聯(lián)商網(wǎng)專欄：我國零售目前是一個承受苦難的“漏斗型產(chǎn)業(yè)”，縱向上游產(chǎn)業(yè)的問題，橫向社會領(lǐng)域的問題，最終都會顯現(xiàn)在零售終端。未來的零售應(yīng)該是一個“服務(wù)型產(chǎn)業(yè)”，只有讓顧客舒心，才能盡享零售的榮耀。

從戰(zhàn)略看，零售要做好4個關(guān)鍵事項，而且順序不能顛倒：首先要保持在一個道德基準(zhǔn)上;其次要關(guān)注人而不是錢;再次要做一個商人；最后要引進正確的系統(tǒng)來支持上述的三個方面，即“仁道”、“人道”與“商道”。

“仁道”從字形來解讀，是“兩人相親相愛”的意思。但這兩人有上下之分，所以，傳統(tǒng)的“仁道”常常是強者對弱者的呵護，最終異化為強者呵護弱者的一種技術(shù)，由“道”而退化為“術(shù)”，甚至是道德缺失的“邪術(shù)”。現(xiàn)代零售業(yè)講“仁道”需要把握兩個基本點：對內(nèi)講分享，要分享經(jīng)營成果，不能“有奶便是娘”，應(yīng)該把人當(dāng)做人來使用;對外講誠信，要守住底線，那些顧客看不見的地方也應(yīng)該做到做好，因為上帝看得見！

“人道”從字形來解讀，是“兩人耦合”的意思。這兩人可以理解為消費者與零售商，他們有各自的立場，但零售商要做出“人道”，就必須從細節(jié)入手做好對消費者的人文關(guān)懷。

“商道”是盈利之道。“商道”以“仁道”與“人道”為基礎(chǔ)，才是永續(xù)經(jīng)營之道。

“系統(tǒng)”由三個方面構(gòu)成，一是硬件系統(tǒng)，二是軟件系統(tǒng)，三是活件系統(tǒng)。硬件與軟件的更新?lián)Q代不僅能提高零售效率，還能徹底改變零售服務(wù)方式，給顧客更多的便利與體驗，但歸根到底是活件系統(tǒng)，即人的系統(tǒng)。

零售的生命力在于適時應(yīng)變。推動零售業(yè)變革的因素可以分為兩類：一類是核心要素，主要是消費需求與社會環(huán)境，如健康導(dǎo)向、便利導(dǎo)向、品位導(dǎo)向等需求方面的因素，以及社會經(jīng)濟、自然環(huán)境、法律法規(guī)、社會文化等社會環(huán)境因素;另一類是保障要素，上述要素的變化必然要求零售業(yè)隨之采取應(yīng)變對策，營銷策略改變導(dǎo)致零售業(yè)態(tài)的新發(fā)展，如業(yè)態(tài)替代、模式創(chuàng)新、組織變革、技術(shù)更新等。上述兩類因素相互作用，推動了零售業(yè)的不斷演變與發(fā)展。

零售業(yè)發(fā)展的內(nèi)部動因主要表現(xiàn)為業(yè)態(tài)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新與組織創(chuàng)新。

(1)業(yè)態(tài)創(chuàng)新：組合、分化、再組合。百貨公司以前的一切商店，其實都是專業(yè)店，百貨公司是對傳統(tǒng)專業(yè)店的組合。百貨公司以后出現(xiàn)了現(xiàn)代專業(yè)店，這是一種分化。超市以后分化出專業(yè)超市、便利店等。百貨與超市相結(jié)合出現(xiàn)了大型綜合超市、折扣店等。所有這些業(yè)態(tài)與其他服務(wù)業(yè)態(tài)相結(jié)合組成了購物中心。商業(yè)出現(xiàn)了多業(yè)態(tài)交叉發(fā)展與和諧共存的格局，其結(jié)果是：沒有任何一種業(yè)態(tài)可以獨占獨大。

(2)技術(shù)創(chuàng)新：物流技術(shù)與信息技術(shù)的融合。起源于戰(zhàn)爭年代的后勤管理技術(shù)演變成為物流技術(shù)，這一技術(shù)與以電腦技術(shù)和通訊技術(shù)為支撐的信息技術(shù)相結(jié)合，構(gòu)成了現(xiàn)代商業(yè)的兩大核心技術(shù)。現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用水平直接決定了商業(yè)的現(xiàn)代化水平和營運質(zhì)量，從而使古老的商業(yè)成為勞動密集型與技術(shù)密集型相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)。

(3)組織創(chuàng)新：連鎖經(jīng)營的發(fā)展。連鎖經(jīng)營的發(fā)展徹底改變了傳統(tǒng)的商業(yè)組織模式與運作方式，追求規(guī)模經(jīng)濟和市場份額成為商業(yè)經(jīng)營的基本目標(biāo)，從而導(dǎo)致跨地區(qū)與國際化發(fā)展，并由此產(chǎn)生了本土化與屬地化問題。連鎖經(jīng)營發(fā)展的歷史已經(jīng)證明：特定業(yè)態(tài)的規(guī)模化經(jīng)營，其成敗取決于經(jīng)營定位、經(jīng)營規(guī)模與營運效率。因此，戰(zhàn)略規(guī)劃就顯得越來越重要，如業(yè)態(tài)定位、跨區(qū)發(fā)展與財務(wù)戰(zhàn)略等。

