好態(tài)度是最好的保險(xiǎn)
我記得幾年前有一個(gè)染發(fā)劑廣告，其標(biāo)語(yǔ)是“我值！”。該公司使用了幾個(gè)女演員為其做廣告，每個(gè)人都必須說這句話：“我值！”。我想，許多人在許多不同場(chǎng)合都說過這句話，僅僅是為了表明這一事實(shí)：我們值！值什么呢？
要?jiǎng)e人如何對(duì)待你，就怎樣對(duì)待別人。對(duì)企業(yè)主而言，這條規(guī)則好比某種保險(xiǎn)。保單是我最不愿意付錢的東西之一。好象我付錢之后，沒有得到任何有形回報(bào)。我也許永遠(yuǎn)都用不上它，但是，如果某天，發(fā)生了一件可怕的事，我可能就會(huì)急需保險(xiǎn)。
我有保險(xiǎn)因?yàn)槲抑怠Ｎ抑档帽Ｗo(hù)。我是一位妻子、母親和企業(yè)主。我努力工作，而且我認(rèn)為我值得享有保險(xiǎn)所帶給我的“安全地帶”。我參與的一項(xiàng)保險(xiǎn)是美國(guó)汽車協(xié)會(huì)的，即我汽車的AAA保險(xiǎn)。我不會(huì)經(jīng)常用到它，但是，我知道，如果有什么事情發(fā)生，一個(gè)電話就可以求助，這種感覺很好。我住在賓州，這里的冬天氣候多變，保不準(zhǔn)哪一天你的汽車就陷在暴風(fēng)雪中。
我記得有一次得把我的車拖出來。不是在冬天，而是在晚春。在我兒子的棒球賽上。我把車開到賽場(chǎng)，與其它父母的車停在一塊。由于要讓出人行過道，車子一側(cè)的輪子必須停在路邊下面。那天非常潮濕，我車子所停的地方，種子正在發(fā)芽。但我走出車外時(shí)，卻沒有注意到這一點(diǎn)。兩小時(shí)之后，我回來發(fā)現(xiàn)輪子已經(jīng)陷在淤泥里面，車子傾斜足有45度。更糟糕的是，似乎只有我的車遭此噩運(yùn)！
我不能告訴你其它父母走過時(shí)是如何冷嘲熱諷的！幸運(yùn)的是，我撥打了AAA卡上的號(hào)碼，接聽電話的人沒有嘲笑我，還馬上派人過來。拖車司機(jī)很禮貌，把我的車拖出了淤泥。
那天我的保險(xiǎn)值了一回。保險(xiǎn)總是值的。因?yàn)槲覀冎档帽ｋU(xiǎn)。這是一個(gè)舒適地帶!
我們的企業(yè)也應(yīng)提供同樣的舒適地帶。它用錢買不到，但可以培養(yǎng)。每天，我們的員工向顧客表明，他們值得我們花時(shí)間和注意力。以下是獲得企業(yè)AAA評(píng)分的三個(gè)領(lǐng)域：
A （Attitude） = 態(tài)度
有時(shí)候，因?yàn)閱T工，顧客認(rèn)為“我過了糟糕的一天。”四個(gè)離開商店的顧客中，有三個(gè)是因?yàn)殇N售人員的無禮或疏忽。不應(yīng)這樣對(duì)待顧客。商店好比舞臺(tái)，員工好比演員。每天都是“演出日”。把問題關(guān)在門外，粉飾你的表演。現(xiàn)在該輪到觀眾喝彩了。
A （Aware） =了解
時(shí)刻了解周圍發(fā)生的事情。有時(shí)候，銷售人員給人的感覺是，他們好象給服務(wù)臺(tái)后面的透明罩罩住了，從來不會(huì)走出來，去接近顧客。幾年前可以這么做，但現(xiàn)在不行了。員工有很多任務(wù)要做，要照顧好顧客。老話說的沒錯(cuò)：“腦袋后面要長(zhǎng)眼睛。”保持警惕，顧客正看著呢！
A （Audience） =觀眾
演員能知道他們是否引起觀眾注意。所有的眼睛都盯著他們。觀眾會(huì)注意他們的每一句話。顧客與店員的關(guān)系如同演員與觀眾的關(guān)系。迎接顧客、進(jìn)行眼神接觸、傾聽他們的需要并找出滿足需要的途徑是好觀眾的一部分要求。
這三個(gè)詞是良好員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)。態(tài)度積極，了解顧客行為（不論在商店還是在電話里），最重要的是，做一名對(duì)顧客要求敏感的觀眾。這就是你的零售保險(xiǎn)。你的顧客值得這一保險(xiǎn)！
(作者：Anne M. Obarski, 聯(lián)商網(wǎng)編輯)
