| 部 門 | 營業(yè)部 | 制 定 | 年 月 日 | |
名稱 | 樓管工作流程 | 編 號(hào) | YY01 | 修正1 | 年 月 日 |
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內(nèi)
容 | 樓管是管理體系的終端，是企業(yè)經(jīng)營理念的具體體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和管理措施的最終落實(shí)者。肩負(fù)著維護(hù)賣場正常營業(yè)、實(shí)現(xiàn)既定銷售目標(biāo)，樹立企業(yè)良好形象的重大責(zé)任。其工作流程如下： 一．營業(yè)前 樓管在賣場營業(yè)前應(yīng)提前進(jìn)入賣場，預(yù)留充足的時(shí)間來做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。在做好自身準(zhǔn)備工作后應(yīng)督促、指正、幫助營業(yè)員做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 1．專柜銷售日?qǐng)?bào)的核對(duì)、收集： *督促營業(yè)員將本柜前一天的銷售日?qǐng)?bào)與收銀臺(tái)的收銀日?qǐng)?bào)進(jìn)行核對(duì)，如出 現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)幫助其查出原因。 *將核對(duì)準(zhǔn)確后的銷售日?qǐng)?bào)收集、整理后交辦公室。 *詢問各專柜銷售小票等營業(yè)用品的準(zhǔn)備情況，并進(jìn)行發(fā)放。 *如逢專柜或商場促銷，應(yīng)檢查折扣標(biāo)簽的標(biāo)示，POP的擺放，促銷貨品及贈(zèng)品的準(zhǔn)備等情況。 2．專柜營業(yè)前準(zhǔn)備工作的檢查： *根據(jù)專柜排班表核對(duì)各專柜應(yīng)到崗人數(shù)，如有缺崗應(yīng)記錄在案，隨后進(jìn)行 處理。 *檢查各專柜衛(wèi)生狀況，有不符要求之處應(yīng)予以指正。 *檢查營業(yè)員的儀表儀容和個(gè)人衛(wèi)生情況。 *檢查各專柜商品陳列情況， *詢問各專柜銷售小票等營業(yè)用品的準(zhǔn)備情況，并進(jìn)行發(fā)放。 *如逢專柜或商場促銷，應(yīng)檢查折扣標(biāo)簽的標(biāo)示，POP的擺放，促銷貨品及贈(zèng)品的準(zhǔn)備等情況。 3．召開晨會(huì)： *回顧前一天的營業(yè)情況，表揚(yáng)先進(jìn)，批評(píng)落后，對(duì)發(fā)生的重要事件要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 *提醒當(dāng)天營業(yè)須注意的事項(xiàng)，布置部門當(dāng)天的任務(wù)。 *當(dāng)天若有促銷活動(dòng)，應(yīng)布置落實(shí)促銷內(nèi)容。 4．組織迎賓： *根椐迎賓人員排班表安排營業(yè)員在自動(dòng)扶梯口準(zhǔn)備迎賓，同時(shí)督促所有營業(yè)員在專柜內(nèi)設(shè)定的位置迎賓。 *最后，與營業(yè)員一起，在自動(dòng)扶梯口迎接第一批顧客的到來。 二．營業(yè)中 在營業(yè)中，樓管應(yīng)在賣場中不斷的巡查，負(fù)責(zé)營業(yè)員勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量，
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名稱 | 樓管工作流程 | 編 號(hào) | YY01 | 修正1 | 年 月 日 |
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容 | 產(chǎn)品質(zhì)量的檢查、指正；負(fù)責(zé)銷售情況、貨品狀況的檢查、記錄、匯報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)賣場突發(fā)性事件和顧客投訴的前期處理。 1． 勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量的檢查： *根據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)營業(yè)員的進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的檢查。 *對(duì)違反規(guī)定的行為進(jìn)行指正，嚴(yán)重者要予以處罰。 2． 標(biāo)價(jià)、標(biāo)識(shí)的檢查： *定期對(duì)各專柜商品的標(biāo)價(jià)、標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即使指正，一時(shí)無法 解決的問題或重大問題應(yīng)記錄在案，并及時(shí)通知部門文員。 *對(duì)新上柜商品及新引進(jìn)品牌的商品應(yīng)重點(diǎn)檢查，根據(jù)有關(guān)要求對(duì)其標(biāo)價(jià)、標(biāo)識(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。 