西爾斯加拿大公司（Sears Canada）一直認(rèn)為，讓商店員工受到激勵(lì)和投入每日工作非常重要。但問題是，如何知道大約3.7萬名員工對工作的投入程度？

答案是：問員工。

總部在多倫多的西爾斯加拿大公司每年在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次調(diào)查，向員工提出一系列具體問題，根據(jù)員工的回答做出響應(yīng)。

公司的全國員工關(guān)系經(jīng)理Adrienne Campbell說：“我們的問題集中在那些可對之采取行動(dòng)的事項(xiàng)上。”通過調(diào)查，了解員工對公司文化、領(lǐng)導(dǎo)與管理實(shí)踐、教育、培訓(xùn)及發(fā)展等的看法。

Campbell說：“我們認(rèn)為，員工的投入感有助于提高顧客參與感和營業(yè)收入，許多研究也支持我們的這一看法。員工是公司面向顧客的窗口，因此，搞好員工建設(shè)非常重要。”

西爾斯加拿大公司還利用調(diào)查結(jié)果來衡量旗下各分支機(jī)構(gòu)的一致性，公司網(wǎng)絡(luò)包括188家自營店、182家經(jīng)銷商加盟店、65家住家修繕展示店和2,000個(gè)郵購取貨點(diǎn)，還有遍布全國的住宅保養(yǎng)、修理和安裝服務(wù)，以及107家西爾斯旅行社。

Campbell補(bǔ)充說：“我們會(huì)在同一地區(qū)進(jìn)行商店之間的比較，在地區(qū)和地區(qū)之間進(jìn)行比較，以及比較規(guī)模差不多的商店。如果我們聽到對管理團(tuán)隊(duì)的抱怨，我們會(huì)返回去看上一次的調(diào)查結(jié)果。我們盡量避開我們沒有能力解決的寬泛問題，但會(huì)請求員工自愿提供書面意見。”

她說，如果零售商想讓員工有投入感，就必須采取合適的手段來衡量和提高這種投入感。

“公司的使命、愿景和價(jià)值觀是我們?nèi)〉贸晒Φ穆肪€圖，通過調(diào)查，我們得以了解員工對公司文化的了解和對公司的自豪感，了解員工是否信守公司的經(jīng)營哲學(xué)。”

例如，公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對于人力資源部門的溝通方式有所抱怨，認(rèn)為這種溝通讓人不明白。為此，人力資源部使用更簡短精確的語言來說明公司的政策和計(jì)劃。此外，人力資源部還根據(jù)調(diào)查結(jié)果，檢查了某些業(yè)務(wù)單元的人事問題，并促成工作環(huán)境的改善。

西爾斯加拿大公司如此重視調(diào)查結(jié)果，還請來Kenexa公司幫忙。總部在賓西法尼亞州Wayne市的Kenexa公司描述自己是“端對端的軟件、專有內(nèi)容、服務(wù)和流程外包提供商”，其零售業(yè)客戶除了西爾斯加拿大公司外，還有Limited Brands、蓋普（Gap）、JC彭尼（JCPenney）、電器城（Circuit City）和家得寶（Home Depot）等。