零售業(yè)發(fā)展的外部動因是：競爭、成本與顧客。

(1)競爭：零售業(yè)是一個高度競爭性的行業(yè)，零售業(yè)的競爭主要可以分為替代性競爭、同業(yè)競爭與渠道競爭三大類。替代性競爭的關(guān)鍵是業(yè)態(tài)本身的優(yōu)勢，而同業(yè)競爭的關(guān)鍵是競爭企業(yè)的核心競爭力。所謂“替代性競爭”，主要是指現(xiàn)代的或新的業(yè)態(tài)替代傳統(tǒng)的或老的業(yè)態(tài)，在這種競爭中往往是新的業(yè)態(tài)占優(yōu)勢地位，但是，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)由于延續(xù)時間長，對日常消費的影響也非常大，所以，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)往往具有很強的生命力，零售業(yè)的替代是一個漫長的過程。如超市替代集市就可能是一個比較長的過程，集市并不會因為超市的發(fā)展而在一夜之間消失。任何一種業(yè)態(tài)的產(chǎn)生、發(fā)展與消亡總是與其社會背景聯(lián)系在一起的，因此，了解商業(yè)的社會背景對洞察商業(yè)的發(fā)展前景具有十分重要的意義。

另一類是“同業(yè)競爭”，即同類業(yè)態(tài)的不同經(jīng)營企業(yè)之間的競爭。由于不同業(yè)態(tài)的競爭結(jié)構(gòu)不同，各種業(yè)態(tài)中的企業(yè)所受到的同業(yè)競爭程度也不一樣。例如，超市的同業(yè)競爭集中在大型超市，因為大型超市是外資競爭的焦點，但便利店由于外資沒有大規(guī)模進入，同業(yè)競爭主要是內(nèi)資企業(yè)之間的規(guī)模之爭。但隨著業(yè)態(tài)的進一步演進以及各類資本的融合，外資與內(nèi)資的界限逐漸模糊，同業(yè)競爭的成敗就主要表現(xiàn)在核心競爭力上。在經(jīng)營業(yè)態(tài)的發(fā)展從快速成長期過渡到穩(wěn)定成長期以后，同業(yè)競爭會比替代性競爭更激烈。替代性競爭的關(guān)鍵是業(yè)態(tài)本身的優(yōu)勢，而同業(yè)競爭的關(guān)鍵是競爭企業(yè)的核心競爭力。所以，培育企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本。

第三類是“渠道競爭”，即渠道內(nèi)不同合作者之間的競爭。例如零供關(guān)系，主要是合作關(guān)系，但也存在競爭關(guān)系，如零售企業(yè)采取CDM或OEM方式發(fā)展自有品牌商品以后，會將原本由供應(yīng)商生產(chǎn)、且銷售量較大的商品，實施定牌生產(chǎn)，這就會與生產(chǎn)同類產(chǎn)品的供應(yīng)商構(gòu)成一種競爭關(guān)系。類似的渠道競爭也會來自供應(yīng)商，如供應(yīng)商通過開辟網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)來擴大經(jīng)營規(guī)模。

(2)成本：成本對現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展變化的影響是顯著的，例如超市最初就是以“價格突破者”的形象出現(xiàn)的，因為成本低，所以價格廉。零售引入“一站式購物”理念以后，店鋪面積擴大了，為了降低經(jīng)營成本，店鋪向城市外圍轉(zhuǎn)移而遠離居住區(qū)，于是就出現(xiàn)了“免費班車”。如今，傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)又面臨著兩個方面的成本壓力，店鋪租金與人力資源成本持續(xù)上漲。在線零售雖然沒有店鋪租金以及隨著規(guī)模擴大而同步增加的人力成本的壓力，但卻面臨著快遞成本的瓶頸問題。這正如天貓超市前總經(jīng)理金誠所說，用“蒙代爾三角理論”來解釋“到家服務(wù)的代購模式”的不合邏輯。他指出，此類服務(wù)無法同時滿足“品類、成本、時間”這三者的要求，所以就難以持久。其實，當(dāng)下我國盛行的新模式，大部分來自國外，但大凡成功者，都經(jīng)過了某些本土化的修正。各種到家服務(wù)模式的師傅是“Instacart”，我們的做法是依靠不可持久的補貼來平衡“蒙代爾三角”，而國外的Instacart則是用高額的配送費用甚至不惜提高商品售價以及會費來彌補高成本，從而實現(xiàn)快速、便利的代購配送服務(wù)。所以，商業(yè)模式的可持久性，最終取決于“成本”因素，一種模式之所以能持續(xù)發(fā)展，不僅要迎合“消費需求”，更要符合“成本邏輯”。

