導(dǎo)購(gòu)話術(shù) 別太成交控

　　門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)激烈，網(wǎng)購(gòu)瘋狂侵蝕，生意越來(lái)越難做，門(mén)店的管理者和銷(xiāo)售人員個(gè)個(gè)“鴨梨山大”。從店外的“吆喝拉客”到店內(nèi)的“瘋狂促銷(xiāo)”，從窮追不舍地促成交易到倍感無(wú)助地?zé)o奈收?qǐng)�，整個(gè)環(huán)節(jié)儼然戰(zhàn)場(chǎng)。然而實(shí)際效果如何?對(duì)待一些沖動(dòng)型的客戶，可能能起到促成合作的效果，但對(duì)于個(gè)性獨(dú)立的顧客恐怕反作用更大。

　　案例一：廣東某知名時(shí)尚品牌女鞋門(mén)店銷(xiāo)售人員，被店長(zhǎng)訓(xùn)練為：攔截客戶，瘋狂推銷(xiāo)，熱情過(guò)火。某日，一名著裝得體的年輕女子進(jìn)店后閑逛，欲尋找一雙淺色鞋子，但該店店員根據(jù)自我判斷，認(rèn)為該女子喜歡新款、時(shí)尚款式，于是瘋狂向她推薦一雙新款紅色鞋子，語(yǔ)言不免花哨，奉承之意盡顯。不想對(duì)方?jīng)]有太大興趣，有些愛(ài)理不理狀。

　　店員繼續(xù)啰嗦：“我們這雙鞋子真的很適合你，先試試吧。”(沒(méi)有下文了)

　　顧客遲疑，自己拿起了一雙灰色的鞋子看了看。店員馬上說(shuō)：“這雙鞋子也挺好的，很適合你，喜歡試試吧。”顧客象征性地試了試，感覺(jué)很一般，放下了。

　　店員：“這雙鞋子真的很好看，很適合你，現(xiàn)在特價(jià)188元，喜歡的話，我給你包起來(lái)。”轉(zhuǎn)身有包裝狀。不料顧客慌忙道謝，離開(kāi)了。

　　案例簡(jiǎn)析：這類門(mén)店的銷(xiāo)售方法明顯受“銷(xiāo)售成交于概率”思想影響。該理論本身沒(méi)有什么問(wèn)題，是為了鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員多見(jiàn)顧客，多攔截，多推薦，但并不是這么玩的，因?yàn)闀?huì)嚇跑很多顧客。一般而言，顧客進(jìn)店寒暄之后，需要先了解其基本喜好，作出一定判斷后有針對(duì)性地為其推薦產(chǎn)品，如果店員推薦的產(chǎn)品和顧客自身審美南轅北轍，那么成交概率一定很低，說(shuō)再多都是廢話，甚至令人生厭，讓顧客“落荒而逃”。

　　案例中的店員可以說(shuō)是“敬業(yè)的”，但不是專業(yè)的。成交需要淡定的判斷和有效的推薦，銷(xiāo)售人員應(yīng)成為專業(yè)的產(chǎn)品推薦人和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)融通，而不是自己唱戲。給顧客空間就是給自己機(jī)會(huì)，謹(jǐn)防過(guò)渡“成交控”!

　　案例二：一個(gè)顧客剛進(jìn)門(mén)，店員張小姐放大嗓門(mén)：“歡迎光臨，來(lái)看一看，我們店內(nèi)現(xiàn)在在做活動(dòng)。”由于店內(nèi)活動(dòng)產(chǎn)品暫時(shí)沒(méi)有平底鞋，都是高跟的，張小姐于是向顧客推薦高跟鞋。

　　顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)雙平底鞋。”

　　張小姐追蹤：“高跟鞋好啊，平底鞋穿起來(lái)顯不出來(lái)氣質(zhì)……”。其實(shí)，當(dāng)時(shí)那位顧客腳上穿的正是一雙平底鞋。

　　結(jié)果可想而知，那位顧客很不高興地離開(kāi)了。

　　案例簡(jiǎn)析：細(xì)節(jié)，不管在哪一行都很重要。案例中的店員沒(méi)有觀察到顧客腳上正穿著平底鞋，為了推廣活動(dòng)新品(高跟鞋)一味去否定平底鞋，甚至用“氣質(zhì)”來(lái)否定顧客之前的選擇和習(xí)慣，讓顧客有壓迫感和不被尊重的感覺(jué)，當(dāng)然不可能成交。其實(shí)，類似銷(xiāo)售失敗歸根結(jié)底都是因過(guò)于想成交的心態(tài)使然。試圖在短時(shí)間完成對(duì)消費(fèi)者的教育是不現(xiàn)實(shí)的，凡事需要循序漸進(jìn)，欲速則不達(dá)!

　　先了解她喜歡什么?

