出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員 劉國正

最近遇到了兩件事情，本來是不相干的，正巧發(fā)生的時間比較接近，雖然是個例，但還是想一起聊一聊作為消費者的感受（本人確保所述內(nèi)容均為個人親歷事實）。

雙11開啟前幾天，筆者在某電商平臺預(yù)先把想要的書籍加入了購物車，其中一套價格大約450元左右。23號晚上、24號、25號，出現(xiàn)了幾個現(xiàn)象：一是單套價格變成了500多；二是短時間內(nèi)價格出現(xiàn)幾次上下變動；三是當(dāng)我再加購其他書籍后，多買之后，該套書籍折算下來價格回到活動前的450元左右；四是25號單套價格又到了差不多600元。整個的體驗感確實差了很多，特別是在今年大家都宣稱簡化雙11套路，讓顧客直接清楚購物的情況下。當(dāng)然這套書我還會購買，但有其他平臺肯定會去嘗試。

再一個事情，前段時間晚上通過某網(wǎng)約車平臺打車回家，支付時發(fā)現(xiàn)多加了十幾塊路橋費用（司機(jī)手動加），找到客服，第一次處理方式非常簡單：經(jīng)核實確實多加錢了，減掉多加的錢，支付正常的錢。第二次處理時提出給折扣券，因為是第二次遇到這種隨意加價的情況了，沒有同意。處理過程中線上人工客服直接復(fù)制回復(fù)，電話客服說的最多的是平臺不支持等等，再到后面，承諾的再次回復(fù)沒有了，卻等來了催著支付的信息。我會支付，但同樣的，會屏蔽掉這個平臺。

可能只是個例，恰巧碰上，但還是想從這兩次體驗中，談兩個問題：

一是我們的線上電商平臺，服務(wù)平臺，下一步應(yīng)該重點解決哪些問題，顧客痛點，或者怎樣優(yōu)化體驗感？二是下一階段，我們零售行業(yè)需要怎樣的顧客服務(wù)。

2019年雙11的時候，我寫了一篇《作為消費者，應(yīng)該期待什么樣的雙11》的文章，提到了期待我們的雙11“規(guī)則簡單點，套路少一點，真誠多一點”，在之前的文章里也多次提到了“我們應(yīng)該致力于也有能力為社會的消費者提供更多簡單、純潔的商品與服務(wù)，打造簡單、純潔的零售商業(yè)環(huán)境。”特別在參加完2022年聯(lián)商大會后，近距離接觸過東來哥，聽過東來哥的分享、布道，我把自己稱為“簡單、純潔的商業(yè)”倡導(dǎo)者之一，后來又真實感悟了幾個詞“簡單、真誠、純潔、美好”。想重點分享一些個人的想法，觀點無論對與錯，期待能夠給大家?guī)硪恍┧伎肌?/p>

一、線上電商、服務(wù)平臺，在服務(wù)方面需要向一些傳統(tǒng)線下實體店學(xué)習(xí)

無論是之前線上線下對立，還是現(xiàn)在的線上線下融合時代，其實大家都在相互學(xué)習(xí)，競爭中相互促進(jìn)。現(xiàn)在我們的線上平臺，在服務(wù)方面，建議可以再去向傳統(tǒng)實體店學(xué)習(xí)，再去接接地氣，接接人氣。可能我們現(xiàn)在的線上，一是大家離顧客太遠(yuǎn)了，二是標(biāo)準(zhǔn)化、智能化越來越多，人情味可能也越來越少了。

上半年網(wǎng)絡(luò)熱議的胖東來關(guān)于“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件”的調(diào)查報告，我覺得是給了大家一個這樣的參考，那就是如何公平、人性化而不是簡單粗暴、簡單制度化地做好顧客服務(wù)，對待顧客，對待員工。

再舉個現(xiàn)在很多商家能做到的例子：收銀價格出錯，多收顧客錢，不少商家能做到退還差價的同時，給顧客帶來的不好的體驗予以一定程度人性化的補(bǔ)償，這是主動告訴顧客：因為我的失誤帶來的體驗不好，影響到顧客心情，我意識到了，希望一些補(bǔ)償可以讓您心情不受到影響等等。同樣的事情，特別建議一些線上服務(wù)類平臺可以多學(xué)學(xué)，因為我們聽到過這種冰冷的聲音：你已經(jīng)使用或者得到了相應(yīng)服務(wù)，不管體驗好不好，費用必須支付等等。

