鮑躍忠新零售論壇分享----第22場

目前看，無人收銀、自助付款，將會是連鎖零售企業在近期需要變革的一個主要手段。永輝生活、盒馬、超市發、物美等多家企業都在積極推進自助付款。

——目前的無人、自助收銀技術發展狀況如何？

——自助收款機能解決零售企業哪些痛點？

——零售企業應該如何認識自助收款機？

本次分享嘉賓：收銀技術專家，桑達公司副總經理田旭敏先生。

本次點評嘉賓：王軍先生。現任掌合云倉商業運營副總裁，總參謀長。歷任：全時匯副總裁、全時集團營銷總監、田小米連鎖便利創始合伙人、青島廣電動畫公司副總裁。華泰證券、東北證券、招商證券特約行業分析專家。

分享內容：

田旭敏：

今天晚上，我主要從三個方面與大家分享：一是目前無人自助收銀技術的發展狀況，二是自助收款機解決企業哪些痛點，三是零售企業如何認識自助收款機，這三個方面給大家做一些交流和分享。

17年被稱為新零售的元年，互聯網的巨頭和大的零售商啟用了一些新的技術，比如大數據人工智能的手段，對商品的生產流通和銷售過程進行升級改造，進而重塑它的業態結構和生態圈，并對線上線下的體驗和物流進行深度的融合試點工作，使我們更加方便快捷的享受新零售帶給我們的便捷服務。

目前有很多的商超巨頭也開始嘗試著無人超市體驗店和自助設備的使用，但類似于無人店，大多可能還是基于營銷的一些目的和長遠的一些規劃，這里面在未來會有更多的AI人工智能和大數據的服務的新技術來助推我們傳統的pos設備，像自助終端的演變過程。

在目前市場上流行的零售自助終端，主要聚焦在無人或者是自助收銀設備上面，從技術層面主要分為五類，我給大家分別來做一個溝通。

第一個是自助收銀機的方案，這種方案優勢是在于不改變賣場結構、商品品類以及運營模式的前提下，對支付結算通道進行適當的改造就可以完成。這個模式，是基于已有賣場的收銀島臺進行改造，開辟專屬的自助收銀通道，在顧客自主完成對于準備采購商品的條碼掃描，并且將以掃描的商品放置于自助收銀的防損平臺上，進行重量確認以后，然后由服務器中對商品重量庫進行相應的比對。

當然在一部分自助收款機和商品上，如果有相關相對應的防損方式，要進行一些比如說消磁的一些處理，然后在這個平臺上進行重量的比對，以及通過增設一部分行為識別的技術來完成商品的防損工作，最后由顧客自行支付完成整個購買過程。

近年來傳統賣場的收銀工作招人難、流動大，人力成本大幅上升，影響企業的效益。那么這種模式相當于將顧客的角色進行轉換，提高它的體驗，同時也使消費者免于排隊的苦惱，使我們的人員有了更加靈活的一些安排，在一定程度上進行了一些減員增效，提升企業的運行效率和節省企業的運營成本。

重量比對是指我們對每個商品都進行了資料庫的建立，這樣的話在后臺的服務器上會有我們每個商品的重量庫，也就是說你所購買的商品它都會有一個基礎重量，以基礎重量對已購物的商品的重量進行比對。這樣來核對顧客購買的商品是否是選取的商品，或者是有沒有出現過漏掃，或者是漏支付，造成商品的重量不平均。圖片是這種模式的一個雛形。

第二種模式最早是沃爾瑪提供的一項技術，Scan&Go的一個方案。沃爾瑪在13年推出的一個自主結賬服務，目前國內也有部分超市在使用，其實也就是目前類似于永輝的掃碼購。像我們手機APP，永輝生活是這樣的，APP可以把我們客戶的手機轉化為手持PDA，手持終端。那么大部分的這一類的方案都是基于智能手機開發，只需要顧客用我們手機的攝像頭來掃描商品的條碼，就可以進入我們的購物車。離店的時候進行整體的結算。

這項模式在前期的使用過程中并沒有大獲成功，主要是在于源于防盜、防損方面并沒有相關的技術，后續功能還不太完善，導致倒損率的上升，影響到企業盈利。

那么對于商店來說，每年的盜損可以占到整個銷售額的1%到2%，沃爾瑪比率大概是在0.7%到0.8，但是他當時在嘗試著Scan&Go的模式以后，它整個倒損率上升到3%，所以說后續它沒有大批量的使用。

