聯商前言：隨著服務的無限化，最終門店應該從一個商品流通場所轉變為一個服務體驗中心，讓顧客在購物的過程中感覺到一種快樂、一份被尊重、一份真正的科技改變生活給人帶來的美好的感覺！（點擊閱讀上一篇）

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建立人、貨、場的數據關聯

筆者認為，建立人、貨、場的數據關聯是未來零售的一個重要發展方向，只有建立了人、貨、場的數據關聯，才能真正實現線上線下的融合。我們知道，在天貓和京東，什么人、什么時候、在哪個店買了什么、多少錢、寄到哪里去都是很清楚的；但是，我們在線下，我們去了傳統實體店，去了5趟、10趟，他都不知道我們買了什么東西。即使有刷會員卡，知道這個會員卡名下買了什么東西，但是因為沒有建立實時的連接而沒有被有效利用。

所以，建立人、貨、場三者之間的數據關聯是傳統實體零售企業邁向互聯網化的一個重要發展方向。具體來說，這三大連接我們叫做顧客與商品的連接，顧客和店員的連接，以及顧客與顧客的連接。到底怎么做？如何連接？

第一、連接店員與顧客

例如通過微信群、服務號建立店員和顧客的適時連接，隨時可以對話，可以咨詢，可以推薦商品，可以發放優惠券，可以對新商品進行重點推薦，讓每一位顧客隨時可以找到他的銷售顧問，每一個店員也隨時可以給他的顧客提供服務，把員工的積極性全部通過這種顧問式服務連接起來，他就可以創造非常驚人的力量；而且還可以通過合伙的方式將這些店員的積極性極大地提高，讓每一個實體店的空中都擁有著N個以店員為核心的虛擬店。

第二、連接顧客與商品

將顧客的購物清單自動電子化到手機上，因為如果我們知道了顧客的購物清單，知道顧客買了什么東西，例如顧客買了奶粉和尿片，我們就可用推斷顧客是有小孩的，下面就有各類與小孩相關TOP商品的推薦。通過這個購物清單來洞察消費者的消費傾向，根據消費傾向進行定向服務。通過對消費者行為的洞察做到服務的個性和極致，這才是智慧門店。

第三、連接顧客與顧客

為什么需要連接顧客與顧客？因為現在購物的心態已經發生了變化，從過去的買方心態和交易性質開始轉變為社交性質和鄰居心態，往往很多人購物是看到了別人、聽到了別人的一句話，或者是受到別人的影響，由于某個人說某個商品好，顧客可能就拿出手機瞬間就完成了購物，不需要等到第二天到門店再購買，所有決定都是瞬間的。這個瞬間的決定就是來源于某個朋友的一句話或者是一個推薦，所以，消費者現在的購物行為，已經開始逐漸轉變為鄰居的性質和社交的性質。因此，社交化的移動營銷就變得非常非常重要。

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實體店連接顧客的方式方法

第一、與顧客建立連接的五種方式

1、基于門店的位置建立連接：有信任感，但關系弱，只要顧客離店，連接隨即消失。

2、基于手機號碼建立連接：便于通話，但容易反感，特別是導購掌握顧客手機號，一旦導購離職立即帶走客群。

3、基于微信公眾號/微信群/小程序建立連接：大眾容易關注，然而服務受限。

4、基于APP建立連接：是當下最有效的連接，能占領顧客的移動桌面，具有強鏈接性，但要促使顧客下載APP較難，要有方法，比如優惠刺激等。

5、基于智能終端建立連接：通過智能機器人、觸摸屏等建立鏈接，適用于一定的場景搭建之下。

第二、與顧客建立連接的四個要點

1、高復購率的品類。提供包括生鮮、食品、母嬰、化妝品、餐飲等商品，以易耗品來提高復購率。

2、豐富的商品。擴充商品，使顧客有豐富的選擇。APP在未來能替代賣場的豐富度，讓線上商品無限擴充，因此，未來“社區店+APP+前置倉儲”將成主流。

3、服務。未來不僅要完善線下的服務，還要增加線上服務，比如服裝店顧客線上試穿預約，服裝店可直接從周邊倉儲或門店送貨上門挑選。

4、內容。圍繞品牌、商品打造IP將是趨勢，增強顧客認知與粘性。

第三、與顧客建立連接的四大引流途徑

1、門店引流：這是通過線下往線上引流的關鍵。通過線上手段容易出現僵死粉，但是基于位置的引流，會員則更精準，粘性更強。

2、合作外店：與自己品類相關的商家合作外店，拓展銷售渠道。

3、導購拉人：店內專職人員能夠憑借專業經驗服務顧客，而兼職導購則可以通過社區合伙人、網紅、達人等，提供增值服務和顧客咨詢等功能延展，應用社群營銷占領更大的市場。

4、顧客傳播：一方面通過利益吸引，比如積分、卡券、會員等級、折扣等來引導顧客或粉絲傳播；另一方面則是通過產品、服務、關系等方式讓顧客產生認同感，形成品牌情感鏈接和傳播。

