3月30日，京東集團創始人兼CEO劉強東向16萬京東員工發了一個內部郵件，這個郵件口氣很嚴重、語調很憂慮，他稱“一位中歐校友在我們平臺上一次非常不愉快的購物體驗引發了深刻的反思”，所以對京東的價值觀進行全面升級，升級為：“正道成功、客戶為先、只做第一”12個字。

這個郵件信息量很大，折射出了京東的基因，也會深刻影響京東的未來發展，值得深入剖析。

為一起投訴進行深刻反思

說實話，看到這個郵件，筆者內心還是還吃驚的。六六事件本來在京東集團CMO徐雷的回應之后，已經逐漸平息，結果一個公司的一把手還要對此進行深刻反思，進行架構調整，在集團層面成立了客戶卓越體驗部，制定了全流程更高標準的客戶滿意度準則，甚至為此升級整個公司的價值觀。

連劉強東自己都說，“為一起投訴在全公司上下進行深刻反思、架構調整，這在京東的歷史上應該是第一次”。

事實上，劉強東類似的故事不少，筆者在媒體上就看到過三個小故事。一個是2013年3月，劉強東有感于京東員工的服務態度，所以專門為所有營銷體系員工及公司管理層做了主題為“客戶為先”的培訓。

在當時的講話中，他憂心忡忡，“我們的聲譽在業界實際已經不像以前那么好，在針對我們員工的批評中，有一點是我非常擔憂的，就是服務態度問題。有供應商和賣家反映，在京東，不管是招商、運營，還是財務，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應商，服務意識很差。我覺得我們應該有一個店小二的態度，真正做到客戶為先。”

還有一個是在2016年9月，據當時媒體報道，劉強東到位于宿遷的呼叫中心參觀正在建的這個員工宿舍，看到之后立刻就發怒了。他生氣地說，“今天我看了宿舍之后，我真的是氣得都想打人。我說了多少遍了，讓員工們，讓兄弟們活得有尊嚴，而看我們宿遷分公司的管理層，要說難聽的就沒有把員工當人去看。”

劉強東當場提出要求，京東的員工宿舍，每間最多只能住兩個人，工作滿三年以上的員工，每人單獨一個房間。全國的京東員工宿舍，以后都要按這個標準來改造。

最近的一個是在兩會上，劉強東委員提交了關于發揮電商富農作用、打造扶貧新通路的提案。沒想到，幾天后，他就去了河北省平石頭村，馬不停蹄地討論下一步扶貧工作計劃，還帶著著名男高音歌唱家戴玉強，戴玉強此次正式受聘擔任平石頭村所屬龍泉關鎮學校名譽校長。

可以看到，劉強東是一個性情中人，心底里是有很強的危機意識，也是一個說到做到的實干家。不管是批評員工的服務態度，還是對宿遷分公司的管理層發怒，或者是這次因為六六事件深刻反思，以及在扶貧上的說到做到，都是如此。

12個字是新的，但京東一直在做

劉強東的郵件，看起來公司面臨的情況很嚴重，實際上，京東現在與過去比，已經取得了很大的成功。2017財報顯示，京東實現凈收入3623億元，同比增加40.3%，首年實現了雙標準意義下的真正盈利，截至2017年第四季度京東更是實現了連續七個季度盈利。在業務上，也形成了京東商城、京東物流、京東金融齊頭并進的局面。

京東能夠達到現在這樣的地步，靠的是什么？劉強東在一次講話中透露了原因，他說，一家企業如果成功是因為團隊，如果失敗也一定是因為團隊，是團隊內部出了問題。京東也是一樣，如果有一天京東失敗了，那么不是市場的原因，不是京東對手的原因，也不是投資人的原因，一定是團隊出了問題。

是的，如果回顧一下京東的發展史，“正道成功、客戶為先、只做第一”這12個字雖然是新提出來的，但卻是京東一直在做的。

比如“正道成功”，劉強東有一個“三不”的原則，即“不偷稅漏稅，不行賄受賄，不賣假貨水貨”，就是“正道成功”的具體體現。為了堅持這個原則，劉強東曾經透露，曾經有一次，京東一位副總裁拿了供貨商一個箱子，這個箱子只值300塊錢，但是劉強東說“我還是堅決地把他開掉了，因為他的價值觀出了問題。”

“不賣假貨水貨”也是京東內部的一條紅線。劉強東在接受《金融時報》記者Jamil Anderlini采訪時曾說，“我是第一個明碼標價并且開具正規收據的人，從第一天開始，我就沒有賣過一件假貨，所以很快我就積累起口碑。中國很多富起來的人睡不好，是因為他們犯了太多的錯誤，我從來沒有賺過昧心錢，所以我可以睡得很好。”

比如“客戶為先”，現在京東成立了客戶卓越體驗部，更加重視客戶體驗。實際上，京東一直都是在堅持這一點。很多人認為京東成功的秘訣是做對了幾件事：自營模式、自建物流、品類擴張。如果仔細剖析的話，京東為什么當時做這幾件事而其他很多電商沒有做？就是因為京東骨子里一直想的，就是給客戶提供更好的體驗，因為自營模式能保證正品行貨，因為自建物流能帶來快捷的送貨體驗，因為品類擴張能給客戶提供一站式購物體驗，所以京東就做了。

比以往任何時候，京東都需要自我進化

說直白點，一個公司的價值觀什么樣，看這個公司創始人就夠了。劉強東作為一個來自農村的企業級，從小家庭貧困，上大學時懷揣76個雞蛋的故事為人熟知。出身決定性格，性格決定命運。正是創始人的走正道，不忘本，才讓京東這個公司確定了現在這樣的價值觀。

但是，京東在新時代下又必須對價值觀升級。京東這幾年急速擴張，員工數量高速增長，已經達到了16萬人。如何管理這么龐大的公司？如何讓如此多的員工都有統一的價值觀？這些在企業管理史上都是很大的難題。

比如，說到“客戶為先”，劉強東自己一直是在帶頭沖鋒陷陣。筆者記得，京東很早就成立了用戶體驗部，劉強東曾經很長時間擔任首席用戶體驗官，他還堅持每年親自做一次快遞員，給用戶送貨，在實際中去發現問題、解決問題。只是，光靠他一個人是遠遠不夠的，如何讓16萬員工都能有這樣的意識，只能靠價值觀來解決。

還有，現在的外部環境也是非常復雜的。大數據、人工智能、區塊鏈等技術層出不窮，零售行業在發生深刻變革，京東自己提出的“無界零售”需要努力去實現，外部競爭的形勢也很嚴峻，京東要面臨最強大的對手阿里巴巴。這時候即使京東取得了比之前從未有過的成功，但是展望未來，依然是挑戰重重。

這時候應該怎么辦？筆者認為劉強東找到了答案，那就是依然是回到原點：團隊、團隊、團隊。他關于團隊的那句話的結尾是這樣說的，“在團隊這100%的責任中，一定有99%是我造成的。”

在現在這樣的關鍵節點，創始人自己能否保持一個居安思危、不斷進化的心，團隊中的每一個人是否都認同并實踐“正道成功、客戶為先、只做第一”的價值觀，才是京東未來能否持續成功的關鍵，這也是此次京東升級價值觀的意義之所在。