DK有一個好傳統(tǒng)，就是特別重視顧客服務。DK剛剛成立時，那時的商業(yè)還不發(fā)達，各大零售商對服務的要求也僅僅是笑臉迎客，就算如此，也經(jīng)常發(fā)生服務人員與顧客爭吵的事件。對顧客而言，整個零售環(huán)境就是如此，消費者習以為常，對服務有期盼但沒過分苛責。

DK成立后，率先推出了優(yōu)質(zhì)服務的規(guī)范和細則，并明確表示顧客如有投拆就有獎勵。這個舉措讓顧客如沐春風，一下子體驗到了做上帝的感覺。在DK，有一套明確詳細的服務準則，隨著運作的規(guī)范和有序，這些準則越來越充實，越來越具有指導性。DK推出的優(yōu)質(zhì)服務，讓DK輕而易舉地就在S市零售圈拔得了頭籌，得到了消費者的認可。

DK做大后，并沒有丟失服務的優(yōu)良傳統(tǒng)，相反，一直堅持服務領(lǐng)先。在DK，一線員工做任何事情，都會以顧客滿意為準則。盡管如此，劉鋼仍覺得飲料科的服務還需要改進。做任何一項改進，都需要員工的認同。如果員工從心底不認可，尤其是服務，做到的也僅是擺出來的花架子，而不是從心底發(fā)出的誠意。從哪下手呢，劉鋼不希望看到一項新舉措推出后受到阻礙發(fā)展不順利。

他想到了城中以服務出名的火鍋店。這家火鍋店的服務威名遠揚，許多人都慕名前去學習。

這天下了班，劉鋼就帶著幾位同事前去就餐。宋玉和劉姐也在邀請之列。雖然在就餐高峰前就到了店里，但仍然需要排隊，在他們之前有100多個號。這時就有服務員過來引導，女士可以做指甲，男士可以按摩，等排到了再叫他們。宋玉和劉姐就選擇了做指甲，男士們一溜煙的就去了按摩房。這些服務都是免費的。在平時要等100多個號是多么漫長，因為可以享受免費的服務項目，等排到他們時，都有些戀戀不舍，沒想到這么快就輪到了。

劉鋼點了餐。服務人員禮貌周到，讓人既感覺不到過分熱情，也感覺不到冷談。如同炒菜，火候把握是關(guān)鍵，掌握一個恰到好處的溫度，才能炒出味道鮮味的菜肴。劉鋼細細琢磨，為什么這家火鍋店的服務能做到如此不生硬呢?他注意到，服務人員的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，是真誠的，每個環(huán)節(jié)都是在用心地做好。劉鋼感慨，這可能就是認同感吧，如果服務人員認同企業(yè)的價值觀和理念，認同制度和規(guī)范，才能如此盡全力做好。

要想獲得員工的認同感，除了培訓和訓練之外，還有對員工的體貼與關(guān)愛。這家火鍋店的福利早就在圈內(nèi)聞名遠揚，員工有明確的晉升空間，這是對員工價值的肯定。旁觀者感受到的僅是表面的管理，卻無法感知背后的力量。當然DK在這方面已經(jīng)做到同行業(yè)的前列了。

與劉鋼一桌相鄰的是一家三口，小女孩對服務人員說：“叔叔，今天的水果怎么沒有香蕉啊。”服務員先是道歉說今天沒有準備香蕉，接著離開了。宋玉暗想，這家的服務也不過如此吧，道歉誰不會啊。

過了一會兒，服務員竟拿著了幾只香蕉過來送給小女孩。大家都驚訝了，不是沒有香蕉嗎?

服務員說這是他們特意到外面買的。一家三口沒有想到，宋玉沒有想到，劉鋼也有些詫異了。竟為了一位顧客專門采購水果，這并不多見。

出了火鍋店，劉鋼一行人都為他們的服務感動了，是的，是感動。感動顧客，說起來容易，做起來并不容易。劉鋼借機引導：“我們的服務現(xiàn)在也很好，但是卻感動不了顧客。”大家都認同。

劉姐說：“在這里吃飯，真的在和家里一樣，輕松自在。我們什么時候也能讓顧客感受到和在家里一樣啊。”

“對，親切，這是打動顧客的方式之一。”劉鋼說。

宋玉也在思考：“能專門為一名顧客采購食品，太難得了。”

劉鋼接著說：“這是在滿足顧客差異化的需求，把它作為一句口號簡單，但要腳踏實地這么做，卻不那么容易。”

大家你一言我一語，雖是一頓普通的聚餐，沒想到卻收獲了這么多。劉鋼暗想，這頓飯吃得太物超所值了。

零售職場箴言：

提供優(yōu)質(zhì)的服務是每個零售商的愿景和目標，但什么樣的服務才能算優(yōu)質(zhì)的服務呢?借用文中的一句話——打動顧客。打動顧客并不那么容易，需要心與心的契合，顧客的心是最為飄忽的，他們?nèi)绻麩o法感受你的真誠和真心，就會立即飄到別處。

而服務又是一個無法復制和復盤的工作，如果顧客不開心了，作為零售商，可能根本沒有機會補償，他們不開心就離開了，下一次永遠都不會再光顧，零售商就這樣輕意地失去了一名顧客及他后面的N多顧客。所以，一個好的服務就是不漫待任何一名顧客，永遠用誠意打動他們。

(每周五更新，這周太忙昨晚才寫好)