(3)消費者：零售業(yè)既是一個穩(wěn)定成長的行業(yè)，又是一個變化頻繁的行業(yè)。這主要是因為零售業(yè)直接面對最終消費者，消費者需求的多樣化與不確定性決定了零售行業(yè)必須“隨需應(yīng)變”。

零售業(yè)的發(fā)展在不同時期會受到不同因素的影響，但最根本的影響是消費者，消費者才是市場的最終裁判。

從我國目前的零售環(huán)境與業(yè)態(tài)趨勢來分析，以下四個方面是值得關(guān)注的：

第一，綜合超市：分化瓦解。低毛利、大眾化的大型綜合超市，在市中心密集布點，越來越難以承受高租金的壓力。

第二，傳統(tǒng)百貨：淘汰轉(zhuǎn)型。在市中心，規(guī)模較小(如1萬平方米以下)的單純以銷售商品為主的百貨公司，越來越?jīng)]有生存空間，百貨購物場所越來越向交通便捷、人流集中的區(qū)域集中化發(fā)展，百貨購物越來越呈現(xiàn)出娛樂化趨勢。位于市中心的小型的傳統(tǒng)百貨難以迎合娛樂化購物需求，就難以避免被淘汰的命運，可以轉(zhuǎn)型為其他業(yè)態(tài)。

第三，生活百貨：精耕細作。我國當(dāng)前的零售業(yè)，主要存在兩大問題，一是超市賣場的品種雖然越來越多，但每一類商品的深度很不夠，品項不全，缺乏質(zhì)感。而轉(zhuǎn)型以后的超市生活館，除了幾十元一個的蘋果之類的商品外，似乎也沒有特別能吸引眼球的亮點。二是百貨商店有點像“吸食鴉片”的人，只能靠節(jié)日促銷來拉動銷售，消費者對商品性價比越來越失望。百貨公司從1852年創(chuàng)辦那一天開始就提倡“不二價”，但我國某些百貨公司如今仍然處于“前百貨時代”。其他業(yè)態(tài)包括家電專業(yè)店、數(shù)碼城、家居裝潢城等，都是違法經(jīng)營與忽悠消費者的“高地”，在這些商店中，想要一張合格的“發(fā)票”都是一種奢望。所以，無論是超市賣場還是百貨商店，都需要深耕細作，根據(jù)消費者購買的關(guān)聯(lián)性提煉出若干條商品線，實現(xiàn)“混搭”以后，增加商品線中商品項目。

第四，便利業(yè)態(tài)：服務(wù)主導(dǎo)。從四個方面開拓增值服務(wù)。我國便利店的未來發(fā)展，可以從三個方向開拓增值服務(wù)項目：一是生活便利服務(wù)，既包括傳統(tǒng)的便民服務(wù)項目，如代收公用事業(yè)費，更包括現(xiàn)代的便利服務(wù)項目，如代理金融保險業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、跨界代購業(yè)務(wù)、網(wǎng)購代理等。二是中食餐飲服務(wù)，便利店提供“中食餐飲”(居家餐飲屬于“內(nèi)食”，酒店餐飲屬于“外食”)，包括早餐、中餐、夜餐，以及居家養(yǎng)老的餐飲服務(wù)。如果便利店與老年人服務(wù)項目相結(jié)合將會衍生出一個很大的市場。三是供應(yīng)鏈服務(wù)，可以把便利店作為供應(yīng)商推廣新品與開展新品市場調(diào)查的一個重要渠道，國外有些便利店一半的收入來源于這一途徑，這是值得深度開發(fā)的一個新項目。四是跨界合作服務(wù)，通過兩線融合、跨界合作，是消費者有更多的便利與更好的體驗。

我總體感覺，新零售的任務(wù)有兩個，一個是回歸，把應(yīng)該做好的持續(xù)不變的東西做好，如商品，服務(wù)，誠信，對顧客的起碼尊重等，另一方面是創(chuàng)新，在技術(shù)，需求，成本，大環(huán)境變化背景下，尋求模式，投資，組織，商品開發(fā)，渠道，營運技術(shù)，商業(yè)設(shè)計，服務(wù)方式，與溝通等方面的創(chuàng)新。不變的東西叫回歸，可變的東西叫創(chuàng)新，兩者還有融合與交叉。

為了把零售發(fā)展成為使人快樂的一門藝術(shù)、和諧社會的一個樞紐、受人尊敬的一種行業(yè)，零售人需要加倍努力與付出，更多地關(guān)注消費者的感受，更多地關(guān)注先進技術(shù)的應(yīng)用，更多地關(guān)注合作伙伴與零售員工的利益。電商已經(jīng)意識到店商的復(fù)雜性，店商也要堅守與繼續(xù)擴大陣地，一不要忽悠消費者，二不要被電商忽悠了。自身要通過變化、變革與革命，尋求突圍與新生。

（作者：聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心主任、上海商學(xué)院教授 周勇）