21世紀的門店經(jīng)理需要有效的交流、領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)能力，才能成功地應(yīng)對管理現(xiàn)代超市的各種挑戰(zhàn)。

作者：Stacy Fitzgerald-Redd

　　自從1930年第一家超市開張以來，門店經(jīng)理的工作內(nèi)容有了極大的改變。經(jīng)理知道每一個顧客的名字，用一支油脂鉛筆和一個紙袋記下一位顧客的帳單，擔心是否有足夠的冰保存易腐食品，這樣的日子已經(jīng)永遠地過去了。相反，現(xiàn)在的門店經(jīng)理所面臨的問題既有傳統(tǒng)問題（如安排員工和訂購產(chǎn)品），也有技術(shù)問題（如了解并實施員工和顧客的健康、保障和安全程序）。

　　考慮到門店經(jīng)理現(xiàn)在所要履行的多重職責，人們也許會疑惑，對于一個管理著21世紀的超市的新經(jīng)理來說，什么樣的技能和能力是最重要的。

　　里士滿的Ukrop超市連鎖的運營副總裁鮑勃•凱利（Bob Kelley）是行業(yè)資深人士，擁有教育博士學位，他在食品行業(yè)的職業(yè)生涯中，擔任過從人力資源到運營的多個職位。

　　凱利1998年的論文是關(guān)于21世紀超市經(jīng)理的能力研究的，他認為門店經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)圍繞著四個主要角色所須具備的能力而展開：外交官，教育家，技術(shù)家和未來派。

　　根據(jù)凱利的觀點，外交官的角色是指建立與員工和顧客長期的、良好的關(guān)系，教育家的角色是指在店鋪員工中間創(chuàng)造一個講義務(wù)和能力的環(huán)境，技術(shù)家的角色是指發(fā)現(xiàn)并使用信息和技術(shù)，而未來派的角色是指預(yù)見到可能會影響店鋪的長期生存的各種機會和威脅，為這些機會和威脅做好計劃和做出反應(yīng)。

　　“現(xiàn)代超市企業(yè)的經(jīng)理必須能夠處理沖突和災(zāi)難，建立各種關(guān)系和進行戰(zhàn)略思維，”凱利說，“這一行業(yè)正在發(fā)生變化，與以前相比，競爭更多，政府的管制更嚴厲，與之斗爭的媒介更多。”

技能和能力

　　從以上門店經(jīng)理所必須具備的四組技能出發(fā)，凱利為新經(jīng)理們提供了幾點提示，以幫助他們成為優(yōu)秀人物。其中有：
1．發(fā)展人際關(guān)系技能；
2．磨練書面交流技能；
3．設(shè)定目標，確定優(yōu)先要做的事情；
4．做一個團隊建設(shè)者；
5．緊跟當前的消費潮流；
6．預(yù)見顧客和員工的需求并制定相應(yīng)的滿足這些需求的計劃；
7．對問題迅速做出評估和反應(yīng)；
8．密切注意并仔細研究銷售、預(yù)算和存貨信息；
9．了解并實施合適的健康、保障和安全程序；
10．熟知計算機，掌握技術(shù)

　　擁有29家店鋪的Ukrop 連鎖就是從這10個方面對經(jīng)理進行評估的。

培訓和人才開發(fā)

　　凱利和其他的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將培訓和人才開發(fā)視為產(chǎn)生得力的門店經(jīng)理的關(guān)鍵所在，培訓新經(jīng)理的不同方式?jīng)]有對錯之分。“公司培訓新經(jīng)理的時間因不同的公司和不同的人才開發(fā)哲學而異。一些零售商會在管理人才的前期開發(fā)上花大力氣，將店鋪內(nèi)的在崗培訓和課堂教育相結(jié)合，有時候是在線教育，”Ernie Monschein指出，他是FMI（美國食品營銷協(xié)會）的獨立運營商分部的執(zhí)行總監(jiān)，曾在幾個獨立和連鎖的食品零售商那里擔任過人力資源主管。

