營運部培訓資料
營運部培訓資料

1852年，世界第一家大型百貨商場在法國巴黎，人名叫布西哥，創了幫馬爾西店，第一次革命，采取了大量陳列，有明顯從價碼，有退貨保障，是現行交易，稱為“A布西哥離去”
1920年，在美國紐約，出現了無人售貨的營業面積達2000米以上的超級市場，后來逐漸在15年后取代了百貨商場，成了第二次革命。
1960年，出現了無人售貨機，第三次革命，最大零售企業是美國的沃爾瑪，有5700多家分店，零售總額4700億美元。
中國的零售業也隨之興起，第一家是上海的“農工商”賣蔬菜的超級市場，三年后倒閉
1992年，中國出現多次戰役：一、“鄭州亞細亞”第一家開始形象戰，二、“杭州金融大廈”價格戰，三、北京的“貴友大廈”服務戰。
什么叫零售業？消費商品和勞務 銷售給最終消費者，以供單位、個人、家庭食用的商業活動。
防損：防止公司內損外盜，及安全保衛工作者負擔重要責任。
目的：防損所做的一切工作都是為了控制商場內的損耗，是維護公司制度的執行者，維護公司正常的工作體系。為顧客創造一個安全購物環境，為員工建立一個舒適的工作空間。
商品損耗：是指帳面金額與實盤金額的差，共分五類：1、作業失誤 2、盜竊 3、意外損失 4、生鮮處理不當 5、其它損耗
其中作業失誤有：1、驗收不正確（數量、單位、日期、單價、重量、發票金額與驗收 金額不符）；2、退貨處理不當造成公司損失（未及時處理商品過期，未與財務單相結合，導致退款難以收回，帳目不清）；3、商品價格不當的損耗（新舊標簽、條碼、POP特價廣告牌的價格與標簽不一致，促銷后未復原價低價出賣）4、銷售退回商品的損耗，特價出售，原價退回，銷售退回商品，辦理進貨、退貨手續未完善；5、自用商品零用損失，領用未登記，使用不節制；6、對換卷、贈品、管理不當的損耗；7、自行采購商品損耗（用商場現金購買自用品）；8、未經檢查，未開發票，未先收定金或現金以及場院外交易而發貨；9、壞商品處理品損耗未登記，未確實驗收單據，未及時退貨而導致破舊；10、收銀作業損耗，收誤款或接帳錯誤；11、盤點損耗（單位錯誤，品價調盤，數量少盤）；12、商品有效期管理不當的損耗（有效期限檢查不及時，快過期商品未及時處理）；13、POS未統一使用不當的損耗，后臺電腦主機與貨架價格有誤、條碼標簽貼錯；
顧客對商品的人為損壞:
其中盜竊引起損耗的有：1、顧客盜竊：隨身夾帶與皮包夾帶，換標簽、換包裝，偷吃。2、供應商盜竊：隨身夾帶與皮包夾帶，與員工勾結，退貨時混過。3、員工購物袋夾帶，紙箱夾帶，高價低標（換標簽）偷吃，將獎品，贈品占為己有與親友串通不結帳或價格少打。
超市的銷售方式：
是指開架陳列，顧客自我服務，貨款一次結算的零售商店。其特征是：第一、敞開式售貨，自我服務，代替售貨員服務；第二、廣泛采用定量包裝，明碼標價，分門別類，擺在貨架上，適合一次購買較多數量的商品；第三、由電子計算機代替人工結算，減少差錯，縮短顧客 的等待時間；第四、占用售貨人員少，勞動效率高，節約用費開支；
1995年，上海對超市規定：1、經營面積在500平方米能上能下；2、平價銷售，經營品種不少于3000種；3、經營與人們生活密切相關的主副食品和家庭的日常用品為主（門類齊全），貫徹薄利多銷的原則，部分商品削價低于非超市商店（價格低廉），從而使超市低價化，大眾化，連鎖化，大量化，低成本，高效益的良性循環；
連鎖：統一采購，統一標識，統一管理，一次性結算。
