聯(lián)商網(wǎng)消息：春節(jié)將至，各大電商平臺(tái)春節(jié)服務(wù)、售后等方面做出了哪些調(diào)整？《聯(lián)商網(wǎng)》特別整理了一份電商及快遞企業(yè)春節(jié)安排細(xì)則，僅供參考。

天貓

2017年春節(jié)，天貓官方就發(fā)貨規(guī)則、交易流程、售后客服等方面做了調(diào)整。

一、發(fā)貨規(guī)則

1月20日-2月5日期間付款的訂單，除特殊商品、大家電及家具建材大件類商品外，商家須在2月8日前發(fā)貨;定制、預(yù)售及其他特殊情形買賣雙方另行約定發(fā)貨時(shí)間。

家具建材大件類商品及大家電在1月15日-2月11日期間付款的訂單，商家須在2月18日23:59:59前完成發(fā)貨，定制、預(yù)售及其他特殊情形買賣雙方另行約定發(fā)貨時(shí)間。

含有建材送貨入戶服務(wù)、家具送貨入戶并安裝服務(wù)的訂單在1月15-2月11日期間暫停發(fā)貨，自2月12日起恢復(fù)并順延;建材類上門安裝服務(wù)的訂單，由于安裝服務(wù)人員春節(jié)期間作息時(shí)間變化，1月18日-2月12日期間的安裝訂單暫停服務(wù)，自2月13日恢復(fù)。

二、交易流程調(diào)整

1月20日-2月5日點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單，使用快遞、EMS發(fā)貨的，消費(fèi)者確認(rèn)收貨超時(shí)時(shí)間調(diào)整至20天(平郵、虛擬訂單保持不變)。

三、“缺貨”&“未按約定時(shí)間發(fā)貨”退款入口、“延遲發(fā)貨”投訴入口調(diào)整

1月20日-2月5日期間付款的訂單，在1月20日-2月8日期間，消費(fèi)者無法選擇【缺貨】【未按約定時(shí)間發(fā)貨】【延遲發(fā)貨】作為申請(qǐng)退款及投訴的理由;2月9日后上述理由可以選擇。設(shè)置發(fā)貨時(shí)間及官方預(yù)售除外。

四、退款/售后超時(shí)規(guī)定

1. 消費(fèi)者在2017年1月20日至2017年2月5日期間申請(qǐng)/修改退款的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天;消費(fèi)者已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天(平郵不變)。

2. 商家在1月13日-2月5日同意退貨協(xié)議的(包含退款和售后)，等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天。

五、客服介入舉證和處理時(shí)間

1. 申請(qǐng)客服介入舉證期時(shí)間：1月20日-2月5日期間申請(qǐng)介入的淘寶退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則消費(fèi)者/商家應(yīng)在申請(qǐng)介入的15日內(nèi)上傳憑證;商家應(yīng)在消費(fèi)者完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理。

2. 客服介入處理，行為類投訴處理時(shí)間：1月27日-2月2日消費(fèi)者或賣家申請(qǐng)客服介入的，將于2月3日后陸續(xù)恢復(fù)處理

六、其他調(diào)整

1、0秒響應(yīng)退貨、極速退款、極速維權(quán)、只換不修(小家電及3C數(shù)碼商品)、手機(jī)免舉證退換貨、家裝破損保障、家裝無憂工程、家裝三年質(zhì)保：在1月17日-2月5日功能關(guān)閉。

2、上門取件：上門取件根據(jù)物流公司服務(wù)情況1月18日起陸續(xù)關(guān)閉，預(yù)計(jì)2月4日恢復(fù)。

3、家電預(yù)約安裝：1月27日-2月2日期間，家電預(yù)約安裝服務(wù)暫停履行24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)電話聯(lián)系預(yù)約安裝，具體安裝時(shí)間安排，以各服務(wù)商實(shí)際聯(lián)系為準(zhǔn)。

