超市的店長是一個門店的靈魂，用一句話總結 店長 的職責：店長通過有效的人員管理和流程管理最大程度地改善客戶的購物體驗，并作為宣揚企業價值觀的表率，通過其領導行為帶領團隊完成總部給門店下達的關鍵業績指標。本文重點介紹究竟怎樣才能算是一個合格的 店長 ，衡量一個 店長 的標準都有哪些。

　　一、正確傳達并且貫徹執行總部的各項方針政策和規章制度

　　一個門店店長，就像是門店和總部的一個橋梁，總部下達的各項方針政策都需正確傳達給部門經理，并嚴格按照要求執行。這里需注意兩點

　　a) 作為店長首先要 100%的了解總部的要求，作為表率接受改變，執行改變，最后給出建議。

　　在超市管理中總部和門店一直以來都會有一些沖突，總部的員工經常會抱怨為什么我們的要求門店總是執行得不到位，門店的員工也會說總部的人只會紙上談兵，有本事來我們這里工作一個星期看看你的要求能達到嗎。有的時候門店的員工會說怎么這個貨品這么好賣，為什么不多采購一些，總部會回饋根據我們的統計，你們只能賣這么多，再多就會產生耗損。那么這些矛盾的出現歸其根源還是門店的 店長 沒有起到一個橋梁的作用，甚至可以說就是門店的 店長 接到總部的指示后首先就產生了逆反心理，對新的改變排斥，還沒有執行就已經開始抱怨了。這種現象不是個別現象，可以說絕大多數的門店 店長 都有這樣的問題。在英國執行力是考察一個合格 店長 的一個重要的指標，記得英國 Sainsbury’s 面試的時候有一個問題是問如果作為門店 店長 的你認為總部這個月給你分配的勞動力成本過低，你應該怎么做。選項一，給總部打電話詢問是不是計算錯誤選項二，給區域經理打電話，告訴他很難達到要求，選項三，按照要求作，減少員工的工作時間，但這可能會影響到顧客體驗，選項四，按照要求執行，執行過程中如果出現問題，及時匯報區域經理，給出自己的建議，看是否可以略微調整先前的要求。答案很簡單，選項四是正確的。但是又有多少 店長 是按照這個要求執行的呢?又有多少 店長 面對總部新的政策首先說 YES 而不是 NO 呢?我們要想成一個professional 的 店長 ，記住要學會 Complying the change then complaint appropriately.

　　b) 作為 店長 需要正確傳達總部的各項方針政策給你的團隊，建立責任制按照規定的工作標準進行考核。

　　我們經常會發現區域經理下到門店巡店的時候會發現上次經理會上所制定的方針政策沒有被 100%的執行，甚至是根本就沒有執行。當詢問門店經理為何沒有很好的執行上次開會所制定的政策時，并要求經理再重復一次新政策的內容時，我們經常會發現經理都不能準確的陳述新政策的內容，這說明門店經理并沒有把政策吃透，自己還一知半解，那么可想而知他的團隊最后執行的效果又會怎樣。所以 店長 一定要在每次會議后花時間總結會議內容，并且制定好責任制度，確保政策可以得到有效的執行。

　　二、建立并管理一個團隊完成關鍵業績指標

　　一般零售店有2 種類型的店長，第一種自己每天都很忙，從早忙到晚，最后把自己累死。第二種自己每天都很閑，早上讀讀郵件，下午巡巡店，把工作安排好后去參加各類高級培訓課程。很明顯第二類 店長 知道如何建立并管理一個團隊去完成關鍵業績指標。那么怎樣才能讓自己“閑死”呢。

　　a) 合理安排員工假期和嚴格管理員工缺席

　　我在之前所寫的文章“英國超市管理之如何管人”中說過人的管理是整個超市管理的核心，管好了人，也就管好了貨物，管好了安全，那么銷售自然會提高。在英國每個員工都有 28 天的假期，一個大型零售店都有至少 70-80 個員工，小型便利店也要有 10-15 個員工。合理安排員工假

