淺談零售業風險管理
零售業企業風險無處不在。企業的任何商業活動都帶來相應的風險。在市場競爭中，沒有風險就沒有回報。要求的回報率越高，所要承擔的風險就越大。風險蘊含著贏利的機會，也意味著失敗的可能。要想取得預期的回報，就必須很好地管理風險。因而，對于任何一個企業來說，企業風險管理都是經營過程中的核心內容，F代企業管理科學對大量企業經過長時期的觀察而得出的一個重要的實證結論就是，有效的風險管理為企業創造價值，而企業的損失甚至倒閉都是由于不良的風險管理所造成。
每個企業在經營中都有可能發生風險，但如何化解和減少風險是企業經營者必須進行研究的，企業的風險管理是一項重要的工作。在企業家的頭腦中首先要明確有哪幾種風險，然后有的放矢地采取措施。只有加強風險意識，進行科學的管理和科學的決策，建立起相應的制度才能避免風險的發生。
11．1企業風險
面對風險(危機)無時不在的環境中，企業以何種態度來面對風險，是消極，還是積極?所謂“危機是轉機與惡化的分水嶺”，企業必須以“預付”的觀念，來面對風險及危機，進行正確適當的處置，防止風險的發生及危機的惡化。
11．1．1風險管理目的
風險管理是識別風險來源，衡量企業風險暴露程度，以及控制風險的過程。要做好風險管理工作，公司應當憑借其經驗及知識識別所有風險來源，并合理區分風險的性質，認清哪一類風險是公司愿意承擔的，承擔到什么程度，哪一類風險不是公司愿意承擔的，必須予以規避。因此，企業風險管理的目的在于：
11．1．1．1確保經營績效，減少無謂損失。
11．1．1．2防患未然，鞏固心理。
11．1．1．3化危機為轉機，從敗中而取勝。
11．1．1．4培養未來意識，提高決策品質。
11．1．1．5強化競爭力，永續經營。
11．1．2風險種類
11．1．2．1有關物的風險(企業資產等)
A災害一一地震、火山爆發、海嘯、風災、雷擊及火災等。
B事故——爆炸、追撞、墮落、翻覆、失竊、遺失、蟲害、電器事故、機械事故、放射能外及交通事故。
11．1．2．2有關人的風險(經營者、員工等)
A受傷、死亡、職業病、法定傳染病、行蹤不明、失蹤、食物中毒、綁架、暴力行為及名譽毀謗。
B公司內犯罪——侵占、逃稅、賄賂等。
C公司外的事故一詐欺、產業間諜、失竊。
11．1．2．3有關經營的風險
A在金錢利盜上遭失竊、遺失、跳票、倒閉、財務經營失敗、事業惡化、資 金調度計劃失敗及背書引起的損失。
B在經營責任卜如出現產品責任、業務上的賠償責仟、發生公害、或違法取 得企業秘密、消費者申訴、告發、內部告密、訴訟、企業恐嚇、民事暴力。
11．1．2．4有關信息的風險
A事實錯認及基于推測引起的誤導。
B惡意或有意圖的流言。
就這些事項中，須篩選出企業易犯的風險，才可具體模擬實驗得以正確認識公司企業活動中可能會發生的何種風險。而總務須就每一風險訂定預防對策及適應對策。雖然純粹風險中的災害發生無法防范，但仍要訂定使得因災害蒙受的損失，降至最低的限度，并檢討以何策略來阻止災害的再發生。
11．1．3危機管理
1 1．1．3．1事前做好應急計劃
對各類危機分別制訂應變方法，安排好危機中和危機后處理各種問題的合適人選。讓這些人事先了解面對不同危機時，他們應該采取怎樣的應對措施，這一工作必須在企業各有關部門相互協調下，統一做出安排。
11．1．3．2成立危機處理小組
A高級主管。
B經理級以上主管。
C公關部門(行政部門)。
11．1．3．3確定一個發言人
當危機情況發生后，由此發言人代表企業對內對外介紹事件真相和企業所做的努力。危機突發時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼的感覺，此時各種謠言最易傳播。為了防止謠言的傳播，維護企業形象，發言人應及時以恰當的方式公布事實真相，讓人們了解情況，理智地對事情做出分析判斷，然后再采取措施解決。
11．1．3．4對內的溝通
勿忽略對內部員工的說明與傳達公司處理態度，避免內部員工私下談論，影響士氣或不當言論造成內部混亂及緊張不安情緒。必須建立團結一致的共識，來保持正常作業，對外不隨意談論事件內容及各人態度，一切以公司危機小組及對外指定發言人的言論為最高指導。
11．1．3．5對外做好與傳播界的溝通