連鎖經營是一種商業的組織形式和一種經營制度，一般是經營同類商品或服務，以一定的形式組成的聯合體。通過企業形象的標準化，經營活動的專業化，使復雜的商業活動在職能分工的基礎上實現相對簡單化。把獨立的經營活動，組合成整體規模經營，從而規模效益。
廣東的知名企業：
沃爾瑪（美國）：世界第一，有5700多家分店;
家樂福（法國）：深圳南頭；
好又多（臺灣）：臺灣第一
萬客隆（荷蘭）：
萬佳：具有民族型的商業；
茂業百貨：在東門；
歲寶：有十樓，曾有一天銷售九百萬；
人人樂：私人企業，在沃爾瑪與家樂福中間；
新一佳：新興發展起來的商界一強；
華潤萬方：是全國第11位，9月份收購萬佳了，已有幾百家分店
商品陳列的八原則：1、顯而易見（品名、份量、標價面向顧客）；2、伸手可取，3、相關連；4、同類商品垂直陳列；5、豐滿陳列；6、容易辯別商品所在地（易判別）；7、先進先出；8、與上層隔板隔3-5公分；
釋：1、讓賣場內所有商品讓顧客看清楚的同時，還對顧客的買與否的判斷，要激發顧客感到某些購買計劃之外的沖動購物心理；
商品陳列要做到四條：1、貼有價格標的商品要正面向顧客 2、每種商品不能被其它商品擋住視線 3、貨價下層不易看的商品可以斜傾式陳列 4、面向顧客的商品應將統一的花色、字樣面對顧客；
釋：①品陳列應一般2米高，分五層，商品同種的要橫著放三個，豎著放同類的；②超過保質期三分之二時申請調換或退貨；③同類商品陳列在一起（一條走廊）；④以上往下數第二層或第三層稱黃金臺面；⑤同種商品垂直陳列，使其各種臺面都有，顏色得體。
加強八大原則的檢查：1、商品的價格標簽是否為面向顧客的正面；2、商品有無被遮擋住無法顯而易見；3、商品上是否有灰塵或雜質；4、有無價格標簽脫落或價格不明顯的商品；5、是否做到了取商品容易、放回也容易；6、商品群和商品部門的區別是否正確；7、商品分布圖是否處于店內顯而易見的地方，是否根據商品分布的變化而及時修正該圖；8、貨架上每層最上的商品是否堆放過高；9、商品陳列架上是否有空閑區，若有，則將周轉快的商品陳列上去；10、商品陳列，尤其是在補貨陳列時，是否遵守了“先進先出”原則；11、同類不同品種的商品，是否做到垂直排列；12、商品包裝是否整齊，并具有魅力；13、商品陳列是否與上保持一定的間距。
商品條形碼：是一種用光電掃描閱讀設備，并實現數字管理輸入計算機的特殊代碼。
條形碼有13位數，前三位或兩位為國家代碼、690、691、692是國產，489為香港產，471是臺灣產，49為日本，00——09美國或加拿大產，50是美國，885是泰國，888是新加坡，第三位或四位到第七位數是廠商代碼，第七位以第十二位為商場的代碼，第十三位“電腦專用”條形碼在70年代，美國，加拿大。
POS系統在商場中的職能：1、負責商場POS系統和電腦日常維修工作；2、負責電腦單據的編制，文字打印工作；3、負責商品信息的編制工作；4、負責低值易耗品的驗收、保管、發放、統計工作；5、負責電子秤的日常維護工作；
市場營銷1930年美國最大零售業，自我服務、低價出售、種類繁多齊全，節約人力、物力。
消費者的購物心理：1、出于好奇和消費； 2、可能是自身經驗和廣告影響； 3、可能是商品本身的吸引； 4、可能尋找有減價或贈送的機會；
超市中采取一定措施以促進消費者的購買行為，是非常現實的，首先要有新穎獨特的門面和諧的透明大玻璃廚窗，如POP廣告，粘貼三角旗，直立在地面上的框架廣告圖片等，才能增加顧客在超市中的逗留時間，誘發顧客潛在需要，刺激顧客的現行需要。