第四、與顧客建立連接需要關注的五個利益點

1、長期興趣：好吃、好用、好玩？顧客到底想要什么？

對于實體店，我們可以通過移動互聯網，把這些顧客想要了解的、關心的信息傳遞給他，把一些案例、反饋、好評，都以客戶案例的形式展現出來，讓還沒有到店體驗過的顧客想要嘗試。

2、切身利益：優惠通知、促銷通知、團購通知、新品上架通知

作為一個老顧客（消費過一次以上或關注過一次以上的都算老客戶），他們會關心與他自身利益切身相關的信息，比如有么有折扣、能不能更便宜、有么有新的產品出來，這都是關于這家門店他所關心的，所以，有了移動互聯網就能很好的滿足顧客這個需求。

3、其他關心的（熱門）：時事熱點

實體店與顧客除了鏈接，還要有互通、互動，所以不能一味地讓顧客買買買，還要和顧客像朋友一樣的交流，聊聊時事熱點，嘮嘮家常，可以把一些當下的熱點、新聞、話題穿插或嵌入到我們的產品及品牌當中，引起顧客的關注和傳播。

4、滿足當下需求

傳統實體店的消費場景其實很單一，只有在特定的時間、特定的環境下才能消費；那么，這樣對于一個門店來說，由于營業的時間、由于場地的空間限制，就無法滿足一部分顧客當下的需求。因此，我們需要打破時間和空間的限制，通過移動互聯網，滿足顧客“所想即所得”的即時性需求。

5、符合情感需求

每一個顧客都是獨特的，除了基礎的功能性需求，還有情感的需求需要滿足需求，傳統的門店、流量的經濟，很難去定位每一個顧客、個性化服務某一個顧客；但是，現在我們可以通過移動互聯網來標記顧客，通過CRM系統，自動分析顧客的消費水準、特性、喜好、購物周期，從而有目的、有針對性的提供個性差異化服務。

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未來實體店的三個形態

筆者認為，互聯交互和價值網會使整個市場發生根本性的變化，但是，最先發生變化的會是企業的形態。

我們可以暢想一下，再過5年實體店會是什么樣？我們用關鍵詞來形容一下，未來的實體店可能有三個形態：

第一、物理形態：我們相信它會變成連接型企業。

第二、敏捷形態：未來競爭越來越激烈。如果一個企業競爭過程中，它的管理形態是基于任務式，不是基于數據敏捷性的，未來企業就顯得笨拙沒有活力，敏捷在管理形態上就成為關鍵的手段。如果企業從敏捷的研發，敏捷的生產，敏捷的銷售以及一體化，這是必須面對和跨過的事情。

第三、數據形態：這是一個最好的時代，就是數據時代，也是最壞的時代。企業每天都在產生大量的數據，數據是最寶貴的，對AI這個市場來講核心不是技術和數據，真正的核心是場景。只有有邏輯的數據場景下，深度的算法才會讓數據變得智能化，而企業是最佳數據場景實驗點落地的地方，當發生交互每個行為場景的數據積累下來，最后變成企業的資產，這個企業就會變成聰明的企業，以及在未來是真真正正的企業。

未來數據型的企業也會解構很多管理性的問題：

第一、解決信息不對稱和組織架構的問題。如果未來企業基于理念和技術的進步，實現了實時的互聯，它內部外部用戶產品都連接起來，從組織架構上講組織變得虛擬化，社會化，他從金字塔的管理模式變成客戶柔性的方式。

第二、企業不只是人和物的連接，包括了人和人的連接，包括和伙伴的連接，形成了價值網，還有和服務的連接，是廣義的連接。因為有了這些連接，未來的企業會變成連接型的生態企業。

第三、業務維度與數據維度，只有在決策維度和業務維度融合在一起，這是社交工具體現的。

社交工具帶來的好處是高效、敏捷，但帶來的壞處是讓我們數據高度碎片化，沒有結構化，數據散落在用戶和終端手里，未來我們難以對這些數據進行分析，真正形成企業的智能數據為企業創造價值。所以價值網絡才是未來企業的網絡。

基于這個考慮，既然連接這么重要，數據這么重要，怎么在未來變成連接型的組織和企業呢？筆者堅信推動人進步的兩件事：一個是思想的進步，一個是工具的進步。大家想一想從石器時代到現在，從先秦文明到現在，無非是這兩個關鍵的事，人的歷史就是思想史，同時人的歷史也是工具史。筆者認為在這個時代可能善于利用工具來完成組織自身的變革，其實也是一條非常非常有效的路徑。

編后語：在移動互聯網時代，我們必須建立全面連接和助推顧客價值成長，從而實現企業價值成長的新思維。移動互聯網有一切皆可連接的可能，未來就是人與人、人與物、物與物之間真正的互聯互通。而連接產生交互價值、連接產生協同價值，一切以顧客為中心，彼此共享客戶，相互連接形成的價值共同體、資源共享體、相互賦能體，將不斷聚集能量，不斷進行能量交換和價值交互。這種價值交互將重構客戶價值，將真正推動企業價值創新，從而實現企業價值的新增長。

（作者系聯商高級顧問團成員云棲居士，本文僅代表作者個人觀點，禁止轉載！）

延伸閱讀上篇：

實體店如何連接顧客（上）