聯商網消息：新消費時代，服務成為零售企業重要競爭力。“新零售和傳統零售的區別是新零售更提倡健康消費，享受最好的商品、最好的服務”。盒馬鮮生CEO侯毅在近期的一場行業會議上表示。

在侯毅看來，今天的中國消費者追求更多的是品質生活，尤其是在一二線城市，中國人民全面富裕起來的時候，更關心商品品質和溢價服務。這就要求零售企業把握好新消費趨勢，注重和提升零售服務力。

▲盒馬鮮生CEO 侯毅

消費升級下，消費者更關注服務追求

《中國居民消費升級指數報告（2018）》數據顯示，我國居民消費升級綜合指數加速攀升，從2013年的0.341上升至2018年的0.376，京滬浙蘇粵五省市消費升級水平繼續領跑全國，消費向發展和享受型傾斜，具體來說，85后與90后已成長為中國新的消費主體。

侯毅此前曾表示，消費升級背景之下，消費者對品質的關注越來越高，對價格的敏感度反而降低了。在央視《對話》欄目上，他舉例說，盒馬的店內有一款自有品牌的盒馬大米，1kg裝的賣9.9元，10kg裝的賣78元，相當于7.8元/kg。但是從銷售來看，9.9元/kg的銷量反而更好。

實際上，從盒馬成立以大海鮮作為爆款切入點、電子價簽的應用實現線上線下打通，到“生熟聯動”的產品組合邏輯，再到懸掛鏈等硬件設施和機器人餐廳等新業態創新，以及“盒區房”三公里內30分鐘送達，在服務消費者方面，盒馬兩年多來的新零售實踐趟出了一條新路。

侯毅認為，新零售與傳統零售最大的區別是新零售放棄了價格戰，新零售提供優質商品為主，而不是提供價廉物美的商品。“中國的消費升級了以后，對服務的追求已經遠遠高于對產品本身價值的追求。”

為了在消費升級下滿足消費者對美好生活的追求，去年4月，盒馬的品牌定位由“有盒馬購新鮮”改為“鮮美生活”。侯毅稱，盒馬一開始是按照場景定位，主要是為了吃，讓家里買菜燒飯再也不用煩惱，過去兩年的時間，盒馬已經把吃的這些事情做了。

如何服務3億消費者？

正如《報告》所分析的那樣，盒馬所服務的正是未來80后、90后富裕起來的消費群體，3億新中產階級。

在侯毅看來，盒馬從第一天切入的時候，面向的就是未來80后、90后富裕起來的消費群體，盒馬的商品品類、結構與大賣場有著本質區別。阿里CEO張勇也認為，年輕一代的消費者仍然是中國消費增長的主要動力。

據了解，在服務消費者方面，盒馬將消費者分為年輕嘗鮮、奮斗青年、寬裕白領、精致家庭、潮流長輩等多類消費群體，精致家庭這類群體的用戶量相對較少，但消費成交額卻是最高的。通過大數據刻畫出不同用戶畫像，盒馬基于不同年齡和性別的話題和偏好，定制引導消費的產品。

在這種情況下，不僅要提供消費者需要的東西，更多是要引導消費者去購買，刺激其對商品的消費意識。根據用戶的偏好，需要針對性的提供商品和服務，向消費者精準營銷，提升轉化率。

消費升級大背景下，人們對于生鮮消費更多關注于商品的品質和安全。在去年的盒馬新零供關系大會，侯毅表示盒馬要建立新零售的渠道體系、與零售商信息互通;建立的原產地和食品安全追隨體系；取消中間環節，提高供應鏈效率，以此來保證商品的新鮮度。為了改變傳統模式，盒馬推出買手制。通過去除渠道費、買斷經營、定牌定制等方法，盒馬得以與供應商一起將商品成本降到最低，給到消費者最大的利益。“零售的本質是讓消費者獲得更多選擇、更便宜、更快更便捷的產品。”在侯毅看來。

官方數據顯示，從2016年上海首店開業，截至2018年12月底，盒馬門店數量已達122家。盒馬在2018年中公布的數據顯示，運營1.5年以上的盒馬鮮生門店，單店坪效超過5萬元，單店日均銷售額達到80萬元，線上銷售占比超過60%，“盒區房”覆蓋人群超2000萬人。

2019年，盒馬會保持同比增速和開店數量，讓更多消費者快速住上盒區房。同時我們也在考慮更加本地化、更接地氣的新模式。”侯毅稱。而盒馬計劃2021年將進入國內所有一二線城市及發達的地級市，服務3億消費者的需求。

有零售，便有服務，服務是永恒的話題。

好的服務更能打動人心、留下顧客，它藏于每一個細節中。服務是軟實力，是長期積淀，更是持續打磨。

3月21日-22日，以“新消費·心服務”為主題的2019聯商網大會將在杭州召開，讓我們一起探討零售服務的真諦和未來張力。

據組委會最新消息，盒馬鮮生CEO侯毅已經確認參加2019聯商網大會，并將發表精彩演講，敬請期待。

（來源：聯商網 陳新生）