商店的一些內部設計或物品擺放，必須有幾個方面：第一、商場的照明；第二、通道的設計；第三、商品的展示與陳列。
職業道德的基本要求，規范，內容：1、在崗愛崗，敬業（勤奮工作，盡職盡責）；2、誠實守信，平等競爭；3、辦事公道，廉潔自律 ； 4、顧全大局，團結協作；5、注重效益，奉獻社會。
票據流程：
1、收入庫單：貨部，三聯單：A、留底；B、交財務部；C、交供應商。
2、調 拔 單：回聯單：A、被調拔方留底（如煙酒柜）；B、到電腦部修改數據，；C、財務部記帳；D、調拔方。
3、物價部門（業務部）在三聯單：A、物價部留底；B、財務部；C、調價部門（賣場改價）。
4、一般補貨單交上去3天才能到貨，有手工補貨和電腦補貨兩種，兩聯單。（A、發業務部 B、留底）。
5、點表：分人工和電腦兩種，兩聯單：A、電腦部輸入資料后轉財務部；B、樓層主管留底。
6、售小票：賣場交給顧客的憑證，三聯單：A、白色的留底；B、藍色的留在收銀員；C、紅色的給顧客。
7、銷售日報表：數據來自銷售小票，兩聯同時交，后退一張留底。
8、繳款清單（收銀員）：一般現場交財務部。
9、退貨申請單。
10、報損單，三聯單：A、報損部門留底；B、財務部；C、電腦部。
a)商品陳列：一個商品只可能有三個排面。
b)一般商品規格為15公分。
c)在0.25秒——0.4秒做出決定。
d)商品配制表：是以一組貨架做為基礎來配制商品。
e)商品的表格內有幾個要素：A、商品的品名；B、規格；C條碼；D、排面數以及售價。
A、規格高1.8米，長90公分，寬45公分，分五層。

商品的品名規格，條碼排面（2個） 培養段，最新上市的新品種
黃金段
次黃金段
淘汰段
日常用品段
B、黃金段：順數第三層，1.4米到1.6米左右。
C、次黃金段：一般商品。
D、日常用品段：少量顧客日用產品。
事業理論與超市中商品配制：A、賣場中主通道的兩側；B、在主通道的末端；C、超市中央陳列架；D、位于賣場內負通道的兩側。
所謂磁石超市最吸引消費者眼光，注意的地方，就是在商品配制時，各個吸引事業的運用，以利益消售，并引導消費者所能逛完整個商場，增加沖動購物的可能性。
第一磁石：主通道的兩側，消費者必經之地，商品主銷地：A、所配制商品，消費最多的商品；B、消費頻率高的商品；C、主要商品（利潤高，商品好賣）。
第二磁石：位于通道的末端，通道在超市的最里面，第二磁石附有消費者走到最里面的責任。配制商品：A、最新商品；B、具有季節感的商品，；C、明亮得體的商品。
第三磁石：單架商品，即中央陳列兩頭的單價購制（位置）。A、特價商品；B、高利潤商品；C、季節商品；D、購買頻率高的商品。
第四磁石：位于賣場附近兩側，讓消費者陳列在中間引起注意的位置，主要是單項商品。
商品陳列的基本方法：
A、集中陳列法：同類商品集中陳列與同一個地位，適合周轉快的商品，a商品要垂直陳列；b、商品類別不同的分類，縱向陳列，營業員可提到42%。
B、集團的輪廓。
C、集中陳列滿，第一排的商品，數目要恰當，要根據每種商品銷售的個數來確定，第一排的個數不必太多。
D、集中陳列法，要給周轉快的商品安排好的位置（黃金段）（1.3——1.4米）。
E、次黃金段（0.8——0.9米），積極有效的方式，商品在陳列上，中，下三個陳列方式。
黃金段的陳列促銷方式：