　　“另外一些零售商選擇不是很正式的人才開發(fā)方式，他們將有希望成為經(jīng)理的人才放到他們最好的門店經(jīng)理手下去鍛煉，這些嶄露頭角者作為這些門店經(jīng)理的助理或部門經(jīng)理，后者充當前者的導(dǎo)師，”他說，“培訓的關(guān)鍵是，利用各種有形的、無形的激勵，形成人們對接班人規(guī)劃和管理人才開發(fā)的義務(wù)感，把它當作企業(yè)的頭等大事。如果要使人才開發(fā)程序能夠有效地實施，就不能僅僅把它看作是人力資源的事情，而應(yīng)該也是高層管理和店鋪運營優(yōu)先考慮的事情。”

　　適當?shù)呐嘤枌τ诋a(chǎn)生優(yōu)秀的門店經(jīng)理極為重要，但是，另一方面，招募入門水平的超市專業(yè)人才也很困難。這種專業(yè)人才一般都會獲得各種晉升機會，如被提拔為門店經(jīng)理/總監(jiān)、地區(qū)經(jīng)理或總部人員。

　　“一般說來，門店經(jīng)理不會成為任何人職業(yè)生涯規(guī)劃的終極目標，”凱利說，“但是，如果有正確的培訓和正確的工具，大多數(shù)從事這一職業(yè)的人都會認為這份工作還是值得的。”

　　Monschein也贊同凱利的說法。他說：“ 要使合格的人才對食品零售職業(yè)感興趣，就必須要跳出框架思維。也就是說，仔細研究門店經(jīng)理的工作并賦予其價值，表明這項工作對企業(yè)組織的重要性。我認為，（門店經(jīng)理）的工作是我們這個行業(yè)唯一最重要的、最有影響的工作，同時也是最難的工作。”

　　Monschein認為，門店經(jīng)理必須要知道，他所工作的企業(yè)能夠為他提供一種工作和時間安排上的平衡生活。他說：“如果你想招募到最好的人才，并留住他們，你就必須使這一工作成為一個頗具吸引力的職業(yè)目標。經(jīng)理們需要有強烈的補償和利益激勵計劃。” 他說，還有，和其它人一樣，經(jīng)理們也需要連續(xù)幾天的休假、合理的工作時間和假期安排。

　　Monschein還說，門店經(jīng)理喜歡能夠時不時地通過參加不同市場區(qū)域的外部培訓班或行業(yè)會議而獲得“看世界”的機會，“我們的優(yōu)秀人員都期待有這些機會，如果他們得不到這些機會，他們就會另謀高就，留下我們的員工受著平庸的經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。”

　　他指出，在這樣一個激烈的多渠道競爭時代，如果一個企業(yè)沒有最好的人才管理店鋪，無疑等于自殺。

超越基本知識

　　Ukrop的凱利也贊同Monschein對門店經(jīng)理培訓重要性的高度評價，但是他補充一點，門店經(jīng)理所需要學習的，遠遠不止于店鋪運營的基本知識。“他們管理著58,000平方英尺以上的店鋪，有些店鋪還有燒烤店、咖啡廳和餐廳。經(jīng)理們需要掌握一些烹飪知識、了解食品新潮流和新配料、熟知食品和酒的搭配等等。這些都是顧客日益感興趣的東西，我們必須要努力滿足他們的需要。”

　　由于對門店經(jīng)理這一職位的要求日益提高，許多行業(yè)專家都建議開展門店經(jīng)理大學教育。隨著店鋪的規(guī)模和復(fù)雜性的增加，他們認為這是很有益處的。

　　還有，對門店經(jīng)理來說，處理好多樣化的員工和顧客的各項技能正變得越來越重要。凱利說，許多Ukrop的經(jīng)理都要和操各種語言的顧客和員工打交道。“重要的是，門店經(jīng)理要能夠理解和欣賞多樣化的顧客，不管這些顧客是國內(nèi)的還是國外的。這是全新的一代商店，它需要能夠處理這些事項的全新的一代經(jīng)理。”

　　Monschein給正在尋找門店經(jīng)理合適人才的企業(yè)提出了以下建議：“雇傭那些能夠愉快采用你的獨特企業(yè)文化的人，這樣的話，本國人和外國人的混合能夠創(chuàng)造出一支頂尖的工作隊伍和管理團隊。”