第六章賣場管理
第一節賣場統籌規劃
一、現代商場賣場管理的含義
現代商場賣場管理是指現代商場對能夠保證顧客正常選購商品、并最終促進顧客與
企業實現商品交換過程的營業場所的管理。
賣場管理是現代商場管理的重要組成部分，是一個關系綜合管理和專業管理的各項
要求能否最終落實到實際工作中去的重要環節。
賣場管理的總體要求是經營管理結合與智力體力結合，力求做到經營、管理、服
務、技術和核算能力的綜合運用。
賣場管理要求統籌規劃、集思廣益、跟蹤調整。
賣場管理首先要注重和做好管理基礎工作。
賣場管理要重視和搞好生活娛樂管理。
賣場管理要以人（員工和顧客）為中心，努力推行現代管理方法和手段。
二、現代商場賣場管理的特點
現代商場的賣場管理是企業現代化管理的重要組成部分。由于它對企業提高服務質
量、促進商品銷售、實現經濟效益和社會效益有著直接和重要的影響，因此，現代商場
的管理人員應該通過各種途徑，針對賣場管理的特點，不斷強化和優化商場賣場管理，
以促進企業管理水平的整體均衡發展。
（一）綜合性特征
現代商場賣場管理的最大特征是它的綜合性，首先表現在賣場的經營工作內容上。
商場要將成千上萬種商品在賣場進行展示和銷售，為了完成這一任務，還需要大量的貨
柜、貨架、燈具、收銀機、電梯、空調及裝飾等現代設備、設施；占企業絕大部分的員
工在這里從事銷售和服務工作；成百上千的顧客在這里川流不息地觀賞、挑選和購買各
種商品；為了促進銷售，商場常常在這里自主或配合廠家展示各種令人眼花繚亂的廣告
以及從事各種信息的收集工作；為了給顧客打造一個舒適的購物環境，也為了給員工創
造一個良好的工作氛圍，合理設計、分布和組合賣場，優化賣場環境就成為一個必須要
解決的重要問題。由此，商品的選擇、陳列、養護、銷售及售后服務等工作的管理，商
業設施設備的管理，員工工作和生活的管理，營銷和服務的管理，導購與安全的管理，
賣場廣播、音樂和廣告的管理，廠方信息工作的管理，商場整體結構設計和布局的管
理，商場溫濕度、噪音和灰塵的控制，通風與清潔衛生的管理等各個方面就構成了賣場
整體管理的豐富內容。
賣場管理的綜合性還表現在對人力資源的管理上。人是企業中最重要和惟一具有能
動作用的要素，對人力資源的開發、使用及日常管理是現場管理中最重要的內容之一。
它所涉及的內容主要包括：如何調動員工的積極性；如何優化勞動組織；如何通過教育
培訓和實際工作的鍛煉，不斷提高員工的素質和工作能力；如何建設好現場管理中最重
要的組織———班組，并充分發揮其作用；如何培養出一批出色的一線管理人員等。
若使上述內容不僅各自具有其獨特的管理方法，而且最終聯成一體，綜合反映出企
業的實質和風貌，實屬一項復雜浩繁的系統工程。
（二）基礎性特征
企業管理的層次大致分為三層：綜合決策管理、專業職能管理和操作執行管理。商
場賣場管理屬于操作執行管理，是企業基層管理者從事的一種基礎性的管理工作。從管
理層次的角度看，具有基礎性的特征。但是，無論是綜合決策管理，還是各項專業職能
管理，其起點和終點都必須而且只能依托于賣場管理。賣場管理的內容包括企業標準、
定額、計量、信息、核算、規章制度和教育培訓等基礎工作，而綜合決策和專業職能管
理則要以企業管理基礎工作和賣場管理的一體化內容，作為自己決定和處理各種問題的
依據。而企業高層和中層的各項決策和要求要想得到貫徹和落實，其惟一的途徑只有依
賴出色的賣場管理，否則，任何良好的管理愿望也只能成為“空中樓閣”。
（三）實務性特征
商場賣場管理的特征還表現在流程上具有實務性。賣場管理由于深深扎根于實踐之
中，會對企業經濟活動的實踐過程產生迅速與直接的影響，所以來不得半點的形式主義
和形而上學。賣場管理流程工作的具體內容可以歸納為“四流”，即商品的流動、人員
的流動、資金的流動和信息的流動。
商品流動是企業主要的商業行為，指商品在購進、運輸、存儲、銷售等幾個環節上
的運動。資金流動是指資金在賣場的貨幣與商品之間、各個部門之間的變化和運動，它
實際涉及商場整個財務體系。信息流動是指現代商場通過計算機系統的運作，完成商品
銷售、存貨等信息的采集和反饋，它是引導商品與資金相互轉化的力量。人員流動是指
商場賣場員工的流動情況。人員發生變化是一種必然的趨勢，商品流動（如商品的銷售
成績）、信息流動（如顧客投訴的情況）、資金流動（如滯銷和積壓）的情況以及人員的
安排、考核和獎懲等，都會使人員發生變化。
這“四流”體現的是賣場日常工作所圍繞的四個要素的運動，了解這四個要素的自
身運動狀態及其相互之間的關系，協調好四個方面的工作，是保證賣場工作正常進行的
基本條件。
（四）連續性特征
商場賣場管理的特征還表現在時間的連續性上。賣場管理應該是一個在時間上連續
不斷的、在內容上由低級向高級發展的動態上升過程。賣場管理不允許出現間斷性，應
注意內容上和水平上的連接。與此同時，它也要尊重以往的歷史，還要考慮現實的需
要，更要考慮未來的發展。因此，如何把握賣場管理流程的內容、順序和節奏，并使其
貫通、流暢和協調，就成為賣場管理的重要課題。
三、現代商場賣場管理的原則
（一）尊重規律原則
賣場管理的首要原則是尊重規律，實行科學管理。賣場管理的觀念、制度、手段和
方法都必須符合現代化大生產的客觀要求，都必須克服傳統管理那種僅憑主觀意志和經
驗來進行管理的做法。賣場管理表面上看似乎很簡單，但實際上里面往往蘊涵著很深的
道理。因此，從事賣場管理不僅需要具備先進的觀念和意識，更要學會運用現代管理方
法。
（二）顧客至上原則
顧客是企業的衣食父母也好，顧客是企業的上帝也好，這些說法都在表明消費者對
企業的決定性作用。社會主義企業的經營目的也是為了保證消費者的物質文化生活水平
的不斷提高。因此，商場必須把顧客的物質需要和精神需要、近期利益和長遠利益的良
好結合，作為現代商場賣場管理決策和執行的最高原則。
（三）員工至上原則
商場賣場管理要想達到現代化水平，員工的作用至關重要。企業若真正奉顧客為上
帝，就必須先讓員工體驗上帝的感覺，因為一個自己都沒有地位、得不到別人尊重的
人，是不會給予別人尊重的。在商場的賣場，員工是為顧客服務的主力軍。
（四）三個效益原則
現代商場的賣場管理要在經濟效益、社會效益和自然效益的有機結合前提下解決和
處理各種問題。追求經濟效益是企業生存、發展的基礎；追求社會效益是企業確立正確
經營方向、履行社會責任的保證；追求自然效益，建設生態和綠色商場是保證人類長久
生存和經濟持久發展所必須履行的職責和義務。
（五）素質服務原則
現代商場賣場管理強調服務素質的整體性以及服務能力的靈活性。現代商場的服務
是全員、全過程、全環節的服務，只靠少數精英達不到優質服務的目的。全體人員必須
在正確的價值觀上實現統一，在服務的能力與技巧上追求成熟和完美。現代社會越發
展，消費者需求的差異性越會擴大。企業憑借任何單一的思維和方式，都無法滿足消費
者日益復雜的需求。商場只有在不斷提高全體員工素質的基礎上，針對顧客的差異性實
施應對性服務，才能符合時代對企業提出的要求。
（六）規范應變原則
商場賣場必須實行標準化和規范化的經營和管理，這些規范要求，不僅有利于我們
繼承前人的經驗，而且還能統一我們今天的行為，從而使商場能夠塑造起一個良好的形
象。標準化和規范化的管理并不妨礙商場在某些特定條件下采取一些特殊和變通的處理
方法，因為企業的內外部環境都是非常復雜的。另外，商場還應有處理各種突發事件的
能力。
（七）整體優化原則
現代商場賣場管理要求整體運作，協同管理。賣場的管理同其他管理一樣，首先是
從分工和確立責權開始的。但與傳統管理不同的是這種分工和責權的確立首先就有著明
確的整體目標，而不只是為了尋找一種迫使下屬服從的形式。在組織分工確定之后，企
業成員都必須具有一種團隊精神，在出色完成自己本職工作的同時，主動同其他部門和
成員密切協作，共同為推動商場的整體工作貢獻力量。為了實現這一整體管理思想，商
場必須通過完善培訓、責任（獎懲）和用人制度，來長期構筑和鞏固實現這一原則的基
礎。
四、現代商場賣場管理的基本要求
鑒于現代商場賣場管理具有上述多方面特征，遵循現代商場賣場管理的原則，為了
搞好商場的賣場管理，必須注意以下幾點：
（一）尊重科學規律，注重賣場工作研究
現代商場賣場管理工作，反映的是社會化大生產的客觀要求。賣場管理工作中的很
多問題看起來很簡單，而實際上要涉及包括人、財、物等各種資源的有效組合，作業流
程的配置運用和整體協調，以及外部關系等多種復雜的問題，而且我們的賣場管理要在
可能的條件下逐步走向自動化，因此，如果賣場管理僅僅依靠以往的經驗，靠隨意性決
策，靠傳達上級的指示，靠嘴勤腿勤的“苦勞”是不行的。現代商場的賣場管理需要現
代化的理論作指導，需要運用現代化的管理方法，當然也需要一種不達目的不罷休的鉆
研精神。賣場各項工作之間有著內在的聯系及其自身的規律性，如果沒有正確的思想作
指導和長期的實踐摸索，要想認識和掌握這種內在的規律性，是不可能的。
（二）滿足市場需求，增強應變能力
賣場管理必須以滿足市場需求為宗旨，使消費者無論從商品的品種、質量和數量
上，還是從服務的質量和內容上都能日益得到多樣化的滿足。現代商場不能在管理上以
自己為中心“閉門造車”，它與社會日益緊密的聯系，決定了它的賣場管理必須是以顧
客為中心的開放式的管理。面對日益復雜多變的內外部環境，這種開放式的管理又應該
是具有必要規范前提下的彈性管理，即程序性和應變性要求都很強的管理。
（三）變革管理觀念，增強現代意識
在管理上，是企業賣場為管理機關和職能科室服務，還是管理機關和職能科室為企
業賣場服務，這是傳統與現代兩種管理觀念和新舊兩種管理體制在本質上的區別和分水
嶺。在現代管理觀念和管理體制中，領導就是服務已經成為最本質的特征。到賣場去了
解賣場情況，解決賣場問題，想賣場之所想，急賣場之所急，為賣場創造一個良好的工
作環境，已經成為現代商場管理人員最重要的任務之一。那些凌駕于員工之上，只知道
發號施令的管理方式，不僅在管理人員和員工都是主人的社會主義企業中，就是在現代
資本主義企業中，也是嚴重違背管理原理的，是一切有識之士所不為的。現代商場的賣
場管理應該有它自主的地位，應該有它要求被服務的權利。
總之，現代商場的賣場管理是一門新興的學科，它自身有很多的問題和特點需要研
究，同時也需要各方面加以配合。一般來講，賣場管理的最終命運并不取決于自身，它
在整個企業管理體系中應該說是處于一種從屬的地位。確切一點說，一個企業只有先把
綜合決策和專業職能管理提高到一定水平，賣場管理才能有一個寬松的環境，才有了搞
好的基礎。我們這里并不想否定賣場管理自身運作的重要性及對中上層管理的反作用，
也不想否定企業管理的發展需要綜合協調。在一場演出中，如果導演、劇作者等水平平
