聯(lián)商專欄：心服務(wù)就是要讓消費(fèi)者的體驗(yàn)從原來的擔(dān)心、操心和費(fèi)心，變成現(xiàn)在的放心、省心和開心。

一、阿里在服務(wù)和體驗(yàn)上的投入與深耕

1、成立集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱CCO線）

馬云多年前就提出，阿里巴巴必須要有客戶視角，必須要有首席客戶官。在服務(wù)和體驗(yàn)這件事上，阿里巴巴的投入和深耕力度遠(yuǎn)超外界想象。基于對客戶體驗(yàn)的看重，2014年，阿里巴巴成立集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱CCO線），集全公司最優(yōu)的資源致力于提升用戶體驗(yàn)。即便在全球范圍內(nèi)，阿里巴巴集團(tuán)可能都是唯一或?yàn)閿?shù)極少的有專職CCO團(tuán)隊(duì)的公司。

2、基于大數(shù)據(jù)推出一系列“無憂購”體驗(yàn)方案

基于大數(shù)據(jù)，阿里巴巴已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對用戶從多個(gè)維度的識(shí)別，對誠信用戶，先后推出極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等一系列“無憂購”體驗(yàn)方案。僅2017年，阿里巴巴用于客戶極速體驗(yàn)上的投入就高達(dá)4億元。

3、在內(nèi)部搭建“9點(diǎn)電臺(tái)”客戶體驗(yàn)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

阿里CCO線在內(nèi)部搭建了一套以“9點(diǎn)電臺(tái)”命名的客戶體驗(yàn)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它不僅是一套能快速匯聚各個(gè)渠道的客戶聲音的VOC系統(tǒng)，還可以進(jìn)行聚類分析、定位問題，一線小二通過“拉鈴”等方式將客戶遇到的不良體驗(yàn)，直接傳遞到產(chǎn)品、業(yè)務(wù)端進(jìn)行優(yōu)化，快速推進(jìn)客戶體驗(yàn)的改善——讓“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變化”成為阿里巴巴全組織的膝跳反應(yīng)。之所以命名為“9點(diǎn)電臺(tái)”，是希望每一個(gè)阿里人每天上班的第一件事，都是從“親聽”客戶聲音開始。

2017年，阿里巴巴首席客戶官吳敏芝向全體阿里人發(fā)起親聽號(hào)召——鼓勵(lì)大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗(yàn)。一經(jīng)推出，就迅速得到了阿里管理層和員工積極參與，馬云、張勇等阿里高管隨即第一時(shí)間報(bào)名；截止目前，直接到服務(wù)一線親聽的阿里管理者已超過了500人，并就客戶體驗(yàn)的具體改進(jìn)方向現(xiàn)場交換意見。其中的很多反饋，已經(jīng)通過CCO線的“9點(diǎn)電臺(tái)”等機(jī)制流轉(zhuǎn)，落實(shí)到具體業(yè)務(wù)優(yōu)化中。

在阿里服務(wù)體系內(nèi)，這一套神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)搭建完成，來自于一線的客戶反饋可以被快速轉(zhuǎn)到核心業(yè)務(wù)決策層。同時(shí)，一線客服小二也被邀請參與到各類業(yè)務(wù)決策會(huì)議中，對于影響客戶體驗(yàn)的場景，服務(wù)小二有權(quán)“一票否決”。

4、推出“新燈塔”體系與商家共建極致服務(wù)體驗(yàn)

2018年5月16日，阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官吳敏芝在“天貓超級服務(wù)日”大會(huì)上，現(xiàn)場正式揭曉了一套全新的商家服務(wù)升級評價(jià)體系——“天貓新燈塔”。“新燈塔”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將切實(shí)聯(lián)動(dòng)天貓平臺(tái)的行業(yè)運(yùn)營體系，直接關(guān)聯(lián)商家的浮優(yōu)機(jī)制，為商家打造極致服務(wù)體驗(yàn)提供系統(tǒng)的評估指標(biāo)。相比原來的商家服務(wù)評測體系，新體系不僅包含了原來的各項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)，還將眾多影響消費(fèi)體驗(yàn)的售前指標(biāo)也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。在各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)領(lǐng)先的商家，將會(huì)被打上“無憂購”商家的標(biāo)簽，在浮優(yōu)機(jī)制中獲得資源傾斜。阿里“新燈塔”體系的推出就是要與商家共建極致服務(wù)體驗(yàn)，而服務(wù)做到極致，就會(huì)帶來無法估量的商業(yè)價(jià)值。提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，將成為阿里巴巴與平臺(tái)商家共同發(fā)力打造的核心競爭力。

