品牌如何和客戶說再見

　　品牌和客戶因為各種各樣的原因走到了一起。但品牌和客戶之間的關系就像是潮汐，始終在變化。譬如品牌成長的速度超過了客戶對品牌或產(chǎn)品的需求速度，或者企業(yè)的心思或重點轉變了，就像我們不會總待在同一個地方、不會一直做同樣的事情一樣，或許有些企業(yè)是時候該考慮如何對自己的產(chǎn)品進行升級，或更新?lián)Q代。

　　許多品牌都在思考如何贏得新客戶，似乎很少關心是否應該和一些老客戶說再見。事實上，這一點就像一開始熱烈歡迎客戶一樣重要。

　　其中的關鍵在于，要堅持忠于自己的立場，謹記自己象征著什么，同時保持開放的思維，持續(xù)改進自己。因此，主要問題是：為什么要讓客戶離開，作為品牌應從中學到什么?

　　如果你因為價格而失去業(yè)務，那可能意味著你的價值等式不夠清晰或不夠強大有力。不要試圖通過重新定價改變談判結果。這種做法只會讓你的價值結構看上去很隨意，不值得信賴。如果你無法把自己的價格降低到客戶愿意支付的價位，那就不要做。你要解釋清楚自己為什么不能接受這種做法，然后禮貌地走開。

　　如果客戶離開是因為了解到品牌的一些錯誤做法或產(chǎn)品的缺陷，那么可能意味著你的客戶關系管理或者價格變動流程有問題。向他們承認他們有這種想法是可以理解的，并且告訴他們你正在努力解決客戶發(fā)現(xiàn)的問題。最后，至少要詢問客戶在你找到答案時是否可以聯(lián)系他們。這能夠讓你與客戶保持關系，同時向客戶表示你正在想辦法調(diào)整現(xiàn)在的狀況。

　　如果他們離開是因為他們認為你的競爭對手的產(chǎn)品或服務更好,那么你要么已經(jīng)喪失了自己的鮮明特色，要么就是你無法夠保持之前能夠滿足客戶需求的品牌價值。要試圖找出他們認為你的競爭對手擁有而你缺乏的要素。要找到答案，可以通過調(diào)查或者訪談。這種從現(xiàn)有客戶中獲得的洞見非常能夠暴露問題。

　　如果他們不接受你最新的報價，或者他們轉向別的地方尋求低價，那么你要么就是沒有提供一個足夠好的理由讓他們改變主意，要么就是你的品牌已經(jīng)在市場上失寵，或者你之前對客戶有太多的要求，再仔細看看你的競爭對手是如何做的。

　　客戶終生價值幾乎是不存在的，品牌必須心里有底，許多客戶的忠誠度是有時間限制的。你不能(通常是不可以)不惜一切代價保持業(yè)務增長，但是你必須始終保持企業(yè)的好名聲，因為在某些時候，那些離開你的客戶有可能回來。

　　(Mark Di Somma)