很多人跟我講做新零售的關鍵在哪里，不是因為我們公司的技術力很強，所以我才說新零售最重要的原因是來自于技術力。

我昨天才去當了一個評審，所有的人上來跟我講，他對新零售的改革實際上都在做店面裝修，他拼命改了他的店面裝修，他就覺得他做了新零售，事實上不是。新零售真正的關鍵，一定是來自于你對于技術力本身的支撐。

我認為用戶增長不是源于你會玩抖音，你做了個微信小程序，或者你把APP也做好了，所以你的用戶就開始產生了增長，其實并不是，為什么并不是呢？因為我認為新零售真正要做的事情是解決高的效率，你跟用戶中間產生了一個高效，高效中間的吻合才叫做你做了新零售，不在于你把店面做的多漂亮，也不在于你是不是用了抖音，你是不是真的做了微信小程序，你做了一個APP，所以你就做了新零售。

而是你有沒有思考清楚，到底零售的本質是什么，你的用戶是什么，你找到一個他最快找到你的方法，你中間跟他產生交互的時間，怎么樣能夠縮短，你才真正做到了我們本質上面的新零售。

其實我認為他一定要解決消費者的痛點，同時你要懂得什么叫做縮短交互時間，他找你是不是立刻能夠讓他找的到，無論他今天人在哪里。所以今天我會用一點時間告訴各位，我們其實是在搶奪用戶24小時的分配權。

以前我在做營銷的時候，我們那時候最重要的是要做出產品的知名度、好感度，我希望你能夠記得我，如同從剛才騰訊的張總說，他所謂的刷屏7到14天之后你會忘掉我。所以我們現在在干嘛？我們現在在搶奪消費者的時間、心智。

以前我是在搶奪你在心里面的位置，我現在在搶你的時間，你的24小時里面有多少時間可以在我這里。我希望我能夠搶奪你的這個時間，然后一年365天重復多少次，你能夠跟我產生交互，而我跟你產生交互的時間要越短越好。

用這個方式來看待用戶跟你之間的關系，所以今天為了讓大家比較清楚的知道我今天在講什么，其實就是一個顯象、圓圈、長方形，不浪費時間，我就直接講了。首先，這個上方我們都在談線上，還在談線下。那我們對線上的概念就是說，所有零售業的渠道，不是線上就是線下，線上就是指你有中心化平臺、App、微信平臺，你有一大堆的方程。

那什么叫線下呢？很多人都認為，線下事實上就是指你的店，其實騰訊剛才有替我做解釋，我認為其實線下并不是只有店，線下是指他在那個位置上面跟你對接的模式，我不認為那是一個店，光只有店不對，你要能夠想清楚。

我不知道各位知不知道Dash Buttons，我給各位做一個介紹Dash Buttons是2015年亞馬遜推出的一個做法，就是一個小小的實體的Buttons，放在了你們家日常用品最常用的東西位置上，只要你們家有wifi，你做第一次設定之后，下次你的東西沒有你按它就送來了。

比如說紙巾、洗衣粉、膠囊、咖啡，如果用完了，你有沒有想過你其實就是重復買而已，那它做了這么一個Buttons給你，放在哪里？放在你經常用的東西的位置上，好處是什么？

以前我就講過，我說縮短時間，快、懶，頻度頻度為王，就是因為我非常的懶，我不想再上網買一模一樣的東西，我不過就是再點一次而已，不是嗎？可你要知道，如果品牌做了這件事情的話，他就把零售的戰場直接從線上的店拉到你的家。

當你在家里面有了清風的面紙，節日做什么打折你也不知道了，為什么？因為面紙大家都差不多，當我們已經進入到一個階段，我不是只有這樣東西了不起，每一個人跟你做的東西都一樣，都一樣的狀態之下，我就比我怎么樣能夠在你的面前出現，時間越短越好，速度越快越好。所以是這么看待零售概念的，這么看待線下的概念。

所以你的用戶怎么樣能夠縮短你跟他交互的時間，所以亞馬遜做的Buttons，你會發現當我的衛生紙沒有了，我一按你送來了就對了，就是這么快。所以他用的方式是所謂的線下，我們并不是指一定單純的在你的店里，而是我生活的場景中，你怎么樣跟我對接，而這個Dash Buttons在2015年做完之后他又做了什么？他現在實體的Buttons已經橫跨了6個品類，有300多個品牌，每個都來做了這個Buttons，然后他后來又做了所謂虛擬的Dash Buttons，能夠在手機上面按，你會直接送來，不一定要直接拿到Buttons也能夠做。

