疫情當前，按照預估的防控周期，實體零售遇到前所未有的挑戰，卻也是謀求轉型化被動為主動的一個時機。

北京商報記者多路調查發現，實體企業轉戰線上時各有策略，商場、購物中心放大社交作用，迅速組建售賣群或推送店鋪微信；超市與便利店對小程序的外送服務情有獨鐘，并不斷掘金外賣平臺的潛能。

原本就扎根線上的電商企業與部分酒企，則思考著如何簡化程序，減輕商家負擔并盡全力保障流量穩定。實體零售企業均在思索更多新對策，不斷加碼線上渠道，拓展門店的輻射范圍，招攬著更廣的客群。

商場：借助社交平臺提振

春節期間，北京商場、購物中心因受疫情影響調整營業時間，開始尋求多渠道銷售。北京商報記者注意到，部分商場組建微信群、推送門店微信、發力線上商城等服務形式，滿足顧客的購物需求。

借助微信平臺，不少商場與購物中心臨時組建售賣群或推送店鋪微信觸達消費者。北京商報記者發現，北京長安天街針對不同業態為消費者組建了購物微信群，包括時尚服飾類、兒童親子類、生活優選類等，這些群里實時發送新品上架的圖片及優惠信息，消費者可以在群里聯系相關商家購買產品，最終由順豐快遞送貨到家。北京長楹天街將各大商家對應的微信方式匯總，在商場的公眾號推送，消費者可以通過推文選擇自己想要購買的品牌，從而實現云逛街。

北京萬科半島廣場聯合場內商戶推出外送服務，包括零售和餐飲業態，如麗家寶貝、優衣庫、華為、漢堡王、大通冰室等總共近60家商戶，為消費者提供順豐快遞送貨到家的服務。同時，北京華潤五彩城，對于無法到商場購物的消費者也推出了線上購物方式。消費者可通過掃描微信二維碼，進入商場各個店鋪的微信群，直接和店長進行溝通，采用線上支付的方式購買產品，隨后商場將采用無接觸配送到家，待配送員走后，消費者即可取貨。

除了上述商場臨時組建線上銷售方式外，還有部分商場發力自營電商平臺，擴大商場影響力度。例如，在天虹百貨、新世界百貨、漢光百貨及君太百貨等項目中，消費者可通過商場自營的APP或微信小程序享受線上服務。其中，北京君太百貨對于當前消費者購物的產品延長了退換貨時間至60天。

天虹方面相關負責人表示，天虹一直都有“線上百貨”的服務，顧客線上下單后可以選擇到店還是到家。對于漢光百貨的線上平臺運營，漢光百貨相關人員表示，在特殊時期，漢光百貨及時更新線上新品，通過微信發送不同推薦主題的產品，漢光百貨還保障快遞及時發貨，凡是消費者在每日15點前下單并確認有貨的產品當天可以發出，同時消費者也可以通過聯系商場或相關銷售柜臺加急發貨。

超市：開放多入口主推外送

超市、便利店盡可能開通更多的線上渠道，通過APP、小程序等入口力推外送服務。作為有自營平臺的便利蜂，出于疫情防控的考慮，為減少顧客外出，便利蜂加大了在線配送業務比例，并推出“無接觸配送”模式供顧客選擇。

目前，便利蜂全部門店保障24小時服務的同時，在疫情防控期間通過APP、小程序等入口主推外送服務，將開通外送服務的門店比例緊急提升到80％，夜間也有超過60％的門店提供外送服務。

北京商報記者從羅森方面了解到，自從去年增加了外賣平臺，外賣的銷售占比在10%以內。在此次疫情期間，線上訂單預計會有一定程度的增長。

此外，部分沒有自營線上平臺的超市，則是依靠美團、餓了么等線上平臺。據一家連鎖超市相關負責人介紹，在疫情期間，線上訂單也有所增長，但并不明顯。同時，由于春節人員緊缺原因，并沒有針對線上平臺增加引流手段。