事先對在危機情況中如何與傳播界做好安排，包括平日寸人員同傳播界有關人士建立關系，讓他們對企業的基本情況有一明確的了解。
當危機出現時，準備好用大眾容易聽懂的語言對事件作出介紹。同時，也應該準備好一份強而有力的資料，以準確的數據來解釋有關技術、人員和專家介紹危機情況的真相。
11．1．3．6安慰受害者及家屬
如果在危機中有人員傷亡，如何安慰受害者及家屬就成為危機處理中的一項重要工作。而且必須讓他們對事情真相有一個較明確的了解，對他們隱瞞事實真相是十分危險的做法，只會增加他們的疑惑、焦慮和憤怒。
11．1．3．7事先與可能求援的單位建立聯系
諸如法律顧問、政府機關及相關的研究單位等，都可能是危機過程中企業的求援對象。所以，應該平時就和他們逐步建立聯系網絡。讓他們了解企業基本情況，以及企業如果發生危機，可能會向他們尋求哪些方面的幫助等。
這樣有助于危機發生后，這些救援單位可以準確無誤地向企業提供所需的幫助和支持。
11．1．3．8須在具體行動中迅速修改預訂方案
由于危機的發生不可能預測的，而且危機發生以后造成的破壞程度和范圍也是無法事先估計的，所以公共關系不可能在事先制訂的應急計劃中做好所有準備，很多工作只有在具體行動中迅速修改預訂方案來完成。
11．1．4危機處理守則
11．1．4．1迅速成立危機處理小組，統一發言。
11．1．4．2找出真正危機來源與現象區分，準備結構周全的資料。
11．1．4．3面對危機處理危機，面對公眾，溝通傳播。
11．1．4．4危機發生時盡量予新聞記者采訪上的方便，主動提供有關事件的背景資料。
11．1．4．5盡快找到一個支持者或單位(第三者)，加強與大眾溝通。
11．1．4．6盡量與調查機關配合。
11．1．4．7對任何負面報導，要立即有所回應，誠信為上。
11．1．4．8切勿欺騙隱瞞，如此做只會讓事件擴大，難以控制。
l1．1．4．9不要想在聲明中淡化問題，該認錯時迅速認錯。
11．1．4．10不要在聲明中做宣傳或促銷。
11．1．4．11掌握狀況，并留下記錄。
11．1．4．12危機處理策略應及早擬定，并以維護企業形象、信譽為優先。
11．2連鎖總部風險管理
對一連鎖企業而言，總部功能及其經營體系的優越性，是左右連鎖命脈的兩大因素；總部所扮演的角色，在提供所屬門店充分而完備的管理及經營機能，以整體連鎖發展利益為方針，規劃企業的策略、目標及建議戰術上的運用為主要工作，因此，總部機能的健全與否，影響整個連鎖組織系統的運作及未來，總部不僅要具備較強的專業資源班子，同時也要對整體經濟環境及市場競爭動向有充分的研究與了解，以協助連鎖系統下的門店，能朝一致的目標邁進。
在此所面臨的挑戰與風險是總部責無旁貸必須去一一解決的，而要如何來趨吉避兇，將風險降至最低，要靠總部風險管理的完善規劃與執行，這樣可以以變制變，進而突飛猛進，促進連鎖組織體系的永續經營。
11．2．1外在經營環境風險(不可控制)
連鎖業的業務性質，牽扯到法令的規范、市場結構變化、經濟景氣循環、重大公共工程設施、交通建設、社會運動…等諸多不可控制的外在環境因素，任何一項兇素的變化，都可能帶來產業的巨大沖擊，形成經營上的風險。先針對這些不可控制的因素，做好事前的資料搜集，從蛛絲馬跡中，推演出可能出現的狀況，研究出各種應對的方式及措施，提供經營當局參考，未雨綢繆，調整經營的策略，盡量避免可能帶來的產業沖擊，也即做好事前的風險管理，如此一來，在事件發生后，同行還在調整摸索時，我們已能走出另外一個方向和康莊大道，搶占市場的先機。
這種前瞻性的事前風險管理，須要長期性點點滴滴的資料搜集和專業研究，加上對產業的深入了解和實務經驗，才能順應其外在環境因素的變動，瞬息萬變。
11．2．1．1法令風險
11．2．1．2市場結構變化風險
A人口遷徙一布點策略。
B人口結構。
C國民收入所得。
11．2．1．3經濟景氣循環
A景氣指標。
B通貨膨脹。
C景氣循環。
11．2．1．4社會運動
A群眾活動。
B消費者保護運動。
11．2．2外在競爭者經營風險(可控制)
目前企業的生存發展，已由顧客導向轉成競爭者導向，所謂“知己知彼，百戰百勝”，對競爭者分析與研究，可以找出市場的空隙和利基，避免和強勢者做正面沖突，而浪費資源投資的效益，如何針對弱勢者和強勢者的弱點空隙做全面的滲透和攻擊，以創造局部優勢，如何針對潛在競爭者做好全面的防御，以鞏固市場占有率等，都是經營階層必須不可疏忽的。