第三種的支付結算方式，目前在無人店和一些高端的服裝店用的應用比較多的，就是RFID加移動支付的方案。RFID的射頻識別技術是一種無線通信技術，實際上簡單把它理解條碼的無線化。

這個技術其實出來是時間也是蠻長了，技術上并不太深奧，那么早期應用主要是應用在飛機、藥品以及武器的特殊行業的監管上面。最大的技術優勢，只要是就是說你在商品表面連貼了RFID電子標簽，通過芯片和線圈的磁場感應，在二三十米范圍內都可以獲得精準的識別。但是因為它包含了芯片和感應線圈的工藝，每個電子標簽的售價大概是0.4到0.6元左右，相較于條形碼二維碼它價格會比較貴一些，傳統上用在特殊行業，比如身份證、門禁、汽車收費、防盜、資產管理等等。

那么正是由于它的價格問題，零售業一直沒有大面積的推廣，尤其是超市便利，這種薄利多銷的行業很多單品利潤是比較低的，甚至于就是說部分商品可能在一元左右，那么再增加0.4到0.6元，會把部分的利潤都覆蓋掉，所以沒有大面積的使用。

這種技術雖然看上去也能解決不少問題，但是目前應用在無人店的實踐當中，還是存在著各種的BUG。主要是一個是它遇到水和金屬會存在識別不出的問題，我們人體的70%是水分，當你RFID的標簽在類似于在我們的商品表面，如果你用手捂住他的話，那么在感應區也會造成不識別的現象。也就是說它對于金屬，像易拉罐的商品，比如說可樂、啤酒，以及我們的一些瓶裝的液態物品，像我們的一些瓶裝水，都會出現無法感應識別的狀況。當然除了本身的物理特性以外，它還存在著人工貼標的成本。貼標這種形式也有一定的安全風險，比如像標簽撕毀或者是低價的標簽貼到高價的物品上，而且每一個標簽都需要你去做商品資料和價格的寫入，所以這種行為都可以發生一些管理上的錯誤。

盡管現在的無人店都會裝有監視鏡頭，但是這樣的結算方式還是有一定的風險。所以說各家還是不斷地嘗試新的技術，那么像類似于后面我會介紹的Amazon Go的圖像識別技術，在后期會不斷的完善和應用，但是目前考慮的成本方案大部分還是使用的無人店使用RFID+移動支付方案，使用了標簽，很多針對液態物品使用的是非標的方式來進行解決，也就是把我們的RFID的感應的標簽做歷史的粘貼，就是離開業態或者金屬物品的表面。

第四種方案，是已經在1月22號已經宣布重新開業的亞馬遜Go的方案，國內也采用了一部分類似的解決技術。亞馬遜Go最早是在16年的12月5號在西雅圖先開了一家體驗店，但當時是針對于內部員工開放，本來宣稱在17年年初就要對公眾開放，但是由于一些技術問題導致整個延遲了一年。也就是說他本來說17年，那么到18年的1月22號，他已經又重新開始正式的對公眾進行運營，前段時間相關的報刊也有連篇累牘的報道。

那么在早期的時候，由于使用了大量的自動追蹤識別系統，所以說在結算過程當中人員超過20位左右，就出現過不同的崩潰的現象。像亞馬遜Go，它基本上顛覆了傳統便利和超市的運營模式，里面大量使用了計算機視覺、深度學習，還有傳感器的融合技術，所以說整個是徹底的跳過了傳統收銀的結賬過程，實現了對人的識別追蹤以及商品的匹配。但是在技術上還是需要進一步的磨合。那么在批量的商用，我們認為它還有一段得很長的一段路需要走。

在亞馬遜的店鋪的天花板上，他大概配備了很多個的有深度感應裝置的攝像機，會覆蓋在整個店面，會進行一些動作追蹤和物品的一些識別。

那么你要使用的話，首先你要下載它的一個APP在進商店進口掃碼以后就可以進店進行購物，那么在后續它不需要再使用手機，他已經捆綁到我們的客戶，亞馬遜本身對于這種技術它沒有做過多的解讀，主要是不同的媒體以及行業資深人士對他進行了一些更多的一些不同的解構。這個里面主要是由于在大量結算的時候，系統的計算量會迅速變大，那么商品的準確性不能得以保證。類似于像計算機視覺的部分，兩個顧客同時伸手，系統在判斷拿走商品時的時候，有時就會出現一些部分的一些錯誤。前不久的報道當中也出現，記者體驗完以后，在個別商品里面就出現了漏少的一些現象。