接下來，他又繼續做到變成我可以跟你自己的App做一個串聯、連接，今年最新的做法，他把Buttons做到了智能家居，譬如你做了一個冰箱，你家里面是賣牛奶的，我就再把這個后臺跟你的冰箱做一個串聯，你的智能家居上面按這個Buttons，亞馬遜就送貨過來給你。

所以我們要講，你怎么樣做用戶增長你要理解線上跟線下，你的定義并不是那個線上就一定是只虛擬的，線下一定就只是指你的店。重要的是消費者跟你交互的場景，你是不是能夠看懂。

在線上，我們現在不認為自己有這樣，我們剛才講這是一個叉的形狀，所以事實上我們認為現在在中國還包含了在路上還有送到家。

什么叫在路上？包含你在路上所有能夠攔截你的點，你可能經過一個自動販賣機，你可能會看到一個戶外的廣告屏，我今天用一個二維碼我也一樣進去了，現在還有人出了虛擬試衣鏡，一整個試衣的環節就在這一個屏幕上面，你完成試衣服，直接產生購買。

那什么叫做送到家？在中國每個人都知道，自從美團、餓了么紅了之后，很多的場景，包含餐飲的線下門店，都知道事實上包含送到家這件事情已經不是客人直接進來，而送到家里面是個很重要的渠道。

所以在中國，我們說這4個現象，包括線上、線下、在路上、送到家、在線服務，這一些所有的事情從會組成你對于零售的概念，你對零售的概念如果只是膚淺的認為只有一個線上的商城和你的店，那你并沒有真正理解零售的概念。零售的概念在整個范圍來講是這樣看的。

接下來，我們看一下，從零售的概念里面，為什么這件事情很重要，我覺得我會看本質，零售我會舉4個很重要的經常看到的業態。比如說便利店，便利店影響的一定是一個小范圍的人，如果你家附近的商超影響會再大一點點，接下來是百貨，然后是購物中心。

我們先看一下它影響的人群和范圍，你就可以知道這是一個從中間小人群慢慢擴大，然后再大，然后更大的一個圈子。這4個關鍵字到底代表什么？我接下來給各位做一個解釋。

首先，這是一天24小時，我們的人再怎么樣，每一個人都只有時間這件事情永遠是公平的。你今天有一千萬的收入跟你今天只有一萬的收入，不好意思，我們兩個人都只有24小時，對不對？所以24小時是最公平的。

那么便利店就是一個24小時都開的地方。所以當你在看便利店的時候，你會發現一件事情很有趣，不論我今天是在做超市還是百貨公司或者是購物中心，我們中國是非常勤奮的民族，我們從早上10點做到晚上10點。

可是如果你跟便利店的24小時比起來，你會發現便利店做了一件事情，它把時間的主導權還給了消費者，對不對？當你認為我要去記你的時間，你雖然已經給了我10點到10點，你覺得這個時間已經很了不起了。

可是你回頭想一想，便利店最重要的一個因子在于，它把24小時還給了消費者，我把這個時間主導權還給你，還給你的優勢在哪里？你有時間你來找我，而不是你品牌的時間，是我消費者的時間，我消費者有時間，我可以回去找你。

所以你在做便利店的時候，你要跟我比所謂的陳列更漂亮、價格更多，你完完全全就不知道便利店的真諦在哪里。便利店不是要來PK價錢好或者不好，便利店是要來PK這個24小時的時間主導權，我還給你之后，你要怎么樣來做這筆生意，你用戶的基準在于你想清楚了這個原理。

所以當你看到了這件事情，你就會發現，如果今天我做這個便利店，它是可以一天去一次，早上吃的一個飯團，我跑到這個店里面去買。可是便利店真正的用戶增長是什么？我有什么變化從一次變兩次，兩次變三次，有可能嗎？一定有可能的。早上買個飯團，中午買個盒飯，下午來杯咖啡，對吧？

所以真正的便利店，如果你今天要做用戶增長，不是在拼價格，你如果在做這樣的小型業態，你真正的用戶增長是你理解什么叫做頻度為王。如果你能夠理解頻度為王，你就能夠把你的商品拉出來仔細看，這24小時之內我能夠怎么樣讓你從一次變成三次，我怎么樣用這個商品的組合，跟我用什么樣的手段來幫助你把一次變成三次，甚至于把三次變成四次。

