3月10日，中國電子商務協會物流聯盟專家委員會主任黃剛在朋友圈發布了一條來自順豐內部的爆料，“順豐全集團進行架構調整，成立商業事業群，順豐優選、順豐海淘、福利平臺為三家控股子公司，獨立經營核算，原門店事業部被撤銷，原嘿客業務在調整中。”而再過兩個月，順豐斥重金打造的“嘿客”就將迎來創辦一周年的日子。

　　不少人認為，這或許預示著經歷了幾個月的實驗，順豐對嘿客的定位更為明確或者產生了轉變，而順豐優選或將被并入嘿客旗下。

　　對于上述事件，順豐總部公關經理辜謙表示：“順豐從2013年開始就提出多元化戰略，內部業務一直是動態的狀態，并不應作里程碑式的理解。” 針對近期業內流傳的順豐優選將被并入嘿客旗下的消息，她則予以了否認。“順豐優選作為成員企業，在貨物流轉上跟嘿客、順豐海淘等業務都有所勾連。”

　　盡管順豐一再表示嘿客還是個雛形，但市場從未停止對這一創新的電商模式的猜測或懷疑。有人看得一頭霧水，有人斷言嘿客模式已經失敗，也有人說順豐的嘿客終將令市場大吃一驚。

　　黃剛認為，順豐嘿客擁有上游的質量背書、品牌影響力、用戶黏性和信任度等，不過由于在落地過程中的實際情況，導致目前落地不是很成功。“嘿客在做的過程中肯定要交學費。”

　　產品差異化不明顯

　　2014年5月18日，嘿客首批518家門店在全國幾十座城市同時開業，彼時順豐計劃在一年內將嘿客拓展到4000家。此后，嘿客門店的開拓工作持續進行，數據顯示，截至2014年12月中旬，嘿客在全國的門店數量已經接近3000家，且以廣東、浙江、江蘇、北京等城市開設得最為密集。

　　《中國經營報》記者實地走訪發現，嘿客在北京的門店多坐落于周邊配套成熟的社區圈內，規模在30平方米左右。以坐落于安慧里四區中心的嘿客門店為例，該店周邊人口密集、服務業發達、臨近銀行、醫院等機構。而值得注意的是，距該店約200米內有兩家產品涵蓋日用品、生鮮、糧油、蔬果的社區超市，一公里內即是一家大型百貨購物中心。與兩者提供的產品和服務形成差異化，或以絕對的優質勝出，是嘿客開辟出需求空間的必要條件。

　　嘿客自誕生以來，一直貼著“最后一公里”“社區便利店”等標簽。不過據記者觀察，從所提供的產品和服務的選取來看，并不能完全將嘿客和以提供柴米油鹽和日用品為主的便利店、超市相等同。嘿客目前所售商品涵蓋了水果、生鮮、奶粉、酒到化妝品、服裝、鞋包、數碼設備等多個品類，購買時需要通過店內顯示屏登陸嘿客的在線平臺選取。商品一部分有實物樣品，更多則是通過圖片展示，不過能夠以以上形式在實體店內展示的只是一小部分，“畢竟空間有限，這些就相當于京東、天貓上廣告位展示的感覺。”一位店員告訴記者。

　　據店員介紹，目前嘿客所涵蓋的產品比較有限，且門店全部采用直營形式，是因為公司對于線上產品的選取十分慎重，且希望嚴加把控以保證產品和服務的質量。記者觀察到，雖然部分嘿客所售產品走高品質路線，如龍蝦、進口水果，帶有電商平臺的影子，但仍有很多商品與超市、百貨商場的選貨標準相同，沒有明顯差異。此外，該店員強調，嘿客的優勢一方面在于順豐可以保障產品的品質，讓消費者對網購放心;另一方面，如果有質量問題，順豐可以作為橋梁代替消費者直接同商家溝通，保障售后。此外，日后針對食品和服裝也將開通試吃和試穿服務，更好地提升用戶體驗。

