第九章營業員服務操作規范
一、營業員營業前操作標準
營業前的準備
早會（或班前會）
員工打卡后，參加早會（或班前會），早會由樓層經理主持。早會內容包括：前一
天的工作信息或公司新策、布置當天的工作和有關注意事項，并鼓勵員工。
檢查過夜商品
營業員開完早會進入營業場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查
或清點。對重點有要求的清點數量（包括周轉倉的商品），如發現異常，應及時向領導
匯報，查明情況。
清潔衛生
清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到干凈、整潔、無塵土。
整理商品
對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀
大方，不得有空位。
檢查商品價格標簽
營業員檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對
位。
一般商品要做到一貨一簽。
對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發生價
格差錯。
標簽要與商品的貨號、品名、產地、規格、單位、單價相符；如有不符，要重新制
作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。
商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統一制作打印比較
規范。
價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適
應并吸引顧客。
補貨
經過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現不豐滿、不全或缺檔的
現象，營業員必須及時進行補貨。
!" 要求庫有柜有，出樣齊全；
#" 要依據往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品；
$" 如出現急缺貨或斷貨，要通知采購部門及時采購商品。
做好某些商品的拆包分裝工作
!" 有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至
還需組裝、分裝、挑選等；
#" 要依據當地顧客的購買習慣、消費習慣及經營規律，將續補商品整理好：或拆
去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑
選、分級工作。
將續補商品上柜上架擺放好
!" 一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續補
商品擺放回“老地方”；
#" 本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當的，應做合理的
調整；
$" 一般說，應將當日熱銷商品陳列在顯眼的位置上；
%" 在商品上架時，要根據各種商品不同的特點和出售的情況，采取掀起、抹、燙、
裝等不同的方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，可以招徠顧客，利于
銷售。
在整理商品的同時，要認真檢查商品質量。如發現破損、霉變、腐爛或弄臟的商
品，應及時剔除或處理。這是維護消費者利益，也是維護商場良好形象的重要工作。
準備或查驗售貨用具
營業前，營業員要根據出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并
按習慣放在固定適當的地方，以便售貨時取用。
準備計價器（開單區）
常用的計價用具有電子收銀機、電子計算器、算盤以及圓珠筆、復寫紙、發票（限
收銀臺或服務臺）等等。對其必須常校檢、檢查。
準備測試用具
有不少商品在出售前，必須準備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、信號
儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。它們一旦缺少，便會直接影響銷
售。
準備計量用具
常用的計量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度、量器具。對其不僅要正確使
用，還必須注意依法使用。
準包扎用具
主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進行包扎時，要注意大小適宜，
包扎牢靠，符合衛生標準。同時，還要注意有利于環境保護。
準備宣傳材料
宣傳用具，在此是指與商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲
像、軟件等等。在上崗之前，應將其認真備齊，以供贈送或索取。
準備銷售用具
有時，在商品銷售或提供服務時，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、
刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對其均應認真進行檢查，并要嚴守有關規定。
準備找零錢款
在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準以任何借口拒找零錢。為此，應
提前根據實際需要，備好零錢的具體品種，并確保數量充足。
整理臺面
在進行準備時，營業員必須將自己使用的臺面清理整潔。
!" 文件、資料、文具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位；
#" 切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數，外人看起來雜亂無章；
$" 對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；
%" 在柜臺上，切勿放置任何無用之物；
&" 在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；
’" 對于廢棄之物，要隨發現，隨清理。
二、營業前營業員個人準備操作標準
營業員在營業前個人方面的準備應包括
保持整潔的儀表
恢復旺盛的精力
表現大方的舉止
一般來說保持整潔的儀表要做到
儀容整潔
具體來說要勤梳頭，勤剪指甲、勤洗手；要及時修面，要保持臉部干凈；清除體
臭。
穿著素雅
一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是營業員的著裝。
營業員的著裝應以素雅潔凈為宜，統一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監督。
化妝清新
女營業員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留
下一個清新、賞心悅目的視感。
最后當離開店時間還有一分鐘時，營業員還有一些準備工作尚未完全成，就應該立
刻停止。
三、營業前收銀員操作標準
穿著商場統一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規定的時間到指定的地點參加早會
（或班前會）。
到指定地點領取備用金，當面清點并在登記本上簽名，兌換充足的零錢。
每日早班人員必須打掃收銀臺衛生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關的物
品放入收銀臺。
打開總開關，依次開!"# 電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀態，核對
電腦顯示的收銀員操作號是否正確。
打開錢箱，放入備用金。
檢查收銀機是否處于正常的工作狀態，檢查"$# 機是否清機及其他工作細節，如
有異常立即向主管匯報。
將營業所需的收銀專用章、私章、印臺、解碼器擺放好，清點辦公用品齊全，檢查
購物袋存量是否足夠。
四、營業中收銀員操作標準
總則
顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不能以任何理由推諉，入機前先對顧客購
買的商品做大致分類，然后逐一入機。
接受顧客交付購物貨款
當顧客使用現金支付時
收銀員接過顧客交來的購物小票和現金，在收銀機中輸入條碼或金額，仔細辨認貨
幣的真偽，審核無誤后，唱收唱付，并在購物小票上蓋章（限制在開單區）。
當顧客使用支票支付時
按照受理支票的操作要求進行操作。
當顧客使用信用卡或儲蓄卡支付時
按照受理信用卡、儲蓄卡付款的操作規范進行操作。
當顧客使用外幣支付時
目前許多商場只能受理港幣支付貨款，收銀員應嚴格按公司財務部公布的匯率進行
折算。當顧客使用其他外幣時，收銀員須向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換
