聯商網消息：11月13日傍晚，銀泰百貨披露了2018雙11最終戰報，這份被冠以“新零售戰報”的全新業績，一經發布，在零售商業人的朋友圈刷了屏，諸人直呼“優秀”。我們先來看下幾組主要數據：

1-11日，銀泰百貨全國59店銷售增長37%，其中同店同比增長36.7%；

具體到門店，杭州武林銀泰總店11天銷售同比增長34.2%，創歷史增幅新高，雙十一當日銷售額突破2.5億，創單店單日歷史新高；除武林銀泰總店以外，銀泰杭州西湖店、慶春店、城西店、文化廣場店、溫州世貿店、紹興柯橋店等12家門店雙11當日銷售均創歷史新高。

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繼去年后，天貓雙十一線下主會場的自信再度給了銀泰百貨全面進擊的火力。今年雙十一，銀泰百貨的玩法相比去年更加豐富多彩，從消費、出行兩大維度，在消費者端打造了“好貨多、最便宜、大福利、超方便”四大心智，在商品層面，首次與品牌深度合作，在全國范圍內陸續推出百場以上形式多樣的“好貨發布”會。

▲今年雙十一杭州武林銀泰總店化妝品專柜盛況

除此之外，更首提城市戰略，銀泰百貨旗下8省34城的62家門店ALL IN其中，用更好的商品更優質的服務，觸達城市、消費者，與其建立更為緊密的聯系，獲得更為深刻的本地化認同。今年雙11，銀泰還與螞蟻金服、高德地圖、盒馬、哈羅單車，推出了“新零售+大出行”項目。

自加入阿里巴巴八路縱隊以來，銀泰成為阿里新零售思維密集落地的試驗場，其中，“快”字成為銀泰新零售進程中的一大關鍵詞。羅馬不是一天建成的，經過兩年多的探索努力，銀泰新零售城墻的堅固性也在雙十一期間得到了充分的檢驗。

“快”字訣一

賦能好導購 實現高效賣貨

雙十一當天，《聯商網》走訪杭州武林銀泰總店，每個樓層人頭攢動，每個柜臺后面都是導購員忙碌的身影，但忙而不亂，在效率提升這件事上，一線工作人員的感觸特別深。

A座負一樓的精品女鞋區，剛送走一撥客人的陳大姐抽空與我們聊了聊。2009年入職銀泰的陳大姐，這些年來一直從事一線導購的工作，對這個崗位再熟悉不過，入職將近十年，也算是銀泰百貨蛻變的見證者之一。用她的話來說，銀泰變得“越來越好了”。這個“好”，不僅體現在管理方面的日趨人性化，更直觀的感受是工作效率的大幅提升。“以前柜臺這邊遇到貨品方面的問題，要跑到領導辦公室請示，有時候要來回跑很多遍，等你回來，客人都走了”。如今，樓層經理隨時在巡邏，有問題，只要手機一呼就能馬上趕到柜臺，及時幫助處理問題。

另外，新零售收銀系統的應用——云pos，讓導購員隨時隨地收銀，這也是陳大姐口中的“好”。過去耗時低效的傳統收銀方法一去不復返，快速便捷的收銀系統極大地“解放”了導購員的時間，把更多的精力用在關注貨品以及服務消費者上。

有一串來自銀泰的數據可以很好地證明：11月6日13點47分，三個“百萬單品”在杭州武林總店誕生。如果沒有新零售1天收銀數千單，這對于專柜導購來說是不可能完成的任務。 

零售歸根結底是“人”的零售。實現“人”的數字化，發揮導購員在新零售中的核心價值成為關鍵之舉。新零售下，銀泰高度重視賦能導購。為此，銀泰作出了三大舉措：銀泰商業CEO陳曉東親自擔任員工關愛小組組長；將所有導購納入銀泰“員工”體系；親切稱導購員為“銀泰寶貝”，并確定“銀泰寶貝日”。

銀泰賦能好導購，導購服務好顧客，最終在每一個重要銷售節點都起到了正向效應。據銀泰客戶服務部統計顯示，今年618年中慶期間，銀泰所有門店顧客滿意度均在90％以上，導購功不可沒。

▲2018天貓雙11十大“堵城”