A、集中陳列法：打破陳列貨架的單調感，中央陳列架是陳列的主體貨 架稱“中央陳列方式”。
B、集中陳列：要將必須用品和次級商品有機配合陳列，為了自然引導顧客購物，在一定地方陳列必須用品和次級品，可以促銷商品，超市的原則是為了擴大顧客購買量。方法：a、要根據必須商品旁放次級商品引起顧客的注意，b、與第一種相反，以次要商品為顧客走向而必須品放在深處。
C、集中陳列法：要將相關聯商品匯集在一起。
D、集中陳列法：給大小商品不同位置，a、體積小的商品與人們的眼睛水平的高度，易看見；b、體積較大的商品放在下層也易看見。
陳列的相關技巧和運用：
1、集中整箱陳列；2、集中堆箱陳列（集中整箱陳列）；3、堆頭陳列；
在商場的空間，貨架拆掉，兩到三個商品（既將賣場開辟一個空間或將單價拆出，將單一商品或兩到三個商品做大量的陳列，）價格，季節性，節慶，新上市商品，媒體大量的促銷商品。
陳列方式：B、單架陳列，內容：品種相對多了些，陳列的商品必須具有關聯性，同時有五種商品，要一種為犧牲品來帶動其它商品。C、關聯商品：把不同分類，但是同類作用的商品陳列，在一起可以促進賣場的靈活性，也可以使顧客購買的平均系數增加。D、槽溝陳列：把貨架的總標去掉，挑選兩個商品作為標準。陳列平常的四——五倍，來吸引顧客的眼光（最多3個，太多則雜亂），E、實出陳列：實出陳列，把商品放在籃子，車子，箱子或突出擺，陳列在相關商品行而銷售。
注意事項：1、突出陳列的高度要適宜，要引起顧客的高度重視，以免影響貨架、商品上的銷售效果，2、突出陳列，不易太多，以免影響正常顧客的流動線，3、不適合在狹窄的通道內作突出陳列，4、在通道大的地方不要占用太大面積，以免影響，5、比較陳列是將相同商品依規格或者不同數量予以分類，然后陳列供顧客選用，比較陳列都必須對價格，數量進行規化和挑選，才能達到最佳效果。
陳列的相關技巧和運用：1、集中整箱陳列，2、單架陳列，3、關聯陳列，4、槽溝陳列，5、突出陳列，6、比較陳列。
營業員工作責任：A、熟悉所在商品部門的商品名稱，規格用途和保質期限，B、遵守超市倉庫的管理和商品發貨的規定，按照作業流程進行該項工作，C、掌握商品標價知識正確標好價格，D、掌握商品陳列的原則和方法，正確進行商品的陳列，E、搞好貨架和責任區的衛生，保證清潔。F、保證商品安全，G、防止缺貨進行豐滿陳列，H、防止商品損耗，保證商品質量。
領貨作業：1、業員領貨必須憑領貨單（調拔單）；2、領貨單上營業員要寫商品的類別，品種，規格數量及單價；3、營業員對超市內倉庫管理員所發出的商品必須在領貨單上的事項欄核對驗收，以防商品錯號或提錯商品。
標價作業：標價簽（稍大的，有品名，規格，產地，單位，零售價）。
價格標簽（小的只有單價）：1、一般來講，超市的價格標簽的位置是一樣的，便于顧客也便于掃描，打在正面的右上角（右上角有文字，則打貼在右下角），2、特殊商品標價簽的打貼位置：裝商品打貼在蓋上面，瓶裝商品打貼在瓶肚與瓶頸的連接方；禮品盡量使用特殊的標價卡，不要直接打貼包裝盒上，3、打價前要核對商品的條碼和售價，核對發貨進貨單上（調拔單），陳列架上和價格卡，調整好打價機上的數碼，4、價格標簽妥善保管，防止不良顧客掉換標簽，5、商品價格調整時，如價格商調整則要將原價標簽紙去掉，重新打上去，非價格調低，也要去掉補貨每個商品不能有不同的兩個價格標簽。
補貨作業流程管理：