成港幣或人民幣后再來購物交款。
商品輸入
商品輸入要求正確、規范掃描，在掃描器最敏感的地區按掃描指定箭頭方向將商品
劃過，聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規格、價格是否
一致。
讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同條碼
的多件商品清點數量后直接用數量鍵輸入電腦，或間隔掃描。
能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規格進行認真核對。
電腦顯示的商品資料與實物不符
柜臺打錯價，可在收銀主管授權后按低標價售出，差價由柜臺負責人賠償，收銀員
作好記錄并當面向主管匯報。
商品品名、規格、條碼（編碼）不符時，應委婉地向顧客解釋并及時通知有關人員
進行更換。
顧客私自更換條碼，一旦發現，立即報防損部處理。
商品的正常折讓
由電腦自動執行，其他由授權人參照公司規定辦理。
在未結算前發現輸入錯誤
應使用“更正”、“取消”鍵，并由當班收銀主管在電腦小票第二聯上簽名，并保留
備查。
營業員遇電腦故障而無法自行處理
立即通知電腦部駐店人員和主管。
所有退換貨
按公司《商場銷售退換貨管理規定》嚴格執行。
支票結算
必須審核以下內容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不允許折
疊。
現場發貨須由分店經理以上人員簽字。
銀行卡結算
嚴格按公司《銀行卡結算管理規定》操作。
具備防盜意識
當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。
開單區購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發現異常
立即報告防損員。
收銀員檢查顧客的商品時，如發現沒有電腦小票，須請防損員核查。
需用設定鍵輸入的商品
收銀員按實際金額，先按數量鍵，再按設定鍵輸入電腦，核對無誤后收款。
有硬標簽的商品應用解碼器逐一取下，軟標簽的商品在解碼器上消磁。所有商品輸
入電腦后，應快速、準確地為顧客報出應付金額，并詢問顧客是否還有其他商品及用什
么方式結算。
交易進行時
必須站立服務，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時提醒顧
客。
交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。
當班期間臨時離崗
妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入密碼狀態，鎖好收
銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務牌后方可離開。
五、營業中營業員輔助工作標準
整理商品
歸位整理
經顧客挑選后，貨架上的商品容易發生錯位、串號現象，營業員須按型號和類別進
行分類歸位，這項工作可以隨手進行。
配合管理
有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，營業員要隨時檢查、清查，保持左右相
符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣。
折疊整理
有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內衣褲、服裝等，往往因顧客挑
選而亂堆亂放，營業員要及時進行折疊、整理，擺放好。
挑選整理
有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產品、制成品等，要勤
檢查，隨時將腐爛變質的剔除出去，注意分級、分類等歸位。
添補商品
在營業過程中，營業員要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。
添補的商品從小庫提出后，要進行整理，擺放在原放這種商品的地方。
要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現空檔，影響顧客
購物。
折包和分裝商品
營業員要經常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業前準備得
不夠的商品，應在營業空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行折包和分
裝，以保證銷售不至中斷。
檢查商品價格標簽
在銷售過程中，商品和商品價格標簽經常會被拿放亂，應予及時檢查，隨時發現隨
時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應從以下幾個方
面規范：
實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一
貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數碼標明人民幣
金額。
商品標價簽應包括品名、產地、規格、等級、計價單位、零售價格等主要內容，標
價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。
銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽：
!" 產地不同；
#" 規格型號（款式）不同；
$" 等級不同；
%" 材質不同；
&" 商標不同。
標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。
削價處理商品必須公開標出商品的原、現價，以區別于正常商品價格。
價格欺詐
為了文明經商，防止價格欺詐行為，’(() 年)) 月)* 日，國家計委頒布第)+ 號令，
發布了《禁止價格欺詐行為的規定》，并于’((’ 年) 月) 日起施行。《規定》將價格欺
詐行為分為標價欺詐行為和價格欺詐手段。包括如下), 種行為：
標價簽、價目表等所標示商品的品名、產地、規格、等級、質地、計價單位、價格
或者服務的項目、收費標準等有關內容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他
經營者購買的。
對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價格
招徠顧客并以高價格進行核算的。
使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易
的。
標示的市場最低價、出廠價、批發價、特價、極品價等價格標示無依據或者無從比
較的。
降價銷售所標示的折扣商品或者服務，其折扣幅度與實際不符的。
銷售處理商品時，不標示處理品和處理的價格。
采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務時，不標示饋贈物品的品名、數量或者饋贈
物品為假劣商品的。
收購、銷售商品和提供服務帶有價格附加條件時，不標示或者含糊標示附加條件
的。
虛構原價、虛構降價原因，虛假優惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買
的。
收購、銷售商品和提供服務前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。
謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或經
營者與其進行交易的。
采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數量等手段，使數量或者質量與價格
不符的。
對實行市場調節價的商品和服務價格，謊稱為政府定價或者政府指導價的。
六、營業結束準備操作標準
送賓
送客位置與開店時一樣，關店提前!" 分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。記住，
關店時間不是從規定關店時間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。嚴禁在有顧客
的情況下進行關店業務。
整理和清掃
各柜臺要自己整理和清掃，做好當天的業務總結和第二天開店的準備工作。并將垃
圾倒入垃圾袋。
營業結束的工作流程
第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）
提示顧客本商場營業即將結束，營業員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業員可
以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。