庸，盡管演員、伴奏、燈光等服務人員很努力，也決不會引起轟動，最多只能使觀眾對
演出現場人員的種種努力表現出惋惜之情而已。所以，從廣義而言，大賣場的經營管理
應該涵蓋商場經營管理的全部內容。
五、商場賣場管理策劃
經營管理決策的正確與否直接關系到企業能否長期興旺發達，因而對于現代商場來
講，經營管理策劃就成為企業決策者的首要任務，而賣場管理策劃又是整個商場經營管
理策劃的一個重要組成部分。
（一）經營管理總體指導思想的確立
商場經營管理總體指導思想主要是指對企業的經營方向、經營目標、經營機制、管
理體制、組織模式、企業理念和整體形象等進行系統規劃時應遵循的總方針、原則和規
范。
確立總體指導思想時應注意：
第一，要與國家政策、方針和法律保持一致。
第二，要與國家宏觀經濟發展的總趨勢相吻合。
第三，要以市場為導向，符合市場經濟規律。
第四，要以提高企業經營能力、競爭能力和運營效率為原則，創建企業自身特色。
（二）經營管理方案的設計
經營是商場的基本職能，現代企業必須實行全方位的開放經營，因此經營管理方案
的策劃具有特殊的重要意義。商場經營管理方案的總體策劃應包括以下內容：
（!）經營環境分析。商場經營環境分析應著重考慮的因素是：商場的基礎條件、背
景因素分析和所處地區的市場形勢；商場輻射范圍；商場服務功能。
（"）制定經營方針。商場的經營方針應體現出真誠服務、注重信譽、敢于創新和開
拓的精神。
（#）確定經營目標。企業的經營目標應包括：總體發展規劃、主業經營目標、發展
規模與效益預測。
（$）確立目標市場。企業的目標市場要根據商圈和輻射范圍以及企業經營特色來確
定，特別要重視如何吸引穩定的消費對象，培養忠實的目標消費群。
（%）企業經營定位。企業定位應包括商品、服務、價格、功能、經營場所與購物環
境的個別和整體定位及標準，同行業的錯位經營。
（&）確定企業經營范圍與經營結構。企業以目標市場的需求為依據，確定具有特色
和優勢的經營范圍，及能顯示經營商品的類別構成及各類商品的檔次構成的經營結構。
（’）確定經營方式與經營特色。確定商場主業與輔業的經營方式、服務手段及營銷
的策略與技巧，以及獨特的經營風格。
（(）設計商場賣場的經營布局。設計商場賣場經營布局的原則：方便顧客；提高營
業效率；體現企業形象和經營特色。精確統計可利用的面積，確定自營面積和租賃經營
面積的比例，制定營業面積明細分配方案。
（)）確立領導體制與組織模式，設計組織結構和運行規范。
（!*）設計企業信息、質量、財務和安全系統。
（!!）系統規劃企業整體形象和企業文化。
第二節賣場資源配置
現代商場賣場資源包括人、信息、資金、商品、設施設備、物料、運行程序和規章
制度、環境等。
商場賣場資源配置責任重大，在商場經營管理目標和方案確定以后，如何配置和優
化賣場資源就成為企業運行和實現目標的重要前提和基礎。因此，企業要在正確思想的
指導下，用一種開拓和務實的精神精心策劃、細致安排、周密部署。
商場賣場資源配置應依據工作目標、工作進程、基礎準備等各個方面的要求進行總
體構思設計。總體構思設計工作要求有正確的設計標準，獨特的風格，時代感強，并應
貼近大眾，不斷提高品位，使商場能給公眾一個良好的企業形象。
商場賣場資源配置管理工作量大，頭緒多，涉及企業內外多方面的關系，主要經營
管理人員必須明確分工，各司其職，各負其責，密切配合，保證工作的質量和效率。
商場賣場資源配置應確定各項工作的進度和完成期限，設立工作進度控制圖表，以
便對工作的進展情況進行全面監控。
商場賣場資源配置工作大體可分為以下九個方面：
一、人力資源配置
人是組織資源中惟一具有原動力的資源，人是所有資源運動的初始動力，人決定著
組織所有資源運動發展的狀態和水平。組織要發展必須首先超前發展人才，人才水平預
示和決定著組織發展的結果，企業的競爭最終是人才的競爭。人的身上不僅具有現實能
力，而且還蘊藏著巨大的潛力。現代科學研究認為，人的現實能力占人的全部能力的比
例最高是!"#，最低是$"#，潛在能力則占%"# & ’"#。人的積極性、主動性和創造
性的發揮是有條件的，存在著質和量的差別。早期的管理，人們采用的是胡蘿卜加大棒
的管理方式。隨著行為科學的興起，對人的認識不斷深化，明確了人的積極性的調動與
能力的拓展必須以滿足人的需要為前提。當今人類已經進入以知識和智力為主要發展動
力的時代，不斷地增加人的知識的深度和廣度，不斷地以新知識更替舊知識，不斷開發
人的智慧與才能，將成為現代企業的主要使命。
管理是一種借力運動。管理者必須借助于員工的力量才能完成物質財富的創造。傳
統管理中的管理主客體關系是一種單純的命令與服從的關系。而現代管理中的管理主客
體關系必須體現服務與被服務的關系。如果管理主客體關系不能體現這種要求，輕則阻
礙企業的發展，重則制造歷史的悲劇。
所謂人力資源管理，就是運用現代科學方法，對企業中的人力進行合理的培訓、組
織與調配，使人力和物力實現優化組合；同時對人的心理和行為進行正確的誘導、控制
和協調，充分發揮人的現有能力和開發人的潛在能力，做到人適其事、人盡其才、才盡
其用，提高工作效率，最終使組織和員工的目標都得以實現。
人力資源管理研究的內容主要是有關人的各種問題及管理方法。人力資源管理的目
的就是要通過合理的配置使企業人力資源能夠得到有效的開發和利用；企業所有者能夠
獲取最大的收益；員工通過勞動獲得物質和精神上的回報。人力資源管理以管理心理學
研究為基礎，在正確的觀念指導下，希望通過人事管理的各種技巧和方法，使管理者的
各項管理與員工愿望的沖突得到最大的緩解；與此同時，員工參與對自己工作的決策，
實行自我管理和控制。
二、資金資源配置
現代商場資金猶如人體血液一樣，其運動貫穿于企業經營的全過程，決定著現代商
場的生命力，是企業生存與發展的前提和基礎。因此，加強資金管理是商場賣場資源管
理的重要任務之一。資金的規模和效益必須與企業的規模和經營目標相吻合。資金是企
業經營的起點。企業從自身經營現狀及資金運用情況出發，根據企業未來發展需要，經
過科學的預測和決策，通過一定的渠道，采用一定的方式，向企業的投資者及債權人籌
集資金，組織資金供應，以保證商場經營的客觀需要。在商場經營過程中，要注重資金
的使用效率，嚴格財務管理制度，開展全員經濟核算，學會當家理財。
各類商場由于經營性質的不同和組織形式的差別，對資金的需要量也不同。但基本
標準都是使資金的籌集量與需求量達到平衡，既要防止因籌資不足而影響商場的正常經
營，又要避免因籌資過剩而降低資金的效益。為達到這一目的，首先應將商場經營期間
所需資金的種類進行細分測算，然后在此基礎上確定合理的資金需要量和籌資量。
三、信息資源配置
商場綜合管理信息系統的開發和配置包括建立信息工作的全過程，即調研、收集信
息、分析處理信息、信息網絡、儲存信息、傳遞信息。為了保證這一工作的順利進行，
必須設置必要的信息機構，信息機構的設置要專職、兼職相結合。
商場信息資源配置工作，首先，應注意它的真實性。信息是決策和執行的依據，失
去了真實性就失去了其指導實際工作的意義，更不可能取得好的結果。其次，應注意時
效性。任何信息都有時間價值，如果信息不能及時準確到達應到的位置，就會變得一錢
不值。再次，應注意寄載性。信息傳遞需要借助于一定的媒介，不同的信息應用不同的
媒介，才會產生滿意的效益。最后，還要注意信息的共享性。借助現代的科學手段，實
現搜集、分析研究、儲存和檢索等方面的信息共享，有利于減少重復勞動，創造經濟效
益。
企業信息管理的范圍包括經濟、法律、政策、文化、經營、管理等各個方面。為了
保證商場通過信息管理工作高水平和高效率地運轉，促進企業在激烈的商業競爭中得到
長足和快速的發展，企業應該盡其所能盡早配置完善的辦公自動化系統、商場!"#（銷
售）管理系統和$"#（訂貨）管理系統。同時，還必須針對計算機設備、信息工作及賣
場各個經營單位，制定計算機使用和安全等方面嚴格的管理制度。
四、商品資源配置
商品資源配置的主要工作是在商場業態和商品定位確定后，完善商品的品類管理。
商場從目標顧客的需求出發，通過經營商品品類結構的優化配置，來滿足他們的不同需
要。商場品類管理應注意以下問題：
第一，根據不同品類及單品的優先性和重要性，對構成品類的單品進行選擇，然后
逐步確定某品類的內容，實行差異化配置，并設計對這一品類的管理。
第二，經營商品品類內容和角色及其各組成部分（小類、品種、品牌等）的設定及
評價，需要市場檢驗和目標顧客的購物體驗。
第三，商品品類內容和角色及其各組成部分（小類、品種、品牌等）希望達到的具
體目標和目前狀態的比較，需要有一個商品品類監測管理指標體系。
第四，應根據商品品類的經營狀態、目標、現實情況等制定市場營銷和產品供應策
略及措施。例如，目的性品類應注重市場份額的占有，而便利性品類則側重于利潤的增
加。另外，品類和供應策略還應與定價、促銷和商品陳列等其他方面的策略協調一致，
以便整體運行。
第五，品類管理的關鍵環節是要有一個嚴格的審批過程，它不僅需要在零售商和供
應商的管理體系中建立一個品類管理的審批標準，還必須明確計劃的制定和調整的審批
責任。
第六，對已確定的品類管理內容與品類角色，在經營活動中也應不斷進行衡量、檢
查和調整。現代社會中消費者需求變化的多樣性，要求商場必須隨時發現消費需求的變
化特征，適時地推出新的商品群，不斷地充實商品種類。
第七，品類管理的效果要得到消費者、供應商和商場本身的認同。可信度是衡量商
品品類質量最重要的決定因素，而高品質的商品及可信度的確立與生產、流通和消費都
是緊密相連的。
五、設備設施資源配置
商場應裝備通風、調溫、保濕、照明、消毒等衛生設備，防火、防盜、防煙、防塵
等安全設施。選擇設備要考慮多方面的因素，如空調本身不僅要具備通風和調節溫度的
功能，還要有空氣凈化、滅菌的功能，并要考慮空調的用電負荷等。
利用設備設施來改善營業場所環境質量還有很多做法，商場可以在適當位置布置花
壇、水池、噴泉，還可安裝發布商品廣告信息的大型電子顯示屏。商場應在入口醒目
處，設置總服務臺。總服務臺應備有電話供顧客使用，營業大廳進口處應有商場布局
圖。多層建筑的商場，需有廂式電梯或滾動扶梯接送顧客，應有值班人員照應和指導顧
客乘電梯。
商場應為顧客設置餐廳、飲料屋、休息室、衛生間等服務設施。商場內部應該設置
辦公室、員工休息室、更衣室、飯廳、浴室和安全設施存放地點。
設備管理在現代商場管理中日益重要，商場必須建立對設備的選擇評價、維護、修
理、改造更新及報廢處理全過程的綜合管理工作。現代設備管理，以技術先進和經濟合
理為原則，以追求最經濟的設備壽命周期費用為目標，對設備的技術狀態和經濟狀態進
行全面管理。這種管理不僅要考慮設備的性能和價格比，而且要考慮設備維修保養的費
用和理想極限，從而實現設備壽命周期費用的最經濟和最優化。
