聯(lián)商網(wǎng)消息：重來，除非我如顧客所愿。3月29日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會在杭州國際博覽中心舉行，呼喚中國零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。

在大會的《新零售縱橫》嘉賓對話環(huán)節(jié)，嘉賓主持聯(lián)商網(wǎng)董事長龐小偉與嘉賓飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬、多點(diǎn)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO林捷、易果生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人金光磊、資深零售專家顏艷春就零售業(yè)該如何賦能、區(qū)域零售商實(shí)操等問題展開激烈討論。

▲易果生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人金光磊

下文為易果生鮮金光磊現(xiàn)場對話實(shí)錄摘要：

易果生鮮是2015年當(dāng)年第一家生鮮電商，但是現(xiàn)在易果生鮮已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為了全面的生鮮平臺，它的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，包括了前端全渠道的運(yùn)營，和后端的管理以及全國布局的物流。

目前易果是國內(nèi)最大的生鮮網(wǎng)上供應(yīng)體，用這樣的單量把我們的供應(yīng)鏈聚集起來，把我們在全球生鮮的主要產(chǎn)區(qū)的布局建立起來，把我們在國內(nèi)跟最好的源頭的深度的合作伙伴的鏈接建立起來。

在供應(yīng)鏈方面，生鮮是剛需，高頻高年度，但是同時操作又非常困難。所以從供應(yīng)鏈的角度來講，我們把它如果細(xì)分成怎么選品，怎么采購，怎么定制我們的活動計劃，怎么做品控，怎么做客戶營銷，這將是非常復(fù)雜的過程。所以這是上半場易果的第二部分積累，在供應(yīng)鏈方面。

再一個就是一個遍布全國的2C的物流。作為新零售或者是電子零售的物流，跟一般的物流不一樣，從A送到B是遞送，我們說的新的物流，當(dāng)我們的商品在不同的溫層、不同的商品，不懂的流水線，進(jìn)行分層組單以后，通過集貨、發(fā)貨，各種渠道，送到消費(fèi)者手里那一刻，還要把它打開進(jìn)行驗(yàn)收，做這樣一個終端服務(wù)的整個過程。

目前我們的平均單量是在7.1件左右，7.1件可能是橙子的盒子等等，這些東西要組合成一個包裹，一站式地送到客戶。所以這樣一個體系，如果沒有上半場的單量，沒有上半場的不同業(yè)務(wù)場景裂變把它建立起來，這個難度是非常大的。

所以該付的學(xué)費(fèi)，該踩的雷，該填的坑我們都填過了，這是我們在上半場積累的資源。

下半場的零售，意味著當(dāng)我們在上半場積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行到一定階段的時候，下半場該是真正用數(shù)據(jù)化的方式，來重構(gòu)我們整個行業(yè)的各種資源。因?yàn)橐坠�的背景非常清晰集中，我們就是專注于生鮮這個行業(yè)，我們希望憑借我們在上半場積累的生鮮方面的經(jīng)驗(yàn)，能夠退后一步，幫助線下零售的伙伴，能夠經(jīng)營好，能夠成為生鮮業(yè)務(wù)的一個即插即用的U盤，因?yàn)樵谶@個U盤背后，積累了龐大的供應(yīng)鏈體系，積累了遍布全國的物流的網(wǎng)絡(luò)，更積累了12年以來對于線上運(yùn)營各種客戶不同的需求、場景、主題的經(jīng)驗(yàn)。

就像我們現(xiàn)在在2015年已經(jīng)開始的工作，我們在一些項(xiàng)目上面，也有了一些可喜的合作進(jìn)展，比如在北京，我們一個合作超市，運(yùn)營三個月以來，我們的訂單日均增加200單，客單價從20元變成40元，這部分人的消費(fèi)一個月平均4次，而且這個數(shù)字我們在看也在變化過程當(dāng)中。

這樣一種線下的方便的程度或者大家配合的程度，我們?yōu)槭裁从肬盤的方式，即插即用，一般來說兩到三個星期的準(zhǔn)備時間，插上這個U盤就能跑。即拔即退，如果覺得不行，拔掉也沒有影響。

所以我想說，新零售、新商業(yè)、新經(jīng)濟(jì)，背后真正的含義就是當(dāng)我們的數(shù)據(jù)的積累，它的顆粒度，反映實(shí)際距離越來越近的時候，我們到了能夠用這些資源來重新組織行業(yè)的配置，以及它的設(shè)施，讓它更高效地運(yùn)營。

我們應(yīng)該回到客戶價值的原點(diǎn)去看，怎么樣把客戶的價值進(jìn)一步提升的同時，讓商業(yè)的價值進(jìn)一步體現(xiàn)出來。所以這是目前為止對于易果在新零售過程當(dāng)中轉(zhuǎn)型的一些想法。