因為你是在一個小范圍的面積里面去影響你的人群，我不可能今天住在東邊的店，我跑到西邊的便利店買東西，沒有這個可能性。本質你要想清楚，24小時你要想清楚，你就會發現便利店最重要的就是這兩個觀點，一個是24小時，一個是便利。

你把便利拉最高值，你就知道你要怎么做這件事情。而不是去拼價值，或者是我的陳列有沒有比你更漂亮，不是，我的效率是來自于我怎么樣把這個頻率拉到最高。

我曾經聽過一次7-11在日本做了一次分析，我真的印象非常深刻，我從來沒有聽過用技術可以幫助一個公司做這么多的錢，他是第一個在7-11的店里面做了一個花車，因為在日本所有的銀行，那個時候大家都還提錢，我們現在的ATM沒人用了。

提錢你是不是要跑到銀行ATM去提，可是便利店通常都開在你家附近，你下了班車回到家，你需要用錢，所以他們就做了一個動作，他放了一臺機器在店里面，然后他把所有銀行的數據拉到這臺機器上，因為它24小時都在，所以不論你是晚上11點，還是晚上12點，你不用再回到公司附近，你可以在便利店里面領錢和存錢。之后就發展成可以再做很多販賣商品、旅行之類的東西。

我們剛才講評度和24小時，他用技術去計算，他的這個里面什么東西最快賣光，你從來沒有想過最快賣光這件事情很重要對嗎？為什么會重要？譬如說我今天進了3個紅豆面包跟我今天進了6個紅豆面包，如果6個紅豆面包能夠在1個小時之內賣完，表示消費者還有需求，因為一天有24小時，它就去算什么最快。

便利店是最快的頻度，它再用技術力去算什么？我們在算供貨商都說你家最便宜我供你，可是你忽略了便利店是在一個小群眾里面拉伸的平臺，所以他用技術去算什么？他去算的是哪一個供應商離這家店最近，所以他能力把最新鮮的食材在最短的時間之內送到這個便利店，你買完之后可以再換下一波。

我們把所有的事情想在我們自己的身上，可是你應該把很多事情想在消費者在用你的東西的時候的交互界面是怎么形成的。他是用這個方式去計算，然后得到他的用戶增長。所以這個是便利店，我們認為它是以頻度來看的。

那超市是什么？超市是一個很有趣的品類，超市是一個品類需求高、品牌意識低的地方，這么你可能不服氣，但你會想說我該吃肉就吃肉，我該吃菜就吃菜，你根本還沒有搞清楚這個菜是哪家種的，但你還是要吃菜。

所以你去超市買東西，肯定要有品類，因為兩個禮拜你沒有菜、沒有飯你就活不下去。以前我們一天到晚都去超市，現在在線上可以購買了之后，很多線下的店就覺得很傷心，它沒有辦法拼過這些人。但事實上，我們還是去線下，想要確認他們家賣的菜好不好，這是一個品類需求很高，但本身的品牌意識比較低，但我會認準這家超市，我認為這個超市賣的好。

所以你在做超市的時候，你就會思考，我第一個先想辦法把我的商品結構，直的跟橫的拉清楚之后，你還會再思考一件事情，如果我要double我的業績，我就能夠想辦法把我的超市往外擴伸，因為它是一個生活圈的概念。

你擴大所謂生活圈的定義是什么？我今天在我的這個店里面，我影響的是一公里左右的人，那我如果要影響三公里的人，他不來，我可以去，重要的是他認你這個品牌，你把這一件事情做實，把這件事情做多。

我那天去做評審的時候，我發現他們很多人說，我們也有做，可是他們并不明白，他的三公里商圈里面的人大概是一個什么樣的人，他應該強化的是哪一種品類，他做外送的目的是什么，他認為他只要做了外送他就是做了新零售，其實不是的。

你能夠理解，消費者跟你中間品類的關系是什么，我自己在做盒馬的時候我最喜歡的就是，他經常會給我很多類似于打折這種事情，在天貓對我來講就不重要，可是在它的范圍里面對我來講就重要。

但如果不了解整個品牌的關系跟這個品類的關系，他就不知道怎么樣把它做大。

接下來，我們講講百貨公司，百貨公司是目前在這一波新零售里面，我比較少看到突破性發展的。我想問問各位，自從線上有了購物之后，你們還跑到線下購物的原因會是什么？很多人其實都告訴我說，他要快速拿到那個商品，當下立刻拿走。

