聯商網消息：作為業內擁有最多會員數量的大型連鎖企業，蘇寧電器于近日正式推出了以蘇寧命名的首個系統化服務解決方案：“蘇寧會員關懷系統”(SMC ,即Suning Member Care)。自蘇寧于2006年正式推出會員制以來，會員數量極速遞增，截止2012年系統會員總數已超過8000萬人。“平均每16個中國人，有就有一個蘇寧會員”，蘇寧相關負責人對記者介紹到。作為業內首個以會員服務為核心的解決方案，SMC的正式推出意味著，消費者已正式步入了以“便捷”、“舒心”、“個性化”為特征的“新購物體驗”時代。

　　三大客戶關懷模塊 需求精細化管理 全面創新購物體驗

　　據悉，蘇寧目前30歲以下的年輕會員占比約為38%，30至45歲的中年會員占比超過45%，整體以消費需求較強、消費能力較高的中青年群體為主導，忠誠會員貢獻率及活躍率分別達68.16%及72.88%，居于行業前列。“正是基于系統化‘會員商品管理模塊’、‘會員積分應用模塊’、‘會員服務模塊’三大客戶關懷模塊組合應用，大大彌補以往孤立促銷活動的不足，通過準確預測消費者對產品及服務方面的需求，并設計最佳的商品選購方案，才使得蘇寧達到了如此高的水平。這充分說明了蘇寧的會員服務已得到眾多消費者的認可，也標志著SMC形成了比較完備的體系。而隨著蘇寧對相關領域建設的不斷推進，SMC這種精細化、個性化、系統化的精準零售模式必將成為日后業內發展的趨勢。

　　會員商品管理模塊 提前預測會員消費需求

　　雖然時下的消費者需求愈發呈出很強的個性化消費需求特征，不同年齡結構層的消費者對產品功能偏好、品牌選擇傾向及服務需求存在很大的差異，但就單個會員來說，也將保持自身獨特的消費習慣及購物模式。會員商品管理模塊通過以往的購物行為可以準確判定消費者對產品、功能及品牌方面的需求，并在消費者最為需要的時間節點進行商品的選送、推薦。“比如當我們知道消費者的熱水器已經使用了7、8年了，這已達到熱水器的使用壽命。那我們就會提示消費者，為了更好的維護消費安全，我們建議他對熱水器進行更換，同時通過如參加以舊換新等優惠活動獲得最佳的商品購買方案，并在消費者選購商品之后進行快速配送。通過這種站下消費者角度，提前為消費者著想，我們才獲得了消費者的廣泛認可。當然，這和蘇寧強大的系統開發、品牌工廠資源整合及遍布全國的高效物流配送體系是分不開的。為了更好的提升消費者購物體驗指數，我們還針對如電腦、手機數碼產品需求強烈的年輕大學生群體即檸檬卡會員專門開發了“3C購物補貼”。蘇寧相關負責人對記者介紹。

　　會員積分應用模塊 實現消費優惠最大化

　　作為對消費者購買商品所提供的額外回饋，積分由于其多元化應用形式，得到了許多消費者的認可。據相關調研表明超過76%的消費者對積分的返還表示認可。“積分可以在下次購物時當現金使用，沒有任何購物限制，我覺得挺好的”，一位接受記者隨即采訪的消費者對記者說到。而這也代表了相當一部分消費者的看法。有鑒于此，蘇寧進一步對會員積分的發放渠道、應用范圍進行開發，在以往購物后進行相應比例返還的基礎上，增設了購物前贈送的形式;并且通過開發檸檬卡會員3C產品雙倍積分，SVIP會員全品雙倍等常項積分回饋活動，及節假日多倍積分返還活動全面增加了積分回饋的力度，從而使得消費者的購買優惠最大化。現在很多商品常常開展10倍積分的活動，相關商品的銷售量與平時相比可增加300%左右，這個數據有進一步證實了積分對于消費者的吸引力。為了進一步拓展的積分應用形式，除了用于購物抵現外，積分還可用于兌換各種會員禮品及禮品券，如哈根達斯券、麥當勞券、星巴克咖啡券等。隨著蘇寧積分商城的上線，積分禮品兌換范圍也得到了迅速拓展，目前已有百余款會員商品可供兌換，到2013年，會員積分兌換商品將超過1000種。據悉，此次會員節期間，蘇寧還將同期開展積分禮品禮品折扣兌換活動，會齡越久的會員享受的折扣越多，最高可低至一折。

　　會員服務模塊 全面解決消費者配送安裝及家電深度維護需求

　　蘇寧一貫秉承“服務是蘇寧唯一的產品”，因此特別重視會員從購買商品之后的配送、安裝及商品的維護工作。為讓消費者可以更快的使用選購商品，蘇寧不斷加大物流體系建設投入，目前，蘇寧已有9個地區建成并投入使用自有的現代化物流基地，擁有88個區域配送中心、300個城市配送中心、近2000個快遞點，物流體系覆蓋全國300多個城市。正式基于這種強大的物流配送能力，蘇寧才敢提出“準時配送、延時賠付”的服務。而在2015年之前，蘇寧將完成60個物流基地、12個自動化揀選中心的建設。此外，蘇寧還開發了全品類通用服務方案及單品類個性化服務方案兩大服務模塊; “陽光包(延保服務)”等通用服務外，還根據不同產品特性推出空調快速安裝、彩電、冰洗、廚衛、電腦、手機、數碼產品深度維修、保養護理等服務，從而全面結尾消費者對商品配送、安裝及家電深度維修保養的需求，全面提升消費者的售后滿意度。

　　首次實現家電零售業專屬“會員價” 掀開年度最大會員回饋

　　時值SMC正式推出之際，蘇寧也于本周至10月28日同步開啟本年度最大的會員回饋活動。特別值得一提的是，在此次會員節的活動中，蘇寧在家電連鎖領域首次實現并推出了蘇寧“會員價”。據蘇寧會員管理部相關負責人對記者介紹到，作為SMC的重要組成部分之一，蘇寧電器信息統開發部門全力奮戰六個余月自主開發出業內首個會員價實現系統。通過系統對會員數據進行判斷、識別，即可實現特定消費者購買特定商品實現特定專屬優惠，從而摒棄以往促銷員終端現場針對所有消費者手工讓價，不能實現相關消費者(比如持有活動短信、優惠單頁等)的專屬優惠不足。而活動期間，蘇寧特地從通訊、電腦、數碼等3C品類及彩電、冰洗、廚衛、生活電器等傳統家電中精心篩選了百余款暢銷、熱門商品，只需憑借蘇寧會員卡至各活動門店選購會員價商品，即可以會員專屬價格進行購買。而之前未曾在蘇寧購物，或當日新辦會員卡的消費者則無緣這個專屬優惠。據悉新會員價系統本周末即將正式上線。同時記者還了解到，為了全面凸顯蘇寧會員商品的權益價值，所有會員價商品還將得到價格最優、20天超長價保、優先送貨等服務。

　　據悉，作為本年度最大的會員回饋專屬活動，蘇寧將推出包括免費禮金券派發、積分翻倍使用、品牌專場團購等活動，屆時三星、海爾、LG、美的、惠而浦等百大知名品牌均將拿出海量工廠資源全力助力此次會員回饋活動;同時，蘇寧還將聯合周大福珠寶、湖南衛視《我們約會吧》欄目組聯合開展多個精彩的抽獎活動，海量禮品券，如星巴克咖啡券、麥當勞券、電影票屆時也將現場抽取。