4、家裝一鍵求助：1月17日-2月12日期間，一鍵求助服務(wù)暫停履行1小時(shí)內(nèi)解決及48小時(shí)提供解決方案。

淘寶

淘寶網(wǎng)對(duì)2017年春節(jié)期間(1月20日 00:00:00-2月5日23:59:59)賣家發(fā)貨時(shí)間、交易超時(shí)等(含PC、無線)作出以下特殊規(guī)定：

一、發(fā)貨規(guī)則

1、2017年春節(jié)期間付款的訂單，除全球購(gòu)、家裝主材、基礎(chǔ)建材、住宅家具、大家電、母嬰行業(yè)特定類目外，賣家須在2月8日23:59:59前發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間另有約定的以雙方約定為準(zhǔn)。賣家發(fā)貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

2、2017年春節(jié)期間付款的全球購(gòu)訂單，賣家須在2017年2月11日23:59:59前發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間另有約定的以雙方約定為準(zhǔn)。賣家發(fā)貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

3、家裝主材、基礎(chǔ)建材、住宅家具、大家電、母嬰行業(yè)特定類目(二級(jí)類目為：游樂/教學(xué)設(shè)備/大型設(shè)施、童床/嬰兒床/搖籃/餐椅、兒童房/桌椅/家具、嬰兒手推車/學(xué)步車、背帶/學(xué)步帶/出行用品)等大件商品在1月15日00:00:00-2月11日23:59:59付款的訂單暫停發(fā)貨，賣家須在2月18日23:59:59前完成發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間另有約定的以雙方約定為準(zhǔn)。賣家發(fā)貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

二、確認(rèn)收貨超時(shí)調(diào)整

1、賣家在2017年春節(jié)期間點(diǎn)擊發(fā)貨的快遞及ems訂單，買家確認(rèn)收貨超時(shí)從10天調(diào)整至20天，平郵不變(淘寶虛擬商品、電子憑證類目商品除外)。

阿里通信號(hào)卡與合約機(jī)類目、家裝主材、基礎(chǔ)建材、電子/電工、住宅家具、定制商品、預(yù)售商品、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目商品，消費(fèi)者確認(rèn)收貨超時(shí)延長(zhǎng)同上。

2、賣家在2017年春節(jié)期間點(diǎn)擊發(fā)貨的海外二段集運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)交易訂單，買家確認(rèn)收貨超時(shí)調(diào)整至40天。

3、賣家在2017年春節(jié)期間點(diǎn)擊發(fā)貨的全球購(gòu)海外直郵訂單，買家確認(rèn)收貨超時(shí)調(diào)整至40天。

三、退款/售后超時(shí)調(diào)整

1、退款/售后超時(shí)調(diào)整

退款超時(shí)(交易成功前)：買家在2017年春節(jié)期間申請(qǐng)/修改退款的，賣家在此期間拒絕申請(qǐng)的，退款的相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下(含淘寶虛擬商品、電子憑證類目、預(yù)售、分階段付款、航旅度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目商品)：等待賣家或買家確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天;買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天(平郵不變);買家確認(rèn)收到補(bǔ)寄商品超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天。

售后超時(shí)(交易成功后)：售后相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：等待賣家或買家確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天;買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天;換貨維修待買家確認(rèn)完成超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至30天。

退款/售后協(xié)商一致等待買家退貨超時(shí)：賣家在2017年春節(jié)期間同意退貨協(xié)議，協(xié)商一致等待買家退貨(填寫退貨單號(hào))，等待買家退貨超時(shí)調(diào)整至25天。(含電子憑證類目、預(yù)售、分階段付款、航旅度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂園、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館類目商品)。

2、客服介入舉證和處理時(shí)間

申請(qǐng)客服介入舉證期時(shí)間：2017年春節(jié)期間申請(qǐng)介入的淘寶退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則買家或賣家應(yīng)在申請(qǐng)介入的15日內(nèi)上傳憑證;賣家應(yīng)在買家完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理。

