消費(fèi)者每一次購買行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結(jié)束，并不是一件簡單的事情，在發(fā)生購買行為的整個(gè)過程中，消費(fèi)者為什么買，在哪里買，在什么時(shí)候買，向誰買，以及怎樣買，都有心理活動(dòng)的作用，有時(shí)心理活動(dòng)對(duì)購買行為的影響又是非常微妙的。
　　導(dǎo)購是城市部落品牌折扣會(huì)館的第一線人員，是企業(yè)形象的代表，同時(shí)也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒，要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)者滿意的購物環(huán)境，銷售人員必須了解消費(fèi)者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達(dá)成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費(fèi)特征，是典型的待客服務(wù)的銷售行為，導(dǎo)購以專業(yè)的形象服務(wù)顧客，已經(jīng)成為競爭的關(guān)鍵因素之一。

　　（一）了解消費(fèi)者需求

　　1、動(dòng)機(jī)

　　只有消費(fèi)者產(chǎn)生了某種購買動(dòng)機(jī)，才能促使他們走進(jìn)城市部落品牌折扣會(huì)館，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購買行為。一般而言，品牌折扣服飾購買動(dòng)機(jī)有多種類型，主要有：

　　①需要?jiǎng)訖C(jī)：根據(jù)人性的需要和消費(fèi)資料的特點(diǎn)，有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要?jiǎng)訖C(jī)。

　　②心理型動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者購買行為不僅受重現(xiàn)本能的驅(qū)使，而且受到心理活動(dòng)的支配，消費(fèi)者在購買過程中，常常伴有復(fù)雜的心理活動(dòng)由心理活動(dòng)引起的購買動(dòng)機(jī)即心理動(dòng)機(jī)。按心理分類，主要可分理智購買和感情購買動(dòng)機(jī)，再此基礎(chǔ)上又產(chǎn)生出惠顧購買動(dòng)機(jī)。

　　2、需求傾向

　　前面所說的只是消費(fèi)者的一般購買動(dòng)機(jī)。實(shí)際上，消費(fèi)者在挑選商品時(shí)又具有具體的心理需求傾向。比如求實(shí)、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。

　　（二）了解消費(fèi)者的購買過程

　　我們可以利用這張表來看一下不同類型消費(fèi)者的購買過程

　　顧客

　　導(dǎo)購如何交流與接待

　　基本類型

　　基本特點(diǎn)

　　次要特點(diǎn)

　　其他特點(diǎn)

　　1、愛好辯論者

　　對(duì)各導(dǎo)購的話語都持異議

　　不相信售貨員的話，總想要從導(dǎo)購的話中尋找差錯(cuò)

　　出示服裝，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)服裝的知識(shí)，交談時(shí)最好用“對(duì)，但是……”這樣的話

　　2、“身上長刺”的顧客

　　明顯的心情不好或者脾氣不好

　　稍微遇到點(diǎn)惹人煩惱的事情就發(fā)怒

　　其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備的

　　避免爭論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客的需要出示各種好的顏色式樣。

　　3、果斷的顧客

　　懂得他要的是什么樣式衣服

　　他很確信自己的選擇是正確的

　　對(duì)其它的見解不感興趣，愿意導(dǎo)購的語言簡潔

　　爭取做成買賣，不要爭論，自然地銷售。機(jī)智老練地插入一點(diǎn)見解

　　4、有疑惑的顧客

　　不相信導(dǎo)購的話

　　不愿受人支配

　　要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定

　　用品牌的商標(biāo)作服裝介紹的后盾，出示服裝，讓顧客察看，觸摸

　　5、注意了解實(shí)際情況的顧客

　　對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣，愿意了解更多服裝的信息

　　對(duì)導(dǎo)購介紹中的差錯(cuò)很警覺

　　注重察看現(xiàn)在品牌的商標(biāo)

　　要強(qiáng)調(diào)商標(biāo)，品牌商的真實(shí)情況，自動(dòng)提供詳細(xì)信息

　　6、猶豫不決的顧客

　　不自在，敏感

　　容易“頭腦過熱”，在非正常價(jià)格下購買服裝

　　對(duì)自己的判斷沒有把握

　　對(duì)顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服

　　7、易于沖動(dòng)的顧客

　　會(huì)很快地做出決定和選購

　　急躁，沒有耐性

　　易于突然停止購買

　　迅速接近顧客，避免過多的銷售，避免講話過多，注意關(guān)鍵的地方

　　8、優(yōu)柔寡斷的顧客

　　自已能做出決定的能力很小

　　顧慮，不安，恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯(cuò)

　　要導(dǎo)購幫助作出決定，要求導(dǎo)購當(dāng)參謀，要求導(dǎo)購做出的決定是對(duì)的

　　將顧客表示的疑慮擱在一邊，實(shí)事求是地介紹有關(guān)服裝或服務(wù)的長處和價(jià)值

　　9、四周環(huán)顧的顧客

　　細(xì)看服裝，看看有什么新產(chǎn)品

　　不要導(dǎo)購說廢話

　　可能大量購買

　　注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務(wù)

　　（三）導(dǎo)購的服務(wù)

　　導(dǎo)購是店鋪的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動(dòng)者，所以在品牌服飾會(huì)館的經(jīng)營資源中，導(dǎo)購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導(dǎo)購應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。

　　1、服務(wù)的心理和原則

　　由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。

　　2、導(dǎo)購的儀表

　　人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過程中，特別對(duì)初次交往的人來說，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。

　　①儀表、舉止

　　儀表舉止是指人的外面和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，店鋪內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。一個(gè)導(dǎo)購的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對(duì)顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。

　　②語言

　　導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，一刻也離不開語言，導(dǎo)購能不能很好地運(yùn)用語言，講究語言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷售的整個(gè)過程中，導(dǎo)購要說話準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語。

　　3、待客服務(wù)的技巧

　　當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店的一瞬間，導(dǎo)購就開始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。導(dǎo)購會(huì)思考如何將商品賣給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導(dǎo)購與顧客間交互性的行銷行為。因此以導(dǎo)購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧。

　　①顧客購買決策行為的心理階段

　　顧客在決定是否購買某一項(xiàng)商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過7個(gè)心理階段，從注意商品或商店 對(duì)商品產(chǎn)生興趣 使用的聯(lián)想 產(chǎn)生購買的欲望 比較評(píng)估商品或店鋪 產(chǎn)生信賴感 購買行動(dòng)，最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為顧客購物心理八階段。

　　②掌握銷售機(jī)會(huì)

　　③關(guān)于拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化

　　針對(duì)不同拒絕類型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，所以應(yīng)著重向此類消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對(duì)商品的心理印象。世界商業(yè)報(bào)道[biz.icxo.com]遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開其主要問題，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。

　　④顧客抱怨的處理

　　發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。

　　4、其它注意事項(xiàng)

　　①防止偷竊

　　②如何處理顧客的無理取鬧

　　③顧客損毀商品的處理

　　④員工個(gè)人安全事項(xiàng)
　　（來源：世界商業(yè)報(bào)道）