在化妝品零售終端，顧客要求退換貨是很常見的售后環(huán)節(jié)，但也是讓BA頗為頭疼的尷尬場景。此時(shí)心情不佳的顧客不但自己對店鋪失去了信任，還很有可能影響到店內(nèi)其他顧客。

更尷尬的是，有時(shí)顧客提出退換貨要求時(shí)，BA并沒有權(quán)利來給顧客退換貨，而有時(shí)顧客的情況又實(shí)在不符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)候BA該怎么辦?

具體問題具體分析，品觀君為大家總結(jié)了以下5大場景8種話術(shù)，讓你輕松應(yīng)對各類要求退換貨的顧客!

場景一、顧客因過敏問題要求退換貨

出現(xiàn)了“過敏”問題，顧客一定是怒氣沖沖的狀態(tài)。如果店長或BA還在跟顧客談什么“包裝完整”、“保留電腦小票”、“過敏要有區(qū)級以上醫(yī)院證明”等等，顧客只會(huì)更加憤怒。

話術(shù)一：“姐，實(shí)在對不起，不管因?yàn)槿魏卧蛞鸬倪^敏，我都愿意在我這里給你帶來安慰，我現(xiàn)在就幫你辦理退款，然后再陪您聊聊過敏后注意的事項(xiàng)，來，這邊走。”

話術(shù)二：“您先不要著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您放心，我們同事正在幫您辦理退款。我和您聊聊日常的護(hù)膚方法，看能不能找到過敏的原因…”

總而言之，遇到了因“過敏”而要退換貨的顧客，BA一定要先表明態(tài)度，給顧客“降溫”，然后辦理退款、建立信任，并通過交流，禮貌婉轉(zhuǎn)說明過敏的多發(fā)原因，比如飲食、換季等等。最后，BA應(yīng)囑咐顧客過敏注意事項(xiàng)，并告知她正確的護(hù)膚品使用和保養(yǎng)方法。

場景二、顧客因價(jià)格原因要求退換貨

除了過敏，還有一種讓人哭笑不得的退貨原因，即在店內(nèi)買完后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上或別人家賣得更便宜。這個(gè)時(shí)候，要分清楚三種情況：1、是不是同一件產(chǎn)品別處更便宜;2、是不是網(wǎng)上賣更便宜;3、賣得更便宜的是因?yàn)樯唐返亩▋r(jià)還是折扣。

話術(shù)一：(不是同一件產(chǎn)品)“姐，我很理解您的心情，不過您看到的價(jià)格更便宜的產(chǎn)品，雖然看起來和您所買的這款產(chǎn)品類似，但是所用的原料、技術(shù)都不一樣，在實(shí)際體驗(yàn)上也有差異。咱們買護(hù)膚品最重要的就是合適，您只要堅(jiān)持使用這款產(chǎn)品，一定能看到效果。”

話術(shù)二：(網(wǎng)絡(luò)上同款產(chǎn)品更便宜)“姐，您也知道網(wǎng)絡(luò)上假貨問題非常普遍，我們店鋪有正品的保證，價(jià)格雖然高一點(diǎn)但您買得更放心呀。我們現(xiàn)在可以幫您退貨，不過之后萬一您在網(wǎng)上買到了假貨，那時(shí)候就真退不了了。”

話術(shù)三：(店內(nèi)同款產(chǎn)品在打折)“姐，最近店內(nèi)的這款產(chǎn)品因?yàn)樵谧龌顒?dòng)所以有所優(yōu)惠，但是活動(dòng)結(jié)束后產(chǎn)品又會(huì)恢復(fù)原價(jià)，希望您能夠理解。您想想，如果因?yàn)榛顒?dòng)折扣更便宜就要給之前賣出去的產(chǎn)品退貨，那么就失去了促銷的意義。抱歉我們不能給您退貨，不過我可以額外送您一個(gè)贈(zèng)品/現(xiàn)金券，您看可以嗎?”

面對價(jià)格原因，大部分門店都是不能接受退貨的。在確實(shí)不能接受顧客退貨的時(shí)候，BA應(yīng)該一開始就清楚地說明理由，并注意措辭、態(tài)度等。同時(shí)，BA也可以適當(dāng)贈(zèng)送顧客一些小禮品、現(xiàn)金券，安撫顧客的情緒。

場景三、顧客被閨蜜說服要求退換貨

遇到被閨蜜說服來退換貨的顧客，BA不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子。只要處理得當(dāng)，還能讓顧客的閨蜜也成為店鋪的忠實(shí)顧客。

話術(shù)：“姐，您說的問題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒關(guān)系，我們店內(nèi)的承諾本來就是不滿意就退貨，我們說到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過來，我先幫您退款，然后再贈(zèng)送您和您的閨蜜一次免費(fèi)彩妝或者美甲服務(wù)，希望你們以后繼續(xù)支持我們店，也讓你們自己越來越美麗，今天就當(dāng)我們交個(gè)好朋友了!”

場景四、顧客威脅店鋪不退貨就不離店

有些顧客無端要求退貨，并且威脅不解決就不離店。這種情況的發(fā)生，還會(huì)影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。

話術(shù)：(在人多的情況下，將她請到店里的一角單獨(dú)溝通，給她倒杯水，讓她坐下來)“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。我們同事正在幫您辦理退款，您能不能和我聊聊主要是對產(chǎn)品哪方面不滿意，我們以后會(huì)不斷改進(jìn)。”

場景五、因其他原因要求退換貨

除了上述情況，也有顧客因?yàn)橐恍┢渌蛞笸藫Q貨。比如BA在銷售中說的效果太夸張了，沒有達(dá)到實(shí)際效果;或是顧客買了之后又因?yàn)榉N種原因后悔了等等。

話術(shù)：“姐您好，可能您還不太了解這個(gè)品牌，不過您產(chǎn)生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時(shí)贈(zèng)送您該品牌一個(gè)價(jià)值XX元的旅行裝，您可以繼續(xù)了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續(xù)支持我和我們店。”

總而言之，面對“來勢洶洶”要求退換貨的顧客，BA不要不知所措，或是態(tài)度生硬地接待顧客。

無論是哪種情況，BA首先都要安撫好顧客的情緒，耐心地詢問是什么原因要退貨，告訴她店鋪的品質(zhì)和保障。針對不同的情況，可以采取不同的解決方案。

如果是因顧客誤解而退貨，BA要盡力把顧客心中的憂慮化解，并加以鼓勵(lì)。而如果問題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和顧客的情緒并安慰，然后為顧客換一套等價(jià)、合意的產(chǎn)品。現(xiàn)在很多店內(nèi)都會(huì)宣傳“不滿意就退貨!”，因此遇到顧客只要求退貨的情況，BA也要爽快退貨并做好服務(wù)。

事實(shí)上，顧客前來退換貨也是一次讓BA了解顧客、提升銷售的機(jī)會(huì)。在和顧客溝通交流過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)問題，在后期銷售中有效避免。例如，超出預(yù)算了，BA可以及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，不至于流失顧客。或是，顧客有更中意的品牌，BA可以去強(qiáng)化自身產(chǎn)品的優(yōu)勢。

（來源：品觀網(wǎng)）