聯(lián)商網(wǎng)專(zhuān)欄（注：小薇逛商場(chǎng)系列報(bào)道將從顧客角度去體驗(yàn)商場(chǎng)購(gòu)物全過(guò)程，以顧客的真實(shí)感受來(lái)檢視百貨公司及購(gòu)物中心的服務(wù)觸點(diǎn)及細(xì)節(jié)。）
主人公：小薇，女，生理年齡：35歲，心理年齡：28歲
職業(yè)：時(shí)尚靚麗的高校教師
星座：處女座
生活背景：中等家境，收入中等偏上，家有5歲的兒子，講究生活品質(zhì)。
愛(ài)好：熱愛(ài)購(gòu)物，熱衷于體驗(yàn)各種時(shí)尚潮流。
小薇逛商場(chǎng)之 洗手間歷險(xiǎn)記
周日，小薇將自己精心裝扮，踩上高跟鞋，帶上5歲的兒子寶兒前往Z購(gòu)物中心。并沒(méi)有什么明確的購(gòu)物目的，只是很久不曾逛街，需要過(guò)過(guò)眼癮，并且打算帶寶兒在購(gòu)物中心觀看電影《功夫熊貓》。
Z購(gòu)物中心是該城市的大型商業(yè)建筑，屬于中高端的購(gòu)物場(chǎng)所。本地人常常會(huì)選擇和親朋好友相聚于此，購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、聚餐一站式解決。小薇是第二次來(lái)到此處。
到達(dá)購(gòu)物中心后，寶兒要求去洗手間，對(duì)于高級(jí)路癡的的薇姑娘而言，找路是件痛苦的事情�？墒牵墒�，難道我一高智商美女，基于多年商場(chǎng)血拼的經(jīng)驗(yàn)，在商場(chǎng)里還會(huì)迷路不成??
找洗手間，簡(jiǎn)單，看導(dǎo)視!(薇姑娘暗自得意，“導(dǎo)視”這樣的專(zhuān)業(yè)名詞，非專(zhuān)業(yè)商場(chǎng)殺手是不懂的。)
抬頭找導(dǎo)視，前后左右，左右前后…… 沒(méi)有看到。嗯，應(yīng)該是不在附近。繼續(xù)前行，30米后，終于在密密麻麻的導(dǎo)視牌上看到了穿裙子的標(biāo)志和一個(gè)無(wú)比親切的箭頭。順著箭頭左轉(zhuǎn)，走到了路的盡頭... 依然沒(méi)有看到洗手間!
這是什么情況?薇姑娘有點(diǎn)冒汗，寶兒在旁邊連聲叫嚷：“媽媽媽媽?zhuān)冶锊蛔±?”無(wú)奈之下，只好求助于身邊的導(dǎo)購(gòu)，溫柔詢(xún)問(wèn)后，導(dǎo)購(gòu)不耐煩地抬手遙指：“走過(guò)啦，那邊!”
那邊!哪邊?導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)過(guò)身軀不愿再多答一句，想來(lái)每天詢(xún)問(wèn)洗手間的人已經(jīng)讓該導(dǎo)購(gòu)不勝其煩了。
順著導(dǎo)購(gòu)所指的大概方向，小薇急急地拖著兒子奔了過(guò)去，好容易才在來(lái)時(shí)的岔道上尋到了另一處很隱蔽的轉(zhuǎn)向?qū)б�，原�?lái)洗手間藏在這里~
小薇感嘆：商場(chǎng)的導(dǎo)視不是為了單純裝飾，客人能看懂能找到才是最重要的啊!還有導(dǎo)購(gòu)mm，問(wèn)個(gè)路，您不至于如此不耐煩吧~
不巧的是，女洗手間永遠(yuǎn)都在排隊(duì)。寶兒排在隊(duì)尾不耐煩地大叫：“媽媽媽媽?zhuān)乙锊蛔∧蚰蛄?“引得大家側(cè)目而視。旁邊男衛(wèi)生間走出來(lái)的人好心提醒：這邊沒(méi)人，小男生過(guò)來(lái)吧!可是，兒子膽小，怎么也不愿意離開(kāi)媽媽?zhuān)∞币膊荒軌蚍判牡匕押⒆咏唤o陌生人帶進(jìn)去。真是著急又尷尬!
小薇感嘆：男女洗手間的比例分配不能更合理些嗎?通常，購(gòu)物中心都是女性客人偏多，使用衛(wèi)生間耗時(shí)也更長(zhǎng)，為什么不能多設(shè)計(jì)一些女用或者親子衛(wèi)生間呢?
