連鎖門店危機管理

1水災管理

．1事前預防

A隨時了解氣象局氣象預報。

B了解附近地勢及排水道設施。

C各門店排水道，平時維護暢通。

D建筑物天花板、門窗檢查，漏水整修。

E有淹水紀錄之店、整修排水道，并準備沙袋。

F緊急照明設施裝置。

G建立緊急聯絡名單。

H易受水淹破壞的商品、資料、設備等先移往高處。

11．3．1．2狀況處理

A依水災狀況、通知必要的出勤人員。

B商品、物品搶救、搬運至較高處。

C向上卜級報告最新受損動態(每2小時)。

11．3．1．3事后檢討改善

A受損狀況報告(商品、設備)。

B災后重建，以盡速營業為優先。

11．3．2消防安全

11．3．2．1事前預防

A設立緊急出入口及安全門，并隨時保持通暢。

B滅火器設置，依消防法規定于各店明顯處，設置足額的滅火器，并定期檢

C隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。

D清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。

E全體門店人員應知道總電源開關及滅火器的位置及使用方法。

F店內人員編組，發牛火警時，各同仁分派責任工作。

G建立緊急聯絡電話或打火警電話(119)。

H定期(每半年一次)實施消防演習(含滅火器使用。

11．3．2．2狀況處理

A若有人員或顧客在場，以疏散人員為優先，并聯絡消防單位。

B消防小組成員依平日的訓練，搶救金錢、財物、重要資料等。

C各成員的搶救工作，以本身安全為最優先考慮。

D搶救的金錢、財物、重要資料等必須有專人負責看管，以防趁火打劫。

11．3．2．3事后檢討改善

檢查劫后賣場，并做損壞評估。

A配合檢警消防單位，調查原因及責任。

B事件處理缺乏檢討及災后重整報告。

11．3．3防騙管理

11．3．3．1事前預防

A不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。

B視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。

C收到顧客所付錢財，應等顧客確定找對了錢后才得將錢放人錢財放置處。

D收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。

E注意顧客以各種方法來騙取你已打開的錢財放置處或保險箱中財物。

F各種騙術手法，實施在職訓練，以熟練防范技巧。

11．3．3．2狀況處理

不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防范措施。

11．3．3．3事后檢討改善

做成示范例案，通報各門店注意，避免再上當。

11．3．4防搶管理

根據專家研究，一般人進行搶劫時，他所承受的壓力只有三分鐘，這短短幾分鐘是他牛生所受的最大壓力，所以搶匪進到賣場的唯一念頭是──趕快得手，離開現場。

11．3．4．1事前預防

A太多錢財露白，應隨時避免。

B暗淡的燈光，應隨時避免。

C凌亂的門店，應隨時避免。

D柜臺無人看守，應隨時避免。

E沒有目擊者，應隨時避免。

F有容易逃走的路線，應隨時避免。

G錢財放置處不得存放太多錢，大鈔應盡量少，隨時投入保險柜內。

H保持清潔、明亮的店容。

I自動門、玻璃卜不得張貼太多海報、P O P，柜臺的位置靠近府門或街道上可以看得到。

J打開錢財放置處不要露出太多現金。

K留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。

L提高警覺，發覺可疑人物，并速通知全體營業人員。

M收銀臺下裝置管區警察連線的警報系統。

N注意假借推辭，進人本店消費的人。

O注意攜帶特別包裝物。

11．3．4．2狀況處理

A盡量和歹徒斗爭，要機智勇敢。

B盡量記住匪的特征：身高、口音、穿著、身材、體重等。

C不必試圖說服歹徒。

D以國家財產為第一優先考慮，不得與歹徒妥協。

E全體人員的雙手應讓歹徒看得到，并告知店內還有多少人。

F面對歹徒時要沉著、冷靜。

G不要碰觸歹徒觸摸過的物品及設備。

H應立即報警，并盡快通知本公司有關人員。

11．3．4．3事后檢討改善

A被搶之店，往往容易再度成為歹徒目標，故針對事前防患的各項重點，應予逐項檢討，確實執行改進。

B聯絡管區警察，列為巡邏路線。

C考慮增加男性員工比重。

11．3．5防止意外傷害

11．3．5．1事前預防

A店里店外打破的玻璃碎片應立即清掃干凈。

B受損或有裂痕的玻璃器具有刮割之處時，應先用膠布暫時貼住，或暫停使用。

C登高必用牢固的梯子。

D不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。

E抬重物應先蹲下，再將腿伸直抬起物品。

F不可用背部力量抬物。

G玻璃框、壓克力框不可置放過重物品，也不可將雙手、上半身壓在其一上面。

H發現走道上有任何障礙物，應即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陳列架，或P 0 P架，有突出的尖銳物，應調整改善，以免傷害到人。

