收到的實(shí)物與宣傳圖片完全不符是多數(shù)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。昨日，中消協(xié)和北京市消協(xié)公布了對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情況的調(diào)查結(jié)果，買到實(shí)物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷、網(wǎng)站制定不公平格式條款以及“7日無(wú)理由退貨”遇阻成為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中遇到的三大主要問(wèn)題。市消協(xié)認(rèn)為報(bào)告結(jié)果表明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“7日無(wú)理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。

　　商家虛假宣傳泛濫

　　網(wǎng)絡(luò)廣告是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要依據(jù)，但僅憑瀏覽網(wǎng)頁(yè)消費(fèi)者很難判別廣告信息的真實(shí)性、可靠性，因此網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)被大打折扣。根據(jù)市消協(xié)調(diào)查，在參與問(wèn)卷的2295名消費(fèi)者中，81.61%表示有買到實(shí)物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷。

　　市消協(xié)表示，調(diào)查結(jié)果說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)商品虛假宣傳現(xiàn)象仍然比較突出。據(jù)市消協(xié)調(diào)查，部分網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到引誘消費(fèi)者的目的，對(duì)商品的功能特性進(jìn)行子烏虛有地宣傳，過(guò)分夸大其優(yōu)點(diǎn)、效果，不少外觀圖片經(jīng)過(guò)處理與真實(shí)存在較大差距，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品在“被包裝”之后“粉墨登場(chǎng)”，成了精美的“暢銷品”。

　　7日后悔權(quán)成擺設(shè)

　　作為新《消法》的明星條款，7日后悔權(quán)實(shí)施后頻現(xiàn)落地難題。據(jù)市消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，67.32%的消費(fèi)者表示“7日無(wú)理由退貨”遇到過(guò)障礙，80.57%的消費(fèi)者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款是對(duì)“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置門檻。市消協(xié)認(rèn)為，新《消法》賦予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者“7日無(wú)理由退貨”的“反悔權(quán)”，但由于各方對(duì)“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，其執(zhí)行情況現(xiàn)階段仍然不盡如人意。

　　據(jù)一位消費(fèi)者介紹，曾在某大型電商購(gòu)物，但要想將故障電腦退貨需要自行致電廠商出具檢測(cè)報(bào)告，手續(xù)繁瑣。此外，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)屢屢發(fā)生因賣家未提供有效聯(lián)系方式、購(gòu)物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證，導(dǎo)致退換貨規(guī)定形同虛設(shè)。

　　淘寶網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，在淘寶平臺(tái)如果出現(xiàn)無(wú)法聯(lián)系到賣家的情況，可能與賣家想要保護(hù)個(gè)人隱私有關(guān)，但這并不意味著消費(fèi)者無(wú)法與賣家取得聯(lián)系。若消費(fèi)者遇到相關(guān)問(wèn)題，可以向淘寶客服尋求幫助，由淘寶工作人員與賣家取得聯(lián)系，為消費(fèi)者的合法權(quán)益提供保障。該負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，淘寶鼓勵(lì)商家向消費(fèi)者提供購(gòu)物發(fā)票等消費(fèi)憑證，但并不強(qiáng)制。由于商家的態(tài)度不一，在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中仍要根據(jù)商家具體情況來(lái)處理。

　　消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者的隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。一些經(jīng)營(yíng)者利用不正當(dāng)手段，侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些經(jīng)營(yíng)者之所以敢侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益、擾亂網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)秩序，其中一個(gè)重要原因就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)淡薄。

　　根據(jù)此次公布的調(diào)查結(jié)果，有七成多消費(fèi)者在簽收快遞前不會(huì)開(kāi)箱驗(yàn)貨，只有不到三成的消費(fèi)者在簽收快遞前會(huì)開(kāi)箱驗(yàn)貨，這說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到開(kāi)箱驗(yàn)貨的重要性。如果消費(fèi)者在簽收商品后發(fā)現(xiàn)存在人為破損等問(wèn)題，消費(fèi)者很難撇清自身關(guān)系，容易與經(jīng)營(yíng)者、快遞公司產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

　　業(yè)內(nèi)認(rèn)為，多數(shù)消費(fèi)者在簽收快遞前不開(kāi)箱驗(yàn)貨，在受騙或購(gòu)買到問(wèn)題商品時(shí)抱著“吃點(diǎn)虧算了”的心態(tài)自認(rèn)倒霉，這正好為一些不法經(jīng)營(yíng)者提供了可乘之機(jī)。

　　對(duì)于此次調(diào)查，市消協(xié)認(rèn)為，早日出臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的誠(chéng)信自律和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律法規(guī)細(xì)化措施，或?qū)檫M(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌此前也表示，按照新《消法》條款，商家提前約定且消費(fèi)者同意的情況下，將不適用“7日無(wú)理由退貨”，但商家是否可以隨意進(jìn)行約定還需進(jìn)一步細(xì)分。
　　（北京商報(bào) 記者 李鐸 周雪昳 韓瑋/制表）