第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂）
對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數量、結賬對數，整理票據工作。必要
時應核計銷售額，與收銀員進行對數，并填入柜臺記錄本上。
檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。
將貴重商品、計算器、發票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。
拖洗地面（如由清潔公司清理衛生除外）。
關閉周轉倉內電燈，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。
第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）
摘除工牌、領花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責人或主管對本日營
業情況作簡短總結，并由營業員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊離開商場，同時
將垃圾帶出。
店內安全檢查
安全責任人檢查火種和煤、電、水等各種設施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認
安全，并做好安全檢查記錄。
七、營業結束收銀員操作標準
清點當日銷貨款并填寫《銷貨款回單》
收銀員將當日營業款清點后，要填寫《銷貨款回單》。
歸類整理《銀行上交款單》
收銀員將上交銀行的單據歸類整理后，并填寫《銀行上交款單》和外幣、信用卡單
隨現金交給銀行。
受理支票要填制《銷貨款回單》
晚班收銀員受理支票后，要及時填制《銷貨款回單》上交主管，并在交接班記錄上
給第二天早班人員留言交接清楚。
單據與金額要相符
現金與《銷貨款回單》、《銀行上交款單》數據要相符，如有不符，要及時查找原
因。
關機
其他工作程序完成后，收銀員進行!"# 機清機結算，并按正常程序關機。
安全檢查、離場
以上各程序完成后，收銀員再進行一次安全檢查，有什么重要物品是否遺漏，是否
還有其他不安全隱患等，這時方可摘工牌、領花（或領帶），將垃圾袋帶出營業場。
下班（離店）的要求
更衣
要在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱。
打考勤卡，藍面朝外放回考勤架。
從員工專用出口處離開。
下班的員工欲在商場購物，必須先從員工專用出口處出場后，作為顧客再從大門進
商場購物。
八、服務臺人員待客操作標準
參照收銀人員的要求操作。
向財務部駐店人員上繳前一營業日收取的條形碼、軟標簽費用、各類電話卡銷售款
等款項以及“電話卡銷售日報表”等各類報表、單據，并根據銷售情況領取各類電話
卡。
為顧客提供各類電話卡的銷售服務，并對銷售情況做好記錄。
在駐店職能部室人員的非辦公時間，協助財務部駐店人員收取供應商購買條形碼、
軟標簽的費用，并如實開具收款收據。
收取禮品包裝等其他服務項目的營業款。
按退換貨流程，收取顧客退換貨款項。
向訂購商品的顧客收取押金并如實開具收款收據。
按要求填制“電話卡銷售日報表”。
關閉電腦、收銀機、保險柜等設備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據與辦公用具的
整理及清潔工作。
九、收銀員結賬發生錯誤處理標準
收銀員在為顧客執行結賬服務時，難免會有收銀錯誤的情形發生。如果不立即更正
錯誤，會使顧客對收銀員的工作品質及專業能力產生不信任感，同時也會影響到當天營
業額的結算平衡以及日后的稽核作業。
收銀錯誤發生的原因有
為顧客結賬發生錯誤，如多打或少打價錢。
顧客攜帶現金不足。
顧客臨時退貨。
金錢收付發生錯誤。
上述情況依以下方法和技巧進行處理
必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。
當收銀員誤將商品價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需
要，則應重新登錄。
如果發票已經給出，應立刻將打錯的收銀機發票收回，重新登錄一張正確的發票交
給顧客。
禮貌地請顧客在作廢發票記錄本上簽字。待顧客離去之后，在一定時間內將發票記
錄本填妥，并立即通知相關主管前往簽名作證。
十、顧客現金不足臨時要求退貨處理標準
當顧客所攜帶的現金不足支付貨款時
可建議顧客選擇一至二項商品退貨。
若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向。
若顧客愿意回去拿錢時，必須保留與差額等值的商品。
顧客欲退回其中一、二項商品時
必須將已打出的發票收回，再重新打出正確的發票給顧客。
禮貌地請顧客在作廢發票記錄本上簽字。待顧客離去之后，在一定時間內通知相關
主管前往簽名作證。
十一、發票作廢處理標準
每發生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單記錄本上，作廢結算單上必須
有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和值班班長兩人的簽名。作廢結算記錄本其格式
為一式兩聯，一聯隨同作廢結算單轉入會計部門，另一聯由收銀部門留存，必須是一個
收銀員一本，以考核收銀員的差錯率等情況。
如作廢結算記錄本遺失，就不能算結算單作廢，應視為收銀員收銀的短缺，由收銀
員自己負責，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊。如遇特殊情況可補辦
重領手續，所以作廢結算單記錄本時最好是在收銀員下班時交專人保管。
所有作廢結算單按規定的手續辦理，必須在營業總結賬之前辦理，不可在總結賬之
后補辦，這是預防收銀員可能發生不良行為的堵漏方法，要予以重視。
如一筆收款結賬有多張結算單，只要有其中一張發生錯誤，應將其余的結算單一起
收回辦理作廢手續。
十二、收銀機零用金備用操作標準
為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業前各收銀員必須在開機前將零用金
準備妥當，并放在收銀機的現金盤內。常用的技巧有：
零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據營業狀況來決定，每臺收銀
機每日的零用金應相同。
收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便隨時兌換。
零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能與其它的收銀臺互換，可利用鈴鐘或廣播的方
式請主管進行兌換。
執行零用金兌換作業時，應填寫“兌換表”，并由指定人員進行。
十三、收銀員收銀標準程序
具體的收銀作業可針對每日營業狀況來安排作業流程，每日作業流程可分為營業
前、營業中、營業結束后三個階段。
營業前
開門營業前打掃收銀臺和責任區域。
認領備用金并清點確認。
檢驗營業用的收銀機，整理和補充其他備用品。
了解當日的變價商品和特價商品。
營業中
遵守收銀工作要點，即歡迎顧客光臨；登打收銀機時讀出每件商品的金額（使用
!"# 機收銀時不需要做此項）；登打結束報出商品金額總數；收顧客錢數要唱票———
“收您多少錢”；找零時也要唱票———“找您多少錢”。
對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。
發生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與值班長聯系，由
值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。
等待顧客時，收銀員可進行營業前各項工作的準備。
在非營業高峰期間，應聽從值班長安排從事其他工作。
營業結束后
結清賬款，填制清單。
在其他人員的監督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢袋）交值
班長。
引導顧客出店。
整理收銀作業區。
十四、收銀員離開收銀臺操作標準
收銀員離開收銀臺的作業管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，
其作業程序如下：
離開收銀臺時，要將“暫停服務”牌放在收銀臺上。
用鏈條將收銀通道攔住。
將現金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。
將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。
離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌的態度請后來的顧