以下就競爭者分析的重點條列如下：
11．2．2．1競爭者行銷策略
A市場、產品定位。
B訂價策略。
C渠道策略。
D推廣策略。
11．2．2．2競爭者人事管理策略
A獎勵制度。
B薪資標準。
C福利措施。
D職業規劃。
11．2．2．3競爭者R&D發展
A產品開發。
B技術研發。
11．2．2．4在競爭者中調查
A傳統業者。
B新欲加入者。
11．2．3管理風險(可控制)
所謂管理風險是指可控制的風險，然事實雖非全然可控制，但至少是可以盡量去規避的風險。對于企業管理之風險規避，應采取增加風險管理制度，并建立充分信息來源渠道及風險指標，必要時也應聘請專家來強化風險管理能力，以期提高風險決策的標準，降低風險發生可能及其影響程度。對于企業經營、管理的風險，往往存在互為岡果及互動的關系，當經營風險(不可控制)發生時，若無良好的管理風險制度，則可能自亂陣腳，使不可控制風險擴大；反之，則可安內而全力向外使風險影響降至最低，這也是企業必先做好內部的風險管理后，才能落實外部風險降低的日標，而朝向永續經營。
11．2．3．1人力資源
根據連鎖業界統計，門店人員流動率較高，不僅影響公司戰斗力，也嚴重影響公司組織發展，著實對企業的長遠發展及穩定，產生莫大的困擾，甚至危機。
諸如，挖角、跳槽、轉業、自行創業的原因而造成人員流動等，皆有賴企業本身對企業整體資源及員工生涯規劃做最佳的謀略，方能遏止此種危機的發生，并能化危機為轉機，創造企業永續發展的契機。
11.2.3.2協力廠商
協力廠商可視為企業體的一份子，不論其展現于外及對客戶服務的好壞，都影響企業整體的形象與信譽；雖然協力廠商能夠增加企業對客戶的服務廣度與深度，提高競爭力，但是如何善加管理與監督、輔導來維持良性循環，發揮整體力量，是企業必須去面對的I作。
11．2．3．2．I成立專責單位
負責對協力廠商監督輔導工作，定期提出檢討報告。
11．2．3．2．2簽訂協商合作合同
協定合作條件及期間，雙方有關權利義務事項及違約處理原則。
11．2．3．2．3合同中訂立
A優先服務公司客戶，不拒絕，不拖延。
B維持應有服務品質及產品品質。
C提供合理價格，并執行彼此協定的條件。
D必須以維護彼此形象及信譽為最高優先。
E本公司必須有優先終止合作關系的權力。
F必須配合公司政策，協助推動促銷活動方案，如有困難，一周內應提出合理解釋，否則視同無異議接受，必須妥善處理客戶訴怨，并對客戶所提的建議及時改進。
11．2．3．3加盟管理
真正的連鎖加盟體系，需具備四個條件，即連鎖經營理念、連鎖企業識別系統、連鎖商品服務、連鎖經營管理。并確實做到缺一不可，才能避免加盟連鎖化后，會產生不良反應，造成未享連鎖利益，先受連鎖惡果的窘況。
連鎖加盟的展開，意謂著企業對社會、員工、股東、加盟者等的責任加重，如何妥善管理加盟體系之成員及規劃加盟者經營運作活動，以整體利益與未來發展為思考起點，以降低連鎖加盟運作之風險(危機)是未來的一項重要挑戰。
11．2．3．4公關風險
對一連鎖企業而言，佇立街頭的門店，每日面對不同的個人和團體，稍有疏失即有可能影響企業形象與信譽，甚至將企業長期努力經營的成果毀于一夕之間，若能平日做好各項公關活動，則能廣結善緣，趨吉避兇，將損失降至最低的程度；所謂安內必先攘外，面對資訊傳遞迅速，企業社會責任加重，政府對企業的影響，以及同業的競爭手段…．等，外部因素的交相擊夾下，唯有時時做好公關工作，維持良好的關系，才篚在未來躲避風險，增進連鎖體系發展的穩定與形象和信譽的提高。
11．2．3．4．1媒體公關
媒體對企業發表不實或不當報導時
A了解事實真相及其信息來源。
B聯絡媒體進行溝通、了解，誠信對待爭取支持。
C建立指定發言人，妥善回應客戶、媒體等團體的咨詢。
D對該媒體拒不合作時，以長遠關系為維持原則，采取適當措施。
F協調補救措施，或尋求其他媒體支持并主動發布事實狀況。
G舉辦說明會、記者會，澄清事實，爭取媒體刊播機會。
11．2．3．4．2政府、學術機關的公關
政策改變或學術團體建議事項，不利產業或企業經營時：
A了解事實真相，查明該事件的起因。
B探詢有關人員的態度及論點根據。來源www.zgrzrs.com