補貨作業：指定營業員將標好價格的商品，依照商品各自的規定位置，定時或不定時的將商品補充到貨架上的作業，定時補充是指在非營業高鋒期間時補進，不定時補貨是指在商品即完的時候補貨，以免缺貨。補貨作業流程圖：
賣場巡視——商品補充（內倉取貨）——商品整理——標價——補貨陳列。
營業員在賣場巡視時如不用補貨，就進商品整理作業：
A、商場（商品衛生是商品能賣得出去的前提條件，毛巾不離手）；
B、做好商品的豐滿，前進陳列；
C、檢查商品的質量，發展變化，包裝破損或超過保質期的商品，立即撤下架；
D、營業員先檢查需要補貨陳列價的標價卡是否和要補上去的商品售價一致；
E、補貨時，要將原有的商品取下然后打掃陳列架，把新商品放在里面，把原來的剩余的商品放在外面；
F、對冷凍食品和新鮮食品的補充要注意時段的控制，一般補充時段在早晨未開始前將所有商品全部補充到位，但數量控制在預定銷售額的40%，中午再補30%，下午在營業前再補充30%；
最早在日本，我國在1988年在廣東東莞。
企業包括方面：1、企業的理念；2、行為規范；3、企業圈識別；
零售業的企劃包括：1、商圈策劃：a、核心（中）；b、次邊緣商圈；c、邊緣商圈；2、零售定位策劃，定位：a、價格定位；b、服務定位；c、商品定位；d、形象定位，通過廣告策劃與消費者溝通；3、零售業布局策劃，作用：a、美感愉悅作用；b、融洽感情；c、促進銷售；d、生活導向。
布局要素：設備——陳列——綠化——色彩——光影——音響零售業的營銷策劃：在一個動態環境中，以滿足顧客需要為目的的實現企業經營的長遠目標，包括市場的調查，市場的預測，選擇目標市場，市場定位，商品定位，商品銷售，優質服務等。
零售業的廣告策劃：廣告是對企業的一種自白，也是對商品的一種描述，對企業的一個形象展示。
零售企業化形象與文化策劃：文化策劃，1、對內：A、員工教育；B、培訓；2、對外：A、公共關系；B、社會福利活動。
顧客滿意：顧客，具有消費能力或消費潛力的人。
顧客滿意：A、是一種心理活動；B、是顧客的要求被滿足后的愉悅感。
滿意的因素：A、商品（價格、品質、優良點）；B、印象（經營手法評價，商品評價，企業形象）；C、服務（人員服務、商品服務，活動設計）。
顧客的價值：并不在于一次買多少種，而是一生能買的總額，包括對親友的帶動（服務公式為）
每次服務顧客的價值=

現場解決顧客抱怨的方法：1、集中精力，耐心聽顧客講話；2、重復的意；思表示你已懂了；3、在自己的腦海里再過一次，想出怎樣處理好；4、通過詢問方式解釋；5、口頭道歉，6、在顧客火氣下降時，請他隨時提出批評，并記在筆記本上，歡迎再來，可以贈送小商品。
切記有十句話不能說：1、這個連小孩子都會，你怎么不會？；2、一分錢一分貨！；3、絕對不可能發生這種事！；4、請你去問廠家，我們只認賣！；5、我不太清楚。；6、我絕對沒有說過這句話！；7、我不知道怎么處理。；8、公司是這么規定的。；9、你不認識漢字嗎？；10、改天再通知你。
1、業務員部的職能：招商引資作用： a、信息的溝通 ； b、流通的橋架分為：招商部，業務部，采購部。
2、業務部程序（組成架構）
（1）非食品業務項
（2）食品業務項
（3）業務總監——業務主管—— A、服裝（專柜）業務員；
B、電器業務員；
C、駐店業務員
駐店業務員：通常只有一次，招商采購商品由業務總監收集定單，具有雙重領導。
