在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅關(guān)注產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

　　顧客感到不滿就會產(chǎn)生客訴，客訴是指消費者對產(chǎn)品的可感知的效果低于他的期望值所形成的抱怨。客訴是顧客不滿意的表現(xiàn)之一，如果處理的不好，會導(dǎo)致顧客的大量流失。在我們所接觸的顧客中，有 96% 的不滿意顧客不會提出投訴，他們其中有許多顧客會轉(zhuǎn)向其他商家。這是我們最怕、也是最不愿意看到的結(jié)果 !

　　造成顧客投訴的原因有：對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿;對服務(wù)方式或態(tài)度引起的抱怨;對解決方案的不滿;對解決速度的不滿;對沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任的不滿;顧客的需求得不到解決時，沒有人主動向其解釋清楚引發(fā)不滿;顧客認(rèn)為我們應(yīng)該為其解決一切;部分額外要求得不到滿足。 其次，員工導(dǎo)致客訴的產(chǎn)生的原因有：員工缺少“顧客至上”的服務(wù)觀念;他們不知道公司真正期望他們要給顧客提供什么樣的服務(wù);他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);員工缺少熟練和專業(yè)技能;企業(yè)沒有鼓勵員工的機(jī)制;企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。

　　如何降低和面對客訴?企業(yè)的發(fā)展離不開顧客的支持，沒有顧客購買我們的商品和需要我們提供服務(wù)，就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展，因此，當(dāng)我們每天跨進(jìn)公司大門的那一刻，當(dāng)我們面對顧客的那一刻，都應(yīng)該有一個感恩的心態(tài)。是顧客給我們提供了生存的機(jī)會，同樣也是顧客成就了你我。因此，每一位員工都應(yīng)該帶有一顆感恩的心來接待你的顧客，服務(wù)你的顧客，滿足顧客所提出的所有合理要求，為顧客提供最完善的服務(wù)。

　　除此之外，我們每一個人都應(yīng)該具備良好的心里素質(zhì)，懷有一顆寬容之心，在接待顧客時應(yīng)根據(jù)不同的顧客類型采取不同的方式方法，服務(wù)人員還必需要具有專業(yè)熟練的技能，注重每一個細(xì)節(jié)，迅速徹底解決顧客所反映的問題，只有這樣才能降低客訴，獲得廣大消費者的厚愛!

　　總之，滿意的售后服務(wù)可以掩蓋產(chǎn)品的缺陷，我們無法去改變產(chǎn)品的質(zhì)量，但是我們可以提升服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面，都面臨著強(qiáng)勁的競爭對手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近，品牌競爭質(zhì)量差異越來越小的情況下，價格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭，有形產(chǎn)品的可比性越來越小，企業(yè)只有尋找無形服務(wù)來進(jìn)行差異化競爭，所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)決定市場定位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器，是企業(yè)的命脈。
　?。▉碓矗骸短K果人》 作者：行政中心客戶服務(wù)部 葉敏）