在沃爾瑪高層管理人員專門使用的絕密內部網站上，公司執行總裁H. Lee Scott似乎也有不照草稿念話的一面，而導致他情緒變化的是一位經理的問題：為什么世界上最大的企業不能提供某種類型的醫療退休福利？

Scott先生最初爭辯說這樣的福利計劃將使沃爾瑪處于競爭不利，接著，他顯然非常惱怒，認為提問題的門店經理對公司不忠誠，應該考慮辭職。

該內部網站是Scott先生用來將他的苛刻標準傳達給各地經理們的媒介，從中可以看出某些困擾沃爾瑪這個龐大零售帝國的問題，從公司不斷下降的股價到如何對待員工。從這位經理的問題來看，Scott先生遇到了內部公關挑戰，這也折射出他所面臨的外界批評家的指責。

Scott的發言稿一貫謹慎、甚至警覺，但也透露出了某些訊息——譬如說，對批評者的防備和惱怒，而這平時都是Scott深藏不露的。

最近，一個由工會支持的非營利組織“監督沃爾瑪”（Wal-Mart Watch）將為期兩年的Scott先生的發言錄提供給了《紐約時報》，該組織旨在督促沃爾瑪提高工人薪金和福利待遇。“監督沃爾瑪”說這些發言稿來自一位受氣的經理。雖然該內部網站的存在和Scott的參與眾所周知，但此前從未傳出過網站發言錄。

該內部網站被人戲稱為“Lee的修車間”，因為Scott年少時曾在他父親的維修站給人加油。

但文章的語氣非常尖刻。Scott在回答那位門店經理關于公司為什么不提供退休保健福利的問題時寫到：“坦率的說，這個環境并不是任何人都適應的。有人會說，‘不好意思，為什么您不從收益中拿出幾十億美元來投入到退休保健福利中呢，到那時再看看公司會有什么面貌吧。’要是你這么想，那么作為一個經理，你應該去外面另找一家愿意做這種事情的公司吧。”

沃爾瑪公司女發言人Mona Williams說，Scott回答如此尖刻完全是因為那位提問題的經理帶有諷刺腔調。她說，提這個問題表明該經理不能理解現在零售業競爭多么激烈，因而也無法將這一點信息傳遞給他的下屬。

“在沃爾瑪，我們彼此之間交流非常坦白，”她說Scott總裁的口吻并不是組織員工提問，并且說到從去年四月份以來Scott接受了2147個提問。

在工會力圖阻止沃爾瑪在紐約市以及其它地方推行擴張方案一事發表評論時，Scott在網站上寫到，“那是因為它的成員商家”（指沃爾瑪的許多競爭對手）——“能繼續賣高價食品，繼續惡劣的服務。”

許多新聞媒體報道有案件指控沃爾瑪性別歧視、超時工作、違反童工法令，對此Scott寫到，“新聞媒體就靠負面報導生存。”

從內部網站記錄來看，人們可以看到Lee Scott這個美國最為強勢的企業領導的多個側面。他公開抨擊那些抱怨公司或下屬的經理；他為對手——折扣零售商的成功感到焦慮；他告誡員工要誠實正直；他嘲笑通用電氣因慷慨提供各項福利而遇到麻煩；某位經理認為沃爾瑪營造了“一種恐懼文化”，他對此一口否認；當被問到如何看待颶風卡特琳娜時，他為沃爾瑪的不凡業績歡呼。

其實Scott的態度在以前的公眾發言中也可以看出端倪，但這次爆出的與經理之間交流的絕密電子郵件更加透徹、詳細的表現了這些方面。

他在一篇稿件里要求經理以身作則，遵守公司的10英尺法則，即當顧客在10英尺范圍內就要微笑著招呼顧客：“我能幫您什么嗎？”

Scott在發言中力圖使用“平常的”“很隨便”的口吻，提醒經理們他會頻繁的光顧門店——至少每周一次——還會不經通知突然闖入會議，“以確定沒有過濾器把一些真正重要的東西過濾掉了。”

但他的回答卻往往在不經意中提醒經理們，他們和他這位去年年收入超過1700萬美元（包括股票）的執行總裁之間有區別，他可以坐著沃爾瑪的飛機在世界上飛來飛去，他生活在一個不輕易敞開大門的團體，名字叫做“尖塔”。

“我最近帶夫人一起和英國首相托尼-布萊爾及其夫人共進晚餐，和查爾斯王子討論了關于可持續性的問題，遇到了AOL創始人Steve Case，談起了保健，”Scott在描述他代表沃爾瑪在世界各地的情況。