3、審核后，統一定單，傳給供應商。（1）收集各分店責任部的信息或簡單認為（搜集）；（2）落實；（3）協調各分店的工作；（4）根據定貨單的傳遞流程實際到貨情況；（5）負責分店統配的單據傳遞保證有效性和準確性，核心是以銷售為主；（6）協調處理供應商進貨，退貨，并向反饋；（7）協調柜主及分店，退換貨工作。
4、分店的補貨單，送貨單，申請統一傳真到業務主管。
商品流通程序：廠家——總經銷——分銷商——區域代銷商（供應商）
首先要找廠家，否則費用超高。其次檢查對方是否合法：1、營業執照及稅務登記總銷商，分銷商執照，2、行政公章，收發貨公章，3、加蓋公章的樣品報價單，4、產品生產許可證，質檢合格證書，進口商品要有檢驗證，特殊商品有特殊規定證件。
競爭對手，市場調查程序：
1、市調目的：A、了解競爭對手商品結構，商品政策，和商品價格三類；B、吸取對手優點，改進自己不足，立足于市場；
2、市調內容：A、了解對手的商品組合狀況，價格分布；B、了解對手的價格狀況，作價格對比；C、了解對手新商品引進情況；D、調查對手特價出售方式；E、調查對手的客流量。
3、市調方式：A、手寫筆錄；B、錄音拍照；C、咨詢調查。
4、市調步驟：主管確定目標，方向，內容，準備相關工具，指定人員進行。
業務部運作程序和各部門的相互關系：（業務部是商場的生命線）所做的工作圍繞銷售而展開（包括各部門的業務），關系：諧調配合去展開。
業務部最緊的部門是營運部，一個商場就決定這兩個部門的配合。
市場調查——反饋給業務部——反饋給營業部——讓相關的營運員知道并做出決定。
營運部——財務部——物價部
反饋：是指把信息轉回。
物價部：包括運作，對價格進行審核和定位。
財務部：對現價服務要進行核算，統計等。
超市中，代銷是指產品不是很好，但又是必要的。合作方式有：代銷、購銷、租金、保底、聯營。
商品陳列的具體規定：1、商品上架前，應全面做好清潔衛生，2、商品上架前，應仔細核對進貨單（調拔單），其中包括核對 商品的品名，條碼，數量，規格，單價等。3、商品上架前應仔細檢查商品的生產日期，保質期，對即將定期，霉變，破損的商品可以拒收，并由當班營業員按其售價購買。4、商品上架前陳列，必須經商品和物價卡相對應，（貼在左下角）。對補貨商品上架應做到前面豐富陳列。對易爆易碎商品。要輕拿輕放，若被人為損壞要照價賠償，商品上架實行先進先出原則。
商品陳列的注意事項：1、商品按品種實行分類，分檔，分段，分架進行展示陳列，不同品種，不同規格，不能混合陳列；2、商品陳列一般采用分項主體式陳列，一目了然，做到同一商品按同一表面面向顧客，低層陳列商品時，同樣將同一表面面向顧客，做到按同樣秩序擺放，不能顛倒陳列；3、貨架，層臺，促銷籃的商品要做到小集錦，小間距，不準留空檔，力求整齊，豐滿，美觀，（要求做到特色商品重點展示，季節性商品突出展示，暢銷商品在黃金段，易燃易爆物品應低位陳列；4、特價或促銷商品，在貨架上的銷售必須有明顯的標識，（旗標POP廣告），破損，霉變，過期商品不能上架；5、各種標識牌，物價牌，必須清晰，清潔，簡單易懂，要求一貨一簽，貨前對位（右下角）；6、從內部倉庫調貨到商場，嚴禁使用液壓手拖車，以免損壞地面，商品堆放地面應一條線放在走道中間；7、陳列商品時，不允許包裝的商品陳列在貨架上（底層除外），必須將包裝箱劃開，整齊擺好拿出商場；8、營業員對不同時期，不同季節性的商品，品種增減，商品結構調整提出合理化的建議。
需要開銷售小票的區域叫小票區（藥品柜，煙酒柜，五金電器，化妝類，床上用品，針織品等），超市區不用開票。