這些天和一直從事百貨經(jīng)營的銷售人員交流當(dāng)前零售業(yè)現(xiàn)狀的話題，從他們口中經(jīng)常會聽到到一個詞：回歸！當(dāng)時，似乎還不能確切的理解，他們所說的回歸究竟意味著什么？讀完聯(lián)商網(wǎng)發(fā)布的《劉強(qiáng)東：O2O模式很難成功 因?yàn)檫`背經(jīng)濟(jì)常識》一文后，靖安似乎有了更加清晰地認(rèn)識，因此，也在思考2016年的零售應(yīng)該怎樣做才是真正的回歸？
自打今年O2O被捧熱之后，全渠道的概念也日益受到推崇，用戶體驗(yàn)也被進(jìn)行著更多的演繹。這在劉強(qiáng)東眼中極為不屑。那么究竟應(yīng)該怎樣面對這些新的概念與舊的業(yè)態(tài)？
首先，我們要正確解讀用戶體驗(yàn)的真正含義！
零售業(yè)作為服務(wù)業(yè)，通過更好的用戶體驗(yàn)來爭取顧客黏性無可厚非，也是提升增長的重要手段。但遺憾的時，當(dāng)電商蓬勃發(fā)展之際，電商的體驗(yàn)概念被粗暴地嫁接到了實(shí)體零售，為了提升所謂體驗(yàn)感，實(shí)體各種招數(shù)用盡，但實(shí)際效果并不理想，反而更加親睞于電商。這是為何？根本就在于外行想要模仿內(nèi)行的玩法，結(jié)果畫虎不成反類犬！電商有電商的特點(diǎn)，實(shí)體有實(shí)體的優(yōu)勢，彼此借鑒不代表原樣抄襲。
要做好實(shí)體的體驗(yàn)感，需要追尋的足跡，還得是鈴木敏文所言：別替顧客考慮，而是站在顧客的立場出發(fā)。電商因?yàn)槲锪鞯谋憬菸擞脩簦詫?shí)體也想著依靠自建配送團(tuán)隊挑戰(zhàn)，結(jié)果白白增加營運(yùn)成本，進(jìn)一步稀釋了本來就不豐厚的毛利。
或許當(dāng)下眾多實(shí)體看到了餐飲對客流量的貢獻(xiàn)，以為滿眼的火爆場景就是創(chuàng)意的成功。但是，如果仔細(xì)分析最終的成交數(shù)據(jù)，我們會明顯地知道，餐飲對百貨的或者服飾的貢獻(xiàn)率是極低的，甚至轉(zhuǎn)化率低到不及地推。暴增的客流，對整個商場恐怕只是虛火。所以，曾經(jīng)的“餐飲發(fā)動機(jī)”時代，遠(yuǎn)去了！
實(shí)體的真是體驗(yàn)是什么？其實(shí)還是真實(shí)與信賴！
其次，實(shí)體最需要落實(shí)的還是精細(xì)化的管理。
大型賣場的管理制度是非常繁雜的，也十分齊備。制定者的出發(fā)點(diǎn)就是要落實(shí)到每一個環(huán)節(jié)都有規(guī)范的操作動作與對應(yīng)的人手。可是，往往我們發(fā)現(xiàn)在實(shí)際環(huán)節(jié)中并沒有達(dá)到預(yù)期效果，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)標(biāo)。這就是精細(xì)化管理的不足。而作為服務(wù)業(yè)，每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都將影響著消費(fèi)者對你的評價與選擇。如昨日發(fā)生在杭州物美一家門店業(yè)務(wù)員與顧客因?yàn)辄S魚價格標(biāo)錯的沖突事件，站在商場的角度也許僅僅是個偶發(fā)小概率事件，但是它產(chǎn)生的影響和反映出背后的管理缺陷卻十分嚴(yán)重。
一二線城市的大賣場是如此，可以想象在三四線城市的賣場其管理又會是怎樣的一番景象！不落實(shí)好服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，實(shí)體將逐漸喪失更多的顧客。而不細(xì)化每一個操作動作，實(shí)體將被繁冗的人員拖累的無法前行。
實(shí)體的回歸，需要在管理上再深做文章。
再次，實(shí)體的回歸還需要做更多創(chuàng)新甚至是自我革命的勇氣。
每一種商業(yè)模式，只要他能存在或者高速的發(fā)展，總是需要不斷地創(chuàng)新，有新鮮的事物出現(xiàn)才能吸引人們的眼光。集市替代了過去走街串巷的貨郎擔(dān)，超市的出現(xiàn)有替代了過去的地攤。那么將來又是什么來替代現(xiàn)在的賣場和shopping mall呢？是電商？當(dāng)然不會！消費(fèi)需要實(shí)體的承載。只是現(xiàn)在實(shí)體的創(chuàng)新與變化總是步調(diào)慢了許多。不論實(shí)體自認(rèn)為做了多少改變，但呈現(xiàn)在顧客面前的，還是多年未曾有太多創(chuàng)新的節(jié)慶美陳，可知道，這種東西已經(jīng)太過普遍，無論花樣做怎樣的翻新，可本質(zhì)上還不是創(chuàng)新，不是變革。實(shí)體真正的創(chuàng)新，是需要有真正斷腕的勇氣！
總之，實(shí)體的回歸已成趨勢。撇開資本的浮躁，回歸商業(yè)的本真，不再是短期內(nèi)拓展一個虛胖規(guī)模騙取資本注入，需要的恰恰是更多地務(wù)實(shí)。如劉強(qiáng)東所言，商業(yè)最原本的模式就是零售，從以物易物到貨幣購物，這背后對實(shí)體的倚重是可想而知的。所以，實(shí)體當(dāng)下的情況不應(yīng)是凄婉地哀嘆，需要的更加踏實(shí)地行動！