Scott今年56歲，于1979年作為助理運輸經理加入沃爾瑪。由于他和藹可親，掌握著公司龐大的配給系統，于2000年出任執行總裁。

在幾十篇發言中，Scott表現出對沃爾瑪所引發的環境及勞工法控訴案的深切擔憂。他承認，沃爾瑪一直對急功近利的經理們更有忍耐力，但卻在文中堅持說沃爾瑪公司的新核心是完全遵循法律。在去年六月份的一篇發言中，他引用馬丁-路德-金的話說，“做正確的事什么時候都不晚。”

在回答一位經理關于如何看待外界攻擊沃爾瑪形象一事時，Scott于2004年4月寫到，“當你做錯誤的事情時，你給公司造成的損失超過了給公司帶來的價值。”

“如果你選擇做錯誤的事情：如果你要以不當的方式處理油；如果你要在工資上走捷徑；如果你選擇以走捷徑的方式提升某人——你的行為傷害了公司，”他說。“在今天的環境下，你的急功近利不可能不會出現在報紙頭版上。但你的所作所為對我們大家來說并不公平。”

“Lee的修車間”是在Scott的提下下于2004年1月創建的，旨在改善與高層管理人員間的溝通交流，而在這之前沃爾瑪經歷了一連串的負面風波，包括聯邦局搜捕到有250名非法移民在沃爾瑪做清潔工作，還有代表160萬名現有和曾經的女性雇員指控沃爾瑪性別歧視的團體訴訟案。

沃爾瑪發言人Williams說一位公關助理負責篩選問題，Scott先生口述回答。剛開始，該內部網站只對領薪水的經理開放，去年十月份起沃爾瑪在美國的130萬名員工都可以訪問。

網上問題既有個人關心的話題（如：經理何時能得到升遷？），也有競爭話題（西爾斯和凱馬特合并對沃爾瑪構成什么樣的威脅？），還有學術性的問題（沃爾瑪是一個可以打破的壟斷者嗎？）

有一個主題是經常被提問的，即外界對沃爾瑪形象的攻擊，經理們擔心此類攻擊會削弱員工士氣，有損公司的成長能力。當被問及負面報導是否阻礙了沃爾瑪的擴張步伐時，Scott說：“我想可能有吧。你不會看到這樣的文字‘我看到你們的做法，再也不會到你這兒來購物了’就以為大家都和寫這些文字的人一樣固執。但的確有很多人不了解我們，相信傳言。”

紐約梅特福德一家沃爾瑪門店經理提問說，沃爾瑪在獲得行政分區以及其它政府許可上老是碰壁，現在還沒能在紐約市開設門店。“我們在此事上的確遇到了前所未有的麻煩，”他說，但表示沃爾瑪給人們提供了好的工作崗位，帶來了低價商品。“但我想你會看到我們在那兒開店的。”

雖然沃爾瑪比其最有份量的對手在規模上還大了兩倍之多，Scott先生似乎對競爭對手（分別是塔吉特和沃爾格林）旗下單個門店銷售額較沃爾瑪的增長更快而感到無法釋懷。

沃爾瑪的股價在過去五年內下跌了11%，Scott說沃爾瑪的同店銷售額增速不如塔吉特原因之一在于沃爾瑪的顧客收入更低，不斷攀升的燃油價格更惡化了情況。

“沃爾瑪的顧客都是收入較低的群體，是中下收入消費者，”他寫道。“過去四年的時間里，隨著燃油價格不斷上漲，消費者的日子越來越難過。而高收入顧客早在四年前就得到了為數不菲的稅收優惠。在這樣的經濟狀況下，他們的日子很好過。”

他說，每輛車多付50美元的燃油費對富裕的消費者來說無足輕重，但對賺錢不多的人來說卻意義重大。“它改變了你的決定，比如說要不要去看電影，要不要買新床單，要不要外出就餐。”

Scott先生分幾點回應了外界批評沃爾瑪在保健計劃上對員工太小氣的說法。他說，沃爾瑪的保健計劃“加起來比其它商家來非常具有競爭力”。談起有些商家慷慨的提供了優厚的福利待遇，Scott寫道，“外界對通用電氣有個說法是，通用電氣不再是個汽車公司，它是一個福利公司，專門銷售汽車以支持這些福利。”

Scott還在一篇帖子里談到沃爾瑪應對颶風卡特琳娜的襲擊時做得多么好，他自己感到如何自豪。“那時候所有媒體都是極端的正面報道，說我們作為個人、作為一個企業做得多好，值得贊賞。”

當一位經理問到作為一個同仁（沃爾瑪地其員工的稱呼）如何才能成為這個世界零售巨頭的執行總裁時，Scott寫到，“首要的事情是好好對待周圍的人，要知道，你的同仁才是幫助你成功的人。”

(聯商)