六、物料資源配置
物料資源配置對于賣場管理來講，其主要內容就是包裝物品的配置。諸如用于商品
包裝的各類袋、瓶、箱、紙、繩、板、桶等。這種包裝物在配置中一要便利實用，能夠
在商品運輸和攜帶時起到方便和保護商品的作用。二要注重美觀，有觀賞性，體現商品
的特點和特色。三要綜合利用，既可兼作廣告宣傳使用，又可以實現多種功能。四要注
意環保，特別是選用的材料不應造成環境污染。當前廣泛使用的塑料袋，就不是一種良
好的選擇，最好采用可降解的塑料、紙或布等材料制作，并注意外觀樣式和顏色的設
計。
七、運行程序配置
商場賣場運行程序的主體就是業務流程。流程的起點是顧客進入商場，終點是顧客
攜帶商品及相關票據離開商場（如商品出現問題還會涉及售后服務和信息反饋）。整個
流程需要顧客、商場及其員工和供貨商共同完成。這一整體流程首先需要通過戰略分流
程，即用新規劃、新商品、新流程來確定未來的方向；同時，經營分流程將通過服務顧
客、滿足顧客及相關技術操作來完成企業日常功能；另外，保障分流程，通過人、財、
物和信息等系統為戰略和經營分流程提供保障。
業務流程的運作固然要關注企業的戰略（外部）環境，但更重要的是要把注意力放
在企業內在素質和能力的提高上，要特別重視組織改進和組織變革。
搞好業務流程需要采用一些方法和建立一些模型，如目標管理法、!"# 分析法、標
桿瞄準法、因果分析圖、排列圖、質量功能展開法、統計流程控制和工作流程分析等。
同時，也可以建立一些相關的行為模型和數據模型。采用這些方法和模型是為了達到降
低相對成本、改善商品與服務的品質、提高顧客滿意度的目的。
商場的業務流程必須建立以顧客為中心，以最快的速度響應和滿足顧客不斷變化需
求的運營機制。這里的“顧客”不僅應該擴展到企業內部的所有環節，而且應該包括從
客戶直至供應商所組成的整個供應鏈中的全部業務環節。在每后一個環節都成為前邊環
節的“顧客”的情況下，工作質量的權威評價就不再是“領導者”，“顧客滿意”就成了
業務流程體系設計中的最高原則。商場只有綜合利用一切市場資源快速高效地進行運轉
時，才有可能提高效率，獲得競爭優勢。
由此，業務流程的系統優化問題就應引起企業的全面關注。只重視企業嚴密的勞動
分工、部門職能管理和個別任務效率的提高，而忽視流程運作的整體目標，這將不利于
流程運行障礙的鏟除，更不可能為顧客提供更多有益的服務。從以業務流程為中心這一
點來講，職能部門的作用將被弱化，整體流程的系統優化將成為衡量業務流程運作水平
的惟一標準。
為了實現這一目標，需要借助最新的信息技術成果，并最大限度地實現信息實時共
享和集成化管理。這意味著商場可以利用最新的!" 成果來實現信息的一次處理與共享
使用機制，將串行工作流程改造為并行工作流程，并動態地實現對于作業成果的有效平
行整合，從而實現優化企業的整體業務流程的目的。
八、規章制度配置
規章制度是人們在企業活動中共同遵守的行為準則，它以條例的形式用文字加以表
達。規章制度的配置一要堅持合理化；二要堅持系統化；三要堅持封閉化；四要注意相
對性。它的內容分為基本制度和專項制度。
商場的基本制度是由企業法人財產權制度、領導制度、責任制度、激勵制度和勞動
制度等組成。這些制度的制定會對商場賣場管理產生重要而深遠的影響。
企業法人財產權，又稱企業法人財產所有權，或企業法人所有權，是指企業依照授
權，對出資人注入企業的資本享有占有、使用、收益和處分的權力，全權經營企業全部
財產，并承擔財產保值、增值和民事責任。
領導制度是組織中最根本的制度。領導制度要解決兩個問題：一是組織內部權力的
歸屬問題；二是管理權力如何科學使用的問題。領導制度的基本類型有兩種：個人負責
制；委員會制。我國現行公司制領導體制就是一種由最高權力機構、決策機構、執行機
構和監督機構多種權力相互制衡的委員會領導體制。
責任制度是企業為實現經濟效益和社會效益，而實行責權利緊密結合的一項經營管
理制度。責任是制度的核心和基礎；權力是制度的條件和保證；利益是制度的結果和動
力。實行經營責任制度，必須兼顧國家、消費者、企業、經營者、員工各方的利益。企
業、經營者和員工所得收入必須同貢獻相聯系。
激勵制度是指利用員工尚未滿足的需要，誘發其滿足需要的動機，使之強化，并轉
變為行為，最后達到滿足員工需要、實現企業目標的結果。激勵分為物質激勵和精神激
勵。激勵制度必須遵循物質激勵與精神激勵相結合、有重點、標準要數量化和具體化、
及時、公開、注重潛能開發等原則。
勞動制度是一項與社會制度有緊密聯系的重要制度。資本主義制度以人格化的資本
為主體，員工是雇傭的對象。社會主義企業員工是企業的主體，應充分發揮員工當家作
主的作用。目前我國實行的是“全員勞動合同制”，改革的方向是“三工”（正式工、合
同工和臨時工）并存的制度。
分配制度是涉及社會制度的一項根本制度。它要保證國家的積累，促進企業的自我
改造和發展，并不斷提高員工的生活水平。我國現在實行的是兩級按勞分配：社會對企
業的分配；企業對個人的分配。分配的原則是效率優先，兼顧公平。分配的基本形式對
企業是稅利分流，合理確定比例；對個人是工資、獎金和津貼等。
商場的專項制度是為保證企業業務、人事、財務和行政等各類專項工作的效果而制
定的行為規范。例如，配置電梯后，根據其輸送能力就要規定其運行的程序和服務方
式。商場可采用上行下行全過程服務的電梯服務方式，也可采用分層分段、上下行直達
服務方式。商場應根據顧客需要和顧客流量，本著有利于提高電梯運行效率的原則，選
擇電梯服務方式，并規定相應的管理制度。由于這一部分內容在各個章節中都有詳細說
明，這里就不再贅述。
九、環境資源配置
環境資源配置是指為了經營的需要，使商場的建筑、出入口和通道、營業場所的商
品布局和面積分配、貨位形式及其分布、設施設備的狀態、裝飾和裝修式樣、陳列、色
彩的搭配、照明藝術的運用、風格等各具特色，同時整體又協調一致。如店內各個樓層
之間可設計新穎別致的錯層式、回旋式、觀景式樓梯，在光線上采用自然光和人工照明
互補，基本照明、特殊照明和裝飾照明有機結合。另外，店外櫥窗、停車場及周圍環境
的狀況也應屬于環境資源配置的組成部分。
適當運用音響效果，也是營造商場輕松、愉快的氣氛，吸引、影響、刺激和指導顧
客購物的一項有效途徑。商場播放不同的背景音樂，不僅給顧客以良好的感受，還會促
進營業員工作態度和情緒向良性方向轉化。
商場是公共場所，應為消費者創造一個整潔的購買環境。衛生狀況不好，也不能給
顧客留下良好的印象。購物環境衛生包括營業場所衛生、商品衛生、營業員個人衛生。
衛生工作要定人定時，經常打掃，保持清潔。應定時在營業場所內噴灑一些無毒、無副
作用的清香劑，營造一個清潔、宜人的空間氛圍。
搞好購物環境設計與管理是為了滿足顧客物質和精神上的需求，便利顧客購買商
品，讓顧客舒適稱心地享受現代文明。只有營業環境對顧客形成強大的吸引力，商場營
業面積充分利用，營業效率大幅度提高才有保證。
商場還必須規定必要的消防、環保、防盜等安全防范措施，努力消除各種事故隱
患，避免意外事故的發生，保證顧客和員工人身與財產、商場房屋、設施設備和商品的
安全。商場的各種管線、計算機網絡工程的前期設計、布線和安裝工程應符合安全和美
觀的要求，并與裝修工程同步進行，同期完成。
第三節賣場業務管理
現代商場賣場業務管理主要是指對經營業務各流轉環節的管理。現代商場作用的發
揮有賴于商場賣場的經營活動，而商場賣場的經營活動最終是通過各專業商場（店）和
基層班組（營業部）的業務來實現的。各專業商場（店）和基層班組（營業部）及員工
應掌握和精通自身業務。其具體要求是：
第一，掌握各專業商場（店）和基層班組（營業部）的主營商品進、存、運、銷流
程的基本知識。
第二，掌握各專業商場（店）和基層班組（營業部）的主營商品的知識、營銷方法
和相關法律政策要求。
第三，能夠從事各專業商場（店）和基層班組（營業部）的主營商品的結賬制表、
單據運轉和簡易核算工作。
第四，掌握各專業商場（店）和基層班組（營業部）的業務經營技術和計算機管理
技術。
一、商品流轉環節
商品流轉是以貨幣為媒介的商品交換過程。在這個過程中，要經過一系列中轉環
節，這些中轉環節被我們統稱為商品流轉環節。它是從商品的購進到最終售出的連續不
斷的整體經營活動，一般由八個環節組成，即購進、驗收、倉儲、銷售、定變價、盤
點、損溢和售后服務。
（一）商品購進
商品購進是企業為了轉賣或加工后轉賣，并通過貨幣結算而形成的商品買賣行為。
它是商業企業商品流轉的起點和經營活動的開端，是企業整個經營活動中的重要一環。
商品購進的前提是掌握市場信息，要依據企業的性質、消費者的需要、需求變化規
律和地區特點綜合加以考慮，并結合自身的經營條件和經營能力，確定目標市場，進行
商品定位。商品購進的基本原則是“以銷定進，勤進快銷，以進促銷”。商品購進還應
本著“統一領導，分級管理”和“進銷統管”的要求，明確責權。有關商品購進的具體
工作，主要有以下幾個方面：
!" 正確制定經營商品目錄
正確制定“經營商品目錄”和“必備商品目錄”是企業進貨業務的前提。“經營商
品目錄”是企業確定應該經營的全部商品的范圍；“必備商品目錄”是企業最低限度必
須保證供應的商品范圍。兩個目錄要根據商場的目標市場和商品定位來制定。它們的作
用是穩定企業的經營方向和內容，防止進貨工作中的隨意性和盲目做法。
#" 采用不同的進貨方法
企業經營的商品由于存在著很多不同的條件，因此，要善于針對不同情況采用不同
的進貨方法。在商品經營中，供求平衡的要多銷多進；供不應求的要多進多銷；供過于
求的要慎重推銷；季節性強的要季前準備，季中添補，過季基本銷光；高檔的要隨銷隨
進；慢銷的要樣式花色多、數量少；新試制的要積極試銷等。在進貨組織上，小型企
業、專業經營企業和外地進貨宜采用集中進貨的方法，本地進貨可采用分散進貨的方
法；大型、綜合和連鎖經營的企業宜建立物流配送中心，統一供配。另外，企業也可根
據具體情況，采用集中進貨與分散進貨相結合的方法。
!" 多渠道進貨
商場的商品來源主要有四個：從工廠直接購進；從物流配送中心和批發企業購進；
從其他商業企業購進；從境外進口。另外，有些企業還從農業勞動者與個體經營者手中
購買商品。為了滿足市場需要，企業應通過多種進貨渠道，廣開商品來源，增加花色品
種，以提高企業經營水平。企業可以根據實際情況采用訂購和選購、經銷和代銷等各種
購銷方式。但無論采用何種進貨渠道和購銷方式，都必須嚴格手續制度和經濟責任。商
場應妥善安排進貨周期，進貨周期即進貨間隔天數，是指一次進貨的數量能銷售的時
間，其對商品平均周轉天數有重要影響，并全面體現著組織進貨的原則。它既要保證銷
售的需要（不脫銷），又要使庫存適量（不積壓），因此，企業應按本身業務活動情況和
