聯商專欄：當我們要談論服務時，其實我內心是拒絕的，因為這個話題已經談論了這么多年，甚至已經感覺到疲勞了；但當我夜深人靜時再想這個話題，我是比較快樂的，因為在如今這個新概念滿天飛，幾天不關注熱點就不明白某些詞是什么意思的時代，這個最基本的概念，終于又一次被提起，而且是可以作為一個專題來討論。

這是我的一段內心獨白，當然，我不是成龍大哥，哈哈。

我們是零售業，我們是服務業，我們是零售服務業。

《零售圣經》里有這么一句話：什么是零售？零售就是顧客不來，銷售為零。那么，套用這句話，什么是服務？那就是沒有服務，一切白談。

現如今無論是零售行業，還是其他行業，沒有一個行業、一家企業不重視服務，服務也越來越被細化，甚至有的企業服務準則可以上千條，那么到底我們該如何做好服務？服務的本質到底是什么呢？

快樂服務，是個問題

先來講一個小米的例子，因為本人對小米的研究還是相對多一些的。

在小米訂單應接不暇的時候，雷軍引入了一位有十幾年專業經驗的客服主管。第一次匯報工作時，她準備了厚厚一沓的紙，上面是小米客服數據、工作報表的總結，還密密麻麻地寫上了幾十頁的改進計劃。雷軍花了好長時間看完這些內容以后，對她說：“做客戶服務這件事情，你是專業的，我是業余的……我只給你一個指標：怎么讓你的小伙伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作？”

可以說，回答好了這個問題，我們的服務就可以達到我們想要的效果了。

如何能夠讓我們的員工發自內心的熱愛顧客服務這份工作呢？或者說，如何能夠讓我們的員工快樂的為顧客服務呢？

我們先不急著來回答這個問題，如同做服務一樣，我們試著耐心的，一點一點的去解析這個問題。

我們先來看幾個場景：

1、 收銀臺在排隊，一位顧客動作比較慢，后面的顧客開始催促，收銀員除了微笑抱歉讓顧客稍等還有沒有更好的選擇？

2、 作為平臺方，供應商某些資源沒有到位，平臺方是劈頭蓋臉呵斥一頓，罰款了事還是有其他更好的方式？

3、 作為供應商，假如合作方沒有基本的態度甚至一直拖拖拉拉，你會做怎樣的動作？

4、 當我們做了大量的數據分析，PPT報告來分析檢討數據達成時，有沒有想到過到一線去看下我們的現場尤其是了解一下我們的一線實操狀況如何？

還有很多很多場景，實實在在的發生在我們零售行業里，發生在我們的企業里，發生在我們的門店里，而這一切，幾乎，都與服務有關。

如同我們講零售，零售這個概念越來越大，范圍越來越廣一樣，服務，同樣如此。

我們要關注的，是大服務，更廣義的服務。

大服務：行業初心

我們的服務，已經不僅僅是面對顧客，面對消費者的服務，更包括了在我們可以面對消費者服務之前的一系列環節。

舉一個更好理解的例子，這就如同一場足球賽，面對顧客的服務就像是最后一腳射門，臨門一腳，而在這一腳之前的中前場短傳、配合、跑位，中后場的防守、搶斷、攔截，門將守門、撲救都是屬于我們要講的大服務概念。