二、心服務(wù)的核心

記得羅胖曾經(jīng)提出一個(gè)概念，叫做國民總時(shí)間GDT。國民總時(shí)間這個(gè)概念，它不像國民生產(chǎn)總值那樣每年能波動(dòng)，它的波動(dòng)很小，幾乎是一個(gè)恒定的總量。從這幾年的數(shù)據(jù)來看，中國人平均每周上網(wǎng)的時(shí)間（GDT）是26.5小時(shí)，這個(gè)數(shù)據(jù)基本已經(jīng)穩(wěn)定下來，幾乎沒有波動(dòng)。

所以羅胖認(rèn)為，在我們可以預(yù)見的未來，時(shí)間是絕對剛性約束的資源，一分一秒也多不出來，時(shí)間會(huì)成為商業(yè)的終極戰(zhàn)場。未來有兩門生意會(huì)特別值錢：第一就是幫別人省時(shí)間；第二就是幫別人把省下來的時(shí)間浪費(fèi)在那些美好的事物上。

正式基于以上認(rèn)知，筆者認(rèn)為新消費(fèi)環(huán)境下，第一要幫助顧客節(jié)省時(shí)間，第二要讓顧客上癮，愿意花更多的時(shí)間留下來。

三、心服務(wù)如何做？

首先需要回答以下兩個(gè)問題：

1、如何幫助顧客節(jié)省時(shí)間？

2、如何讓顧客上癮，愿意花更多的時(shí)間留下來？

我們的答案是：

一是要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助顧客節(jié)省時(shí)間；

二是要提供更有價(jià)值的商品，更好的體驗(yàn)，讓顧客上癮；消費(fèi)的升級，最本質(zhì)的是體驗(yàn)的升級，因此，最關(guān)鍵的是要做好服務(wù)和商品的雙升級。

以阿里巴巴為例，阿里巴巴的戰(zhàn)略與產(chǎn)品，阿里巴巴的一切服務(wù)與發(fā)展，它的一切核心，都是圍繞著服務(wù)升級、產(chǎn)品升級、模式創(chuàng)新，圍繞著人性需求去發(fā)展的。我們只有先理解了人與服務(wù)，才能去升級自己的服務(wù)與產(chǎn)品。例如盒馬作為新零售的產(chǎn)物，在服務(wù)體驗(yàn)上，靠著無線智能服務(wù)工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“秒級響應(yīng)用戶需求”和“百分百滿意”承諾（在100分鐘內(nèi)完全解決用戶問題）；在快的背后，其實(shí)是盒馬對消費(fèi)者需求的洞察，然后用技術(shù)和產(chǎn)品的力量，去實(shí)現(xiàn)更快、更好的極致體驗(yàn)。

綜上所述：新消費(fèi)時(shí)代，是個(gè)性充分釋放的消費(fèi)時(shí)代，未來的消費(fèi)者將更愿意為體驗(yàn)、環(huán)境、情感和服務(wù)買單。在體驗(yàn)升級上，隨著消費(fèi)的升級必然呼喚更深層次的服務(wù)升級，一是要幫助顧客節(jié)省時(shí)間，二是要幫助顧客把省下來的時(shí)間花在美好的體驗(yàn)上。心服務(wù)就是要讓消費(fèi)者的體驗(yàn)從原來的擔(dān)心、操心和費(fèi)心，變成現(xiàn)在的放心、省心和開心。

有零售，便有服務(wù)，服務(wù)是永恒的話題。好的服務(wù)更能打動(dòng)人心、留下顧客，它藏于每一個(gè)細(xì)節(jié)中。服務(wù)是軟實(shí)力，是長期積淀，更是持續(xù)打磨。

2019年3月21日-22日，2019聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)將在杭州召開，本次大會(huì)以“新消費(fèi)·心服務(wù)”為主題，讓我們一起探討零售服務(wù)的真諦和未來張力。

據(jù)組委會(huì)最新消息，阿里巴巴集團(tuán)資深合伙人、首席客戶官吳敏芝已經(jīng)確認(rèn)參加2019聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)，并將發(fā)表精彩演講，敬請期待。

（本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“新消費(fèi)·心服務(wù)”系列報(bào)道，文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員 云棲居士，本文僅代表作者觀點(diǎn)）

- 該帖于 2019/2/27 15:36:00 被修改過

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