商品銷售規律作出妥善安排。
在安排進貨周期時應注重考慮：進貨在途天數；銷售準備天數；商品陳列天數；進
貨間隔天數等因素。
#" 健全進貨環節和手續
商品購進的過程包含著商品的價值和使用價值以及商品實體的轉移，整個過程較為
復雜。因此，手續一定要健全，批次明確，價格清楚，貨款兩清，運輸安全，貨、單同
行。商品購進在手續健全的基礎上，還要注意剔除繁瑣環節，使商品沿著最短的業務路
線，用最快的時間和消費者見面。
$" 加強定貨合同管理
由于企業實行自行采購，因此要同大量的供貨單位、物流配送中心和批發企業發生
業務聯系，定貨合同就成了一種重要的工具。企業在掌握簽訂定貨合同的原則和貫徹其
內容的同時，還要加強對定貨合同的監督管理，以保證企業進貨工作的正常進行。
總之，商品購進是為商場經營業務創造最主要的物質前提，并將對其產生重大影
響。人們常說：“病從口入”，商品購進環節就是企業的“口”，一定要重視和把住“關
口”
（二）商品驗收
商品驗收是指對購進商品所進行的數量和質量的檢驗和收存，它是防止差錯事故和
維護消費者利益的關鍵環節。其內容包括三個方面：
%" 單貨驗收
單貨驗收是指對照商品發貨票上的編號、品名、規格、等級和價格等依次逐項檢驗
商品，看有無漏發、錯發和其他單、貨不符的現象。
&" 數量驗收
數量驗收是指通過對購進各種商品的點數、過秤和丈量，在計量單位一致的前提
下，從大數到細數要詳細清點，保證發貨單數與實際貨數完全相同。
!" 質量檢驗
質量檢驗是指對購進商品的外觀、質量規格、有無機械損傷、破裂和霉變殘損等所
做的感官鑒定。對一些特殊商品，還要進行化驗和測量檢定。
商品的上述三方面驗收，一般情況下需要雙人復核。驗收完成后，還要求做好以下
工作：
首先，要根據供貨單位的商品發貨票（一般一式兩聯），填制本單位零售商品進貨
單匯總零售金額和進銷差價，并經財會部門復核后各執一聯記賬。其次，對于驗收中出
現的各種問題要迅速查明原因，明確責任，會同有關各方及時解決，對內要做商品損溢
處理，對外要填寫“退補換貨查詢單（表）”進行追查，同時要建立“差錯事故登記
簿”，嚴格復查，防止遺漏。再次，還要根據商品發貨票登記“商品管理賬”，填寫“進
銷存日報表”以及“商品標價簽”，進貨手續至此完成。
（三）商品存儲
商品存儲是指對驗收入庫的商品，在未出售前所進行的管理、保管和養護工作。由
于商場規模大小、經營商品和倉儲條件的不同，在庫房管理的方法和內容上有所不同。
但基本要求有以下幾點：
第一，要堅持對入庫商品的嚴格驗收。
第二，要利用和創造條件，保證商品的存放要定位、碼順和有條理。
第三，要懂得自然環境和倉儲條件對商品質量及安全的影響，并運用科學手段妥善
加以養護。如搞好通風，控制溫濕度，防霉變、防鼠害和防蟲蛀等等。
第四，要嚴格庫房管理制度，建立和健全崗位責任制，賬簿卡齊全，賬實相符，專
人負責，進出庫手續完善，任何人不得借出和使用庫存商品，不準白條頂庫。同時，還
應做好防火和防盜等工作。
第五，搞好庫存分析，配置和調整好商品結構和數量，保證銷售需要。
（四）商品銷售
商品銷售是指商業企業通過貨幣交易最終向消費者出售商品的買賣行為。它是商品
流轉環節的終點，是社會生產最終要達到的目的，它也是商業企業最基本的任務。從這
個意義上講，商業企業經營業務的各個環節都應該為商品銷售服務，并滿足它的需要。
面對復雜的消費市場，如何搞好商品銷售是一門十分復雜的學問，在這里我們僅從
對銷售工作基本要求的角度說明以下幾點：
#" 注重消費者利益，合理擴大商品銷售
商品銷售不僅僅是一種經濟現象，它還反映著一定的社會要求，是一項聯系著廣大
消費者切身利益的、有著很強政策性的工作。在商品銷售過程中，商業企業要注重國家
和社會的要求，合理和正確地運用多種方式擴大企業銷售，要尊重和維護消費者的利
益，多為消費者提供方便。在銷售工作中，商場不得以任何商業欺詐的方式和方法，諸
如限制顧客正當的挑選和退換商品，隨意抬高價格，有意改變商品名稱，玩弄文字游
戲，假冒名牌和降價打折等擴大商品的銷售。
!" 搞好售貨和收款方式的選擇及過程的控制
在商品銷售中，售出商品和收回貨幣是一個統一的過程，其中既有服務性的勞動，
又有技術性的操作，它們都對完成商品銷售和服務工作起著十分重要的作用。在售貨過
程中，售貨員除在儀容儀表、語言藝術、商品知識和操作技術上具有一定的水平外，采
用適當的售貨方式也會對銷售產生重要的作用。售貨方式可采用封閉式、半敞開式、敞
開式、自選和電腦網絡等多種形式，主要根據商品特點、經營條件和人員素質等多方面
因素綜合分析加以確定。由于現代科學技術的發展，連鎖企業的增加，除特殊和貴重商
品外，敞開式、自選售貨和電腦網絡等必將成為現代商場的主要售貨方式。另外，還可
采用電話、展覽、電視、郵購等輔助售貨方式。與售貨方式相配合，收款方式主要有貨
款合一、一收一付和專人收款等形式。隨著計算機的普及，專人收款方式正在得到普遍
運用。另外，一種自動售貨、自行結算的銷售和收款方式也開始在我國小范圍內試行。
選擇售貨和收款方式固然十分重要，但是任何方式作用的發揮都離不開人的控制和
調節，方式越先進，對人的素質要求就越高。要搞好人員的培訓和工作安排，明確各種
程序和規定，加強監督和協調，以確保整個銷售工作的順利進行。
#" 遵守單據流程和手續制度
在商品銷售環節上，要接觸銷貨票、退貨票和發票等單據，各種單據都有自己的流
程和手續規定。在商品銷售過程中，售貨員必須嚴格遵守這些程序和規定，不能有絲毫
的疏忽和違背，以杜絕事故的發生。一般來講單據流程涉及之處有柜臺、收款臺、財會
部門、計算機部門、儲運部門和購貨者六個方面。其中，柜臺、財會部門和購貨者是三
個基本的方面。
$" 掌握退換貨的原則和手續制度
在商品銷售工作中，因各種原因產生的退換貨問題，歷來是商品銷售中的一個十分
復雜的問題。它涉及社會經濟發展水平、社會道德水平、消費需求的復雜性、營業員的
專業技術水平和企業的經營管理水平以及對退換貨本身的辯證認識等一系列問題。退換
商品在手續上要求注銷原來的發票，并經具有權限的雙人復核或簽字后方可生效。
%" 做好商品銷售的日清日結工作
在商品銷售工作中，企業會有大量的銷貨款（現金和支票）和票證回籠。根據財經
紀律要求，除留有限額備用金外，貨款要填寫銷貨繳款單后，到財會部門匯總，并且必
須在當天送交銀行。各個柜組還要及時填報商品進銷日報表，并由財會部門核實和編制
“商品進銷存匯總表”。對于大件、貴重和能夠及時進行清點的商品，要認真核查和銷、
減商品賬。限額備用金和貴重商品都要按規定進行存放，以確保安全。
商品銷售的日清日結工作，是企業經營業務活動的真實反映和記錄，一定要認真、
及時和準確地做好，它將為從總體上考察企業經營和管理活動的狀況，提供可靠的資料
和依據。
（五）商品定變價
商品定變價是指對商品的出售價格進行的確定、調整和變更。商品變價形式可分為
調高和調低兩種。影響價格變動的因素主要是商品價質不符和市場供求變化，以及政策
變化等。
!" 商品定價
商品定價是依據市場要求和物價管理權限來確定新進商品出售價格。其程序是：進
貨貨票———核對商品———確定毛利率和商品價格———輸入計算機———營業部門與財會部
門同時轉賬———填寫商品價簽———按既定價格出售。
#" 商品調價
商品調價是依據市場和企業營銷策略的要求及物價管理權限來提高或降低商品的原
定價格。其程序是：調價通知———規定日期盤點庫存———核實調價商品庫存數量和價值
———填制“商品調（變）價報告單（表）”———輸入計算機———營業部門同財會部門同
時轉賬———更換商品價簽———按新價格出售。調價必須按規定要求、規定時間和真實數
量進行，不得自作主張。
$" 商品削價
商品削價是指對殘損、滯銷和變質商品而言，為使商品動銷，利用降低其價格進行
推銷處理的一種方法，這也是商業企業一項經常性的工作。
在商品削價工作中，營業員要真實、及時地反映情況，要通過盤存填寫“殘損（變
質）商品處理表”，要嚴格執行削價審批手續。最后，由營業班組和財會部門同時作轉
賬處理，商品開始按新定價格出售。
商品削價要嚴格管理，它應該既能為企業啟動資金貢獻力量，同時又要避免各種營
私舞弊現象的發生。
（六）商品盤點
商品盤點是對商品實物數量及其金額的清點。商場在實行“售價金額核算制”時，
它是分析庫存結構和提高經營管理水平的一項重要的內容和工具。在很多商場引進計算
機管理系統，實行“進價金額核算制”以后，它仍是了解庫存實際情況和保證商品安全
的一種重要手段。商品盤點的種類很多，主要有以下幾種：
!" 從時間上劃分
（!）定期盤點。企業在月底、季末和年終等固定時間，必須進行的盤點。需要日清
日結的大件貴重商品，也屬于定期盤點的范圍。
（#）臨時盤點。在經營過程中，由于商品調價、削價、差錯和交接工作等情況而臨
時進行的盤點。
!" 從范圍上劃分
（#）全面盤點。它是指對所經營的全部商品的盤存。定期、復查和交接工作進行的
盤點屬于這種情況。
（!）部分盤點。它是指因商品變價和某部分出現差錯，而僅在需要的商品種類內進
行的局部范圍的盤存。
$" 從程度上劃分
（#）小盤。對過于零散和計量繁瑣的商品，可在月盤點中，盤大數不盤細數，盤柜
臺不盤庫房，估算而不實量，以避免把過多的時間用于清點商品上。
（!）大盤。對于月盤點采用小盤的商品，在季末、年中和年底，無論大小粗細必須
進行必要的實際計量，以弄清實際庫存的數量。
%" 從方式上劃分
（#）關門盤點。指企業停止正常營業而進行的盤點。優點是防止干擾，便于清查。
（!）不關門盤點。指在不間斷營業的情況下進行的盤點。在保證盤點質量的前提
下，可盡量采用這種方式，但也要防止形式主義而造成盤點不實。
提高盤點質量還要注重以下幾個方面的工作：搞好商品日常管理，商品規格尺碼、
擺布陳列正確有序；進出柜庫手續健全；做好盤點準備工作，現金和往來手續結清，賬
賬、賬單相符，商品歸類存放；講究盤點的方法和技巧，如采用復式平行、一點一復、
先表后實和盤整加零等方法。
商品盤點使用盤點表（手工或計算機）進行記錄和計算，得出的商品實際金額總數
應與財會部門控制的庫存金額相同，以做到賬實相符。如經復查、復盤仍發現有長短
款，應將二者分別填入“商品盤點長短款報告表”，經報批后可做轉賬處理。
（七）商品損溢
商品損溢是指從購進到銷售的整個流轉環節所發生的商品溢出和損耗。妥善處理商
品損溢是經營業務的重要環節，也是加強經濟核算的重要內容。
造成商品損溢的原因，在報批盤點長短款或填寫“商品溢余（虧損）報告單”時需
要說明，內容較為復雜，如：自然條件的影響；驗收、出入庫和銷售商品時發生的人為
差錯和丟失；改變商品銷售起點而引起的損溢；商品原包裝內出現的無法查找的差錯；
盤點時的重盤和漏盤；貪污盜竊造成的損失等等。
