財報顯示，今年上半年海底撈整體翻臺率降至3次/天。同時，顧客人均消費支出同比也出現下跌，由去年同期的112.8元降至上半年的107.3元。

10月19日，海底撈72元200g毛肚實際只有138g的話題在微博上引起廣泛關注，一度沖上微博熱搜榜首。

10月20日，海底撈官方回應稱，當天員工提前擺盤后放入凍庫保存，由于產品特性導致水分流失，屬于操作失誤，已加強整改。

雷達財經注意到，以高質量的服務出圈的海底撈，已多次發生消費者投訴事件。

財報顯示，今年上半年海底撈整體翻臺率降至3次/天。同時，顧客人均消費支出同比也出現下跌，由去年同期的112.8元降至上半年的107.3元。

海底撈不再神奇了？

消費者曝海底撈毛肚缺斤短兩

據河南電視臺民生頻道報道，10月15日凌晨，耿女士同朋友一同前往海底撈新世界百貨店就餐，點了一份價格為72元的撈派脆脆毛肚。

但服務員端上菜品后，耿女士和朋友們卻感覺毛肚的分量不夠，于是詢問服務員毛肚的重量，服務員答復稱200g。隨后，耿女士要求上秤稱重，但顯示重量只有138g，與標識的重量相差了62g。

耿女士向海底撈門店工作人員提出質疑，毛肚為何會缺斤短兩，是否之前每次到店餐品重量都會欠缺，是不是每家門店都存在同樣的情況？

該門店的工作人員回應稱，因員工操作失誤導致毛肚重量不足，當天只有這一份產品是不合格的。

10月20日，海底撈通過官方微博補充說明，稱產品按照要求擺盤后存放需要在半小時內，顧客于當天凌晨4點就餐，因員工提前擺盤后放入凍庫保存，由于產品特性導致水分流失，屬于操作失誤，已加強整改。

海底撈表示，當天已向顧客當面致歉，并支持顧客維權，但未同意顧客的2萬元賠償要求。目前已就此向市場局主動報告。

20日，消費者在接受采訪時進一步表示，“我們不要任何訴求，一分錢都不要，餐費我全額付款了，一分錢都沒有少給，我的態度就是要曝光他們。”

對此，北京市中聞律師事務所的閆創律師向雷達財經表示，耿女士的這種情況，可以按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，要求海底撈進行賠償。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

海底撈近年屢陷食品安全風波

一直以來，海底撈靠著無微不至、體貼至極的服務，換來大量消費者的光顧。網絡上還經常有“只能趁服務員不注意偷偷倒水”的說法，來調侃海底撈的貼心服務。不過，雷達財經注意到，以高服務質量聞名的海底撈，近年來卻卷入多起風波。

去年10月，中消協曾點名海底撈付費插隊服務。據一名網友實測顯示，其在淄博萬象匯一家海底撈就餐時，排號顯示前面有217桌，但在淘寶花費40元購買了相關排隊服務后，該網友等待的桌數變為1桌。

雷達財經注意到，目前在淘寶平臺上，仍能搜索到大量提供海底撈排隊服務的店鋪，這些店鋪稱全國門店適用，“直接安排，光速進場”。

除了被點名批評付費插隊服務外，海底撈還因“過度熱情”進行拉客被商戶投訴。今年4月，河南鄭州網友爆料稱，位于丹尼斯7天地的海底撈門店員工跨商場前往6天地進行拉客，商場保安稱海底撈此前幾天來送禮品，把一些商戶的生意拉沒了，引發周邊商戶的不滿和投訴。

對此，6天地的工作人員稱，兩個商場是分開獨立的，是不允許拉客行為的，目前已制止相關拉客的行為。海底撈方則回應稱，此前經過6天地物業的同意，有進行過發放贈菜卡的活動，但是是在商場外發放的，沒有在商場里面進行拉客。

此外，海底撈還曾被曝出多起食品質量安全事件。

2020年1月，有消費者稱在海底撈吃出煙頭，消費者對門店店長的處理方案并不滿意。消費者表示，當天店長還報警稱其擾亂公共秩序。后續，海底撈西安總部的工作人員致電向該消費者致歉，稱愿意賠付1000元。但消費者要求賠償1元，店鋪停業整頓至少1周。

2020年7月，有消費者反映自己在海底撈濟南連城廣場門店就餐時，所點的烏雞菜品中出現塑料。后續，海底撈回應稱系供應商在工廠灌樁員工操作不規范，加之門店工作人員在分切、擺盤時工作疏忽所致。

同月，海底撈杭州一門店也卷入食品質量安全的漩渦。彼時，該門店所使用的筷子被檢出大腸菌群不合格。海底撈后續回應，經排查判定系筷子在儲存過程中導致，將優化餐具清潔設備。

在黑貓投訴平臺上，海底撈有多達1090起投訴，這些投訴涉及消費者無法領取學生優惠、餐品質量以及服務態度等問題。

翻臺率下降，人均消費支出下滑

1994年創立于四川簡陽的海底撈，至今已有27年的歷史。截至目前，海底撈已入駐國內160多個城市，并在新加坡、美國、韓國、日本、加拿大等國家實現出海布局。截止2021年6月30日，海底撈在全球開設1597家直營餐廳，其中1491家門店位于中國大陸。

發展至今，海底撈已經成為國內的“明星”餐飲企業。財報顯示，在去年疫情低基期的影響下，海底撈在今年上半年取得200.94億元的營收，同比增長105.9%；上半年利潤為9650萬元，同比增長110%。

對于上半年的業績表現，海底撈稱主要受三方面因素影響：新開門店較多導致支出增加；海底撈新開門店達到首次盈虧平衡并實現現金投資回報的周期比以往變長；門店經營受疫情影響遭到沖擊。

雖然營收、利潤同比有所增長，但整體翻臺率較去年同期的3.3次/天有所下降，上半年海底撈的整體翻臺率降至3次/天。海底撈對此表示，經營結果沒能達到管理層的預期。

翻臺率下跌的同時，海底撈的顧客人均消費支出同比也出現下跌，2020上半年海底撈的顧客人均消費支出為112.8元，今年上半年降至107.3元。具體來看，一線、二線、三線及以下城市的顧客人均消費支出均出現下跌。

值得一提的是，海底撈除了提供到店就餐服務外，近年來還拓展了外賣業務。據財報顯示，上半年海底撈的外賣業務收入同比下降15.62%至3.46億元。海底撈對此解釋稱，主要是疫情轉好后，外賣訂單數量相應減少。

此外，海底撈在二級市場上表現也不甚理想，自年初至10月20日收盤，海底撈市值蒸發1592億港元。

海底撈能否“撈”回消費者的心，實現翻臺率上升？雷達財經將繼續關注。