你知道嗎？那個當下立刻拿走，所謂的當下立刻拿走照理說，真正的百貨公司是可以做好的，什么意思？它是一個縱深往里面伸的長度，也就是說如果我今天要買女鞋，我在購物中心里面，有可能它在這個位子或者那個位子，然后我今天的眼睛看到它，同時要立刻買到它，其實百貨公司是一個非常棒的選擇。

可我們經常把百貨公司的改造放在我把店面做的很漂亮，可實際上你沒有理解在百貨公司里面，我們是希望更多品類立即擁有的過程，所以它的關鍵就來自于緊湊，我在最少的空間里面，你能夠讓我享有最多品類一次新購足離開的原則。這跟購物中心不一樣，這跟超市也不一樣，我對品牌還是有要求的，我對這個品類的要求也很深，這兩個中間是要能夠被串聯的，可是他們沒有理解這個事情。

接下來我們講購物中心，購物中心是把各種不同的品類拉成齊的，如果你要把它做長，你是把這兩個中心拉成一個最大的品類，我們說他是一個享受高效率、慢生活，強調的是一個逗留時間的概念，逗留時間的概念也就是串聯。

意思是，我如果把它做起來，這個品牌跟那個品牌，這個品類跟那個品類兩個做串聯，你要贏的原因是來自于你懂得怎么樣把高效這件事情用在于他們從進來到離開，很快找到你的東西，但他要享受的是慢生活。

所以嚴格來講，這4個品類對于我們來說，坪度生活圈緊湊跟串聯，把這4個品類緊緊串在一起，這4個品類串在一起之后，我們就要來看，這個計劃的成功與否，那就跟這一件事情有關就是人，什么人呢？

我們要提一個觀點，把用戶變成你的數字資產，很多人都跟我說他要做CRM，做完CRM就說我做了一個什么，我要來一個CRM，我要知道他叫什么名字，他怎么做。但我們要說，基本上是你本身數字資產的概念，如果這個CRM是人名、姓名、地址、年齡很重要，可如果是用數字資產的概念的話，對于我們來看，你把它拉成一個ID可以串聯可以比對，了解它的lifestyle，知道它的交互，可以分享，同時還能夠再幫你傳播最重要。因為它是你的資產，它不是一個放在你數據資料庫的名字，他能夠被你不斷地再三利用起來，這個才是最重要的。

所以對于我們來看，不是記住名字，而是記住他的ID，我叫蔣美蘭不重要，但我知道蔣美蘭背后，如果等于叫做1、2、3、4、7、8、9，它等于另外一個平臺是什么，能夠把它拉在一起比較重要，至于它是不是在講蔣美蘭不重要。

很多人都認為，應該從粉絲變成用戶，再變成會員，其實不是這么玩的，他有可能在不同的角落里面進來，跟你產生交互，你必須要理解，你的粉絲要什么，你的用戶要什么，你的會員要什么，你是在不同的平臺中間給他這個利益點，讓他串接進來，形成你自己的資料庫，而不是說對不起你一定要先成為粉絲再成為用戶，然后再成為會員，你的整個思維邏輯就會不一樣。

我們也認為在零售業里面有一個別人經常忽略的地方，你的店員，我們認為一定是用戶第一，店員第二，媒體第三，在做零售業網上串接的時候，我們認為店員是第二個你需要必須串聯的模式。最后跟各位分享一下，你會發現我們不論做哪件事情，做零售業是從底層往上升的。然后做所有數字的串聯的時候，一定是由下而上的。

我通常不會認為一定要找明星進來，而是先把你的底層做完，由你下面的人群往上升，以終為始的意思是說，你在做一個東西的時候，并不是去思考你自己的東西有多棒，而是去思考消費者想要action的時候的界面，請你仔細思考一下，那個界面是在哪一個地方、場景之下，甚至于他的手機是打開在哪一個環境之下的，他要做什么，然后他才會向那個場景做行動，你才有重點往上去思考你的位置。

我認為所有線上的達人現在需要好好學的是到線下學學什么叫做體驗，所有線下的達人，本來你是做零售做強勁的人，你應該好好學習，什么叫做串聯。

（作者系聯商專欄作者、費芮互動創始人&CEO 蔣美蘭，內容來自2018虎嗅新媒體營銷深度分享會）