　　期和嚴格管理員工缺席對門店至關重要。關于安排員工假期的計算方法如下：

　　員工總數x 員工每年可以自由支配的假期周數/52 周=每周最多可以允許放假的人數

　　例子：比如你有40 個員工，每個員工自由可以支配的假期為4 周(除去8 天的 Bank Holiday)。那么每周最多可以允許放假的人數=40x4/52=3.07約等于3 人。就是說每周最多可以安排 3 人放假，多于3 人的話就有可能影響門店的正常運營。當然這里還要考慮圣誕，新年，復活節等英國

　　重要的 Heavy trading period。建議門店經理把一年的排班表都做好，并且標注上重要節氣的日期，確保在旺季時有足夠的人手。關于嚴格管理員工缺席，這里就不再重復，請參照我之前的文章“英國超市管理之如何管人”

　　b) 雇傭新員工時，確保新員工上崗前都要接受系統化培訓

　　零售業這個行業門檻較低，一個員工如果不是因為健康的原因，都可以經過培訓達到上崗必備的業務水平。但是目前零售業的培訓基本上都是老員工帶新員工，那么培訓完成后新員工極有可能沾上老員工的一些壞習性。在一些比較大的零售企業，尤其是英國大型食品零售商，Tesco 或Sainsbury's 等普通員工上崗前都要經過至少 2 周的集中培訓。部門主管或門店助理至少要有2 個月的系統化培訓。這樣的投資是值得的，讓員工知道你在乎他們的未來，那么他們也就會在乎企業的未來。如果一個員工經過很多次的培訓還是沒有達到工作的標準，那作為門店經理的你也不要輕易下結論，嘗試給他/她換一個工作崗位沒準可以達到意想不到的效果。記住一點，不要小看一個人，人的能力是無窮的。

　　c) 確保正確的人在正確的崗位上

　　在給員工安排假期時，要確保合理編排部門主管的假期，比如同樣是 30個員工上班，缺少 2-3 個部門主管和缺少 2-3 個理貨員是不同的概念。因為部門主管對本部門業務熟悉，人員也熟悉，在本部門威信也高，所有本部門的員工假期和上班時間都是部門主管安排。所以一般如果我在店里安排的話，比如 6 個部門主管，最多給 2 個人放假，并且最好安排在淡季比如 2 月到 3 月期間或 6 月到 8 月期間。

　　d) 挖掘員工的潛力創造更大的效益

　　當我們參加面試的時候，面試官經常要問你是不是 flexible working,意思就是說你是否可以承擔多種工作，比如在超市里，你會理貨，又會收銀，還會做一些文本工作。那么你以后晉升的機會就會很大。在超市里很多員工的工作太多都像是“各掃門前雪”其他的事我不管，這類員工在超市里很多，但是不能說他們錯，畢竟拿多少錢干多少事，但是我保證這樣的員工是不會有晉升機會的。有一些員工，會快速把自己的事情處理完，然后要求是否可以嘗試一下其他工作崗位，這是一種積極的態度，這表明這位員工勤奮好學，作為門店經理，對待這樣的員工要挖掘其潛力，賦予一些責任，精神上給予鼓勵，包括在員工會議上要表揚其積極好學的態度。觀察一段時間后，給予晉升加薪。尤其是對于新進入超市的 80 后或 90 后的員工，要多給予鼓勵，讓他們了解到，他們雖然沒有經驗，但是他們有的是時間，不要天天計算公司欠了我多少加班時間，而是要想到我在這個平臺要學會多少知識。

　　三、最大程度地改善客戶的購物體驗

　　顧客來到超市最主要的一個目的就是找到自己想要的東西，然后買回家�？此坪唵蔚膯栴}，在超市管理中是非常復雜的。常見的問題是，比如庫存不準導致進貨數量不對，數量不對，少了缺貨，多了增加耗損，耗損沒有正確記錄到系統里導致庫存數量又不正確，然后就是庫房有的貨沒有在貨架上，貨架上缺貨，庫房沒貨等惡性循環。要想改善客戶的購物體驗，庫存要準，貨品齊全，保證貨架上沒有過期產品，根據顧客的需要增加產品品種。