從外賣平臺今年春節期間的數據表現來看，商超訂單增長十分可觀，而隨著防疫工作的繼續推進，外賣平臺上的商超訂單仍有望保持著較高的增長速度。

值得注意的是，在此次疫情期間，部分門店的線上業務也會偶爾“罷工”，出現了不能及時配送的情況。以盒馬為例，北京商報記者注意到，在疫情期間，由于外賣量的激增，部分時間段盒馬的線上平臺出現不能下單的情況。

電商：傾斜流量資源穩定客群

電商平臺正在為商家與消費者提供更多利好，減輕商家負擔并盡全力保障流量穩定。目前，京東、拼多多、淘寶、天貓等電商企業，陸續通過費用減免、秒速退款、流量支持、定向補貼等方式，將消費者“穩定”在線上渠道。

數位在各個平臺均設有網店的商家向北京商報記者反映，從1月中旬至今，進店客流以及轉化率均有所下滑，快遞配送以及資金周轉的流暢度有所打折。一位銷售手工糕點的店主稱：“近半個月以來，店鋪的成交額下滑了40%左右，部分每個月能達到銷量過萬的爆款商品最近僅有幾千的銷量，且多為老顧客的預定，進店的新客戶驟降。”

實際上，電商企業正有意將商家從流量的谷底中拽出，尤其是提供疫情所需品的商家。2月2日起，京東對商家進行了流量扶持，針對疫期需求旺盛品類，推出直播補貼計劃，對生鮮、食品飲料、個護等品類直播施行達人補貼，刺激更多達人幫助商家銷售商品。京東開始對消費品、生鮮、居家時尚品類商家進行直播間優惠券及京豆補貼，促進商家銷售。安排防疫類商品將優先進入京東秒殺商品池。此外，情人節等營銷活動也將正常進行。

為解決商家的資金周轉問題，京東數科已上線提供相關息費減免和延遲還款政策，開通金融服務綠色通道。此外，京東會適當延長續簽期限，將對受疫情影響嚴重的商家適當延長2020年續簽入口的開放時間。

與此同時，電商企業也在為消費者提供更為即時的退款服務。天貓與淘寶同時發布了2020年春節期間特殊類目退款超時調整公告，買家購買天貓、淘寶上的醫療器械、保健食品、居家日用等特定類目商品，在2020年2月12日23:59:59前申請退款，且訂單狀態為“未發貨”的，則自買家發起退款申請之時起，平臺將立即通知支付寶退款給買家，便于買家重新選購商品。

酒業：力推“無接觸配送”

隨著疫情的持續，酒類零售企業為應對疫情紛紛做出了部分調整。其中，作為酒業垂直類電商，1919酒類直供以及酒仙網均推出“無接觸配送”服務，并希望借此改變此前“手傳手”的送酒模式。據北京商報記者了解，在防疫期間，消費者可通過“訂單備注”、電話等當時，與配送騎手聯系，并指定配送物品放置的位置，如家門口、公司前等。配送騎手送達到指定位置后，將以電話等方式通知客戶取酒。

另外，據酒仙網相關人士表示，線上方面，春節前酒仙網銷售額持續增長，單日銷售額突破4000多萬，春節期間同比出現小幅度下滑，但符合消費者消費習慣規律。往年春節后線上買酒便會出現低谷期，加之今年疫情影響也有一些。除酒業垂直類電商平臺外，針對春節期間用酒需求，部分超市在品牌自有APP上均有酒類產品銷售，并采取騎手配送時均戴口罩等措施，從而降低傳播風險。

對此，有業內人士指出，隨著疫情的持續，線下終端銷售出現一定阻礙，這邊使得線上銷售端成為消費者選購酒類產品的主要渠道。與此同時，酒業零售商通過推出“無接觸配送”服務，進一步確保在防疫期間，避免配送騎手與消費者之間交叉傳染的可能性，避免面對面接觸，有效降低了安全風險。

（來源：北京商報 記者 趙述評 劉卓瀾 王瑩瑩  趙馳  郭詩卉 馮若男）