第五種方式是阿里在國內進行的一些嘗試。17年的7月8號，第二屆的淘寶購物節在杭州開幕，當時阿里打造了一個無人值守店鋪叫淘咖啡。淘咖啡是大概占地200平左右的一個實體樣板店，當時是針對于購物、餐飲一體。

那么我們進入淘咖啡的購物過程基本上分為三步，進店以后打開手機APP，掃碼獲得我們的入場碼，簽署數據使用隱私保護、支付寶代扣等協議，通過閘機以后即可進行購物。這個方式是和亞馬遜購的方式是類似的，在后續的過程當中幾乎不需要再掏出手機進行結算。

那么在店內進行相關的選購，可以和單件或多件商品進行結算，和日常購物沒有什么太大的區別。但是呢在最后的環節，它的支付和亞馬遜GO是不一樣的，它的支付是通過一道結算門來完成的。

離店的時候用戶會通過這道結算門，結算門有兩道構成，第一道是感應到用戶離店會進行開啟。客戶進入這道門以后，系統會對客戶所購買的貨物進行識別與運算，而識別與結算完成后，會有語音提示我們的客戶此次的購物金額，那么第二道門便會自動打開。客戶進行離店。

淘咖啡，當時存在的人數大概是高峰值是30人左右，背后是應用了會員賬號的打通，然后還有我們的商品鏈路和物聯網支付技術。這個里頭混合運用了一些計算機視覺，傳感器應用再疊加了一些生物識別技術，因為這里頭有大量的一些消費場景是通過一套身份識別系統，這一套識別率，大概識別的錯誤率大概只有0.02%，號稱商品的誤識別率只有1%。方式與亞馬遜購使用的物體的識別有一點有一些不同，這里頭傳感器還是存在一定的技術缺陷，比如你用身體捂住商品就很難被識別的.

目前無人零售店的一大通病是在于商品的品類支持是比較少的，淘咖啡它也是一樣的。就是說這個便利店一般至少要達到50平到300個商品品類，以上才具有應用的價值。像阿里的技術，淘咖啡的技術，它也是包含了有RFID\視覺機器學習\人工智能。剛才前面的RFID我們已經有一些介紹了，那么這里頭也牽扯到一些成本的問題。還有一些攝像頭的一些識別的一些精度問題，還有光線，所以這里頭會有大量的一些技術和傳感器的一些堆疊，對于成本來講，可能相對也是比較高的一種方式。

當然這部分沒有去提及自助售販機，到時候鮑總針對于自助售販機的部分，會有專門的話題進行探討。

自助收款機能解決零售企業的哪些痛點呢？

過去幾年線上部分的獲客成本越來越高，物流成本也在不斷的高起，可以看到線上的企業通過技術也好，資本也好，在市場上不斷尋求與線下企業的融合。但是線下的傳統零售有兩個成本也是不可避免的上升，第一個是我們的物業的成本，第二個是我們人工的成本。然后同時消費者對于購物的體驗的提升已經也是越來越的強烈。

但是隨著技術的進步，隨著移動支付的發展，類似于像支付寶、微信這種技術的發展，中國已經進入了無現金的社會。一些新興的互聯網技術，人臉識別技術和移動支付技術，為我們的新興業態和創新門店提供了一些新的技術保障。

自助收款機主要就是解決傳統零售的兩個問題，讓傳統零售的人效以及坪效的產出大幅的上升，最終達到提升購物效率，降低人工成本，完善客戶體驗的目標！

第三個部分是零售企業如何認識自助收款機？

剛才也分別介紹了自助或者無人的五種技術和方式，實際應用來看，自助收款機的方案就是零售企業減少了人員和一些設備的投入，顧客的參與提升了體驗感，防損的部分可以通過稱重比對以及視頻識別的方式進行處理，主要的工作是在于前期的引導和客戶的消費行為的養成。他不用去對賣場進行大方向的改造，在前端的影響是比較小的。

