Powell: 是在結帳時。如果收銀員按程序操作，他們會要顧客出示顧客忠誠卡或者客戶號，或者是優惠券。因此，如果在前臺，就能及時得到信息。但是也經常發生這種情況，當我們的客服人員得到信息抬起頭才發現，顧客已經結帳走了。我是說，這要看顧客買的東西有多少了。

　　PG: 出席了上次圓桌會議的Niemann Foods公司也用了類似的工具，遇到了和AWI公司同樣的困難。但Glenn正在尋找解決這個困難的辦法。

　　Kriczky: 我們正在實驗室試驗一個新東西。我們想在門店前臺安設一個提供特別服務的便利亭，將它與我們的門店系統捆綁在一起。我們使用VRMS Market軟件可以立刻查詢顧客，找出顧客等級。然后，就向經理發送信息，隨便做任何事情都行。我們打算過幾個月就推出它。我覺得這種辦法更好，一開始就得到顧客信息。

　　PG: (對Powell) 你們考慮的是不是這種方法呢？

　　Powell: 我們用了幾種不同的方法試圖讓他們一進門就用便利亭之類的的西。我想大家可以挖空心思吸引顧客一進門的注意力，但大多數顧客心里想著的卻是要來買什么東西，這才是他們進店后所走的路線。舉例來說吧，有個人進來要買兩樣簡單的小東西，我們所采取的方法就是把購物籃放在店內一些比較奇怪的地方，你猜結果怎么樣？他們最后找到購物籃，買了一大堆食品雜貨。這單生意本來可能只是一加侖牛奶、兩三樣其它小東西，現在卻成了一筆40到50美元的大單，另外買了牛排等商品。

　　PG: Nick [D'Agostino], 你們店里是怎么用移動設備的？我是說，你們在曼哈頓這樣一個小地方有多家門店。

　　D'Agostino: 我們很久以前就把移動終端從POS系統上移開了，每家門店的辦公室各設一個。我們只用它做些補貨之類的事情。部門經理所做的很多事情都必須通過移動設備，不管是丟掉東西還是什么別的。我想也這也是我們的生鮮品很少遇到大問題的原因之一，因為我們都是內部自動訂購的——前臺犯錯的機會只能有一天，只要出錯，這種商品就不會再進我們店里了。

　　PG: 這樣保持一致嗎？

　　D'Agostino: 是的，如果收銀員不能正確對天然香蕉記帳，我們就停止訂購這種商品，因為系統并不知道它的銷售情況怎么樣。

　　Wachter: 我們現在正在考察幾種移動設備。我們并不嚴格的把它用于驗證客戶信息或者在門店層面匯報，主要考察條形碼讀取器和競爭價格核算這類我們所感興趣的工具。

但是我知道，沃爾瑪遇到麻煩了，我并不知道詳細情況——只是知道有這么一樁官司。沃爾瑪派人到對手那里打探消息，結果被控訴獲取機密信息。

　　Zagara: 他們真的獲取了機密信息了嗎？

　　Wachter: 他們的標簽上可能含有沃爾瑪能夠做的其它信息。

　　Powell: 貨架標簽上一般都含有很多信息。

　　PG: 我想這樁官司還沒有形成決議。

　　Wachter: 我所考察的東西只捕捉價格信息，我們并沒有考慮獲取客戶動向或級別等信息。

　　Powell: 市場上有那種便攜式攝象機，既能抓拍圖片，也能掃描條形碼和包裝箱，如果看到了目標，就能拍下貨架標簽和貨架的圖片，同時掃描條形碼。

　　Eichorn: 我們用BlackBerry企業無線技術有很多年了。現在用的是第二代BlackBerry了。我們公司的督導、門店經理以及高層管理人員都用它們。從讀取文本到多功能語音技術，它給我們帶來很多成功的經驗。經理們覺得，有了BlackBerry，他們不必到辦公室就能查郵件了，這樣就可以繼續在賣場巡視。他們不僅能用它呼叫信息，還能用這些設備在店內互相溝通。

　　Gibson: 這跟我們的情況是一樣的。我們希望門店經理能在賣場多轉轉，因此技術保證越到位，對我們來說就越好。

　　自結帳

　　PG: 你們中有的采用了自結帳機，那你們是出于什么考慮安裝自結帳機的呢？沒有用自結帳機的商家，也來談談什么原因讓你們做出這樣決定的吧。

　　D'Agostino: 我們沒使用自結帳機。我們店里的結帳通道很少，而且我們發現收銀員的速度比自結帳機快。所以現在我沒覺得自結帳機對我們來說有多大意義。

　　PG: 這樣看來，空間是一個問題。你們平均有幾條結帳通道？

　　D'Agostino: 四到五個.