客服介入處理時(shí)間：1月27日00:00:00-2月2日23:59:59買家或賣家申請(qǐng)客服介入的，將于2月3日后陸續(xù)恢復(fù)處理。

“投訴賣家”處理時(shí)間：1月27日00:00:00-2月2日23:59:59發(fā)起的投訴賣家，將于2月3日陸續(xù)恢復(fù)處理。

四、其他

未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴入口關(guān)閉： 1月20日 00:00:00-2月8日23:59:59期間付款的訂單，買家在2月9日00:00:00后方可選擇【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請(qǐng)投訴的理由。

“發(fā)貨時(shí)間承諾”服務(wù)臨時(shí)下線時(shí)間為1月20日 00:00:00-2月5日 23:59:59。

買家在1月20日00:00:00-2月5日23:59:59付款的訂單，“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”狀態(tài)下的極速退款關(guān)閉。買家在1月17日00:00:00-2月5日23:59:59填寫退貨物流單號(hào)的訂單，“買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨”狀態(tài)下的極速退款關(guān)閉。

買家在1月17日00:00:00-2月5日23:59:59申請(qǐng)退貨退款的訂單，閃電退貨關(guān)閉。

根據(jù)物流公司服務(wù)情況，上門取件于2017年1月18日起陸續(xù)關(guān)閉，具體以退款頁面顯示信息為準(zhǔn)。

京東春節(jié)不打烊

京東集團(tuán)副總裁熊青云對(duì)外表示，今年春節(jié)期間，京東將在全國(guó)88個(gè)核心城市保持正常配送。

另外，全國(guó)110個(gè)城市的自營(yíng)普通訂單、446個(gè)城市及區(qū)縣的大件訂單、69個(gè)城市的生鮮冷鏈訂單春節(jié)期間將持續(xù)生產(chǎn)、配送不間斷的為用戶提供服務(wù)。

據(jù)了解，此次是京東首次大范圍推行春節(jié)不打烊活動(dòng)，將覆蓋京東商城八成以上的用戶群體。不過，由于全球購(gòu)的特殊性，送貨速度與本地其他商品的配送略有差別。

一、發(fā)貨時(shí)效要求及后臺(tái)設(shè)置、展示

2017年春節(jié)期間平臺(tái)統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)效要求為1月20日(臘月二十三)00:00:00-2月4日(正月初八)23:59:59期間產(chǎn)生的訂單，商家須在2月8日(正月十二)23:59:59前發(fā)貨，即在物流公司系統(tǒng)內(nèi)可查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等);商家可以在商家后臺(tái)自行設(shè)置“2017年春節(jié)期間延遲發(fā)貨設(shè)置”或者勾選“春節(jié)不打烊設(shè)置”。若商家未主動(dòng)在商家后臺(tái)進(jìn)行設(shè)置，系統(tǒng)將自動(dòng)向前臺(tái)推送展示平臺(tái)統(tǒng)一承諾時(shí)效。

二、特殊品類

1、全球購(gòu)商家在春節(jié)期間的發(fā)貨時(shí)效要求為1月15日(臘月十八)00:00:00-2月4日(正月初八)23:59:59期間產(chǎn)生的訂單，商家須在2月8日(正月十二)23:59:59前發(fā)貨，即在物流公司系統(tǒng)內(nèi)可查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)。

2、家具建材大件類商品，自買家付款之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)貨，頁面有特殊標(biāo)注以頁面標(biāo)注時(shí)間為準(zhǔn);

3、定制、預(yù)售商品發(fā)貨時(shí)間以商詳頁的描述為準(zhǔn)，其他特殊情況由商家與消費(fèi)者雙方自行協(xié)商而定。

三、違規(guī)處理

在后臺(tái)自行設(shè)置發(fā)貨時(shí)效的，商家需按照設(shè)定的時(shí)效承諾進(jìn)行發(fā)貨。未在后臺(tái)自行設(shè)置發(fā)貨時(shí)效的，商家應(yīng)遵守平臺(tái)的上述發(fā)貨時(shí)效要求。如無法履行，京東將依據(jù)《京東JD.COM開放平臺(tái)賣家積分管理規(guī)則》第二章第二節(jié)第三條“延遲發(fā)貨”進(jìn)行扣分處理，每單扣1分，但7日內(nèi)累計(jì)不超過25分。