客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。
十五、營業員向顧客介紹商品操作標準
總則
介紹商品要注意嚴格遵守商業職業道德規范，維護消費者利益，實事求是地介紹商
品，不夸大商品的優點，也不隱瞞商品的缺點。
不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產品。
不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。
尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給
人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調語氣要體現出熱情、誠懇和禮貌。
針對不同商品的特點進行介紹
凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、用法等方
面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。
側重介紹商品的成分、性能
對有特殊效能商品的介紹，應從其成分、結構講起，再轉到其效能。
!" 對健兒鈣餅干的介紹，應先講其成分（結構）是是由優質面粉加入蛋、奶、維
生素和適量的優質鈣而咸。因而其效能（特點）具有營業豐富、容易消化和幫助兒童牙
齒和骨骼生長的作用；
#" 對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結構）是以密胺和醛為主要原料，加入
適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐堿、無毒無味；經著色后，
其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎的特點。
食品、副食品、飲料、日用化工產品、化纖類呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成
分、性能方面入手介紹。
例如，洗衣粉有中性的、堿性的和酸性的；洗發水有油性的、干性的；化妝品有中
性的、微堿性的和微酸性的。
側重介紹商品的造型、花色、式樣
以造型、花色、式樣取勝的商品，要側重介紹商品的造型、花色、式樣。
工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨樹一幟，別具風格，在介紹
這些商品時宜側重介紹其風格特點、藝術價值。如石灣美術陶瓷，所繪各種鳥獸人物，
形態惟妙惟肖，栩栩如生，格調樸素凝重，具有藝術欣賞價值；裝飾布、塑料花，應從
其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。
側重介紹商品的質量特點
具有精密性、技術性的高檔商品和一些耐用消費品，顧客對其質量都有一定要求，
營業員要特別抓住構成商品質量的主要因素、商品質量的標準等方面給予積極地介紹，
讓顧客更好地作出選購決定。
側重介紹名牌產品的特點
享有盛譽的名牌商品，要側重介紹它的產地和信譽。
如湖南的湘繡、杭州西湖的龍井茶、貴州的茅臺酒，這都是享譽世界的名牌產品。
營業員應主要介紹這些商品的產地、歷史、工藝等。如北京的景泰藍，應將其在銅胎上
進行掐絲鑲嵌，之后注入琺瑯加以燒制這一復雜高超的工藝加以介紹。
有的是地區性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質量、產地、特點和信譽，從而吸
引顧客慕名購買。
側重介紹商品的獨特風格、獨特風味
有些商品，具有獨特的風格；有些商品，具有獨特的性能；有些商品，具有獨特的
風味。在介紹時，側重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。
側重介紹商品的用途
顧客購買商品的目的就是為了使用，因此，營業員應抓住商品的用途，向顧客進行
介紹。比如：
對多種用途商品的介紹
有些商品，具有多功能用途，營業員在介紹商品時，應突出介紹其多功能的方面，
如介紹電視機，便要突出介紹其功能、特點，其圖像清晰如何，其音質效果如何，還可
結合示播，引起顧客的興趣。
對有特殊效能商品的介紹
有些商品，具有特殊效能，營業員在介紹商品時，應突出介紹其特殊效能方面。如
有的藥物牙膏，不僅具有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養牙齒、防治牙病等不同功
效。在介紹時應突出其特效方面，說明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。
對連帶商品的介紹
有些商品在用途上有相互關聯性，枕套與枕巾、枕芯，錄音機與錄音帶，手電筒與
電池，照相機與膠卷等等。營業員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關聯的
商品。介紹時要注意措詞得當、委婉，依據顧客的言談舉止，有的放矢地誘導顧客，切
忌強行推銷商品。
對代用商品的介紹
顧客需要某一商品而本店暫時沒貨時，營業員要從顧客的實際需要出發，主動、熱
情地向顧客介紹可以代用的商品。
在介紹代用商品時，要注意與原定商品在規格、型號、用途以及價格等方面相接
近，切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。
營業員在介紹代用商品時，可考慮以下幾個方面：
!" 某產地的商品缺貨時，介紹另一產地的同類同質商品；
#" 某種商品缺貨時，介紹用途相同的另一種商品；
$" 某種規格的商品缺貨時，介紹可以通用的另一種規格商品；
%" 某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；
&" 某種特定的商品缺貨時，介紹加工、改制后的另一種商品；
’" 某種整件商品缺貨時，介紹用零件裝配成套的商品。
新上市商品的介紹
新上市的商品，顧客對其不了解，需要營業員積極向顧客推薦介紹。
全新商品，宜著重介紹該商品的優點、性能、用途及使用保養方法。
改進型商品，由于它是在老產品基礎上改進的，故介紹時宜著重介紹改進的地方，
同原來商品比較，有哪些進步，突出其優點。
未定型產品，一般是試銷商品，介紹時宜同定型產品比較，介紹其內在質量、價格
方面的差異，讓顧客方便比較選擇。
引進外國技術生產的產品，介紹時宜指明它與同類型國產品比較的差異，讓顧客了
解其特點。
進口商品的介紹
進口商品應有中文說明，營業員介紹商品時應實事求是，著重介紹其商標辨別、標
記、使用和保養方法；應把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情況講清楚，切忌盲
目夸贊，言過其實。
滯銷商品的介紹
造成滯銷商品的原因
!" 商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節的變化、地域
性消費習慣的差異等原因造成的；
#" 也有的因商品殘損，質量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價值，同時，
由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。
介紹滯銷商品應注意的地方
!" 營業員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑
選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷商品時；
#" 一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。比如，說明該商品包裝
欠佳，但質量完好；該商品式樣雖然過時，但還能使用；該商品是出口不對路，但適合
國內銷售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用價值，而且價格便宜等等；
$" 另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。
十六、顧客抱怨處理標準
要有效傾聽顧客的各種抱怨
為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：
讓顧客先發泄情緒
當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會
刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方
有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。
善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒
在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客
覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和
態度，以決定以后的應對方式。
傾聽事情發生的細節，確認問題所在
傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，然后確認問題的癥結
所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可
以在顧客將事情說完以后再請問對方。
不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提
供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關
⋯⋯的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。
表示道歉
不論引起顧客抱怨的責任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提
出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從超市的立場來說，如
果沒有顧客提出抱怨，超市的經營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客
之所以愿意對超市提出抱怨，表示他關心這家超市，愿意繼續光臨，并且希望這些問題
逐漸得到改善。
提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題
掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性
通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于
超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求
往往會低于超市的預期計劃。
有時候顧客抱怨的責任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。
例如奶粉里面發現異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為顧客提供協
助和保持聯絡，以表示關心。
按照超市既定的辦法處理
超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，
要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。
處理者權限范圍的確定
有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都
視超市如何規定各層次的處理權限范圍而定。
提出讓顧客同意的解決方案
處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同
意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。
執行解決方案
當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執行。如果是權限內可處理的，應迅速
利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原
因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯絡方
式，以便事后追蹤處理。
十七、顧客不滿處理標準
解決顧客不滿事件的速度至關重要
為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予營業員相應的處理及解決問題的權限。
許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然，如果賠款額過高店主應該加以解決。但
在通常情況下，營業員應當受到管理者的支持，并有獨立處理不滿事件的權力。倘若所
有問題都歸結到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情
緒。
處理顧客不滿的態度與速度同樣重要
營業員的態度將影響營業活動。
如果營業員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營
業員的言語就不再是命令式的、對立的。
高層管理者的態度是至關重要的
作為高層管理人員應主動地“奔向問題”，并教導所有營業員都那樣做。
當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應向顧客發一封信，再次向其致歉，并對顧客
提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。
十八、與顧客保持良好關系操作標準
當顧客的購物參謀
有時顧客會反過業問營業員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出
于對店方的信任，因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業員要有嚴肅認真的態
度，確立責任心，不能以隨意的態度敷衍顧客。同時，營業員也應盡量避免為獲取利
潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。
學會察言觀色，以予區別對待
在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同
的接待方法對待，具體操作如下：
見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。
慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。
性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。
親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。
猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。
商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。
慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。
沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。
聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經意中推薦。
爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。
好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。
爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。
謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。
靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。
十九、向顧客了解自己服務態度操作標準
確定什么理由訪問顧客
當你希望從顧客那兒得到情報時（第一步）。
當你要親自了解顧客的需求，并構思一些改進策略時。
當你為新的產品或服務而做測試時。
當你要測試一項調查的重點或語言運用時。
營業員如何準備訪談
復習問題及受訪者的背景資料。
決定訪談的問題范圍。
要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。
與同事演習問答技巧并修正題庫。
為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進行。
營業員如何向顧客訪談
先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。
跟受訪者說明訪談將花費的時間。
提出問題，仔細傾聽。
若對方答案含糊再繼續追問。
將內容筆記或錄音錄影。
最后再謝謝受訪者。
營業員訪談作用
通過訪談使你對問題有進一步的了解。
通過訪談使你有一份如何增強服務或解決問題的方法清單。
通過訪談使你能進一步規劃改進方案。
二十、了解顧客購買心理操作標準
顧客購物的四種心理特性
每一位顧客在購買行為產生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產品，能