　　a) 作為店長要每天檢查并監督影響庫存的管理流程

　　零售業中核心的核心就是庫存管理，庫存準了，進貨就會合理。庫存管理流程下，第一要確保入庫數量準確無誤，庫管負責檢查產品數量和產品描述是否和單據一致，門店的保安協同抽查，門店的 EPOS 確保產品的條形碼可以掃描并和系統產品描述一致。第二要確保數據錄入準確無誤，安排 2 個人，一個人錄單，一個人協同 2 次檢查。第三要確保所有存貨耗損正確記錄在系統中，由部門主管親自檢查，經由經理允許后才能丟入廢物處理機中。這樣，貨物的進出和耗損都由專人負責檢查，保證貨品的實際數量和系統數量一致。

　　b) 作為店長要確保各個部門經理了解補貨操作流程，及時補貨

　　補貨在一般人看來是一個很簡單的事，不就是從庫房里取出貨品然后放到貨架上不就行了。其實不然，在現代化的大型零售連鎖商店補貨不能隨便補。首先計算機中都會記錄下貨品在那個貨架上的那一排，有多少數量，然后根據銷售點系統(收銀臺)銷售的數量，決定這個貨品需要從本倉庫調出的數量，如果倉庫中這個產品的數量低于系統設定的值，那么系統就會發出自動補貨通知，直接自動從附近的中央庫房調貨。但是如果庫存是錯誤的，或者貨架上系統要求只能放兩排，但是補貨人員放了三排，那么計算機系統不會發出正確的補貨指令導致整個補貨系統出錯。一個超市有上萬種產品，如果補貨人員沒有按照系統要求的數量和位置補貨，后果可想而知!

　　c)作為店長要確保各個部門經理了解每周一次的 code control operation(過期產品檢查流程)

　　超市和一般的零售企業不一樣的一點是產品都有保質期!如果顧客在購物時發現貨架上有過期產品，超市最多將被處以5000 英鎊的罰款!過期產品檢查流程不僅僅是理貨員的職責，中央庫房，門店庫房，門店賣場部門經理，理貨員都需協同配合，根據保質期長短一批批按照順序調貨然后銷售。最為店長，要安排專人檢查貨架擺放的商品，如發現批次混放問題，須立即找到相關部門主管嚴格處置相關理貨人員。

　　d) 作為店長要了解市場的變化，根據顧客的需要調整產品結構

　　電子商務促使目前所有英國的超市都在轉型，增加生鮮產品在超市產品結構的比例，把那些可以快遞的產品都放到網上去賣。放緩大賣場的擴張，增加便利店來支持目前日益流行的 Click&Collection 服務。生鮮產品的比例增加確實會帶來極高的利潤，一般利潤是干貨的 2-3 倍，但是耗損嚴重，因為生鮮商品由于其具有容易腐敗、變質及不容易存儲，產品效期較短等諸多問題，所以生鮮商品的管理比其他商品對于存貨的考核以及銷售周轉的管理要求的更加嚴格。

　　四、注意細節，巡店，流程，自我約束

　　a) 作為店長需了解所有門店的管理和操作流程，通過巡店發現問題并解決問題

　　作為 店長 要把每天至少 70%左右的時間用來巡店，巡店過程中記錄下現店鋪存在的問題和不足，然后找到相關部門的經理告訴他如何去改進，責任落實到人，之后檢查是否按要求完成。巡店中首先要檢查的是是否所有的員工是按照操作流程工作的。比如店里規定所有有促銷的產品旁邊都應該放置一個印有”省”字的卡片，那么如果你巡店時一些促銷產品沒有放置相應的卡片時，不是簡單的叫一個人放上去就完事了，而是要找到相關負責人一同檢查這個工作流程中那個操作環節出現了問題，如何解決并保證以后不出現類似的問題。還有比如巡店中發現庫房里有貨，但是貨架上沒貨，并且被貼上缺貨的標簽，那么作為 店長 的你不是簡單的讓理貨員從庫房把貨品取出然后擺在貨架上這么簡單，而是要檢查整個缺貨管理流程中那個環節出錯了，然后找到相關責任人一同解決。

　　b) 作為店長需融入管理團隊，以身作則身先士卒，用人格魅力和實際行動來帶領大家

　　在超市管理中，經常聽到下屬說 店長 來就是來挑毛病，他自己都沒做過怎么知道我們做的就是錯的。首先不能說這位下屬的話完全是正確的，但是也揭示出大多數的零售店 店長 確實很少以身作則，親身體驗制定的流程是否合理。在零售店中， 店長 最大，大家的目光都集中在你身上，他們不會關心公司的老板或上層運營領導都在干什么做什么，他們只關心你 店長 每天做什么。當一個店鋪效益不好時，作為 店長 的你每天都花一些時間像一個普通推銷員一樣全力推銷你的商品，對顧客給予最全面的服務，那么你的下屬受到你的感染也會全力促銷，這就是無聲的力量。店長只有一個，員工是一大幫，記住融入其中，其樂無窮。