11．3．5．2狀況處理

    A若受傷害者系本公司員工，視情況送醫治療，并回報上級主管、嚴重者并

通知家人。

    B若顧客受傷害，且屬輕微，則由店長贈送小禮物致歉。

    C送醫治療者，則須通報上級出面致歉，贈送禮物，并負擔醫藥費。嚴重者

通知其家人。

    D以搶救、送醫治療為第一優先，不要在現場爭吵或追究責任。

    E現場要盡速清理，以免影響營業或再度發生意外。

    11．3．5．3事后檢討改善

    A檢討事情發生的原因，及實際處理的結果。

    B作成例案，通報各單位。

    11．3．6顧客抱怨處理

 不同的消費者有完全不同的需求模式，在消費者的時代，能滿足消費者的企業將可立于不敗之地。

    11．3．6．1抱怨處理應有的觀念

    A抱怨是不可避免的。

    B抱怨是顧客的期待，也是企業求新求變的原動力。

    C有客戶才有抱怨，有批評才有進步。

    D嫌貨人才是識貨人。

    E妥善的處理抱怨可促進顧客情。

    F面對抱怨，處理抱怨，可提高企業競爭力。

    G鼓勵多說：“請”、“對不起!”、“謝謝!”。

    H不可把責任推給公司。

 11．3．6．2抱怨處理程序

    任何一個企業在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經營者來說，也構成重要的一環。因此很多均設有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。

    A傾聽

發生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

    B交談

    任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的門店服務態度不好，或者所買的商品不良而產生的。因此，產生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解門店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。

    C分析

    分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不

良，服務欠佳，自己使用不當卻希望門店賠償、使用不習慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。

    D道歉

    在道歉時，應注意自己代表著整個門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調本身正確的觀點。

    E解釋

    誠懇地向顧客解釋問題出現的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

    F處理

    在處理問題時，基本的處理方法是首先承認是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不吲程度的責任，然后冉根據具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產生一迮串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經過一番心血得到圓滿的結果時，門店的受益是巨大的。

    G改善

問題處理完牛，最重要的是立即在門店內部進行關于此次投訴發生的責任清查。找到問題發生的原因和環節后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件圾相關事件再次發生。

    11．3．6．3接受顧客投訴時與顧客交談的原則

    A與顧客談話時的距離應在一公尺以內，進行談話時，相互的位置關系有著

微妙的心理影響。一公尺以內可以看清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。

    B應看顧客的眼睛以表示自己的誠懇，在與顧客交談時切忌左顧右盼，表現

得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會加重顧客的抵抗情緒，極其容易導致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。

    C應當有意識的了解顧客的興趣和關心的問題，這樣交談容易切人顧客感興

趣的話題，使顧客產生認同感。

    D應當問顧客您怎么看以注意反應，首先從顧客的主張提出來做為話題，然

后講集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進行啟發，使之對我方的觀點表示理解，這對解決雙方矛盾是有效的。

    E在適當的時候詳細詢問事實情況，特別是在顧客憤怒時，若首先詢問事情

的經過情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問事實情況。

    F經常插進輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適當的時候插進

輕松俏皮話，可以迅速有效地緩顧客的緊張情緒。

    G使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結束時，客觀地將事件的全

貌及發生時的背景詳細描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。

    H準備好勸顧客的最佳理由，三點內容最容易留在人的記憶里，因此在勸導

顧客時，最好舉出三個理由來說明。

    11．3．6．4抱怨的種類

    A對商品抱怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級及相關單位反應后改善。

B對服務的抱怨，由服務當事人與店長親自向顧客致歉，并立即改善。

    11．3．6．5顧客抱怨處理說明單

    顧客對服務或商品有所抱怨，其實是對門店一種信賴的表示。顧客產生投訴提出意見或建議，正是這家門店的信用高，使順客產生更高程度的信賴，而又抱著高度期待的門店，產生物質或精神卜的不滿與憤怒時，門店必須首先處理這些顧客的投訴(意見或建議)。而建立顧客投訴(意見或建議)登記表，及時解決，確認分析，就可以得到由顧客心中發出來的重要訊息，一種既難得而又貴重的訊息。

顧客姓名
 
 電話
 
 
地址
 
 
投訴事由(意見或建議)
 
 
處理意見
 
 
顧客態度
 
 
接待人
 
 接待日期
  
 

    11．3．6．6依照不同原因處理顧客投訴的訣竅

    由于商品或服務發生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會因為商品質量不良、商品處理方法錯誤、顧客不當使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對門店產生信賴感，從而培養一批門店的基本顧客。

    A處理商品質量問題時

    如果顧客購買的商品質量發生問題，表示門店沒在盡到管制商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精神損失時，門店應該適當地考慮給予賠償或安慰。具體做法是更換質量無誤的新商品后，再送一份禮品

    B處理商品不當造成投訴時

    由于顧客處理不當造成商品破損的情況發生的話，應區別對待，如是顧客不注意造成的，應婉轉地解釋，并免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補救方法。

    C顧客誤會店員而發生投訴時

    如果顧客產生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經營者充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所在，最后，為了怕損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業的親切。

  D待客態度不當時

  督促銷售員改進之外，門店在處理這一類的問題時，店長應該仔細地聽完顧客

的不滿，然后向顧客保證今后一定加強店員教育，不讓類似情況再度發生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。

  E事件發生后當場無法解決時

用信件處理時，應注意措辭一定要恭敬有禮，

絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信后，應立即用電話傳達店方道歉的誠意，然后說明立場、處理方式，并詳細約定再聯絡的時間和其他細節。

11．4其他風險管理來源 www.zgrzrs.com