滿足什么需要？
想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自
信心、成長與進步、長壽。
希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現代的、有創意的、對擁有財產的驕
傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。
表達他們的人格特質、擁有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事
物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。
而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更
好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識。
上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。有了上述心理，顧客便有
了購物的動機。
購物動機又稱為商品動機
商品動機可分感情的動機和理發的動機。
感情的動機
指顧客對某一特定產品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產生了沖動的購
買行動。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發精，也就去購買。
感情的動機具有暗示、描寫、聯想的作用。因此，動人的店頭廣告、陳列等，常造
成顧客不由自主的“沖動購買”。
引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快
樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。
理發的動機
指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。
像某電冰箱的電視廣告常強調其堅固、耐用、便利和經濟性，這樣就能激起顧客購
買的欲望。
理發的動機包括
!" 是否具有合理性；
#" 便利性；
$" 品質一致性；
%" 價格經濟性；
&" 售后服務信賴性。
還有些顧客經常走向某商場購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。
!" 因為此商場具有迷人賣場氣氛和動人心弦的陳列；
#" 或者是習慣于此商場的服務態度和交易行為；
$" 習慣于此商店的所有產品（對產品信賴感）；
%" 朋友的推薦。
二十一、拿遞商品操作標準
拿遞商品，就是營業員從柜臺或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客面前或交給顧
客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品時要求發問適時主動、準確敏捷、禮貌得體。
適時主動
營業員要根據顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧
客。其時機一般掌握在：
當顧客對某種商品很感興趣，并較長時間注視。
當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。
當顧客提出“我要這個”。
準確敏捷
營業員拿遞商品，應依據自己經營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的好功
夫。
目測取貨，十拿九穩。要根據顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞
出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經心，也不要慌張忙亂，拿錯商
品。
要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計料”的過硬本事。
講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長，讓顧客更好地了解商品。
禮貌得體
營業員應當自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，禁忌扔
摔商品。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞
一氣呵成，絕不拖泥帶水。
二十二、向顧客展示商品操作標準
展示商品，就是指營業員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現
出來；以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。
營業員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。
展示商品具有較強的技術性。同樣一種商品，展示技術熟練與否，其效果便大不一
樣。
營業員必須堅持按規范要求，刻苦練就一手基本功，根據商品的式樣、花色、規
格、質量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。
二十三、成交階段操作標準
商品成交，就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作
的規范要求是：
主動、耐心幫助顧客挑選商品
每個顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。營業員應主動幫助顧客挑選商品。應
從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧
客，也不能信手拈來，隨口說好，而應誠懇幫助。
對顧客的明智選擇應給予恰當的贊許
顧客選定商品決定購買以后，營業員首先應該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰
當的贊許、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。
算賬迅速準確
計價、收款和找余額是商品成交的重要環節，必須嚴肅認真，做到迅速、準確。收
銀員應把所收貨款的結果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將
收到的貨款數額說一遍，如有余額應找付給顧客，也應將實付款額及余款額說一遍，讓
顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。
商品包裝前要幫助顧客認真檢查
包裝商品也是商品成交的一個重要環節。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、
便于攜帶、快捷妥當。營業員在包裝商品之前，首先要對商品檢查一遍，如發現破損或
沾有污漬，應另取商品給顧客重選，以表示對顧客負責，同時應征求顧客對商品包裝的
要求，采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。
包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業，讓顧客更
為放心。營業員把包裝好的商品遞交顧客時，要注意禮貌、穩重，并關照注意事項。
二十四、吸引顧客購物操作標準
營業員如何吸引顧客前來購物
商場設計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長長
的貨架旁邊經過，能多看到一些能引起他們興趣的商品。
在商品陳列位置上，設法引起顧客聯想。如有意把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛
奶放在相距不遠的貨架上，也有些超市在一定時期把貨架的商品調動，使顧客重新找尋
所需物品，同時受到其他商品的吸引。
把體積較大的貨物放在市場的入口處附近，如袋裝大米，罐裝花生油等。顧客采購
這類商品便要用超級市場備用的手推車，有了手推車，選購貨物的機會隨之增加。
利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置———右邊。有人認為，大多數人慣用右手，
所以總喜歡拿右邊東西。每家市場總有某些特別吸引人的位置，商品擺放在那里會暢銷
一些。據調查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加!"#的銷量。
加強視覺效果。如以粉紅色燈光照射肉類，會顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映
