廣州絕大多數百貨未實行“無理由退換貨” 
一遇到商場促銷，不少消費者都忍不住瘋狂購物，但買回去又后悔。 信息時報記者 郭柯堂 攝
歲末年終，商場頻頻大力促銷，不少消費者都忍不住瘋狂購物，但買回去又后悔。最近，深圳東門商圈的天虹、茂業、太陽三大百貨率先試水 “無理由退貨”，讓消費者紛紛叫好。有人不僅提出疑問，廣州百貨能否也實行“無理由退換貨”？日前，記者走訪了市內各大百貨商場，發現絕大多數百貨都沒有實行。廣州多家百貨商家和業內人士認為，百貨全面推行“無理由退貨”目前并不現實，但可以從一些標準化、連鎖化高的服裝品牌進行試點。
調查：多數店換貨可以退貨難
連日來，記者走訪了廣州多家商場的不同品牌連鎖專賣店，發現絕大多數品牌都不能“無理由退貨”，甚至一些國際一二線品牌都做不到，只能做到換碼、換款或換色等售后服務。僅有Zara、優衣庫等表示一個月內可以“無理由退貨”，但要有小票、標簽，并且沒有洗滌過，還要經營銷售人員嚴格檢查沒有瑕疵才行。
上周末，天河城百貨正逢“尋密感恩”滿300元送200券促銷活動，記者在三樓女裝區走了一圈，竟沒有一個品牌可以“無理由退貨”，衣索、W.等連鎖品牌銷售人員表示，購買后衣服標簽完好、有小票、沒有洗過，不影響二次銷售，7天內可以換款、換色、換碼，除非有質量問題，否則不能退貨。在五樓的動運營、休閑館，阿迪達斯、耐克、Levi’s這些常見的運動休閑品牌，7天內包換但不接受退貨，Levis銷售人員表示，如果消費者真的找不到其它款式換貨，又不影響二次銷售，可以按原價的6.5折退貨。而在北京路步行街，歌莉婭、G2000、葛來娣這些大眾品牌，不僅不能無理由退貨，換貨也只能換同等價位或更貴的再補差價。天河城內的CK、紀梵希等國際一二線品牌專賣店，也只能做到一個月內包換貨。
即使在有明文規定可以退貨的友誼商店，也只有少數品牌能做到。據悉，廣州友誼商店規定，除食品、藥品、高檔商品、化妝品等商品外，在不影響二次銷售的情況下，消費者可以在1個月內憑小票退貨。
商家：雖是趨勢但推行有難度
“無理由退貨是現代商業發展的必然趨勢。”新光百貨副總經理胡利萍表示，但目前廣州的百貨商家要全面實行無理由退貨制度還存在很大難度。首先，百貨經營商品幾萬種，不同商品有不同特性，有些商品退貨后會影響二次銷售，如鞋類、化妝品、食品類等；另外，目前多數百貨采取聯營制，商品所有權控制權在代理商或品牌商而不在百貨，實行退貨制度必須要取得90%以上的品牌商支持，否則，不能全面參與，消費者會認為你在玩宣傳噱頭，口碑反而會適得其反；而全面實施退貨后，商家不僅會增長人工、物流等運營成本，其退貨處理流程、財務體系等管理鏈條也要改變，商家并不那么愿意去做。“ZARA、優衣庫這些外資品牌是自營，商品退貨能很好把控，而目前國內很多品牌采取代理制，層層代理無疑也是實施這一制度的‘拌腳石’。”胡利萍說。
中華百貨總經理竇懷山也認為，現階段實行“無理由退貨”服務的條件還不成熟，這主要是源于誠信的缺失，社會風氣以及消費者素質層次不齊，“這使得誠信的成本非常高”。他認為，有關部門在重建誠信體系、為消費者提供便利的同時，也要想想如何保護好商家的合法利益，避免損害它們的經營積極性。
專家：可成立“預退基金”先墊付
“百貨這一業態在歐美誕生時，其最大賣點就是可以退貨。但目前國內百貨‘退貨文化’沒有形成。”暨南大學現代流通研究中心執行主任陳海權說。他指出，目前無理由退貨產生的成本都是由廠家埋單，這無形增加了廠家經營壓力，如果商家和廠家沒有建立很好的退貨機制，久而久之就會打擊廠家的積極性。他表示可以選擇一些標準化、連鎖化程度高的服裝品牌品牌，或者對會員群體進行試點推行。