解決的方法是合理確定商品損溢率和長短款公差率，劃清正常和非正常情況的界
限；增強員工的工作責任心和技能，盡量避免出現差錯；凡出現商品損溢的都要查明原
因，并提出改進的方法以消除隱患；凡因個人工作失職、失誤造成的損溢，要區分情節
和責任的大小，追究工作、經濟直至法律的責任。
（八）售后服務
商場為了維護顧客的利益，必須始終堅持保證商品質量。商場應該在堅持商品檢驗
制度，嚴把售前質量關的同時，對因售后質量問題前來商洽的顧客，實行包退包換制
度，這不僅是對顧客負責，而且也是有關企業的信譽。
二、商品銷售趨勢分析
商品銷售趨勢分析是為了保證商品適銷對路、取得滿意的經濟效益，而進行的加強
市場信息反饋和為經營決策提供科學依據的各種預測性的工作。
（一）商品銷售趨勢分析的作用
!" 是滿足市場需求和保證銷售持續增長的重要前提
商場最根本的任務是滿足市場需求，而市場需求是一個十分復雜的問題，并且具有
多樣性和多變性的特點。為了準確了解市場需求結構、數量及其發展變化趨勢，把握經
營的主動權，掌握市場預測知識，并運用其對商品銷售趨勢作出科學的分析，已經成為
商場一項十分重要的工作。
#" 是保持合理的庫存結構并不斷適時調整的重要保證
所謂合理的庫存結構是指商品在總體上要對路，質量上要適銷，數量上要不脫銷不
積壓，花色品種上要既齊全又主次分明。上述幾方面的合理是針對市場需求而言，因此
只具有暫時和相對的意義。正確和及時地進行商品銷售趨勢分析，可以使企業根據市場
需求的現實情況及發展趨勢，合理構筑庫存結構，并根據不斷變化的情況進行必要的調
整。
$" 是擴大銷售和加快資金周轉的重要手段
商場資金占用的絕大部分表現為流動資金的占用。因此，千方百計擴大銷售，加快
流動資金周轉就成為企業獲取和增收利潤的主要途徑。但要想實現這一目的，必須克服
經營上的盲目性和隨意性。企業應通過銷售趨勢的分析，結合自身特點，揚長避短，利
用有限的資金，使商品和消費者的需求達到最佳組合。
（二）商品銷售趨勢的分析方法
在確定了預測目的和被測商品范圍的前提下，商品銷售趨勢分析可依據商品性質的
不同而采取不同的方法。
!" 從時間上分
（!）短期預測。指對一年以內銷售趨勢的預測。
（#）中期預測。指對一年以上五年以內銷售趨勢的預測。
（$）長期預測。指對五年以上銷售趨勢的預測。
#" 從性質上分
（!）定量預測。指用數學模型、通過計算來進行預測的方法。
（#）定性預測。指憑借經驗和知識，運用直接判斷來進行預測的方法。
$" 從形式上分
（!）集體討論判斷法。指由商場或基層管理者召集有關各方人員，共同討論和交換
對市場銷售趨勢的看法，最后共同確定一個預測值和基本思路。這種方法簡便易行，適
合普遍采用。
（"）統計資料分析法。指對以往銷售實績進行統計分析和對比分析，并從其稍長變
化趨勢中推算出預測期的銷售量。其具體方法有對比分析法、（加權）平均法、移動平
均法和社會購買力構成推算法等。
（#）抽樣調查分析法。指運用從個別推算全體的方法，觀察和研究商品銷售發展變
化的趨勢。其具體方法有專項測算法、直接點數法和投票評選法。
（三）商品銷售趨勢分析的具體步驟
做好商品銷售趨勢分析的具體步驟是：
!$ 調查研究，搜集情報
商場應通過各種渠道廣泛搜集市場商品供求的各方面情況，如同廠商、物流配送中
心、批發企業、同行企業和顧客召開各種座談會；開展商品展銷；建立顧客需求登記制
度；營業員在日常工作中的日積月累等。
"$ 匯總核實，分類積累
通過各種渠道得到的情報，不僅要匯總比較，而且要進一步核實，力求準確可靠。
最后，將有價值的信息分類整理和登記，儲存待用。
#$ 集體分析，集思廣益
利用經過整理的較為完整的資料，發動大家一起分析研究，暢所欲言，互相交流，
共同作出判斷，以保證商品銷售趨勢分析能做到準確可靠。
三、操作技術
操作技術是經營業務重要的組成部分。它是指商場員工在營業過程中拿、放、稱、
量、包、扎、算和商品陳列等工作。
操作技術的基本要求是：熟練、準確、迅速、美觀。其技術標準一般可歸納為：拿
放得當，展示全貌；稱量包扎，快速準確；開具票證，清楚端正；商品陳列，美觀醒
目；計算技術，熟練精確。
操作技術因行業、商品的不同，其內容較為繁雜，而且更重視實際的操作，所以應
開設專門的培訓課程講述和操練，或深入企業直接了解和掌握。
四、商品知識
商品知識是當前搞好銷售工作的一項必須掌握的知識，也是當前較為薄弱的一個環
節，其重要性不容忽視。商品日益豐富，專業化程度和知識含量不斷提高，營業員是否
了解商品知識對銷售工作的影響越來越大。日趨成熟的消費者在購買商品之前，幾乎都
要經過一個知識積累和分析判斷的過程，誰能夠幫助顧客盡早完成這一過程，誰就會取
得顧客的信任，這種信任在今天，應該說就是顧客購買行為的前奏。
商品知識有很強的專業化，其范圍極其廣泛，內容要求十分具體，商品學實際上也
只能涉及一些基礎和皮毛。因此，商場應該根據自己的實際情況，動員全體員工，在專
家的指導下，分別編寫有關各自經營商品的經典知識材料，并逐步具備靈活運用和動態
調整這種知識的能力。
第四節賣場服務管理
一、商場賣場服務管理的含義
商場賣場服務管理是商場賣場管理工作中極其重要的一個組成部分。光顧商場的顧
客在購買商品的同時，將享受到的服務態度、服務內容與服務程序，不僅是使顧客滿意
的重要內容，而且也是商場在激烈的市場競爭中能否更好地生存和發展的關鍵。
商場服務是指商場在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務活動的總稱。商場服
務是個大范疇，它包括商場各方面為方便顧客而提供的所有勞務活動，目的是滿足顧客
在購買商品時的各種意愿，從而促進商品的銷售。所以，商場服務工作的要義就是了解
顧客的心理和情感期望，提供恰當的方式，滿足顧客多方面的需求。
隨著物質和文化生活水平的提高，消費者不僅在需求的層次上逐步得到提高，而且
需求的內容也日益多樣化。他們在商場購物時不但希望能買到稱心如意和質量上乘的商
品，同時更渴望受到他人的尊重，享受精神上的滿足。商場的服務工作要滿足顧客的這
種需求，當然這會增加商場工作的難度。我們應該知道，與為顧客提供物質商品相比，
為顧客提供無形服務的難度更大些。首先，服務的無形性只能最終靠顧客的感覺作出評
價，而服務的每一次失誤對顧客而言就是全部，因此很難挽回影響。其次，服務的時效
性極強，而服務又不能儲存，特定時間內不做或做錯，再想做也來不及，想糾正也沒機
會。再次，服務的生產、銷售和消費是同時并存和同步完成的，沒有可能在送交顧客之
前進行檢驗，因此，也就沒有返工和重來的余地。最后，面對顧客需求的多樣性和差異
性，商場為顧客提供的服務不可能完全依靠機械化和標準化的服務過程。因此，商場必
須在不斷提高員工素質的基礎上，以標準化為基礎，以內在的行為準則為核心，并靈活
運用這些為顧客服務。
二、商場服務的作用
在商場經營過程中，企業要想創造良好的經濟效益和社會效益，服務工作質量具有
決定性的作用。商場服務的意義，主要表現在以下幾個方面：
（一）優質服務是吸引顧客的重要手段
只有把顧客招徠和吸引到商場里來，才會創造交易的機會，實現和擴大商品的銷
售，促進經營的興旺。而優質周到的服務就是吸引顧客到商場里來的極為有效的手段。
例如，隨著生活節奏的加快，更多的人傾向于把購物、就餐和娛樂結合在一起。為了適
應這種需求，很多商場都開設了快餐廳、小吃部、游藝廳、臺球廳，甚至電影院等各種
相關設施，為顧客提供全方位的服務。這些服務不僅可以為顧客提供物美價廉的食物和
生活的樂趣，還可以吸引更多的顧客前來商場購物，延長顧客在商場駐足的時間，從而
創造出更多的經營機會。
（二）優質服務是促進交易成功的重要條件
顧客光顧商場，并不意味著交易的成功，要想賣出商品，還需要很多條件，還要在
服務方面做很多的工作。
在現代，商品所包含的科技含量越來越高，產品功能也越來越復雜。這些商品，如
果不進行知識傳授和接受別人的操作指導，是很難正確使用的。商場如果不在銷售這些
商品時，提供必要的服務指導，幫助顧客了解產品的性能、操作方法和售后的服務保
證，交易是不可能達成的。
前來商場購物的顧客，如果發現商場為他們提供的服務水平很差，與購物相關的知
識、操作技術和疑問無法解決，就很可能打消在此購物的念頭，而是轉向其他服務水平
較高的商場。而原本并未打算購物的顧客，如果發現商場能夠提供遠超過其預期水平的
優質服務，就可能在此形成購買行為。
許多顧客來到商場，并沒有明確的購物意向，常會因情景刺激而臨時決定購買一些
物品，這被稱為激情購物或即興購買。這些顧客的潛在需求被調動的因素中，很重要的
一點就是周到體貼的服務。優質的服務使企業與顧客在感情上實現了零距離，商品的交
易遲早都會順理成章地得以實現。
齊全的服務項目也會成為刺激和引發顧客潛在需求的有效手段。例如有些商場提供
的形象設計和美容服務，就會使很多顧客駐足觀賞，一旦產生興奮感，有些顧客就想親
身體驗一下，體驗之后的顧客如果確實感覺良好，往往就會決定購買一些相關商品。所
以，提供優質服務，是提升商場交易成功比例的重要條件。
（三）優質服務是商場建立良好信譽和形象的重要基礎
商場的信譽和形象就是企業的生命力。如何增加顧客對商場的信任，讓商場給顧客
留下一個美好的印象，從而造就出一大批忠誠的顧客，并通過這些顧客帶來大量的新顧
客，這是商場服務需要研究的一個重要課題。顧客對商場的喜好和信任程度是由商場對
待顧客的方式決定的。顧客享受了商場的良好服務，就會向他人播散這種體會，從而影
響潛在顧客的購買行為。而熟人之間購物信息的傳播，對購買決定的影響程度，要遠遠
超過廣告和商場促銷的作用。需要引起注意的是，對商場服務表示不滿的顧客傳播負面
信息的影響力要遠大于傳播正面信息的力度，因此，商場要向每一位顧客都提供滿意的
服務。
（四）提供優質服務，有利于提高商場長期的經濟效益
商場為顧客提供各種服務，必然要付出一定的服務成本，投入服務的成本往往回收
較慢，甚至有些服務活動對商場的經濟效益并沒有直接的幫助。是看重商場的短期利
益，還是從長遠角度看，確立商場良好的社會形象，保持商場長期經濟效益和社會效益
的提高，這是商場必須作出的選擇。商場應該高瞻遠矚，努力為顧客提供各種優質服
務。這樣做，從表面上看，企業的短期經濟效益似乎是受到了影響，但從長遠看，商場
在服務中的投入仍然是利大于弊的。
（五）優質服務使商場在競爭中處于有利地位
在發達的市場經濟條件下，企業競爭除了表現在商品品種、質量、價格及購物環境
等方面以外，更重要的是表現在服務質量方面的競爭。在其他條件相近的情況下，商場
的服務水平是一個決定性因素。誰能吸引更多的顧客，誰就能擴大市場占有率，誰就能
提高自己的競爭力。