照下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會顯得大些。
靠服務留住新顧客
在許多商場中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對待，因為受商場“獲得顧客”的
目標控制著銷售，營業員所有的表現都以極大的殷勤來對待顧客。此時營業員良好的銷
售，新顧客經常能成為回頭客，但如果服務惡劣的話，這門就變成了旋轉門，顧客滿懷
期望而入，帶著失望和不滿而出，所以銷售從來未曾終結。一旦營業員贏得一個新顧
客，重要的是，要看這個顧客以后是否還繼續光顧。
利用照明吸引顧客
商場燈光照明可以分為基本照明，特別照明和裝飾照明。
基本照明
是指保持商場內最低的能見度，方便顧客選購商品。目前大多數商場多采用安裝吊
燈、吸頂燈等類燈具，來創造一個整潔寧靜、光線適宜的購物環境。能夠采用自然光，
既可以展示商品的原貌，又能夠節約能源。
特殊照明
也叫商品照明，是為了突出商場的物質，吸引顧客的注意而設置的特殊照明。如珠
寶首飾，最好在高強度的聚光燈下陳列，燒烤及熟食類則用帶紅燈罩的燈具照明，以增
強食品的誘惑力。
裝飾照明
是商場內外燈光系統的重要組成部分，裝飾燈光的設計應與商場整體形象協調一
致。
利用音響吸引顧客
通常情況下音響是創造商場氣氛的一項有效途徑。如果商場的音響運用獨到，可以
達到促進銷售吸引顧客的目的
吸引顧客對商品的注意
如鐘表的滴答聲、風鈴清脆空靈的回響聲，電視音響的播放聲，在各有關的銷售場
所，都是正常的令人愉快的聲音，也確實可以吸引顧客對這些商品的注意。
指導顧客迅速選購所需商品
如商品隔一段時間向顧客播放一次商品介紹或優惠展銷，指明各大類商品的貨位分
布情況，向顧客提供有用的商品信息。
營造特殊氛圍，促進商場銷售
隨著一天時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉
的感受，也會反映出商場欣欣向榮，以此引導顧客的心境，激發他們購買商品的欲望。
服務顧客，增加購買機會
針對商場不同的檔次或者商場力求創造的商場氣氛，應選擇不同的音樂種類。如一
家高價位商場，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的商場氣氛，使
顧客流連忘返，而如果是一家快餐店，就應該播放節奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃
完，快快離開，加速客人的流通。
利用氣味和空調吸引顧客
巧用氣味吸引顧客
在商場購物時忽然聞見了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺地向氣味散發處走去，這
就是氣味的魅力。
二十五、導購操作標準
導購
當營業員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客
接觸商品后，又表現出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表
情等。這時營業員應運用啟迪、勸導的方法，促進商品交易的成功。這個過程稱為導
購。
導購操作標準
導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能左右顧
客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發地產生購買欲望。采用以下的方
法：
讓顧客加深對他所疑慮商品的認識
營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、
價格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決策。
讓顧客實際體驗商品的好處
營業員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標商品，體驗商品的好處。如讓顧客試一試健
身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿服裝），試用（玩具），試聽（音響、錄
音機），試看（電視機），試嘗（食品、飲品）等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺
激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。
讓顧客對商品產生有益的聯想
營業員可以根據不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方
面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征，提示商品消費或使用時帶
來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯想，使之產生消費或使
用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。
讓顧客對商品有更多的選擇余地
營業員為避免顧客購買商品時在價格、質量、特征等方面的心理障礙，應該向顧客
提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其
他同類的商品作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復權衡商品各
種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。
二十六、客戶投訴應對標準
處理訴怨的語言
作為營業員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。營業
員在遇到訴怨時，應說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，
請稍等。”然后去叫負責人。
要表明認真的態度
為了解決訴怨，營業員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想
法，顧客才會回以慎重的態度。
接待要富有感情
營業員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。
要耐心聽完，中途不辯解
不論是什么樣的訴怨，營業員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而
覺得安慰，坦白說出。
不可忘記客人的好意
營業員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻
煩，所以不可忘記顧客的好意。
不可指出顧客的錯誤
營業員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不
合理，也不可說出：“你是錯的！”
從訴怨中學習
營業員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關心才來講話的，因此，
應抱持感謝的態度。不過許多訴怨都是可以事先預防的，而且每個店都會有人訴怨的，
因而不必過于緊張。
處理訴怨的程序和注意事項
聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態度注意聽，要沒有偏見。對問
題須加以記錄。
分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與
同事研究能否立刻回復，或是否能在權限內處理，也可以立即向總部報告。
找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內，如果在權限外則移交所屬部門。
但必須說明清楚，取得顧客諒解。
告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時，特別要詳細說
明其過程和手續。
檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。如果在
權限外時，查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。
二十七、接待不同個性顧客操作標準
接待理智型顧客
這類顧客進店后對其所要購買商品的產地、名稱、規格等，說得比較完整，在購買
前從價格、質量、花色等方面進行反復比較，仔細挑選的顧客。
要求
接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。
語言
不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？
接待習慣型顧客
這類顧客進店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產地、名稱和規格，不買別的