　　很多人逛街就是“游客”，隨便逛逛的成分居多，碰到合適的就會(huì)買(mǎi)，沒(méi)有合適的也無(wú)所謂，他們享受的是閑逛的樂(lè)趣。這種樂(lè)趣需要店員滿足，而不是打破。所以，顧客一進(jìn)店就推銷(xiāo)是不明智的，脾氣急的顧客會(huì)有壓抑感，當(dāng)場(chǎng)發(fā)作，脾氣好的雖然可能不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，但心里也會(huì)不高興。這也是為什么現(xiàn)在很多人愿意選擇大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的原因，因?yàn)橛锌臻g、有自由，還有樂(lè)趣!

　　所以，顧客進(jìn)店，我們不要忙于主動(dòng)推薦產(chǎn)品，更不要急切跟蹤和喋喋不休，而要給其2分鐘左右環(huán)顧時(shí)間，期間我們可以通過(guò)觀察顧客的目光和拿拾動(dòng)作來(lái)做顧客基本喜好判斷，然后再一步一步地激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　當(dāng)然，對(duì)待顧客也不能“太冷談”，要有基本的禮貌和熱情，當(dāng)顧客自己逛得放松、主動(dòng)向店員詢問(wèn)時(shí)，這時(shí)的效果才會(huì)更好。

　　成交前告訴她“它是真的適合你”

　　當(dāng)我們通過(guò)觀察，顧客已經(jīng)選擇了幾款進(jìn)行仔細(xì)比對(duì)時(shí)，這時(shí)可以微笑上前給予銷(xiāo)售建議，比如詢問(wèn)顧客，“您對(duì)這款比較喜歡嗎?這款產(chǎn)品的皮料是選用**，也是今年的新款，鞋型小巧，端莊，我認(rèn)為很適合您的氣質(zhì)，您喜歡可以先試一試，不喜歡也沒(méi)關(guān)系，我們還有很多新品，相信總有一款您會(huì)喜歡”等等。

　　當(dāng)?shù)陠T在說(shuō)產(chǎn)品適合對(duì)方時(shí)，一定要給對(duì)方一個(gè)“真實(shí)”的理由，而不能像上述案例中的一句干巴巴的話語(yǔ)，戛然而止，也不能過(guò)于奉承，讓人覺(jué)得你是一通忽悠。

　　成交的過(guò)程不是看誰(shuí)說(shuō)得多，不是比嗓門(mén)，管用才有效。給顧客推薦真正適合她的產(chǎn)品，成交概率才大!

　　成交前要讓對(duì)方感受你的專業(yè)

　　作為一名鞋店店員，當(dāng)你穿上那身工作服時(shí)，你就要證明自己是個(gè)“鞋”專家，不僅僅是形象，包括語(yǔ)言、氣質(zhì)、行為等都要能夠影響顧客。店員的天職是銷(xiāo)售更多自己門(mén)店的產(chǎn)品，專業(yè)可以起到很好的推動(dòng)作用。我認(rèn)為專業(yè)的銷(xiāo)售店員首先要遏制“成交控”所衍生出來(lái)的不良表現(xiàn)，比如聲音過(guò)于洪亮、動(dòng)作過(guò)于急促、語(yǔ)言過(guò)于快速但缺乏表情、野蠻思想強(qiáng)加等，這些都會(huì)起到銷(xiāo)售反作用，同樣也是不專業(yè)的。

　　千萬(wàn)別想“教育”消費(fèi)者

　　每個(gè)人都有自己的穿著風(fēng)格和品味，作為消費(fèi)者，他們更相信自己的品味，不喜歡別人評(píng)價(jià)甚至懷疑自己的審美，所以，成交過(guò)程中千萬(wàn)別想教育消費(fèi)者，更不能進(jìn)行思想上的強(qiáng)行壓制，要會(huì)融通，首先要肯定顧客的現(xiàn)行行為，然后給顧客另外一個(gè)選擇，應(yīng)該是給顧客做多項(xiàng)選擇題而不是填空題。

　　可以這樣引導(dǎo)顧客：您穿的平底鞋的確很適合您，也很舒服，我看您腳上這雙就很不錯(cuò)，不過(guò)我覺(jué)得您的氣質(zhì)很高雅，如果穿上我們的高跟鞋，我想氣質(zhì)會(huì)更突出，您可以先體驗(yàn)一下，不合適的話，我們也有平底的。這樣一來(lái)，不僅僅讓顧客易于接受你的建議，她還有可能會(huì)很高興地去做體驗(yàn)，大大增加了成交機(jī)會(huì)。

　　淡定推銷(xiāo)更有效

　　為什么網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)群體逐步增加?原因之一是客戶服務(wù)。這種服務(wù)打破了以往的潮熱，轉(zhuǎn)換為淡定專業(yè)，店員不卑不亢、專業(yè)地為顧客解答即可。

　　了解需求-滿足需求-耐心推薦-專業(yè)解讀，給顧客良好的體驗(yàn)和售前售中售后服務(wù)，在談聊中完成成交，這樣才是最靠譜的銷(xiāo)售。反而，帶有強(qiáng)烈目的性和成交性，就會(huì)讓銷(xiāo)售人員的心態(tài)急切，一切圍繞結(jié)賬收款展開(kāi)，整個(gè)銷(xiāo)售就會(huì)亂了分寸。最專業(yè)的銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售越不像銷(xiāo)售，反而越管用。(劉雷)