終于，終于，排隊(duì)進(jìn)入了衛(wèi)生間內(nèi)。小薇又一次傻眼了：廁衛(wèi)內(nèi)空間極小，帶著孩子轉(zhuǎn)身都很困難;背包掛鉤極高，需要雙手將沉重的背包高高舉起才能掛上去，并且掛鉤很小，外套這些是萬(wàn)萬(wàn)不能再掛了。只好一手抱著厚重的外套，一手幫兒子解衣服。正在各種忙亂間，突然有人重重敲門(mén)，驚嚇之余，原來(lái)是保潔人員要進(jìn)來(lái)打掃。也確實(shí)該清掃了，紙簍已經(jīng)滿(mǎn)溢，地面也有可疑的污漬。可是，保潔因?yàn)榧庇诠ぷ鳎瓦@么催促客人，這，合適嗎?
小薇滿(mǎn)頭大汗間感嘆：商場(chǎng)真的是女性的購(gòu)物天堂嗎?為什么不能站在女性的角度去考慮一下呢?各種設(shè)施都是那么不舒服，帶孩子的媽媽們真的是太不方便了!還有保潔，也太粗暴了。
那高高在上的掛鉤，不免讓小薇想起曾經(jīng)的尷尬場(chǎng)景：剛剛蹲下，包里的手機(jī)響起，可是，掛鉤那么高，伸手到極限也不能順利拿到包包;還有，需要臨時(shí)從包里拿取紙巾卻怎么也夠不到時(shí)，那種狼狽不堪回首…
@#￥%&*……匆忙，混亂，此處略去300字。終于解決了寶兒的小問(wèn)題，伴著滿(mǎn)頭大汗。
來(lái)到洗手臺(tái)，水管里流出的竟然是冰涼的冷水，孩子怕涼，不滿(mǎn)意地縮手不愿意仔細(xì)沖洗。還有，洗手液為什么稀釋得這么過(guò)分呢，擠了n多次也不見(jiàn)泡沫… 算了，草草洗完手，烘干機(jī)前又在排隊(duì)，商場(chǎng)提供的擦手紙盒已經(jīng)空空(記憶中一直都是空空如也的)，幸好自己背包里有自備紙巾。
從洗手間離開(kāi)的時(shí)候，小薇不覺(jué)長(zhǎng)舒一口氣，額頭細(xì)密的汗珠滲出，真是勞心勞力啊!
小薇感嘆：去趟洗手間都這么麻煩，下次還是不要帶孩子來(lái)商場(chǎng)了，去別的地方玩玩吧!
小編點(diǎn)評(píng)：商場(chǎng)的洗手間最容易讓客人產(chǎn)生不滿(mǎn)，無(wú)外乎以下幾點(diǎn)做的不到位。
1、 位置難以找尋，除了導(dǎo)視應(yīng)清晰明白外，服務(wù)人員的引導(dǎo)亦是非常重要的。絕大多數(shù)女性客人對(duì)于方向感是迷茫的，更習(xí)慣于詢(xún)問(wèn)身邊的導(dǎo)購(gòu)。導(dǎo)購(gòu)人員最好能夠?qū)⒖腿藥У骄嚯x最近的路口，方便客人看到洗手間的準(zhǔn)確位置。若導(dǎo)購(gòu)距離洗手間太遠(yuǎn)，則實(shí)行“指路接力服務(wù)舉措“，每一個(gè)轉(zhuǎn)彎處的導(dǎo)購(gòu)有義務(wù)承接上一個(gè)路口轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的客人，層層引導(dǎo)，如驛站一般，直到將客人送達(dá)目的地。
2、 女洗手間設(shè)置太少，女性客人永遠(yuǎn)在排隊(duì)。應(yīng)合理規(guī)劃女性衛(wèi)生間的占比，應(yīng)為男用的2-3倍比較合理。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置較為寬敞的親子衛(wèi)生間，用品齊全，以方便攜帶男童的媽媽和攜帶女童的父親使用。
衛(wèi)生間的用品不應(yīng)“吝嗇”，紙品、洗手液、溫水，都應(yīng)是標(biāo)配，要讓客人感覺(jué)舒適享受，和殿堂的裝修、品牌定位應(yīng)匹配�？腿说捏w驗(yàn)來(lái)自于點(diǎn)滴細(xì)節(jié)之間，不要敗在細(xì)微之處。
（知了殼咨詢(xún)資深顧問(wèn) 陳文彬）