代替品。
要求
營業員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要
求，一般回頭客較多，營業員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧
客看。
語言
您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。
接待經濟型的顧客
這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜
貨，熟悉商品情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑
到滿意的商品。另一種是專買高檔商品，讓顧客相信貨真價實。
要求
營業員要懂商品的性能、特點，問不煩，拿不厭。
語言
請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質量很好！
接待沖動型顧客
這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價格、質量和用途，到店就買。
要求
在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹商品性能、特點和作用，提醒
顧客注意考慮比較。
語言
需要什么樣式的我馬上給您拿。
接待活潑型顧客
這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。
要求
多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講”字上下功夫，指導消費。
語言
請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。
接待不定型（猶豫型）顧客
這類顧客進店后面對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。
要求
在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當好顧客參謀，幫助他們選購商
品，一般顧客還是相信營業員的意見的。
語言
這種可以嗎？價格低一點，質量又較好或這種商品是! ! 地產的，它的特點是!
! 。
二十八、急于購物顧客接待標準
在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業員應注意秩序，要求顧客依序購買商
品。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車（船），有的人要趕著上班，有的
人要趕時間赴會，有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優
先購物。對這類有特殊情況的顧客，營業員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫
助挑選商品；營業員應接不暇時，則要注意做好以下工作：
面帶笑容，點頭示意
營業員發現有顧客臨柜高聲急呼時，應迅速作出判斷，用微笑和點頭的方式打招
呼，示意請稍候。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。
記清面容，以免忘記
營業員在向顧客示意或打招呼時，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時忘記。
做好必要的解釋
營業員在優先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于
購買商品的顧客予以照顧。
快速拿遞，快速成交
營業員要動作利索，快速拿遞，快速結算，快速成交。
二十九、有特珠需求顧客接待標準
特殊需求顧客
指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特
體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。
特殊要求
營業員在接待這類顧客時，應持關心、安慰、幫助的態度，盡量滿足他們的需求。
如不能滿足顧客需求，應語調委婉，態度和藹地向他們致歉，或預約訂貨，請顧客
留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯系加工
定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。
三十、出言不遜顧客接待標準
在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況
有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業員說話，營業員接待稍慢，便
大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。
有的人性情暴躁，在進店前，或在家發生糾紛，或在工作生活等方面出現了不愉快
的事情，因而心情不好，進店后心煩發泄。
有的人性子急、粗暴，營業員稍有怠慢便出言不遜，耍態度。
有的人蠻不講理，故意刁難。
應對標準
營業員面對上述情況，應該保持冷靜，以企業的利益為重，意識到自己是在代表企
業接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區別不同情況，妥善接待。
對第一種情況，營業員要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓
顧客快速購物后離去。
對第二種情況，營業員應從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點，采取和善
轉化的態度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。
對第三種情況，營業員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他
憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。
對第四種情況，營業員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無
理取鬧者轉變態度。
三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準
老、幼、病、殘、孕婦顧客特點
此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業員的幫助和照顧，
讓他們先買先走；同時，還要根據不同的情況，妥善接待。
老年顧客
老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業員應采取耐
心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清
楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓
老人心里高興。
病殘顧客
對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關懷備至。
接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、貨應
逐件放到他們手中，并一一交待清楚。
接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業員學點啞語（手勢），有
利于將企業的溫暖送給聾、啞顧客。
對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注
意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。
小孩顧客
小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出
差錯。接待時，營業員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關照的方法，先看看神情，聽
聽口氣，問問用途，核對錢數，從中分辨他們所要買的商品品種、數量是否準確，然后
主動幫助挑選。
買好后還要關照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持
大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。
孕婦顧客
孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。營業員應主動給予優先
接待，并注意關照。