廣州市消委會秘書長李永強則表示，我國相關法律中都沒有就“自由退換貨”作出專門規定，因此，無理由退貨不屬于經營者的法定義務，只是商家主動作出的一種服務承諾，屬于商家服務的自愿延伸。
“無理由退貨并不等于無條件退貨。”廣州市商業經濟學會副會長彭強則認為，目前商家推行的“無理由退貨”都有前置條件，如在深圳試行的三家百貨是針對于服飾品的“48小時無理由退貨”，且不包括化妝品、內衣、珠寶等品類。可以把它理解為一種促銷手段。既然是促銷手段，那么退貨中產生的費用理應由商家和廠家協調解決。他建議，可以成立預退基金，如遇到消費者退貨可先賠付，這樣消費者也方便很多。據悉，新光百貨去年已成立了“無障礙投訴基金”，可以為投訴的消費者先墊付退貨款，或者打個折、送些禮品作補償。
觀點PK
有“后悔權”購物更安心
那么，如果“無理由退貨”能在廣州商場落地，消費者怎么看呢？記者隨機采訪了廣州多家百貨商場內的消費者，多數人認為如果商家推出此模式，絕對是好事，購物可以更大膽。
在外企上班的劉小姐經常在天河商圈逛街，有幾次退貨經歷的她提起退貨就心有余悸，退貨前要先把理由準備充分，與銷售人員“唇槍舌戰”一番，最后才能給退了。在她看來，如果商家推行“無理由退貨”，不僅可以提高售后服務和口碑，消費者對品牌粘度也會提高。“如果商家真正善待消費者，那消費者也沒有理由會作出惡意行為”她說。在幼兒園當幼師的吳老師也表示贊成，“如果退貨能像購物那自由，那消費者就敢大膽購買，無疑也促進商家銷售的業績。
謹防“免費借穿新衣服”
不過，公務員錢先生則從另一個角度強烈反對。他認為，在目前市場誠信體系還不完善的情況下，提倡退貨是對下一位消費者的不負責任。他舉個例子，年關圣誕、元旦、公司年末集會，各種派對、舞會接踵而至，不排除有消費者為了省錢卻要講排場，會采用“先買后穿再退”的方法來達到“免費借穿新衣服”的目的。“如果買到這樣的衣服，你心里會是怎樣的感覺？零售業要想得很細，必須先小人后君子。”
他山之石
深圳太陽百貨實施“無理由退貨”銷售增四成
作為起源于歐美的重要售后服務，無理由退貨在商業和服務業發達的國家、地區也已成為商業習慣。最近，深圳東門商圈的天虹、茂業、太陽三大百貨率先試水 “無理由退貨”。如深圳太陽百貨規定，消費者購買服飾類商品，在未曾損壞、不影響二次銷售的前提下，均可在購物后48小時內退貨并得到全價退付，化妝品、內衣、珠寶、鞋子等品類不包括在內。據悉，太陽百貨實施此規定半個月來取得了口碑和效益，沒有出現消費者惡意退貨現象，店慶銷售額比去年同期增長近四成。
記者手記
“無理由退貨”不應只是噱頭
許多消費維權案例表明，消費者有時不能在短時間內判斷哪些產品的規格、外觀等是否適合自己，尤其是百貨頻繁的促銷戰中，會有一時購物沖動。所以，應該允許的消費者擁有在短時間內“反悔”的權利。在歐美等國家和地區，自由退換貨制度早已成為一種商業習慣。
國內商家作出“無理由退貨”承諾，能夠消除顧客購物的后顧之憂，消費者自然拍手叫好。但是，如果商家僅僅把“無理由退貨”當做營銷上的宣傳噱頭，承諾時樣樣都好，兌現時卻輔加一大堆條件，玩起文字游戲，真正的服務做不到心里有數的話，只會取得適得其反的效果。從目前看，國內一些試行無理由退貨的商家設置的門檻相對較高，這讓消費者覺得不太合理，認為沒有實現真正的“無理由”。
其實，要讓無理由退貨真正獲得消費者的認可，記者認為，首先應擴大零售商的參與面，形成一種商業習慣；其次，可由行業協會出面，將無理由退貨的服務制度化；再次，消費者應該放正心態選購商品，自覺抵制不理性、不文明的消費行為，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家，導致無理由退貨服務“流產”。只有雙方都有誠意與誠信，無理由退貨之路才能越走越寬闊。
（信息時報記者 林建敏）