再進一步，主教練的派兵布陣，平時的戰術演練、磨合，教練團隊的訓練也是屬于我們講的大服務。

更深層次，整個俱樂部的架構，各部門如醫療、廚師、后勤等團隊的工作與配合，同樣屬于大服務概念。

既然我們是服務業，我們所有的一切，都離不開服務。

如果能從內心里認可這一概念，我們的服務會好很多。

供應商為平臺方服務，平臺方為顧客服務，平臺方為供應商服務從而更好的為顧客服務。

門店為顧客服務，總部或其他部門為門店服務，所有部門通力為一線部門一線人員服務從而更好為顧客服務。

很多時候，我們發現，我們談了優質的資源，談了良好的條款，做好了足夠的規劃，做足了充分的準備，但卻敗在了一線現場上，甚至敗在了及其個別人身上。

我想很多同行會深有體會，真的有時候我們會敗在一個人身上，甚至不是關鍵人身上。

時至今日我依然記得我剛進入這個行業時犯的錯誤：早些年，我剛到大潤發做采購助理時，有一次我們做一個全區性的主題活動，錄入人員在系統里疏漏了一個地方，作為助理的我，應該在活動前核查出問題，但我卻疏忽了，導致活動開始時門店已經做好了陳列，活動價格卻無法生成，緊急處理完了，我依然心有余悸。

僅僅因為我的一個疏忽，一個幾分鐘可以避免的疏忽，導致了幾十家門店出現問題。

這個錯誤，讓我銘記到現在，時刻提醒著我，保持進入這個行業的敬畏之心。

那時候，我把這劃分到我的采購工作錯誤里，后來，慢慢的我的理解是：這是服務問題，我沒有真正理解服務的意義。

既然我們是服務行業，那么我們的每一個從業者，不論工作內容，崗位，職級，都應該保持著服務的初心。

服務：內部服務+外部服務

我們再進一步談談服務。

從某種角度講，我們可以把服務分為內部服務和外部服務，當然，這不代表內部服務就是為自己人服務，外部服務是為外人服務。

我們這樣來區分，只是為了做一個簡單的分類，捋起來更簡單。

作為平臺方來講，內部服務可以理解們各個部門之間的相互服務，比如物流、收貨、陳列之間的相互服務，客服、排面、面銷之間的相互服務，采購、營銷、運營、門店之間的相互服務；外部服務可以理解為我們與顧客、合作者之間的相互服務。