從整個運(yùn)營過程以來，易果積累了整個市場的看法，我們是B2C下的場景，這個場景是最重要的。事實(shí)上，生鮮在家庭里面的消費(fèi)，是兩種不同的需求體現(xiàn)，一種是可以被規(guī)劃的，這些商品可以被儲存，然后是長期需求，是比較穩(wěn)定的，所以一周采購一次或者兩次就夠了。但是有另外的一個維度，一個是商品本身的特點(diǎn)，它沒辦法儲藏太久。

在長期做B2C的過程當(dāng)中，我們觀察消費(fèi)者需求的演變，特別是在上半場衍生的過程中，O2O的模式，在很多行業(yè)，特別是很多友商，我們也在觀察，在O2O的維度上面，我們的出場是比較晚的。當(dāng)時我們的想法，因?yàn)槲覀儺?dāng)時的體量和規(guī)模，我們完全可以看一看，看看做的情況怎么樣。

所以我們當(dāng)初關(guān)注的是消費(fèi)者在O2O行業(yè)里面真正的需求，真正要解決的痛點(diǎn)是什么，而不僅僅是概念，是一種新的模式，是一種新的潮流。現(xiàn)在看上去，緩沖我們不容易，因?yàn)槲覀兛吹搅瞬煌�的方式，最后的結(jié)果，讓我們了解做這件事情，應(yīng)該用什么樣的態(tài)度，用什么樣的姿態(tài)。

所以我們感覺后半場，特別是在新零售領(lǐng)域里面，可能我們需要大家共同去打破原來業(yè)務(wù)的體系，有互聯(lián)網(wǎng)的心態(tài)，用開放合作的姿勢，重新談?wù)劊�看看在每個點(diǎn)上，究竟我們該發(fā)揮什么樣的作用，落地到社區(qū)的小店，你看它怎么合作。

真正的大家擁抱在一起，為顧客達(dá)到線上線下融合，是為顧客服務(wù)的最佳模式。誰把誰滅了不是誰來決定的，不是雙方任何一方?jīng)Q定的，如果真的有所謂誰把誰滅了的說法，這是由效益，由體驗(yàn)，由客戶需求的演變來決定的。

我們之前從菜場、超市到電商，這樣一個發(fā)展過程來看，超市頻繁訪問的年齡和薪資結(jié)構(gòu)，以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購的新一代需求，這中間已經(jīng)可以引出一條線索。首先我認(rèn)為新零售的意思是消費(fèi)者變了，他們的心態(tài)變了，處理自己時間，分配自己生命力的觀念變了。

所以我們上一代的菜場來說，上一場很多嘉賓提到體驗(yàn)的問題，菜場對于我們上一代來說，不光是購物的需求，實(shí)際上是社交的需求，你碰到鄰居大家聊聊，跟攤主聊聊今天有沒有把最好的豬頭肉留給我，這是一種生活方式，去超市不會有這種生活方式。我想互聯(lián)網(wǎng)新一代的網(wǎng)購人群，特別是生鮮板塊的人群，更沒有這種感覺。

還有一點(diǎn)很重要，就是大家要相信數(shù)據(jù)。通過長期的數(shù)據(jù)積累，可以看到消費(fèi)者的需求、時間的變化等等的過程，線上數(shù)據(jù)的響應(yīng)是非常及時的，長期的數(shù)據(jù)積累也非常方便。

所以這方面，作為一個賦能者，接下來輸出要得到合作伙伴的關(guān)注。第二是我們怎么樣更有效地利用這個店已經(jīng)在那里，所以您的競爭可能不完全是某貓或者某東，而是隔壁另外一家超市，可能離你很近。這就是這兩個很臨近的點(diǎn)之間，效率的比較。所以如何把我們整個的空間、時間充分地利用。

最后一個是，我們所有的業(yè)務(wù)都是圍繞著用戶的，我們要看易果，從最早數(shù)據(jù)開始積累到后面慢慢跟消費(fèi)者形成非常完整的判斷和格局以及對他的了解，所以對我們來說，數(shù)據(jù)反映的消費(fèi)者不是一堆數(shù)據(jù)，是活生生的家庭，這個家庭的結(jié)構(gòu)，生活習(xí)慣，小孩子多大，中午要不要給小孩子帶便當(dāng)，這些全品類的商品比例應(yīng)該是怎么樣的，易果不光是經(jīng)營水果，蔬菜、肉類、海鮮等等我們是全方位的都是經(jīng)營的。

最后，我們能否一起把你這個店，作為一定的消費(fèi)者群體能夠做深、做透，能夠讓大家真正地把你這個店成為他生活中的一部分，因?yàn)槲覟槭裁匆獜?qiáng)調(diào)生鮮這個概念，因?yàn)樯�鮮不再是一次性的。

要把消費(fèi)者還原成一個個活生生的家庭，然后用信息把你周邊的客戶服務(wù)好，通過線上線下的方式推進(jìn)整個事情的進(jìn)展。

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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報道）