當(dāng)然，這一切的前提是公平，比如商家、工作人員確實是無心的失誤，不是故意的，作為顧客，也不用過多地針對個人不依不饒。

與顧客可以面對面交流，我覺得從很多方面來看都是一件美好的事情，特別對于我們零售行業(yè)來說。當(dāng)然無論我們用何種方式，面對面，還是文字，視頻等等，只要我們是真的用“真誠”二字相互交流，我們都可以彼此促進(jìn)，彼此越來越快樂幸福。

線上的服務(wù)，不能因為工具、方式的變化，而變得越來越冷淡，越來越機(jī)械化，有時候，太智能了也不完全是好事。畢竟零售服務(wù)最本質(zhì)還是人與人的交往，而不是商品的交易。

二、追求“快”的時代里，有些事情需要“快開始，慢精耕”

我們處于一個越來越快的時代，一個講究效率的時代，我們一直在努力提升諸如生產(chǎn)效率，商品效率，配送效率，轉(zhuǎn)化效率等等，但到了像雙11購買環(huán)節(jié)，我們又推出多種多樣的套餐，預(yù)熱，活動，疊加券，疊加活動等等，又去人為地降低了顧客的購物效率，其實還是沒有真誠地去對待顧客，而是過多考慮了我們的競爭，平臺比價，顧客瀏覽時間，停留時間，提升客單等等，為什么不可以簡單直接標(biāo)識出購買價格呢？不需要去算，去湊，去浪費時間。

雙11剛開啟，有幾個身邊的消費者、朋友就跟我說“感覺今年的雙11挺亂”，我希望這不要成為更多消費者的聲音。

還是倡導(dǎo)簡單、純潔的商業(yè)，我們是有能力給消費者提供更簡單、純潔、真誠的商品和服務(wù)的，和我們的合作伙伴一起建立簡單、真誠的共贏關(guān)系，進(jìn)而能夠影響到越來越多的人，大家的交流越來越舒適，不再是單純的賣方、買方，甲方、乙方，而都是平等的個體，交流起來“如沐春風(fēng)”，這不就是我們?yōu)樯鐣椭C、美好能做的貢獻(xiàn)嗎？

我們的線上電商快速發(fā)展，版本升級越來越快，各種新模式，新業(yè)態(tài)也越來越多，很多企業(yè)擔(dān)心抓不住風(fēng)口，抓不住“勢”，甚至有些風(fēng)吹草動就趕緊上馬，團(tuán)購、直播、折扣店……建議還是：一、要審視審視自己企業(yè)的發(fā)展歷程，發(fā)展方向，其實也就是多想想我們“從哪里來，到哪里去”；二、最好的“勢”是什么？我覺得最好的勢，不變的勢，就是做好自己。自己內(nèi)部都一團(tuán)糟，再好的勢到了我們面前，也會繞開走，更別提抓住了。

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，好的口碑，是需要日積月累的，也是可以通過一點一滴的小事變壞的。

三、直播電商的發(fā)展到了需要更高層級來規(guī)范發(fā)展的階段

我之前在2021年的文章里提到了“直播電商的紅與黑”，提到了直播電商應(yīng)重點關(guān)注的點，在寫展望2022零售行業(yè)關(guān)鍵詞時，第一個詞提到的是“規(guī)矩”。在直播電商快速發(fā)展的這幾年，更多依靠的是行業(yè)自律，個體自律，但現(xiàn)在看，是到了需要更高層級來規(guī)范、引導(dǎo)直播電商發(fā)展的新階段了。

從不少行業(yè)發(fā)展歷史看，從萌芽初始，新興，戰(zhàn)國紛爭，市場調(diào)節(jié)，成熟，發(fā)展，衰落等一系列過程，在市場、行業(yè)自我調(diào)整的階段，應(yīng)該需要更高層級、更有針對性的規(guī)范、引導(dǎo)、甚至需要整理整頓了，我們期待的是新興的業(yè)態(tài)、行業(yè)，能更規(guī)范，更持續(xù)，更有正面的活力，更符合社會價值觀發(fā)展，更符合大的政策方向，建設(shè)美好商業(yè)，美好社會。

四、我們需要怎樣的零售服務(wù)