　　c)作為店長要有自我約束能力，知道如何安排好自己的時間自我約束能力，我認為就是自己制定的制度，自己首先要遵循。比如你規定員工上班不能用手機，但是 店長 天天拿著手機做其他的事情，員工怎么想，再如規定不能遲到，遲到缺席會受到處理，那 店長 天天遲到員工會怎么看。當然你可能說作為店長 每天收工晚，比較勞累所以隔三差五遲到，還有店長業務比較多，需要用手機。當然這是事實，但是作為在門店拿著最高工資的 店長 ，理應承受最多的壓力，不要有借口。規定了就要做，做不到就不要當店長。店長也要學會安排自己的時間，每天上班前花15 分鐘想一想今天自己要做什么，誰去執行，誰去驗收。到達門店后，需要快速組織一個簡短的部門經理會議，把事情快速安排出去，在大部分員工還在大腦思維最遲鈍的階段注入一種活力。

　　五、提高自己的威信!讓你的員工以你為榮!

　　店長 是零售店的靈魂，有威信的店長在巡店時，會讓人感受到他的氣場，帶給員工的是動力!沒有威信的店長在巡店時，用我們的話講就是 walkthrough without wind，說白了就是員工都不待見你!如何提高自己的威信呢。

　　a) 作為店長要知道如何公平公正地處理員工違紀行為

　　員工違紀，光是無厘頭的謾罵是解決不了問題的，這種做法只能讓員工更加對管理層不滿。處理員工違紀問題需要有一套制度來處理包括員工缺席，員工行為管理。這里就不再重復，請參照我之前的文章“英國超市管理之如何管人”

　　b) 作為店長要學會說 well done,how is your holiday, and how is your family

　　有時候，店長的一句鼓勵的話，或者對員工家人的問候都會讓你的員工干勁十足，不管員工自身的技能如何，只要每次都有提高，我們就要鼓勵，一句“干的真好!提高的真快!”都會讓員工感受感受到自身是被重視的。當員工休假回來，一句how is your family holiday 可以立刻讓員工

　　感受到大家庭的溫暖!

　　c)作為店長要定期做員工業績考評

　　業績考評就是對員工和部門主管每月或每季度的一次單獨的面談，在面談中主要強調三點，第一、過去的一段時期那些沒有做好，第二、過去的一段時間那些做的不錯，第三、還有那些將來需要提高。具體的考評標準要根據不同的部門分類制定。比如庫房管理主要強調貨物的進與出，生鮮部門強調質量和控制浪費，收銀部門強調客服和每晚結算時的準確率。通過業績考評拉近了 店長 和員工的距離，最主要的是讓員工知道他們是可以從你身上學到知識!

　　d) 作為店長要知道如何控制自己的情緒

　　店長 是門店的靈魂，之前我也說過門店員工不會在乎總部領導都在做什么，員工在乎的是 店長 每天都在做什么。如果 店長 每天都愁眉苦臉，喜怒都顯行于色。那么員工的情緒也會受到影響。當然 店長 也是人，壓力大，每天都會遇到一些突發性的問題，肯定情緒會受到影響，但是一個專業的 店長 都會在極短的時間能迅速調整心態，然后按照既定目標前進!

　　e) 作為店長要每天給員工開晨會

　　很多的店長都抱怨說晨會都不知道說什么，更別提每天都要晨會。我敢100%的保證，這類 店長 基本上是不巡店的，不巡店就不會找出問題，找不出問題自然沒什么說的。有一些 店長 是巡店，但是每次都很快，30 分鐘走完一大圈。但是當問他發現什么問題?回答卻是基本上都不錯這種中性詞。這樣的巡店就是浪費時間。巡店要知道自己的 focus(專注的重點),比如今天集中精力查鮮肉部，明天查蔬菜部，后天查庫房。這樣每天早上和相應的部門開會效果最好!

　　
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