“快”字訣二

與品牌深度聯動 重構消費供應鏈路

今年雙十一新零售全網第一單，銀泰送達顧客的用時為9分58秒，這比去年的30分2秒快了20分鐘以上。這跟銀泰和品牌商取得深度聯動，重構消費與供應的完整鏈路密不可分。雙方在收銀、會員、交易、專柜、商品、服務、倉儲、配送一體化問題上，通過互聯網把整個流程優化，讓效率更高，最終把好貨快速呈現到消費者面前。

化妝品是最能體現銀泰商品力的品類之一，今年以來，銀泰百貨與蘭蔻、SK-II等數十個品牌達成高級別合作，探索新零售玩法，銷售、會員增量顯著。以SK-II合作為例，結合“INTIME365超級體驗”計劃，雙方為長期身處風吹日曬環境下的SK-II顧客量身定制了“高端護理”定時達，從肌膚測試開始，面部護理、手部護理全方位呵護，該品牌在超級品牌日銷售同比增長4倍。

高端定時達的推出，既是得益于銀泰大數據對消費者的認知從而做到精準觸達，也是對部分消費者希望兼得產品質感和效率的需求進行滿足，給到用戶極佳的交付體驗。

“快”字訣三

提高數字化水平 完成人貨高度匹配

新零售當道的這兩年，銀泰百貨“快”字當頭，推進數字化運營，重構人貨場鏈路，完成了人貨的高度匹配。

過去，顧客只有走進商場才能獲得品牌與商品信息，其中存在巨大的信息不對稱。在銀泰百貨消費決策前期，通過喵街APP，顧客就可以獲知商場有哪些品牌，有沒有停車位，甚至可以全面了解商品優惠信息。這些都是顧客“看得見的新零售”，其背后是銀泰百貨對于會員、貨品、場景的數字化。在銀泰百貨，進店、逛店、走進專柜、上下樓，甚至離場等各個場景下，顧客都是可識別的，甚至顧客在一件衣服上停留的時間都會形成數據，如果停留的時間較長，市場就可以增加補貨數量。

數字化帶來銷售額大幅度提升，銀泰方面數據顯示，截至今年9月，銀泰商品數字化程度達到58%，銀泰百貨今年同店銷售額增長18%，為10年來最高增幅。

同時，在銀泰購物，基本“模糊”了線上和線下的界線，兩者已經融合在一起。目前，銀泰百貨門店銷售額有相當一部分并非純粹來自實體店，而是來自線上下單，然后到店提貨或者送貨上門。今年雙十一期間，消費者通過線上喵街購買銀泰店內商品，11天同比勁增19.6倍。

“快”字訣四

率先樹立新零售樣本 輸出新零售經驗

在過去500多天里，銀泰百貨創20年來最大變局：與阿里全面融合、推進數字化戰略、重構人貨場鏈路……銀泰已經成為國內首家具備大規模新零售能力百貨公司。

當前，銀泰百貨可以說是百貨業唯一的、第一的新零售樣本，在這基礎上，銀泰已經開始了經驗輸出，并快速得到了回饋。

今年3月，銀泰全資收購西安開元商業，百貨西北王正式被納入銀泰麾下。通過銀泰百貨的部署，今年8月1日，西安開元商城上線新商場操作系統“喵街”，復制銀泰百貨新零售樣本，用時3個月。就在剛剛過去的雙十一，開元商城鐘樓店表現出色，11天銷售同比凈增73.7%，雙十一當天銷售凈增149%，創開元22年歷史增幅新高。

結語

新零售到底帶給銀泰百貨什么？雙十一的戰報已經說明了一切。但正如銀泰商業CEO陳曉東所言，新零售不是一蹴而就，需要經過三個階段，首先是數字化，第二步是網絡化，最終實現智慧化。當前，銀泰百貨尚處于數字化的1.0階段，未來將進階到2.0、3.0過程，需要時間，但相信會很快。

編后語：如今的雙11已然是一場行業的盛會，走入第十年，它到底發生了哪些變化？背后有哪些故事？聯商網特別策劃“雙11十年，10企，10人”，我們著重選取一些代表性企業和人，以點及面，一窺全貌。

（來源：聯商網 周松平）