沃爾瑪的方案會基本上像掃碼購或者是Scan&go這種模式，基本上是靠誠信。對于防損這一塊會是一個關鍵性的問題。當然現在也有不斷的方式在改變，比如說通過一些復驗的形式，到結算口以后，可以通過顯示屏進行簡單商品的復驗。

第三種方式是RFID+移動方案，這個方案解決了一部分的盜損問題，但是對于液態和金屬類不能準確識別，同時每件商品會增加貼標的成本，目前主要用在一些體驗店、精品店以及服裝店可能會多一些。

亞馬遜Go的方案是目前技術含量最高的，但是視覺和AI還沒有達到大眾級別的應用，我們認為還有一部分的技術積累和磨合的一個時間。短期內我認為在國內是沒辦法大量普及的。

第四類是阿里的無人超市，融合了RFID的技術和計算機視覺的處理，滿足了一些實際需求，但是又對新技術做了一些創新。我們認為是試水未來無人超市的實驗廠，但是成本比較高，短期內還是沒辦法大量普及的。

零售企業如何認識自助收銀，這個話題我舉一個簡單例子，因為剛才也說了，里面有我們類似于像永輝一樣，那么目前我認為我們傳統的零售企業可以做一些新的嘗試，也可以和一些原有的一些收銀支付模式進行相結合。

類似于永輝的創新型門店，像他的永輝生活，他就使用了三種模式。第一種是基于傳統的人工收銀，第二個是自助收銀，自助收益里面包括了像剛才看到大型設備，自助收銀機的使用。第二個是壁掛式以及小型的迷你型的自助收銀設備的使用。第三個結合了他的掃碼購。他使用的一個復合收銀的支付狀態。

那么主要的目的是第一個提升客戶的使用體驗，然后進行多點結算，不用再集中在一個區域里面進行。目前按照永輝新的計劃，是希望在未來的門店當中取消掉50%的人工收銀。那么更多的收銀人員可以進行合理的分流，因為永輝使用了賽馬機制，所以他對人效的要求會比較高。那么結合門店的運營，他這樣的話會大幅度的降低他的成本。

我強調一點，她是取消掉50%的人工收銀，會把人工收銀變化為自助收銀，以及永輝的掃碼購，或者是類似于在不同的節點進行自助的結算的方式。同時它又通過掃碼購來更多的把他的客戶網線上進行的引流。

當然在整個自助收銀設備的應用過程當中，這和門店的整個的動線的設計，場景的搭建，人員的引導，以及它的內部的薪資結構設計，還有客戶的使用習慣培養也都是相輔相成的。采用了新的設備能不能更好的使用，這里面也是需要經過細致的一個規劃和培訓的。

但是在后續我們認為在自助收款機這個方面，它會有一個雙模收款機也會更是一個重點。因為現有的自助收銀設備，它會需要一個獨立的區域來進行使用，那么在后續的自助在往下推進，會有我們現在人工和自助進行雙向切換的雙模的這么一個設備，雙模收款機的設備會對于現有的自助方案進行一個補充。

自助設備是必然的一個趨勢。因為它圍繞著我們整個客戶的成本、效率、體驗三個方面都會給企業帶來不同的一些提升和成本上的一些降低。

相信未來整個自助設備在門店的應用會越來越豐富，它不僅僅局限于在整個支付的部分，這里頭也包含了我們的一些查詢、積分兌換、人機互動，包括我們在一些新興的壁掛式設備，在后期我們也會加入了一些新的一技術，隸屬于人臉識別，同時再加入一些語音，類似于我們可以通過攝像頭加上聲紋識別的方式，來提升我們客戶的識別精準率。

因為目前像僅僅是通過人臉識別，它的精度還不夠高，所以我們可以通過人臉加聲紋的方式來鎖定我們客戶的ID同時在通過后臺的大數據加上人工智能，可以智能地替我們客戶進行一些相應的商品推薦，然后可以進行一些更多互動的一些方式，這些都是在接下來在我們的自助設備里面所要完善的。當然這個話題不在今天我們自助收銀的討論的范圍內，后續有機會我們再逐步的再展開。