商場要想吸引、爭取和留住顧客，就必須具備競爭對手所沒有的優勢。一般來講，
顧客的需求主要體現在三方面：一是希望購買到稱心如意的優質商品；二是希望得到熱
情周到的服務；三是希望享受到舒適優美的購物環境。在顧客以上三個需求中，對商品
的需求是基礎，但是，在信息高度發達的條件下，商場僅靠經營商品的特色來參與競爭
是不可能有明顯優勢的。購物環境是商場的硬件系統，包括店堂裝飾、燈光照明、商品
陳列、貨位分布等，其雖然可以增加商場的吸引力，但這與商品一樣仍然屬于有形的服
務，不僅容易被模仿，而且很難藉此在競爭中脫穎而出。而顧客服務是商場的軟件系
統，商場在為顧客服務的各個環節上所附加的感情內涵，不僅難以模仿，而且會對顧客
形成特殊的吸引力。就如北京百貨大樓張秉貴師傅“一團火精神”對顧客所產生的神奇
魅力那樣。國內外的商場，凡能獲得成功的都與它為顧客提供的杰出服務分不開。
美國著名的諾頓百貨公司，就是一個以為顧客提供杰出服務擊敗競爭對手，而迅速
發展的典型，它的營業額在!" 年里增長了!" 倍。諾頓之所以獲得如此成功，是與它提
供杰出的服務密不可分的。諾頓特別推崇的一句口號就是：“百貨店惟一的差別在于它
對待顧客的方式。”在諾頓旁邊有一家百貨公司，在這家店里購買的禮品要走一段路排
隊等候包裝，還要付出幾美元的包裝費。有一次，一位該公司的老主顧等得不耐煩了，
拿著未包裝的禮品到諾頓的柜臺先買其他東西。諾頓的店員主動表示愿意替她包裝那件
禮品，這位顧客感動得說不出話來。從此，這位顧客不再光顧那家百貨店，而改來諾頓
購物。可見，提供優質、周全的顧客服務，可以使商場享有極大的、他人難以模仿的競
爭優勢。
商場在服務上的所作所為，能給顧客留下深刻的印象，能讓顧客感動，就能大大提
高企業的知名度、信任度和美譽度。當商場把提供優質和周全的顧客服務，融入到企業
整個工作過程，包括它的組織運作、領導作風和企業文化中去時，商場就會具有極大
的、他人難以模仿的競爭優勢。
第五節商場服務項目和服務管理
一、商場服務項目
（一）常見的服務項目
商場服務的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務項目。
設立總服務臺、咨詢臺、顧客接待室，在商品部、樓層設值班經理或服務監理。主
要是為消費者提供咨詢、導購商品、處理柜臺矛盾。總服務臺除了為消費者購物提供咨
詢服務、禮品包裝、代售電話磁卡、月票、郵票、信封等，還為帶小孩的顧客準備小推
車，為殘疾人準備輪椅，同時還有顧客留言、廣播尋人、代客郵寄等多種服務。
建立顧客缺貨登記本。如果顧客需要的商品一時買不到，而顧客堅持要購買時，應
請顧客留下聯系電話，若顧客不愿留下電話，可將商場咨詢電話的號碼告知顧客，請顧
客打電話來詢問。同時應將顧客所需要的商品品種、規格、式樣、產地、數量及價格等
登記在“顧客求購商品登記本”上。與此同時應盡快落實貨源，填寫“斷銷商品申請
表”交有關部門，并根據他們的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在“顧客求購商
品登記本”上，按承諾答復顧客。到貨后或約定時間內通知顧客；暫時無法落實貨源的
也應答復顧客，并繼續落實復查；無法落實的，應及時向有關部門反映；本班次無法落
實的，應在柜臺登記本上登記移交下一班次繼續落實。第一個接待顧客的營業員應進行
跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。
提供或訂制特殊需要的服務。如訂做個性服裝或非常規號型的服裝鞋帽等。這樣可
以使有特殊需要的顧客也能買到稱心如意的商品。像某些品牌的女裝，它的每一款都可
以修改、訂做，不另收費用。這對那些看上式樣，但尺寸不合適的顧客，的確很有吸引
力。
設立公平尺、公平秤、計算器，計量上讓顧客信得過。
郵寄商品。外地顧客或有困難的顧客有此需要時，要安排人員郵寄商品。
租賃。有的商場對價格較高、生活中有時會用到（此時是必不可少的）但使用機會
很少的商品，例如婚慶用品、嬰幼兒用品等開展租賃服務。
連帶銷售。現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，使顧客融購物、休閑為一體，
滿足人們快節奏生活方式的要求。還有的商場兼賣演藝票、飛機票，甚至代辦旅游，很
受顧客的歡迎。除此之外，還可提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠
卷擴印、美容、為顧客購買的褲子免費改褲長等等。這些服務項目有些收取適當的費
用，更多的是免費，它帶動了商品銷售，擴大了商場的影響。
（二）金融服務
商場在通常情況下是以現金交易為主，但是隨著消費信貸的發展，更為了方便消費
者購物，商場還接受其他種類的交易方式。比如，信用卡付款。顧客使用信用卡購物，
可以免去隨身攜帶大量現金的麻煩和不安全感，而且使用信用卡不會增加顧客的支出，
但遇客戶較多、銀行網絡擁擠時，速度不快。再如，分期付款，這一般是對價格較高的
商品實行的一種結算方式。這種方式可以解決顧客財力暫時不足的問題，也有利于加速
商場商品和資金的周轉，但由于這種方式的手續目前比較繁瑣，因而影響了許多人的購
買。還有就是賒銷。賒銷是很受顧客歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回
家，晚些時候再付款，所以它的對象也是價格昂貴的商品。但是，賒銷要謹慎，要有信
用做保證，如果賒銷政策過于寬松，可能使商場利潤減少；只有處理得當，才可能為商
場增加收入。
（三）包裝服務
為顧客購買的商品進行妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目，也是售貨過程
中的一個必不可少的環節，每個營業員都必須學會而且要熟練掌握。包裝的基本要領是
結實、美觀，既保護商品又便于攜帶。不同種類的商品需要不同的包裝：食品一般放在
袋子中就可以了；百貨類可能比較復雜，精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子
中；化妝品要放在專用袋中；服裝有些需用衣架等等。
（四）送貨與安裝服務
對重量較大、體積龐大的商品和路途較遠、或是一次購物數量較多以及一些有特殊
困難的顧客（例如老、弱、病、殘、孕顧客），商場應提供送貨服務。對許多顧客來說，
送貨上門，對他們具有一定的吸引力。
商場為顧客送貨上門，有時還要安裝調試，這種服務既給顧客提供了較大的方便，
又可以避免用戶在安裝調試過程中出現的事故，保證商品和顧客人身、財產的安全，同
時可以為商場增加回頭客。在此過程中，可以為顧客講解商品知識，提供技術和使用、
保養咨詢。
在顧客購物后，凡享受免費送貨的，根據顧客意愿將其選定的商品包裝捆扎牢固，
使其符合運輸標準。由營業員填寫“商品送貨單”后，會同顧客將商品運抵送貨服務組
商品集散地，與送貨人員交接清楚。
“商品送貨單”填制要求：字跡清楚，填寫正確，項目齊全，印章加蓋清晰完整，
顧客地址及聯系電話一般應由顧客本人填寫，并將雙方約定的送貨時間寫在上面。
送貨人員接到待送商品，依據送貨單認真核對品名、規格、型號等是否相符；檢查
包裝是否符合運輸搬動標準，查看有無異狀，如有異狀拒絕收貨；認真檢查收貨人地
址、聯系電話記載是否清晰后簽字或蓋章；遇有地址不清、聯系電話不全的應及時向顧
客詢問，地點生疏的一定要問清路線，尋找特征等。
查清、詢問無誤，將暫時送不出去的商品按照倉儲管理制度的要求存放在周轉庫
內。
在這種服務過程中，顧客增強了對商場服務精神的直接感受，還可以為商場帶來大
量的回頭客。
（五）商品的退換
做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。各個商場的退換政策
的不一致，表明著各個商場對服務本身的不同認識。商場的退換政策如何，在很大程度
上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的經營。造成商品退換的原因有很
多，如商品有質量問題；沖動購買；替別人代買，尺寸不合適；買重了等。諸如此類的
原因可以分為兩大類：有質量問題的和沒有質量問題的。有質量問題的我們把它叫做殘
品、次品。為了杜絕殘次品流入消費者手中，就要經常嚴格檢查商品，進貨時查、出庫
時查、出售前查，雖然檢查不能減少殘次品，但可以控制銷售，不賣給顧客。商品要輕
拿輕放，按儲存標識進行儲存、養護，該保濕的保濕，該通風的通風。對有失效日期的
商品，要注意有效期，果斷甩貨。一旦超過有效期，決不能出售；在出售接近失效期的
商品時要向顧客說明。一旦發現有質量問題，要無條件接受顧客的退換要求（但一般都
有期限要求），并按規定程序辦理。
沒有質量問題的商品應遵照“買得自由，退得公平”的退換宗旨，實行無障礙退換
貨。商品只要不臟、不殘、不走樣、沒有使用過、不影響再出售的，都可以退換。有些
商品，如服裝，雖顧客試穿過（不臟），但商品質量確實沒有問題，也應予以退換。食
品、衛生用品、藥品、剪開撕斷的大量商品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內部零
件的精密商品、出售后不再經營的商品、不易鑒別質量的貴重商品，一般不予退換，但
應以顯著標志提示顧客。有些雖然沒有質量問題，但影響了再出售，要與顧客協商解
決。對不能退換的商品，如果顧客要求代賣，可根據實際情況，幫助顧客解決困難，按
商品的殘損程度削價出售。
打折、特價商品也應按規定予以退換。
企業全體員工對待商品退換問題都應當有正確的認識，要實事求是地宣傳介紹，保
證出售商品數量準確、質量完好，使消費者買到適合需要的商品，對于不能退換的商
品，在出售時應向顧客說明，盡量避免和減少商品退換情況；要熱情接待和妥善處理要
求退換商品的消費者，聽取他們對商品和服務工作的意見，及時向有關部門反饋，改進
服務工作，促進產品適銷對路和提高質量。
（六）商品的保修和維修
商場提供的商品保修和維修工作對顧客來講非常重要，雖然有些大型企業在商品出
售地建立了自己的維修網點，但對大多數企業來講，在全國范圍內獨立完成保修和維修
任務顯然不太可能。商場為顧客提供此項服務，需要保修的商品在保修期內實行免費維
修，超過保修期則可收取一定的費用，將有助于商場銷售額的增長。另外，對大件商品
還要提供上門維修服務，在維修期間還應提供替代使用的同類商品，只有這樣顧客才可
能放心大膽地選購商品。因此，商品保修和維修可以說是給顧客的一顆定心丸，有了這
顆定心丸，顧客就樂于光顧這家商場。如果只顧當前銷售，對使用中的問題，或推托不