　　而在消費形態上，雖然消費者到店選購，不過仍需通過嘿客的網購平臺，且“零庫存”的特征決定了大部分產品都無法再付款時取走，需要等待一段時間郵寄到貨。且根據順豐嘿店合作供貨商的不同要求，有些產品需要支付郵費。由此看來，嘿客像是將網購行為從家庭平移到社區門店的線下入口。家住回龍觀的湯小姐對記者表示，家附近有多家嘿客，不過感覺起網購模式跟逛淘寶一樣，用處不大。而家住北京大學醫學院嘿客店附近的許女士經常網購，她告訴記者，“我也經常去嘿客里面逛逛，也有吸引我的商品，價格稍微貴點但也能接受，但還沒想過在里面消費，因為平時網購都可以滿足需求。”對于一些不熟悉網購操作的老年人來說，在嘿客購物可以獲得店員的幫助，不過對于熟悉移動端消費的年輕和中年群體來說，嘿客還需要提供其他具有吸引力的業務。

　　在記者走訪的幾家北京嘿客店內，二維碼購物區尚未開通服務，一位店員稱因為數據對接系統還沒做完。記者在兩家店內體驗了消費過程，系統反應速度較慢，且一些產品存在缺貨現象。

　　劍指社區服務

　　順豐將嘿客定義為社區生活服務平臺。嘿客挖掘的最大的金礦或許并不在于線下網購，而在于社區服務。目前嘿客門店可提供ATM機使用、話費充值、水電費預繳、市民卡充值、衣服干洗、快件自寄自取、火車票機票購買等服務。其中票務服務的提供者為合作伙伴“19e”，而洗衣服務則有“多洗”提供。

　　作為大型快遞企業，順豐正在向綜合物流、供應鏈集成商轉型，及服務提供者轉型。中國快遞物流咨詢網首席顧問徐勇認為，嘿客未來可以更多地搭載公共服務，比如個性化定制西服、中藥代存、甚至老年人體檢。“嘿客需要進一步加載服務，做消費者體驗的嘗試，然后不斷完善。而日后的難點就在于如何加載各種服務，將個性化變為標準化，并讓消費者買單。”

　　黃剛在接受記者采訪時表示，社群經濟和社區經濟是未來的經濟主體，線下非常有價值，大媽經濟有很大的市場前景。比如抓住母嬰童這個群體的用戶，提供便捷服務，接下來還會有很多增值。“現在嘿客做的很多事情都是策略性的東西，最終的目的是提升用戶的黏性和活躍度，最終通過用戶的需求獲得用戶畫像，后續有一系列商業價值可以挖掘。”

　　“這對于順豐來說是一種嘗試，現階段還在概念當中不斷完善，很多人看不懂，我認為從概念轉入實際市場還需要3-5年的時間。”徐勇表示。

　　處于戰略布局階段

　　順豐正在嘿客身上下著一盤大棋。 一方面，嘿客可以視作順豐優選O2O戰略布局中的一環，另一方面則是順豐集團以便利店形式布局社區末端的重要棋子。憑借強大的物流網絡對末端提前進行布局，無疑將使順豐在未來的競爭中占得先機。

　　從順豐構建嘿客的大手筆中足見其戰略上的重要地位。據黃剛估算，綜合單店租金、虛擬購物店裝修、人員工資、技術投入和日常運營等因素考慮，一家嘿客單店第一年的投入需要50萬元，而按照嘿客提出一年內拓展3000家門店的說法，總投入就是15億元。“這15億元可以算是順豐的戰略投入，就像當年劉強東燒錢自建物流一樣，同樣受到各種疑議。帶15億元以及明年的再擴大規模的投入，累計到50億元都有可能。50億元的投入基本上能夠把嘿客初期的商業輪廓砸出來，然后才可能考慮到如何運營盈利的事。”

　　而在嘿客的后續發展中，黃剛認為，門店商業化、店長運營和商業模式后臺大系統的推動都是值得關注的問題。

　　在記者進店調查的半小時內，上門用戶皆因為快遞代寄、代取業務。這是順豐最傳統的快遞業務的延伸。而這也從側面說明，嘿客新開發的其他業務，還需要一段時間來培養消費者的認可。而記者在各個社區隨機調查的居民中，過半人數對于嘿客的具體業務還沒有清楚的認識。

　　（來源：中國經營報 作者：孫然）