點評環節：

掌合云倉商業運營副總裁王軍：

收銀，不僅僅是零售交付的一個動作。更是與客戶的一次交互與展示。背后，則是用戶數據的獲取和分析。也是區分現代零售渠道和傳統零售渠道的主要標志。

在當前零售發展過程中，收銀這一環節主要在這三個方面在發展：

1.一方面通過無人化解決賣場效率，一方面減少人工成本。是大勢所趨。

2.另一方面，在用戶自助收銀的過程中，增加的互動時間，產生眼球經濟。

3.更重要的使命，是進一步降低成本和創新，將傳統渠道的萬億銷售獲取精準數據。

未來的趨勢大家都有共識：商品將通過一物一碼等手段，配合電子圍欄，視覺識別等技術，結合大數據供應鏈系統，徹底實現線下自助自動收銀。成為信用社會體系的標配。

近期的趨勢：小型化，生態混合化。

總之，科技的驅動在不斷的推動著消費升級，小小的收銀，鏈接的是巨大價值的消費數據和征信體系。2018年，會有更多的新技術，新體驗，新模式出現在新零售大潮中，初心不變，讓消費者擁有更好的用戶體驗，就能在激烈的競爭中立于不敗之地。

希望田總和他的桑達科技，能夠為大家帶來更好更新的科技創新。

提問環節：

掌合云倉商業運營副總裁王軍：

問田總一個可能大家非常關心的問題，在現有已有的數據和案例過程中使用了無人收銀這樣的一個模式，或者是自助收銀這樣綜合模式，那么它的整個硬件投入的成本和整體規劃是更適合大賣場還是和小業態這方面，也請您繼續分享一下實際的一個情況和數據。

桑達公司副總經理田旭敏先生：

謝謝王總的提問。首先我來回答王總的問題。從目前我們所實施的項目和數據來看，自助收銀對于大賣場的應用的價值會更大一些。

目前自助收銀，它的實施主要分為軟件和硬件兩個部分，因為它不再是單一的一個商品，這涉及到軟件和硬件的整體的方案的實施的打通。包括跟已有的客戶的后臺的ERP數據的打通，像設備硬件的實施費用，根據不同的設備，有迷你型的，有標準的，有壁掛式的，所以它的設備大概在2萬到5萬不等，然后軟件部分要根據客戶所使用的不同的軟件和需求情況而定，所以說目前來講對企業投入也是一個不小的一個投入，所以說目前來講從投入方面就有了一定的限制。

對于試用方面分享一個數據，在我們一個客戶的實際使用場景當中，它使用了十臺的自助設備，高峰期，可以達到他日銷售額的接近50%，所以這樣的效率對于他們來講也是令他們非常震驚的。

但這也會關聯到我前面所介紹的這和整個賣場的動線的設計，以及系統的調試、人員的培訓、消費者行為的規范和養成，也都是有著息息相關的一些因素在里面的。

當然這里面我也再補充一點，通過整個交易的數據，原來的自助收款設備，我們實際上也含有一部分的現金支付模塊，后來經過支付的方式的演變，現在大部分是以非現金的交易為主，這里面又以二維碼的支付為主，主要的交易方式還是基于微信、支付寶，然后其次是銀行卡。

大概這個客戶是使用的2到3個月，當然這個數據是基于他做一次大型活動的基礎之上，回頭我可以給您一個小型的數據樣本作為一個小范圍的分享，謝謝。

對于客戶本身來講，它也是比較意外的，但是后面我們也進行了比較細致的總結，取得這樣的一個結果，也是整體的一個規劃和投放，有的時候有了這樣的一些生產力工具，但是使用的不好的話，可能也會帶來不理想的結果。所以剛才我也一再強調，就是說，這里頭的相關的培訓實施，然后包括客戶行為習慣的養成，包括引導，包括一些相應的一些激勵機制，都是還是蠻重要的一個環節。

鮑躍忠新零售、新快消工作室：

非常感謝桑達公司田總的精彩分享。

田總非常清晰的為大家分析了當前的無人、自助收銀的發展現狀，并對未來的發展，提出了自己的觀點。非常值得零售企業高度關注。

非常感謝王軍總的精彩點評。特別是希望更多的零售企業看清未來無人、自助收銀的發展趨勢，值得企業高度重視。

非常感謝兩位的分享、觀點。

我的觀點：看無人、自助收銀需要看三點：

----獲取顧客數據；

----提升顧客體驗；

----降低收銀成本。