“以前剛做導購時，就是擺弄擺弄衣服。現在每天除了上班，還需要直播、搭配貨品。”在商場做導購已經七年的陳小慧，早就意識到了工作內容的變化，無論是消費者還是市場都對導購員有了新要求。

受疫情影響，主播導購的人數在實體商業中加速擴大，導購與商場之間的主導關系也隨之發生變化。一位全能導購員不僅能夠推動整個商場的銷售額，甚至還可以推動整個百貨商場實現數字化轉型，從而顛覆了人們對傳統百貨的印象。

銀泰百貨直播間內采購了專門的場景道具等。 

直播帶貨自救

線下經營受阻，不少商家被迫轉向線上拓展客流和渠道，此前主打實體百貨店和購物中心的各大品牌、商戶紛紛效仿推出直播帶貨，展開自救。

2020年初受疫情影響，原計劃大年初二下午開市的銀泰百貨延期開業。導購們滯留在家無法開工，多少有些不知所措。此時，線下經營受阻，不少商家被迫轉向線上拓展客流和渠道，此前主打實體百貨店和購物中心的各大品牌、商戶紛紛效仿推出直播帶貨，展開自救。

陳小慧是一家運動品牌的導購，憑著對自家品牌的了解度高和搭配吸睛的本事，僅靠著一部手機進入直播領域，在淘寶直播平臺“活”了下來。初次面對鏡頭、模仿網紅主播們賣貨就得到同事們的點贊，幾次下來，陳小慧的直播室就吸引了不少粉絲。公司對直播的認可、同行的加入讓陳小慧做直播有了更大的沖勁兒，現在門店專門為直播導購們設立了直播間，還采購了專門的補光燈、固定支架和場景道具等。雖然與專業網紅直播需要的專業設備有一定的差距，但過硬的品牌培訓和專業技能讓像陳小慧一樣的導購獲得了消費者的認可。

直播不僅為門店招攬了更多的消費者，還讓陳小慧的薪資水平更上一層樓。七年前，陳小慧剛剛接觸導購工作時，一個月工資在2000-3000元，現在月收入已經近萬元。當然，現在工作內容不再局限于賣貨，而是需要時時刻刻提升自我對時尚的認知、了解網購人群消費習慣，還需要掌握商場系統的全電子化。此外，直播的一系列流程、在直播過程中烘托氛圍、做好社群營銷等都是陳小慧分內的事。

對于這些變化，陳小慧感到十分自豪。開始做直播后，她不再是一個小小的導購，而是成為了一個帶班領導，擁有了團隊,這讓陳小慧找到了歸屬感。

面對大批量從業人員涌入直播間，電子商務直播營銷人員管理規范、網絡交易監督管理辦法(征求意見稿)等相關政策也應聲出臺，圍繞登記、內容、審核、主播、打賞等方面提出了具體管理細則，讓直播不再是法外之地。

架起溝通橋梁

正是因為直播的存在，以陳小慧為代表的直播導購們與消費者之間的距離在不斷縮小。他們不再“等著”顧客上門，而是借助互聯網工具面對面與顧客進行溝通。

從工作本身來講，直播是在數字化的驅動下，借助網絡平臺進行售賣的一種新方式，它改變了線下銷售的模式和客群。但是從人與人層面來看，直播是架在導購與消費者之間的一座橋梁，甚至不少線下消費者都是奔著某一位自己喜愛的導購前去商場。

根據新零售智庫發布的《2020新零售直播活力報告》，參與直播的線下零售業態中，連鎖品牌占七成，百貨商超占三成。單以淘寶直播平臺來看，百貨商超的導購主播賬號數量在2020年3月之后快速增長，截至當年6月底，導購數量已是2月的兩倍多；在直播場次方面，百貨商超的導購在2020年2至6月開播了6萬多場；在粉絲規模方面，截至2020年6月底，百貨商超導購賬號的粉絲數量比2月初增長了47.2%。

或許，正是因為直播的存在，以陳小慧為代表的直播導購們與消費者之間的距離在不斷縮小。他們不再“等著”顧客上門，而是借助互聯網工具、借助直播渠道，面對面與顧客進行溝通。談起直播中印象最深的一件事，陳小慧毫不猶豫地說道：“我的顧客會來給我送感冒藥！拿到藥的那一刻真的十分感動。”

從單純的顧客與導購的關系，到主播與網友的互動、情感交流，緣起正是直播。由于陳小慧對服裝搭配有自己獨特的審美，以及對消費者身材的了解，慢慢積攢了許多回頭客。其中有一個30多歲的女性消費者，會時不時在線上或店里給丈夫、兒女買衣服，但從來沒有給自己買過一件。

陳小慧細心地發現，這位女士之所以不給自己買衣服是因為生完孩子之后身材走形，很多看上的衣服沒有尺碼，所以也失去了逛街買衣服的信心。不過，在陳小慧的推薦下，這位女士一口氣買到了好幾件合適的衣服，兩人之間的感情隨之建立。

隨著導購做直播的常態化、規模化，品牌與消費者之間的黏性逐漸增強，主播導購的個人性格也拉近了與消費者的距離。“導購這份職業讓我找到了自我價值，更讓我看到了未來的前景。”陳小慧堅定地認為，不管是線上還是線下，導購都不會被替代。“這個職業的存在會幫助顧客在選購時減少困擾。如有一些不會搭配的顧客，或者線上購物時不知道尺碼如何選擇，導購員會根據身高體重做出準確判斷。這些不是一個機器或者電腦就能解決的。”

借數字化優化體驗

百貨企業擁抱社交電商和直播帶貨，優化商品組合，為消費者提供更加符合個性需求的產品，從而加強了消費者與商場之間的體驗式互動。

直播只是數字化的舉措之一，也是線下服務的一個加持。百貨、購物中心正借著風起云涌的直播，加速實現數字化。線下商場的場景無非“人、貨、場”，而導購充當著三者間的鏈接器。

除了直播，各大商場還會進行數字化的系統培訓。商場操作系統有數據中臺、業務中臺，賦能前端商家和一線工作人員。簡單來說，商場搭建好數字平臺，導購可以通過銷售系統直接獲取折扣價格，并輕松完成結算，也可以實現無紙化存檔、與自營平臺的產品價格進行自動統一等。

數字化改造讓商場的運營管理不再處于粗放狀態，實現了后端與前端的積極響應。中國百貨商業協會發布的《百貨及購物中心數字化轉型白皮書》內容顯示，數字化可以強化線下優勢，以全渠道鏈路加快用戶消費決策。例如，線下導購雖然可以與消費者建立聯系，但在社群或社交工具的加持下，二者之間的關系更加深入。正如顧客看中的產品可直接在線下單，還能直接使用優惠券，訂單物流全程可追蹤，從而讓購物更加便捷。

在很大程度上，以大眾熟知的直播為代表的數字化工具方便和加快了一線導購的工作效率。用數據和技術的能力讓這些貨品去找人，從原來的人找貨的模式逐漸演變成為貨找人的模式，使得物以類聚的生意變成人以群分的買賣。而這一現象，不僅僅是銀泰百貨的變化，而是整個百貨行業的變化。

在互聯網高度發達的今天，大多數企業已走在數字化的道路上。實體商業數字化過程對于企業而言，是一個補充短板、放大優勢的過程。百貨企業擁抱社交電商和直播帶貨，優化商品組合，為消費者提供更加符合個性需求的產品，從而加強了消費者與商場之間的體驗式互動。