最后，回到開篇的問題，我們需要怎樣的零售服務(wù)？可以從兩個角度看：作為行業(yè)、企業(yè)，需要怎樣的零售服務(wù)？做為消費者，需要怎樣的零售服務(wù)？其實兩個角度也是一個問題。

簡單分享幾個關(guān)鍵詞，拋磚引玉，期待大家都能一起想一想：

1、認(rèn)知

認(rèn)知、理念是首位的，如果我們對于事情沒有正確的認(rèn)知，后面所有的方法、辦法、制度、流程都是無用的，甚至?xí)鸬椒醋饔谩Ｗ罱乙苍谝恢背珜?dǎo)要建立企業(yè)的認(rèn)知體系。把企業(yè)文化與企業(yè)認(rèn)知體系打通，企業(yè)認(rèn)知和個人認(rèn)知打通，企業(yè)認(rèn)知從思想到行為的建設(shè)等等，過段時間我會整理出專門的文章。

越正確的認(rèn)知越簡單，但很可能在我們運營的過程中，隨著各種指標(biāo)、利益鏈、關(guān)系鏈，我們的商品，我們的服務(wù)，我們的經(jīng)營，越來越復(fù)雜，不復(fù)雜不足以顯示專業(yè)和實力（開玩笑）。其實很簡單，知道顧客需要什么，找到品質(zhì)好的商品，用舒適的方式，傳遞給消費者，把好的東西、方式、文化等等，潤物細(xì)無聲地傳遞給顧客，做好這些基礎(chǔ)，在有能力的條件下（思想能力、物質(zhì)能力等）再提高，是一件很幸福的事。

2、公平

公平，說到容易，做到比較難。特別是在這些年我們形成習(xí)慣之后，當(dāng)問題出現(xiàn)時大家可能習(xí)慣了犧牲某一方的利益，謀求一個看似公平，大家都不再有反對意見的結(jié)果。再一個就像魯迅先生提到的：我們是喜歡調(diào)和、折中的，譬如你說這屋子太暗，須在這里開一個窗，大家不允許，但如果你主張拆掉屋頂，他們就會來調(diào)和，愿意開窗了。

我個人覺得這兩點可能是我們做到公平比較難的原因，但只要我們意識到了，再從這兩點開始試著調(diào)整，從經(jīng)營日常開始，對我們的員工，我們的合作伙伴，我們的顧客等等，會逐漸好起來的。

3、真誠

海爾有句廣告語，叫做“真誠到永遠(yuǎn)”，看到現(xiàn)在聯(lián)商網(wǎng)組織的學(xué)習(xí)、交流活動中，真誠也是出現(xiàn)頻率比較高的詞之一。我覺得這是個非常好的現(xiàn)象。

其實我們多去走一走，看一看，去有些大集上，村子里，小攤等等，能親身體驗到非常多的真誠之舉，不管是營銷，還是服務(wù)，最好的方式，最高的手段，都是“真誠”。而且當(dāng)真誠成為習(xí)慣，無論做企業(yè)還是個人，都不累，很舒服，最起碼你不用扮演多面人，那樣心太累。

想要做到真誠，其實也不難，我們企業(yè)的關(guān)鍵人，關(guān)鍵團(tuán)隊先改變，從小事開始，整個企業(yè)氛圍慢慢就起來了，從內(nèi)到外逐漸就會形成真誠的生態(tài)風(fēng)氣。

4、簡單

最后還想分享一下簡單這個詞。我一直覺得我們做零售，做服務(wù)，沒有那么復(fù)雜，很多東西都很簡單，不管是理念、制度，方法，流程、內(nèi)容等等，只要我們首先認(rèn)知正確，多從人性考慮，內(nèi)外公平公正，再就是不人為地去摻雜一些亂七八糟的因素等，我們的商品、賣場、服務(wù)、營銷、文化等等，都會越來越舒服。

聯(lián)商網(wǎng)龐小偉董事長在前段時間的聯(lián)商東來總裁班上提到一句話：心里種下一顆種子。然后我在朋友圈分享了一段自己的想法：

先種下一顆種子，在種的時候不用想著必須結(jié)出果開出花，也不必在意要結(jié)出什么樣的果開出什么樣的花。有時候，期待也是一種美好，過程途中風(fēng)景也值得好好欣賞。

真誠做人，踏實做事，花自盛開，蝴蝶自來。