蘇寧春節(jié)不打烊

1月27日至2月3日(農(nóng)歷除夕至初七)，蘇寧物流在全國(guó)307個(gè)城市的大小件配送服務(wù)不暫停、不漲價(jià)。

其中，北京、上海、廣州、南京、西安、武漢、成都、沈陽、杭州、深圳、重慶、天津等中心城市，1月27日至2月3日(農(nóng)歷除夕至初七)急速達(dá)、半日達(dá)服務(wù)調(diào)整為次日達(dá);2月4日(農(nóng)歷初八)起恢復(fù)急速達(dá)、半日達(dá)服務(wù)。除上述中心城市外，春節(jié)期間其余配送區(qū)域次日達(dá)、預(yù)約達(dá)時(shí)效不變。

此外，全國(guó)所有城市、區(qū)縣的蘇寧易購(gòu)門店和直營(yíng)店也實(shí)行“春年不打烊”的運(yùn)營(yíng)政策，照常提供門店自提和直營(yíng)店自提服務(wù)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的收貨需求選擇就近自提點(diǎn)去提貨。全國(guó)12個(gè)核心城市的2000多個(gè)智能自提柜也正常運(yùn)營(yíng)。

附各大快遞公司安排：

2017年春節(jié)期間，各大快遞公司安排都有所不同。其中，中國(guó)郵政EMS春節(jié)期間不放假，但是只送半天郵件。

韻達(dá)快遞：

最后攬件：1月26日(臘月二十九)開始不收件

上班攬件時(shí)間：2月2日(正月初六)開始正式上班

圓通快遞：

放假時(shí)間：1月25日-2月6日

最后攬件時(shí)間：1月24日(臘月二十七)

上班攬件時(shí)間：2月6日(正月十一上班)

順豐快遞：

最后攬件時(shí)間：臘月二十九，正月初七上班。順豐速運(yùn)相關(guān)人士對(duì)媒體表示，每年春節(jié)順豐都會(huì)采取快遞員“輪休”的制度，以此保證每個(gè)點(diǎn)部都有人值班，正常收件。

申通快遞：

目前新疆、西藏等地區(qū)已停止發(fā)貨，廣東地區(qū)1月22日只收省內(nèi)件，1月23日只派件不收件，江浙滬地區(qū)1月22日左右開始減少收件或停運(yùn)。

春節(jié)期間，仍有值班人員進(jìn)行接件，發(fā)往江浙滬的包裹不會(huì)受太大影響。2月4日(正月初八)左右逐漸恢復(fù)正常。

中通快遞：

1月16日開始已停止收寄偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，1月20日開始全面停止收件工作。目前發(fā)往西藏、新疆等地的航空線路已經(jīng)停止，陸路還沒有停止。最晚江浙滬皖地區(qū)約于1月24日左右停運(yùn)。春節(jié)期間將有值班人員負(fù)責(zé)派件。預(yù)計(jì)于2月4日(正月初八)逐漸恢復(fù)正常。

天天快遞：

放假時(shí)間：1月22日-2017年2月7日

最后攬件時(shí)間：1月21日(臘月二十四)

上班攬件時(shí)間：2月7日(正月十一上班)

百世匯通：

目前新疆、西藏、甘肅、青海、黑龍江等地區(qū)已停止發(fā)貨，1月21日將全面停止收件。春節(jié)期間整體休息。2月4日(正月初八)開始逐漸恢復(fù)正常。

中國(guó)郵政EMS：

中國(guó)郵政EMS春節(jié)期間不放假，但是只送半天郵件。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 木魚 陳新生）