4．五十如花？

　　看看這些五十歲左右的人；他們是新的酷小孩，他們將主宰零售業。任何一位研究過嬰兒潮一代的人都會承認，這一代人和以前的每一代人都不同。隨著嬰兒潮一代中年紀較大的一批步入60歲，他們的變老方式也和以前大不一樣。零售業將會充分認識到這一代人所提供的黃金機會。

據《美國人口》（American Demographics）雜志統計，嬰兒潮一代占美國家庭人口的42％，占消費支出的一半，因此，市場將隨著他們的品味的變化而變化。

Chico’s、Talbots和Coldwater Creek在女裝上率先采取行動。這三家都宣稱鎖定35歲以上的女性顧客，并且用時尚而適齡的款式贏得了這些顧客的心。行業領袖加普公司（Gap）也推出針對這批顧客的Forth & Towne。預計其他商家將會很快仿而效之。

統計顯示，至2010年，40歲以上的人的支出將比18至34歲人多出1萬億美元。即使是以年輕人為目標的時裝零售商也不能忽略這一事實。對大多數零售商來說，挑戰在于，如何既能贏得年老的顧客，又不會疏遠了年輕顧客。

嬰兒潮一代已經獨領風騷僅20年，現在，能夠幫助他們留住青春的公司將會受到他們的青睞。

看到Cover Girl的新代言人嗎？她就是Christie Brinkley，已經51歲的昔日超級名模。雖然已經是兩個孩子的母親，她依然和以前一樣的健康美麗。

5. 正在消失的中產階級

以中產階段為市場的零售商在2006年將感覺備受擠壓，一邊是Neiman Marcus、 Fred Segal和Bergdorf Goodman等奢侈品零售商，另一邊是Dollar General、 Save-A-Lot和沃爾瑪等價值取向型零售商。

　　經濟統計數字也不樂觀。中產階級家庭的比例從1980年的51.9％下降到2003年的44.9％。雖然政治家們堅持說，美國正處于經濟復蘇的第三年，但是，事實情況是，貧困率正在慢慢上升。另一方面，有數百萬美國家庭非常富有。美國的百萬富翁從來沒有像現在這樣多，入不敷出的人也從來沒有像現在這么多。

社會的兩極分化正在對零售業產生影響。富人和窮人的比例在下一年還會上升，進一步對中產階級造成擠壓。

阿爾迪（Aldi）、Save-A-Lot和Big Lots等超值零售商預計還會開出更多的店鋪，同樣地，Tiffany和Ralph Lauren等奢侈品零售商的前途也一片光明。

令人感興趣的是，呆在中間的JC彭尼和Kohl’s將會怎么做？Kohl’s期待利用新品牌來維持購物者的興趣，彭尼則把賭注壓在Myron Ullman上。沃爾瑪正在侵入中產階級，推出Metro 7服裝系列，還有傳言說它正準備收購一個著名品牌。還有，百貨店部門（現在實際上是聯邦百貨一家的天下）能夠重新抓住中產階級顧客？或者說這個部門何去何從？

6．提高服務水平

顧客不會容忍低水準的服務。他們不想聽諸如“人手不夠”或“人員調整”之類的托詞。不要以培訓成本高昂為借口。也不要指望自助終端機能代替一切。顧客比以前更聰明，比以前知道得更多，商家必須對其店員進行更好的培訓，才不會讓顧客棄之而去。

現在，零售商既要提供有競爭力的價格，又要提供可靠的顧客服務，才能在市場上立足。顧客可以在網上查到各種資料，因此，他們對從葡萄酒到小工具的各種東西都極為了解。他們對商店的服務有不同的要求，對商店效率的容忍程度也各有不同。因此，零售商要找出顧客的期望是什么，然后努力做到超出他們的期望。

想要脫穎而出的商家在今后幾個月將專注于營造以顧客為中心的環境。簡而言之，他們必須圍繞著目標顧客的需求和期望來設計零售組織結構和商店。

跨渠道經營還不夠：2006年的挑戰將是如何將各種渠道真正整合起來。顧客從商家網站上找到了商品，然后來到商店，他們應該可以在商店里找到這些東西，他們的疑問應該能夠得到解答，最后，他們應該會購買這些商品。在這個電子商務的時代，許多顧客將商店作為一個展示室，即一個可以看見和觸摸商品的地方，而不是一個購買的地方。

技術將繼續提升商店價值，但是，前提條件是，使用技術的員工必須要比顧客知道得更多，而不是將技術作為一個“我不知道”的理由。

預計，領先的零售商將在2006年開始實現其顧客關系管理的承諾。經過多年的數據積累，現在該是零售商真正與顧客打成一片并向顧客提供個性化服務的時候了。顧客關系管理不僅僅是培養顧客忠誠，在2006年乃至以后成為贏家的零售商將是那些融入顧客生活的企業。

　　（聯商網編譯）