　　PG: 其他人有類似的情況嗎?

　　Wachter: 我們沒有自結帳通道。

　　PG: 是什么原因呢?

　　Wachter: 原因在于我們希望提供一種更人性化的服務。如果我們的收銀速度和自結帳機一樣快的話，那干嗎還要自結帳呢？我們關注顧客，努力使他們盡快完成結帳。

　　Zagara: 我們的情況一樣，考慮的也一樣。

　　PG: 您覺不覺得一些顧客會把自結帳看作是另一種服務呢？

　　Powell: 信不信由你。Nick的看法是正確的：自結帳的單位工作效率比不上收銀員。要是你覺得它們和收銀員作用相等，具有同樣的生產能力，那對比一下記錄，肯定會困惑的。

我們進行了深入研究。我們公司在三家門店安設了自結帳機，它們的配置完全一樣。但得出的結論是，如果自結帳機從一開始就出現在新開業的門店里，效果要比現有門店另外安裝自結帳機要好，因為新店里的自結帳機從第一天營業就被顧客接受了。

這一點我們有不少成功的經驗。機器的組合是一個因素——不管是一個小小的獨立式自結帳機還是帶有傳送帶的大型自結帳機。我們最大的一臺結帳機有輸入帶，它的使用率要高于另外兩臺機器，被自結帳機吸引的顧客有各種類型。

　　您可能會感到驚訝——有很多收入有限的顧客，不管是老年人，還是單親家庭，他們使用自結帳機的頻率很高，因為這樣他們可以看到錢都花在什么地方了，還可以臨時決定要買哪些，哪些商品不要了要退回去，還不用忍受面對收銀員的尷尬。還有一個顧客群體只是想試試，用個兩三次后，要么不再用了，要么一直用下去，因為自結帳機恩方便。這是我們發現的綜合因素。但在原本沒有自結帳機的門店里安裝它們，顧客對新機器會有一段時間的抗拒。

　　Zagara: 是他們要調整結帳變化?

　　Powell: 沒錯。好象是我們逼他們自己結帳，而不是讓收銀員幫助他們。

　　PG: 他們認為好象你們減少了一條結帳通道？

　　Powell: 是減少了一個客戶服務。對他們來說，服務就是有員工為他們打包東西，以及相關的事情。所以，這并不一定是硬件或者系統的問題，而是向顧客推介的問題。

　　因此，即使我們在這些門店里做了大量個人培訓——開始幾個星期讓員工站在那兒協助顧客、向他們推薦使用自結帳機——這個新事物仍然會引起負面的顧客反應。但兩家新開設的門店從一開始就安設有自結帳機，在這兒自結帳機已經被顧客所接受。

　　Seehausen: 我們沒有自結帳機器。我們店位于很遠的郊區，這里的顧客希望看到收銀臺，他們希望有收銀員來招呼顧客。但我同意一點，收入有限的人會比較喜歡自結帳機。有時，有些用食券（一種救濟金）的顧客結帳時會感到尷尬。事實上，有些認識我本人的顧客甚至都不光顧我的店，因為用食券結帳他們會覺得丟人。這是令人感到羞恥的事，但自結帳就能很好的解決這個問題。

　　PG: (對Gibson說) 您在自結帳方面有什么經驗呢？

　　Gibson: 我們所有的大型門店都有兩個自結帳通道，就在我們的服務直通道旁。開始時，我們安排人手專門負責，如果您愿意的話，還用各種方式鼓勵他們使用自結帳，于是人們就開始用了。

（聯商）