，同比增長21.6%，業績增長明顯。其中，全年物業服務費收入均值為22647.7萬元，增長率達到13.6%，業績貢獻度為63.4%，多種經營收入均值達到13077.5萬元，增長率高達38.4%，業績貢獻度達到36.6%。

其中，2014年社區服務收入達到6316.4萬元，占多種經營收入的48.3%，社區房屋經紀全年實現收入2759.4萬元，在多種經營收入占比達到21.1%，社區電商O2O全年實現收入523.1萬元，在多種經營收入占比4.0%；除了社區服務外，顧問咨詢服務實現收入1333.9萬元，占多種經營收入10.2%；此外，百強企業結合自身資源優勢，開展了豐富多樣的其它業務，收入達到5427.2萬元，如社區金融服務、社區醫療等服務，實現企業資源效益最大化。羅里吧嗦腦子跟不上的話，直接看下表。

 

上表已經很明顯的說明了社區O2O的價值，也無需額外更多的描述了。多種經營服務其實的就是社區O2O的服務項目，社區服務中的房產、家政、養老、電商等，以及其他服務中的金融、醫療等都是社區O2O的服務范圍。看看表中標紅的數據，多種經營服務收入以占總收入的36.6%，同比增長更是迅猛達到38.4%；再看凈利，多種服務凈利潤已經超過物業服務的凈利潤，前者凈利率達16%，后者只有4.6%，凈利占比與營收占比更是相互顛倒，多種服務凈利占比已達到65.6%。有了上表，還用向那些質疑社區O2O價值的人再多說些什么么？

要知道，以上這組數據是2014年的，今年社區O2O的環境比去年更好，許多大物業的業務越來越成熟，用戶的接受程度也得到提升，社區O2O帶來的增值服務已經成為物業利潤的主要來源。隨著社區O2O繼續深化，未來將會激活更多的社區長尾市場，互聯網對社區市場帶來的機遇必須被重視起來。

社區O2O的價值：降本增收、雜務外包、信息增效、增值變現、激發長尾、重塑物業

社區O2O對物業的價值在哪？最終目的是當然是增加收益，而在過程上，社區O2O有非常多值得挖掘發揮的地方。首先是降本增收。為物業增加利潤的方式除了創造營收外，降低成本也很關鍵，簡單舉個例子，例如通過智慧社區的解決方案，增強門禁、監控、預警等社區安防，可以有效的降低人工成本，安保是物業最大的人員支出項，若一家物業可以長期服務該社區，不妨就采取智慧社區的安防方案，均攤之后的成本完全可以比人力更劃算而且更高效。

其次，雜務外包。物業將雜務外包也可降低成本，同時還能增強服務質量，過去物業普遍是養人模式，招全職員工到物業上班，而現在外包已經成為趨勢。去年百強物業在保安、保潔、綠化、維護等幾塊業務的外包比例分別是25.5%、42.4%、35.8%、18.8%，雜務外包模式已經開始受到大物業的追捧，但細節上還有很多值得優化的地方，這也是社區O2O的主要一塊業務，第三方在此還有很多機會。

第三，信息增效。互聯網+帶來的信息化已經是物業服務質量的標準配置之一，無論各物業在商業運營商的能力如何，基礎的信息化服務基本都能實現，其中有些大物業是自己研發APP產品，有些小物業是用第三方產品，信息化是社區O2O的基礎，無論哪種形式，物業與用戶之間已經實現了，通知、繳費、消費、報修等服務的信息化溝通方式。

第四，增值變現。社區O2O帶來的增值變現潛力其實已經無需多言，『O2凹凸社』之前的一系列文章，以及之后的許多內容都會詳細談到每個細分領域價值。從物業百強的營收情況也能看出來社區O2O的市場價值，所以淡定的去做吧，新入行的最好參考『O2凹凸社』之前的一系列文章之后再做行動。

第五，激發長尾。社區O2O當中，有一部分業務是對原有業務的優化，如保潔、家政、維修等；有一部分是零售業變革帶來的新市場，如生鮮、快遞、外賣等；有一部分是亟待拓展的市場，如金融、養老、醫療等；有一部分是需要繼續深挖的市場，如房產、汽車、家裝等；還有一部是服務倒逼市場，如按摩、美業、大廚等。社區是一個超長尾的大市場，而O2O的作用就是激發他們。

第六，重塑物業。過去，物業是房產時代的副產品，房產公司開發完樓盤必須要有后續的運營服務，物業業態也就應運而生，不過之前的物業服務本位思想嚴重，有不少物業甚至忘記了自己是服務者的身份，而時刻彰顯自己是管理者的姿態，也因此造成了與業主之間嚴重的矛盾對立關系。市場競爭是行業變革的最大推動力，如今到了物業被革命的時候了，隨著大家對物業的了解更加深入，物業行業也勢必會出現優勝劣汰的競爭趨勢，重塑物業是社區O2O的終極目標。

無論是大型物業、中型物業、還是小型物業，錯過了社區O2O這波浪潮，要么走向衰落，要么被市場淘汰，這不是危言聳聽。那些自認是大爺的物業會最先被淘汰，之后將是那些服務效率差的物業，服務業在進步，物業也是服務業，也需要進步。作為社區O2O市場最為重要的參與者，物業需要直面競爭了。

文/王利陽  O2凹凸社社長

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