管，或服務標準低于顧客的期望，顧客就會產生顧慮，無法形成購買行為。
（七）形象設計系列服務
形象設計系列服務包括美容美發、攝影、服裝設計、營養健康咨詢、健身健體等綜
合內容。為此，商場可以自行開辦和導人美容美發店、攝影部、服裝設計部、營養健康
咨詢專柜、餐飲部、健身健體俱樂部等。顧客來到商場，專業人員根據顧客的身材、氣
質、體質和經濟條件等情況，可以為顧客提供適合的發型及化妝，向顧客介紹保健護
膚、膚色與服飾搭配的常識。這種整體性的設計，不僅很受顧客的歡迎，而且還會大大
刺激顧客系列性購買的欲望。只要這些服務是真正擺正了商家與顧客之間的位置，設身
處地為顧客考慮，而不是單純地推銷商品，那就不僅能滿足顧客求美的心理，有效地調
動顧客的購買欲望，還可以使商場順利達到擴大銷售的目的。
二、商場服務質量管理
既然商場服務管理水平是企業獲得市場競爭優勢的決定性因素。那么，商場應該怎
樣進行服務質量管理呢？
由于受各方面條件的限制，商場不可能為顧客提供所有的服務，而商場在從事服務
管理，確定為顧客提供的服務項目時，需參考以下要素：商場的開設地點、規模和等
級；競爭對手提供的服務項目；與商場經營商品性質相適應的程度；目標顧客收入水平
的高低和顧客愿意支付的價格；以及商場在經濟效益上的效果等。商場在綜合考慮以上
各要素之后，就可以確定為顧客提供的服務項目了。商場為了做好這項工作，僅僅靠提
供服務項目還不夠，要想通過這些項目真正給商場帶來長期利益，還有很多工作需要
做。
商場服務管理工作的內容有以下幾個方面：
（一）要確立全員的質量觀念、職能和責任
商場服務管理要想達到一個較高的水平，僅靠少數人的努力是不行的。每一個員工
在工作中都必須把顧客至上的思想牢牢樹立起來，能夠認識到服務質量的水平不僅僅是
一種工作上的要求，而且還關系著企業的生存和發展，關系著社會主義建設的最終目的
能否實現的重大問題。這一工作還不能僅僅停留在思想認識上，商場在強化員工質量意
識的同時，還要通過組織程序為每一個崗位上的每一位員工都規定出應該履行的質量職
能，以及在履行職能時因結果優劣而最終應該承擔的質量責任。
（二）要大力開展質量教育
為了實現全員質量管理的要求，商場必須大力開展全員質量教育。通過教育來灌輸
全面質量管理的觀念，明確自己應該承擔的質量職能和責任。同時還要學會搞好服務質
量管理的技術和方法。這種教育要反復進行，并要不斷結合實際服務質量管理中遇到的
各種問題，通過研究和探討，逐步加深對各種質量問題的認識和理解。
（三）要大力開展員工科研和合理化建議活動
要想實現高質量的服務管理，沒有全體員工的積極和主動的參與是不可能的。員工
中蘊藏著極大的工作熱情，商場應該針對賣場的各種服務質量問題，積極支持員工通過
組織質量管理小組開展群眾性的科研活動，探索其中的規律和解決的辦法。商場還應通
過經常性的全員合理化建議活動，煥發員工的主人翁責任感，開發員工的聰明才智，共
同來提高和完善企業的服務質量管理水平。
（四）要建立商場質量保證體系
商場質量保證體系是指以商品質量為基礎，服務質量為重點，以工作質量為核心而
形成的一套完整的控制工作系統。具體地講就是指商場以保證和提高服務質量為目標，
從企業整體出發，運用系統的觀點和方法，在經營服務的全過程中，明確規定各部門、
各環節、各人員在質量管理上的任務、職責權限和各類標準，建立統一協調、高效的管
理和信息反饋系統，形成一個質量管理的有機整體。在這一體系的全面控制下，整個企
業將圍繞服務質量目標，把各環節服務質量管理活動組織起來，并按預定的計劃實現各
項服務質量目標和改進措施，以達到提高服務質量的目的。
（五）按照!"#$ 循環推進商場質量保證體系的運轉
商場質量保證體系運轉的基本方式是通過“計劃、實施、檢查、處理”四個階段，
即實現!"#$ 工作循環，它包括四個階段和八個步驟：
第一階段計劃：分析現狀，找出質量問題；分析產生質量問題的各種原因；找出各
種質量問題的主要原因；針對質量問題產生的原因制定計劃，擬訂改進措施。
第二階段實施：實施計劃，執行措施。
第三階段檢查：檢查計劃的實施效果。
第四階段處理：總結經驗，納入標準化。
將遺留的問題轉入下一個工作循環。
（六）設立質量管理專職機構和質量信息反饋系統
要使整個質量保證體系協調而有效地工作，商場必須設立綜合質量管理機構和專職
人員，并確定其主要職責。
商場還應建立高效靈敏的質量信息反饋系統，質量信息反饋主要來自于兩個方面：
一是企業內反饋；二是企業外反饋。搞好質量信息反饋，將為商場各部門和各環節改進
服務質量工作提供可靠的依據。
（七）搞好質量控制統計
全面質量管理的質量控制統計，是指以數據為依據，以概率論和數理統計為理論基
礎，利用測量數據、統計圖表等手段來控制經營過程中的質量水平的方法。在全面質量
管理中，如何正確地反映實際的質量水平，是一個十分重要的問題。必須使有關的數據
資料全面化和真實化，必須從大量的數據中透過現象看到本質，從而揭示出包含在數據
中的質量變化的規律性。
質量控制統計的全過程，按其工作程序可分為三個基本步驟；統計表調查和整理；
統計分析；統計判斷。
三、顧客糾紛的處理
商場在搞好賣場服務質量管理的過程中，如何處理與顧客發生的各種糾紛是其中一
項具有特殊地位的十分重要的工作。所以，商場管理者一定要注意以下一些問題。
商場在處理顧客糾紛時首先要仔細聆聽，讓顧客把話說完，并能容忍顧客粗魯和不
太理智的情緒和語言。然后，立刻向顧客真誠道歉，并且不要太直接地指出顧客的錯
誤。緊接著，找出解決問題的方法并盡快行動。最后，通過顧客的不滿找出商場工作上
的薄弱環節，改進工作，防止同樣的問題再次發生。
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，下面是最常見的引起顧客
糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
最常見的引起顧客不滿的原因有商品本身的問題；營業員的問題；顧客的問題。
商品本身的問題包括商品品質不良，商品標志不全，商品有污損、殘破等。如果發
生此類糾紛，不論責任在誰（很可能進貨關沒把好），營業員都應誠懇地向顧客道歉，
然后奉上新的商品；如果顧客因為使用該商品而使精神上或物質上受到了損害，商場還
應適當地給予補償。
營業員的問題是指其工作上會出現失誤。無論營業員如何注意服務質量，偶爾也會
因為一些小的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客
介紹商品時不準確，該說明的沒說明，以致顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧
客要求的號碼、規格不符等。當顧客由于此類問題而抱怨時，營業員要誠懇地向顧客道
歉，并且承擔所有責任，而不能把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果營業員暗示顧客也
有責任，只會使情況變得更糟。在聽完顧客抱怨、向顧客道歉之后，應該站在顧客的立
場，提出合理解決問題的辦法。與顧客達成共識后，要迅速采取補救行動，而不能拖
延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會增加，因為他們又有新的不滿產生了。
因為商場服務工作的目的是讓顧客滿意，所以不論本身有沒有失誤，都可以這樣對
顧客說：“您說得對。真對不起，我們能做什么來補救嗎？”在這樣的氣氛中，顧客的不
滿很容易會化解掉。
顧客的問題是指顧客使用了某些新產品、新材料后產生的不滿，這主要是由于顧客
對這些新產品、新材料不熟悉所導致的。例如有人從未穿過羊絨衫，以為跟洗衣服一樣
使用洗衣粉就可以了，可是沒想到，羊絨衫會縮水、變形，結果找到商店要求退貨。這
雖然不是商場的問題，但是如果工作做到家，這些不滿就可以消除。比如，在銷售這些
商品時，營業員應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌方法，以便全面地
向顧客介紹這些商品的優缺點，以及使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，或者在柜
臺醒目處提示顧客。
處理售后矛盾時，要堅持兩個原則：一是顧客至上，永遠把顧客利益放在第一位；
二是迅速補救，把顧客的每次抱怨都看做是我們發現問題、改善服務的機會。
第六節賣場環境管理
由于市場經濟的發展和人們生活水平的不斷提高，消費者在商場購物中，不僅對商
品和服務有著很高的要求，而且對商場賣場的購物環境也增加了高層次的追求。商場的
門面與店堂形象是否美好，購物過程是否體現舒適、便利和快捷，購物過程與文化享受
是否能融合一致，商品陳列是否有藝術價值，商場整體的設計規劃是否為顧客提供了充
裕的購物、娛樂、餐飲、休閑和文化活動的空間等，都將對消費者的購物心理和購物行
為產生極為重要的影響。
一、優化商場購物環境的基本原則
優化商場的購物環境，就是為了給消費者創造一個能夠充分了解商品，滿足購物需
要，并能留下良好印象的氛圍和條件，為此，商場環境優化應該遵循以下要求：
（一）以顧客為中心進行系統規劃
商場賣場購物環境必須以顧客為中心進行規劃，它要符合顧客購買、挑選商品的要
求，符合顧客追求和諧、舒適、方便、美觀的心理，適應顧客購物、休閑、娛樂及交往
的綜合性活動的需要。它將系統滿足顧客對優良的商品、完美的服務和享受性的心理等
多方面的要求。
（二）合理經營布局，樹立經營特色
商場購物環境的設計應依目標顧客需求的內容、習慣和特點，按照經營商品的范圍
和類別，既能合理規劃經營布局，又能有效地利用營業面積。規劃商場賣場應該具有自
己鮮明的特色，讓別具一格的構思能夠對顧客產生強烈的吸引力，并增強顧客逗留商場
購物的欲望。商場的布局應在電腦服務中、空中、貨架上、地上有明顯、清晰和美觀的
導向標志，使顧客在商場不僅能得到美的享受，形成特色熏陶的購物偏好，而且還能順
利流暢地完成自己的購物過程
（三）提高工作效率，促進經營運轉
商場購物環境既要方便顧客選購，也要為商場營業員創造良好的工作條件，以保證
營業員能以最佳的運行狀態、最高的工作效率為顧客提供優質的服務。商場環境設計應
為商品進、存、銷各環節及商品陳列工作的良好運轉和有機配合提供可能。
（四）搞好商場賣場環境的專業化設備的提供和改進
商場賣場環境的優化離不開各種現代化設備和設施的購置和良好運轉，如冷凍、裝
運、電腦、攝影、通信等各種設備，防火、防盜、防煙、防塵等安全設施，通風、調
溫、照明、消毒等基礎設備，都是必不可少的。
二、優化商場購物環境的基本內容
（一）商場的外觀設計