同樣的，如果我們是一家零售生產廠家，或者說供應商，經銷商，我們同樣可以如此分類。

只有優先做好了內部服務，才能更好的談外部服務。

試想一下，如果我們各個部門，各個崗位之間只能做到各司其職，卻不能做好良好配合，相互服務的話，甚至相互推諉，我們最終呈現給消費者的會是什么呢？

如果企業人人都有服務意識，最起碼，整個企業的流程、溝通、配合都會順暢、高效很多。

人人為我，我為人人。

這一切，需要從關鍵部門，關鍵人做起。

而企業的中高層，尤其是承上啟下的中層，更是首當其沖。

你要服務好你的團隊，服務好你的下屬，才能更好的發揮團隊和個人的能動性，從而讓自己的團隊可以更好的為其他部門、為公司、最終為消費者做好服務。

公司同樣如此，你要首先服務好自己的員工，才能讓他們更好的為企業，為行業，為顧客服務。

所以，某種角度上講，我并不認可顧客是第一位的，顧客是上帝。

我認為，對于企業而講，員工才是第一位的，然后是顧客。

重塑服務：改變的關鍵點

正如上面所講，企業只有首先服務好了自己的員工，才能讓員工再更好的服務顧客。

但這不定于企業一味遷就員工，讓一個人快樂的方法從來不是遷就他。

讓適合的員工做的舒適，這才是企業服務好自己員工的標準和目標。

如果一個員工本身就不適合，經過磨合還不適合，那么還是盡快放棄的好。

怎樣才能讓員工做的舒適呢？

這既關系到企業文化的問題，也牽扯到HR們的日常工作，更直接的因素，是員工們的直屬上級。

很多人認可這個觀念：一些優秀的員工離職，并不一定是因為企業，更多的問題是需要直屬上級來思考。

各位團隊負責人，你們要想辦法成為團隊領袖，而不僅僅是職級上的領導。

除了一貫的管理方法、技巧外，團隊領袖們能夠回歸服務業的初心，做好團隊服務，這才是提升企業整體服務水準的關鍵點。

正如面臨很多復雜的局面時，我們要找準一個點去突破，而改變服務、提升服務，讓服務質變的關鍵點就在于各個部門的領袖們。

因為企業制度不會輕易變化，企業文化需要長期沉淀，作為團隊負責人，有責任從自己開始改變。

還是那句話，讓員工做的舒適，絕不是一味遷就，好說好商量。

什么是好的團隊負責人？很簡單，就是可以讓自己的團隊不斷成長，團隊成員喜歡工作。

喜歡有兩種：一種是先天的喜歡，一種是后天的喜歡。

我們可能因為喜歡，選擇了現在的行業，現在的工作；更多的人，是在不斷的工作中，逐漸喜歡上了有關的人、相關的事。

而重塑服務的關鍵，就在于不斷發掘、提升這種后天的喜歡。

發掘提升后天喜歡的方法有很多種，首當其沖的是企業大環境，大的氛圍。

任何一個人，都很難抗拒環境、氛圍對其自身的影響，尤其是日積月累的影響。

提升后天喜歡的具體方法我們不在此講述，因為每個企業的成長歷史、積累、現狀、發展不同，誰都不可能照搬、復制，即使復制了，沒有結合自身實際情況，可能處于進退兩難的地步。

正如大家很多人說海底撈好，胖東來不錯，但你不可能也沒必要成為第二個海底撈，第二個胖東來。

重塑服務：大道三千，我選初心與快樂

前段時間，PPT這個詞很火。

當我們業績下滑，銷售下滑時，我們做了一堆PPT檢討，卻發現，下次照舊，甚至翻開類似案例之前的PPT，連檢討的內容都一樣。

說句可能重一點的話：如此這樣，我們為什么要浪費這些精力和時間在這里自欺欺人呢？你明白，我清楚，但大家都不說破，說破了沒朋友。

拜托，我們這是在做企業，不是在談情說愛。

當業績出現困境時，我一直建議最應該做的是回到一線，回到我們作戰的前線。

而且我不建議僅僅是走過場的看一看，聽一聽。看一看現場狀況，聽一聽一線員工的反饋，這些很重要，但我們不同部門需要從各自的角度去看待問題，發現問題。

因為所有的第三方信息，尤其是個人反饋的信息，難免會受自己意識、習慣的影響。

去到一線，親自去做，再走一遍流程，去切身發現、體驗問題。

關鍵的，去做，形成習慣，不要變成走形式。

我親眼見到過收銀人員催促顧客，服務人員告訴顧客不知道、沒有、我不負責這些，顧客講了半天工作人員也沒能縷清問題，平臺方對著合作方大喊大叫，門店人員把供應商晾半個小時……

脫離一線太久，思維習慣都會發生偏差，更別說看待問題、解決問題了。

再到一線，回歸初心。

再回到我們最初的問題：如何讓我們的服務人員更快樂？

假如我們都意識到了自己就是服務者，這個問題就變成了如何讓我們自己工作的更快樂？

崗位不同、職位不同，需求的快樂不同。

讓合適的員工快樂，這才是這個問題的完整闡述。

一個沒有貢獻，整天混日子的員工工作的很快樂，那我們的企業、團隊一定會出大問題。

還是那句話，我們不過多的講具體方法，因為我始終認為：理念遠比方法重要，意識到問題、自我認知同樣比方法重要。

更何況，每個企業的狀況、發展歷史、方向不同。

服務可以培訓嗎？可以，服務可以培訓出來嗎？不一定。

談了那么多，其實還有很多關于服務的話想說，也希望有更多的從業者來一起思考、討論這個問題，如果本文能起到拋磚引玉的作用，能引起一些人的點滴思考，那我就很欣慰了。

有零售，便有服務，服務是永恒的話題。好的服務更能打動人心、留下顧客，它藏于每一個細節中。服務是軟實力，是長期積淀，更是持續打磨。

3月21日-22日，2019聯商網大會將在杭州召開，本次大會以“新消費·心服務”為主題，讓我們一起探討零售服務的真諦和未來張力。

（本文系聯商網特別策劃“新消費·心服務”系列報道，文/聯商專欄作者劉國正，僅代表作者個人觀點）