3． 銷售情況、貨品狀況的檢查、記錄。 *對(duì)當(dāng)日銷售業(yè)績較好之專柜應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注，了解其旺銷的品種及旺銷品 的庫存和供貨情況，并詳細(xì)記錄，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管或部門經(jīng)理匯報(bào)。 *對(duì)當(dāng)日銷售業(yè)績較差專柜也應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，了解其銷售不好的原因，詳細(xì)記 錄并報(bào)業(yè)務(wù)主管或部門經(jīng)理。 4． 突發(fā)事件的處理： *首先穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展，了解事情經(jīng)過。 *如遇處理難度較大或超出職權(quán)范圍的事件應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 *始終堅(jiān)持維護(hù)企業(yè)形象、穩(wěn)定賣場秩序?yàn)樘幚碓瓌t。 5． 顧客投訴的處理： *始終要以有理有節(jié)的態(tài)度來處理各類投訴。 *首先穩(wěn)定投訴者的情緒，了解事情真相。 *根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)制度，實(shí)事求是地處理投訴。 *如超出職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)上報(bào)企管部門或本部門領(lǐng)導(dǎo)。 6．賣場設(shè)施、環(huán)境的維護(hù)： *樓管在賣場巡視中賣場環(huán)境衛(wèi)生是非常重要的檢查項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知清潔公司及時(shí)清理，始終保持清潔的賣場環(huán)境。 *應(yīng)時(shí)刻關(guān)注賣場設(shè)施的使用情況，發(fā)生違反規(guī)定的使用情況應(yīng)予以制止，發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障應(yīng)及時(shí)通知工程部維修。 *嚴(yán)格把好貨品進(jìn)出關(guān)，禁止任何人未經(jīng)部門同意擅自將貨品運(yùn)離賣場，貨品進(jìn)出賣場應(yīng)嚴(yán)格按指定通道進(jìn)出。 7.交接班記錄： *樓管上下午班交接時(shí)應(yīng)有詳細(xì)記錄，要求交接前后的職責(zé)分明。 | ||||
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名稱 | 樓管工作流程 | 編 號(hào) | YY01 | 修正1 | 年 月 日 |
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容 | 8.當(dāng)班記錄： *樓管當(dāng)班期間應(yīng)做詳細(xì)工作日記，包含各項(xiàng)工作的檢查情況和處理結(jié)果， 突發(fā)事件和投訴的記錄等。 9.營業(yè)結(jié)束前準(zhǔn)備： *根據(jù)賣場廣播提示，督促營業(yè)員做好營業(yè)結(jié)束前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 *協(xié)助收銀臺(tái)合理安排結(jié)帳順序，并幫助做好顧客交款引導(dǎo)指示。 *參與接待好最后一名顧客，自始至終提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 10．送賓： *根據(jù)迎送賓排班表組織營業(yè)員送賓（要求和迎賓相同），并在自動(dòng)扶梯口親 自參與送賓 三．營業(yè)后 1．督促營業(yè)員準(zhǔn)確填制當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)，以便次日對(duì)賬。 2．檢查專柜營業(yè)結(jié)束后的衛(wèi)生狀況，貨品整理、清點(diǎn)情況。 3．督促檢查專柜大功率電器的集中存放情況： *督促營業(yè)員將各自專柜內(nèi)的大功率電器（如：電熨斗等）集中存放在指定存放處。 *仔細(xì)做好存放登記、核對(duì)工作。 4.組織召開晚會(huì)： *組織營業(yè)員召開簡短晚會(huì)，簡要總結(jié)當(dāng)天營業(yè)情況，提醒次日注意事項(xiàng)。 *引導(dǎo)營業(yè)員從員工通道按順序離開賣場。 5．再一次檢查賣場情況，待保安開始清場后最后一個(gè)離開賣場。 四．夜間值班： 如逢賣場需要夜間施工，樓管須參加夜間值班。值班期間責(zé)任重大，具體 要求如下： 1． 引導(dǎo)施工人員進(jìn)入施工現(xiàn)場。 2． 促督施工人員遵守賣場施工管理制度。 3．監(jiān)督施工人員嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求施工，保證專柜形象。
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