加強現場管理，首要做好工作計劃，再把人和事匹配起來，列明具體的標準和完成時間。有一段時間，衛生狀況非常糟糕。經過核查，發現環保員脫崗和客服巡場較少是主要原因。于是，我讓客服做了一張賣場區域簡圖，在圖上對環保員的責任區域進行了細致的劃分。每天早上和中午，客服組織環保員開會，會中確定各環保員的責任區，并在圖上留下姓名、電話。同時規定，客服每天六次巡場，核對各區域責任人的工作效果。通過這種把被動跟進改為主動管控的現場管理方式，明確了責任人和具體事項，賣場衛生得到了改善。
    其次，現場管理要注重員工工作習慣的培養。我發現，賣場很多問題都是由于員工不能夠持之以恒所導致。就生鮮的排面標準維護來說，我們要求員工必須養成隨時、隨手整理排面的習慣。怎么去落實？每天中午交接班的時候增加了早晚班排面交接的環節，也就是晚班來驗收早班的排面，如果晚班覺得排面標準達標就接收；如果覺得不達標，就讓早班責任人整改，直到達標為止，清晰的責任劃分，消除了群體的惰性。為了達到驗收標準，早班必須隨時整理排面，否則單靠交接前的臨時抱佛腳根本過不了關。這樣，既培養了員工的工作習慣，又提升了生鮮排面標準。
    服務是做好零售的必要條件。大賣場的同質化經營已是不爭的事實，我認為只有做好服務，才能取得不錯的業績。
    員工服務意識的灌輸非常重要。公司從不缺少關于顧客服務的規章制度，缺乏的是有效的執行。如何有效執行？我采取的是重點突破原則，即在短時間內專注于某個環節的全員跟進。例如入口的迎賓崗位，按照公司要求，這個崗位的當班人至少應該做到三個服務細節：向顧客問好、推拉購物車、關注重點顧客，但是很多員工根本做不到。怎么辦？在員工大會上進行全員培訓、全員動員；對例外進行管控，調整監控抓例外并點名曝光，督促其改正；對例外組織再培訓，開誠布公的詢問員工具體原因，予以解決。有的員工覺得難為情，很難開口向顧客問好。于是，我們組織管理人員上崗示范，講技巧。通過重點抓這個環節，大部分員工意識到這是必需要做的，逐漸克服了障礙，后期落實得較好。同時，以這個事例為契機，我們又相繼恢復了首問負責制、三米主動問好等服務細節。因為有了前面的重點突破和強跟進，后面幾個細節落實相對容易些。