商場的外觀是商場的外部形象，是街頭的企業廣告，能否用新穎獨特的商場外觀與
門面裝飾吸引顧客，成為當前市場競爭和企業促銷的重要方面。
商場建筑造型、招牌制作、色彩配置、文字處理、標志及輪廓燈、聚光燈、輪轉燈
和霓虹燈的設計和制作等，能體現商場現代化的風格，從而使商場與周圍的地理和人文
環境相協調，并體現獨特個性，從而給人以鮮明的印象。
商場外部環境除了考慮上述問題外，還要對出入口、櫥窗等進行美化和修飾，吸引
顧客，便于消費者識別。商場出入口要最大限度地便利顧客自由順暢和安全地出入。櫥
窗要進行藝術化的構思和設計，櫥窗位置要適宜，鮮明醒目，反映商場的經營特色，以
吸引顧客。
（二）商場的內部設計
商場的門廳可以布置出花壇、水池、噴泉，有條件的還可設立大型電子顯示屏，發
布商品信息、購物引導和新聞信息。門廳設計裝飾不要阻塞客流。門廳的醒目處應設置
總服務臺，幫助顧客解決遇到的各種問題。門廳應有商場貨位分布圖，在多層建筑的商
場，應有值班人員引導，用廂式電梯或滾動扶梯接送顧客。
現代商場的內部裝修應與商場的市場定位、形象設計相一致。豪華商場、大眾化商
場和倉儲式商場應采用不同的材料進行裝修和裝飾，以體現自己特有的風格和特點。
商場店堂面積的分配應視商圈大小、市場定位、地理位置、顧客流量、店內通道、
經營商品的內容和數量等多種因素綜合而定。一般而言，商場面積的分配可分為營業面
積、倉庫面積和附屬面積三個部分。商場營業面積是主體，一般占總面積的!"# $
%"#；倉庫和附屬面積各占總面積的&’# $ ("#左右。在安排營業面積時，首先要保證
商品陳列銷售的需要，也要注意提高營業面積的利用率，同時還要注意為顧客提供便
利、舒適、自由和流動選購商品的空間。
商場貨位布局是指商品銷售部位的設計規劃。商場貨位分布形式大體有四類：線條
式、島嶼式、展覽式、單元式，商場在實際中往往綜合采用以上幾種形式搭配組合。但
是不管貨位如何組合分布，都必須設立路標，準確為顧客指明方位。另外，在貨位分布
規劃工作中還應注意一些系列問題：對交易次數多、挑選性不強、價值低的商品，貨位
要設置在靠近出入口的位置；貴重、技術性強、交易次數少、挑選性強的商品，貨位應
安排在安靜和少干擾的地方；關聯性商品的貨位應在主體商品鄰近位置上；相互串味和
彼此干擾的商品貨位要隔開一定的距離；銷量大和銷量小的商品貨位要合理搭配；體積
大、搬運困難的商品貨位要設置在儲貨場附近；應季商品和促銷的商品貨位，要調整到
突出位置等。
（三）商場樓梯、電梯的設計
現代商場多為高層建筑物，給顧客提供安全便捷的輸送設施就成為商場為顧客服務
的重要組成部分之一。商場的樓梯可分為錯層式、回旋式和觀景式，電梯可分為封閉廂
式、觀光式和扶梯滾動式。
樓梯和電梯設計的部位應在入口處，可設置在門廳后的正面，也可在出入口的兩
側。這樣顧客可避免交叉，沿著合理的流動路線直接進入選擇的賣場。樓梯設計按照有
關防火安全規范的要求，必須符合標準寬度。營業場所在三層以上時就應根據客流規模
和顧客密度，設置適合輸送能力的電梯。電梯的設置，要保證良好的質量和安全性，提
高運行的效率。
（四）商場的光線
商場賣場的光線舒適柔和，可以引起顧客的購買欲望，可以使商品顯示出鮮明奪目
的活力，可以使顧客的購物過程在愉快的氛圍中進行。光線暗淡、灰澀或過強，會顯得
沉悶壓抑或使顧客眩暈，甚至造成營業員精神緊張和煩躁、差錯頻出。因此，現代商場
應特別重視研究如何運用照明設備，給顧客營造一個輕松舒適的購物環境。
商場應該重視自然光的采用，因為它既可以展示商品原貌，又能夠節約能源。但自
然光的采用受建筑物構造和天氣變化的影響，遠不能滿足商場賣場經營的需要，因此，
人工照明就成為現代商場主要的光照來源。商場的人工照明有為保持店堂內的能見度而
采用的吊燈、吸頂燈和壁燈等基本照明組合，也有為突出商品特質而采用的定向集束
燈、底燈和背景燈的特殊照明組合，還有為吸引顧客注目和播發廣告的霓虹燈、電子顯
示屏和旋轉燈的裝飾照明組合。這些燈光照明從不同的位置，配以不同的亮度和角度，
給顧客營造了一個色彩斑斕的世界。
（五）商場的色彩
不同的色彩及其色調組合會使人們產生不同的心理感受，協調的色彩會對人們的心
理產生積極的影響。例如，若以紅色為基調，人會受到一種強烈的心理刺激，會讓人產
生一種熱烈、溫暖、吉祥和歡樂的心理感受，所以，紅色一般用于傳統節日和慶典的布
置。但是，紅色應避免大面積采用，否則，會使人產生緊張的心理。若以綠色為基調，
會給人一種充滿活力和生機勃勃的感覺。綠色常用于代表生命力和大自然的商品。若以
黃色為基調，會給人以柔和明快和充滿希望的感覺，故明黃和淺黃常作為食品銷售部位
的主色調。但是，黃色要避免單一和面積過大，否則，會給人一種病態和商品變臟的心
理感受。若以紫色為基調，會給人以莊嚴、高貴、典雅和敬畏的心理感覺，故紫色調常
用于銷售諸如珠寶和玉器等高檔貴重的商品。黑色是消極的色彩，給人沉重和壓抑的心
理感受，一般不單獨使用，但可與其他顏色適當搭配以產生一定的視覺沖擊力。藍色給
人一種開闊舒暢的心理感受，在銷售旅游商品時，若采用的話，效果會很好。
另外，在不同的季節，面對不同的顧客，處在不同的賣場環境，在不同的時間，對
商場不同部位諸如地面、天花板、墻壁、貨架、陳列用具、柜臺、樓梯、窗戶、門等，
以及營業員的服裝和企業統一的視覺識別標志，都應通過不同的色彩組合使顧客感到陶
醉，不斷產生新奇感，并最大限度地減少視覺與心理的疲勞。
（六）商場的音響
清新、愉快和悅耳的音樂不僅能為商場創造一種良好的氣氛，而且它還直接影響著
顧客的購物情緒和營業員的工作態度。音響的適當運用，可以吸引和指導顧客選購商
品，刺激顧客的購物興趣，并給顧客帶來一種輕松愉快的感受。賣場可以隨著時間的不
同，播放不同的背景音樂，如早晨剛開始營業時播放迎賓樂曲，營業過程中播放一些輕
音樂，營業快結束時，播放輕緩的送別曲。特別需要注意的是，音樂的采用應以消除噪
音、創造優雅環境為主要目的。因此，背景音樂一定要選擇旋律輕柔舒緩的，以營造溫
馨的氣氛。千萬不要播放節奏強烈的打擊樂、迪斯科等，這樣不僅會影響顧客的情緒，
甚至還會搞亂營業員的工作節奏。商場如果經濟實力允許，應該邀請著名的作曲家來商
場現場，根據營業員的工作風格和節奏以及顧客的購物節奏直接譜曲，這樣將會對商場
工作和購物環境氣氛的調節，起到更加積極的作用。
（七）商場的通風調溫
商場賣場能否保持新鮮的空氣和適宜的溫濕度，無論對顧客、營業員和商品保管都
會有著重要的影響。商場內顧客流量大，空氣易污濁，商場在安裝空調設備解決冷暖問
題的同時，就應連帶考慮空氣凈化和滅菌問題。商場的空調在冬季應使溫度達到暖和而
不燥熱，夏季應達到涼爽而不驟冷的水平。否則，冬季把人凍得發抖或燥熱難耐，夏季
讓人汗流浹背或冷氣過激，顧客恐怕就要急于離店，也會危害營業員的情緒和身體健
康，賣場的經營就不會收到理想的效果。
商場在選擇通風調溫設備時，應根據商場營業面積的大小，對通風調溫系統設備進
行投資經濟效益分析，最好能采用集中控制的設備。同時要慎重選擇設備的類型，并要
考慮減少污染和用電負荷等問題。
（八）商場的整潔衛生
商場是一個公共場所，顧客和工作人員來往頻繁，再加上柜臺和貨架林立，還有大
量商品陳列和存放，保持好環境衛生十分不易。環境衛生不好，地面、柜臺和商品上布
滿紙屑或灰塵，就不可能吸引顧客。商場的環境衛生包括營業場所衛生、商品衛生、營
業員個人衛生，保持這些方面的清潔和整潔，才能為消費者創造一個滿意的購買環境。
因此，在營業現場，每天要有專人定時打掃，廢舊包裝物要及時清理回收。營業員在搞
好自己個人和著裝衛生的同時，每天對柜架、陳列用具要擦拭，對展示商品要清理。對
于容易產生怪異氣味的地方，如衛生間、下水道和垃圾桶要噴灑香水排除異味。總之，
只有商場保持清潔，顧客才愿意停留，商品銷售的機會才會增加。
（九）商場的商品陳列
商品陳列是在商場賣場以商品為主題，利用各種商品特有的形狀、體積、色彩、式
樣、性能等，通過陳列藝術造型，向顧客展示商品特色，增強商品感染力，深化顧客對
商品的了解，促進商品銷售的工作。由于它是依靠視覺形象與顧客直接溝通，所以，它
屬于現場廣告的形式。
在商場賣場，商品陳列發揮著重要的作用。它用真實的商品陳列，直接提供著商品
信息，這種實物觀察、品牌介紹和藝術享受減少了顧客的詢問和疑惑，縮短了顧客購買
的決策過程，是商場最直接有效的促銷手段。
當然，陳列商品要想真正達到促銷的目的還必須做到醒目、豐富、有序和藝術，并
附有商品產地、規格、質量、特性和價格等多方面的明確說明。商品陳列在商場中運用
的主要形式有櫥窗陳列和店堂陳列。櫥窗陳列是商場在臨街設置的大玻璃窗里來展示商
品的形式。商場經營的各類商品可單一陳列，也可分類組合，還可綜合陳列。在特定的
節日和重大體育、文化、旅游活動時，為了增強對顧客的吸引力，可以把標志和關聯商
品在櫥窗中集中陳列，也可用主題來渲染氣氛，都會達到良好的宣傳效果。櫥窗設計包
括背景、陳列道具和商品等要素，這些要素在不同時期形成不同的組合。
店堂陳列是指在商場賣場陳列商品的形式。由于現代商場商品自選銷售的比例加
大，所以，商場賣場內商品陳列的作用也會越來越重要。
搞好店堂商品陳列：其一，要把當前促銷的主力商品和重點商品放在陳列的最佳位
置上；其二，利用線條、三角、多邊、圓柱、圓錐和螺旋等幾何圖形巧妙構思，沖擊顧
客視線感覺；其三，利用光線和色彩，增強商品的美感；其四，利用角度，給顧客以新
鮮感和新奇感；其五，陳列商品要全面真實地介紹，不要誤導消費者。
商場店堂商品陳列的主要形式有：貨架陳列、柜臺陳列、展臺陳列、地面陳列、懸
掛陳列、場景陳列、端頭陳列、堆頭陳列、組合陳列等多種多樣的形式。店堂陳列的目
的就是要創造出一種場景氛圍，起到良好的促銷作用，為了達到這一目的，商品陳列的
形式還要不斷地創新。
三、優化商場購物環境的監刪、改進和完善
優化商場購物環境是一項十分復雜的工作，在完成了上述各個方面的整體規劃設計
和實踐以后，還需要進行長期的監測、改進和完善工作。商場購物環境的設計和實踐，
在任何情況下都不可能達到十全十美的程度。同時，實踐還在發展，顧客的要求也在不
斷提高，因此，如何通過不間斷的監測，改進和完善工作，使購物環境更能滿足顧客的
要求，將是商場賣場管理的一個永久的課題。
為了使這一工作的進行能夠得到確實的保證，商場必須在以下方面做出努力：建立
商場購物環境日常管理的規范要求，使工作經常化和制度化；確定商場每個部門和員工
在營業過程中對環境管理的責任和義務；確定專人負責定期和不定期地對購物環境進行
檢查、監督和評價，提出調整、改善和建議的方案；授權總服務臺及時處理各種環境管
理問題，保護消費者利益，維護商場聲譽和整體形象；提高全員素質，提倡自覺維護商
場購物環境等。